酒店综合绩效考核方案

1、酒店绩效考核方案、总则（一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制， 加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考核方案包含主管级及以下员工和部门经理级及以上 管理人员两种考核方式。（三）主管级及以下员工绩效工资为月工资的 10% ；经理级员工绩 效工资为月工资的20% ;总监级及以上员工绩效工资为月工资的 40%二、考核目的绩效考核成绩作为每月员工绩效工资发放依据。三、考核原则绩效考核遵循以下原则：公平公正公开原则。考评内容、考核标准、 评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导， 在酒店内部形成良性竞争的机制。四、考核方式

2、（一）考核期：以自然月份为期限。（二）由人事行政部负责绩效核算。五、考核程序与方法（一）绩效考评人的组成：主管级以下员工由部门第一负责人考核； 经理级员工由总经理考核；总监级及以上员工由上级公司考核。（二）考评人的职责：负责对考评对象进行评分。（三）评分规则：1、绩效考核总分为100分。2、各考评人根据附表（一）进行绩效评分，由多人评分的最后取平均分。3、人事行政部于每月1日将绩效评估表下发到各部门及评分人， 各部门于每月5日之前完成绩效评估并上交人事行政部， 人事行政 部 于每月8日之前完成绩效评估汇总并交财务部。4、绩效得分达到85分以上，足额发放绩效工资。低于 85分，按 每5分扣发10

3、%绩效工资直至扣完（不足5分按5分计）。（四）考核面谈经理级由总经理面谈，员工级由部门负责人面谈。面谈后，应根据 谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计 划。六、资料的整理与存档每月考评结束后，人事行政部对所有资料进行整理存档。七、各级员工考核内容1、考核内容详见附表（一）（二）。2、管理人员考核见附表（四）附件一绩效考核表一（一）公共部分序考核考核内容分值考核备注号项目评分1执行能力（20分）能准确及时完成各项目标任务。16-20基本能按时完成各项目标任务。10-15延后完成各项目标任务，执行略有偏差，经上级指导后基本完成。4-9未元成各项目标任务，执仃过程中有 重大

4、失误，给此工作的推行带来了负 面效应。0-32部门配合（10分）能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。9-10就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。5-8基本配合相关部门工作，基本完成或超过规定时间完成与之相应的工作。1-4不能与其它部门合作，工作相互推 委。03培训工作（15分）能有效、准时的参与本部门组织的各类培训课程，培训成绩优良。11-15能参与本部门组织的各类培训课程，偶有缺席一次，培训成绩一般。5-10能参与本部门组织的各类培训课程， 缺席两次或以上但培训成绩未达到 合格标准。1-4以各种理由未参加部门组织的各类培训课程。04团队精神（5分）重视

5、团队协作，热爱本质工作、有较 强的责任心,工作主动，积极承担额外 的工作任务，勇于承担责任及承认错 误。5重视团队协作，热爱本质工作、有较 强的责任心,工作主动，不愿承担额外 的工作任务，勇于承担责任及承认错 误。3-4重视团队协作，热爱本质工作、有责 任心,工作较主动，不愿承担额外的工 作任务，不愿承担责任及承认错误。1-2不重视团队协作，无责任心，主动性差，不愿承担额外的工作任务，不愿承担责任及承认错误。05工作效率（10分）工作一贯主动，提前完成任务。9-10工作较主动且平稳，不需上级催促。5-8很少采取主动，需上级催促才能完 成。1-4工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。06礼

6、仪礼貌、行为规范、规章制度遵守情况（5分）根据酒店礼仪礼貌、行为规范等规章 制度，对于出现违纪情况扣1分/次， 直至扣完，此项分值累计扣分可扣至 负分。57卫生质量、服务质量、设施 设备 的维 护保卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。9-10卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。5-8卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。1-4卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上。0养（10分）8劳动 纪律 出勤 率（5 分）根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪 律情况进行绩效评分，如有迟到、早 退扣1分/次，旷工1天扣2分

7、/次， 直至扣完，此项分值累计扣分可扣至 负分。5（二）部门专业考核部分财务部:序号考核项目考核内容分值考核评分备注9收收货员收货时严格把关，没有任何质量货、问题及短斤少两情况；米购在规定时间采内及时采购回物资，质量完全符合部门购、要求；库管对物品的管理井井有条；收库银员没有少收、漏收营业款的情况发16-20房、生，且发票开具符合规范，对客服务专收银业、标准，无任何出错及投诉；每月能员技提前在10号前发送给总公司盘点报表能技且数据准确无误；对酒店固定资产及耗巧品的管理非常清楚明了（20分）收货质量基本过关，份量充足；采购能 在部门要求时间内完成米购，且质量能 达到部门使用要求；库管对物品的管理

8、 能力达标；收银员少收、漏收钱及发票 开错的情况控制在每月一次范围内，客 人有效投诉在每月 次之内；每月能在 11号前报送给总公司盘点表及其它报 表且数子基本无差错；对固疋资产及易 耗品的管理基本清楚无遗漏10-15收货时对物品质量，菜品重量把关不太 严；采购在部门催促了两次才采购回物 资，且物资质量一般；库管对物品的管 理将就达标，且物品堆放有点凌乱；收 银员跑单及少收款的情况发生了 2到3 次，发票开具不规范，出现2次客人有 效投诉。每月12号前能及时向总公司 报送盘点表，数据偶有错误；对固定资 产和易耗品的管理偶有遗漏。6-9收货时质量较差且份量不太足，有些物 品短斤少两，对供应商提供的

9、菜品没有 起到有效监督的作用；采购在正常情况 下部门催促二次后才买回物品，影响了 部门的正常运作；库房管理不太到位， 物品堆放凌乱；收银员在客人买单时常 找不到人，且出错情况在4-5次；每月 延迟到15号之前才能报送总公司要求 的盘点表；固疋资产和易耗品的管理基 本不达标。1-5以上情况严重不到位的。完成采购、管理情况严重不到位。0人事行政部:序号考核项目考核内容分值考核评分备注10人员 招聘 及后 勤保 障(2总是能提供符合素质标准的备选人 才，根据部门需求及时将人员补充到 位，后勤保障方面及时到位；按照酒店要求，每月质检不低于四次，有 效督促各部门员工对酒店制度的执 行情况；根据新员工入职

10、情况进行员16-200工培训，合格率达到95%以上分）11-15经常能提供符合素质标准的备选人 才，根据部门员工类型需求，人员补 充在一个星期至15天之内补充到 位，后勤保障方面基本能满足要求。每月质检不低于四次，能督促各部门 员工对酒店制度的执行情况；根据新 员工入职情况进行员工培训，合格率 达到85%以上。基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。每月质检不低于四次，基本能督促各部门员工对酒店制6-10度的执行情况；根据新员工入职情况进行员工培训，合格率达到85%以下。不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之0-5后才能补充到位，

11、后勤无保障。每月质检不低于四次，不能督促各部门员工对酒店制度的执行情况；不能进行 员工培训。安保部:序号考核项目考核内容分值考核评分备注11安全工作（20分）具有咼度防火、防盗意识、无火灾、 盗窃隐患；咼度重视各消防设施齐全、 运转正常、卫生合格；高度重视每日 按照规定巡更，班组仪容仪表、礼貌 礼仪优异，无空岗情况。16-20重视安全防范工作，发现火灾、盗窃 隐患及时整改；重视各消防设施齐全、 运转正常、卫生合格；每日按照规定 巡更，班组仪容仪表、礼貌礼仪合格， 无空岗情况。11-15较重视安全防范工作，发现火灾、盗 窃隐患及时整改；较重视各消防设施 齐全、运转正常、卫生合格；每日按 照规定巡

12、更，班组仪容仪表、礼貌礼 仪尚可，无空岗情况。6-100-5不重视安全防范工作，发现火灾、盗 窃隐患未整改，出现了重大安全隐患, 经多次督促方进行整改的；消防设施 不全、运转正常、卫生不合格；未按 每日按照规定巡更，班组仪容仪表、 礼貌礼仪尚可，无空岗情况。工程部:序号考核项目考核内容分值考核评分备注12设备根据使用部门需求，提前在规定时间维保内对报修进行维护，维修效果达到部和工门要求；定期对设施设备进行清洁保程专养，延长使用寿命，维修方面专业技16-20业技能水平咼；根据季节与营业要求， 主能动制定、监管灯光、空调开关时间，(2在能源控制方便有特别显著成绩。0根据使用部门需求，对各部门报修能

13、分)在规定日期内完成，维修效果达到要 求；定期对设施设备进行清洁保养， 保证设备正常使用，维修方面专业技 能水平一般，出现1-2次维修达不到 部门要求；根据季节与营业要求，主11-15动制定、监管灯光、空调开关时间，在能源控制方便有特别显著成绩。根据使用部门需求，对设施设备进行 维修不及时，延期对设施设备进行清 洁保养，基本保证设备使用正常，维 修方面专业技能水平一般，时常拖延 维修，不关注灯光、空调控制，造成 酒店能耗浪费。6-10根据使用部门需求，延后对设施设备 的维修，设备保养方面由于使用和维 护保养不当，出现重大设备损毁事故， 给酒店造成重大损失，维修方面拖拉 且达不到部门要求；不关注

14、灯光、空 调控制，造成酒店能耗严重浪费。0-5销售部:序考核考核内容分值考核备注号项目评分13市场 开发 和客 户管 理（20分）1、有完善的客户档案；2、接待：能够完美的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一体 化服务）；3、维护：定期对客户进行回访 30 家，并进行记录分析；4、及时反馈销售预订，及时反馈投 诉信息，并有效处理客人投诉。16-201、有完善的客户档案；2、接待：能够很好的做好接待工作 （接待前、接待中、接待后形成一体化服务）；3、维护：定期对客户进行回访20 家，并进行记录分析；4、1次未能及时反馈销售预订，及 时反馈投诉信息，并有效处理客人投 诉。11-151、有80

15、% 90%客户档案；2、接待：能够做好接待工作（接待 前、接待中、接待后形成一体化服 务）；6-103、维护：定期对客户进行回访10家，并进行记录分析；4、2次未能及时反馈销售预订，未 能及时反馈投诉信息，协助其他部门 处理客人投诉。1、有70%客户档案；2、接待：能够做接待工作（接待前、 接待中、接待后形成一体化服务）；0-53、维护：定期对客户进行回访5家, 并进行记录分析；4、3次未能及时反馈销售预订，未 反馈投诉信息，推诿客人投诉，未及 时解决。部门技能考核:14专业厶匕能、专业技能技巧好，服务水平高，受客 人好评，无客人的投诉。专业技能技巧好，服务水平高，但出16-2011-15技巧

16、现客人投诉1-2次6-100-5（20专业技能技巧好，服务水平一般；出 分） 现客人投诉3-4次。专业技能技巧一般，服务水平一般；出现客人投诉5次以上。附件二员工绩效考核说明各部门考核项部门考核项目总分餐饮部1至8项，14项100分房务部1至8项，14项100分销售部1至8项，13项100分人事行政部1至8项，10项100分财务部1至8项，9项100分安保部1至8项，11项100分工程部1至8项，12项100分注：各个部门各项评分累计相加为绩效分得分。附件三 员工绩效考核评分表月份：部门：被考评人：评分人:序号考核项目总分数考核分数备注1第一项执行力202第二项部门配合103第三项培训工作15

17、4第四项团队精神55第五项工作效率106第八项礼仪礼貌、行为规范、规章制度遵守情况57第七项 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养108第八项 劳动纪律出勤率59所属部门专业项2010总分合计100分附件四经理级及以上考核汇总表月份：被考评人；评分人：考核项目考核内容总分数考核分数备注销售 收入 完成 率根据具体完成率，进行评分；具体评分公式 为：销售收入实际完成数宁定额完成数X 5 0=本项得分50月工 作计 划完 成情 况月工作计划及总结应于每月最后一周周五 前交由总经理批准，考核小组备案。考核小 组于每月最后一周周五对酒店各部门月计 划工作进行检查，将上月工作计划与本月工 作总结对比，对检查结果进行评分。总分数 计划数X元成数二本项得分10临时工作按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，每项不按时完成，扣除本项绩效总分值的 2 0%