雪花质量手册01

1、质量手册发布令邹平县雪花山旅游度假村有限公司质量手册是依据 GB/T 19001 2008 idt ISO 9001:2008 标准的要求，结合公司实际情况 而制定的。它明确了公司的质量方针和质量目标，确定了公司质 量管理体系的范围，规定了公司所应控制的质量管理体系要求， 并对其过程顺序及相互作用进行了规定，它是公司实施质量管理 体系的法规性和纲领性文件，现批准正式发布，并从二零一零 二月十八日起实施。全体员工认真学习质量手册的内容和要 求，并在工作中认真贯彻执行，以保持公司产品质量符合顾客和 相关的法律、法规要求。签字）总经理：二零一零 年二月十八日21管理者代表任命为了贯彻执行 GB/T

2、19001 2008 idt ISO 9001:2008 标准， 切实加强对质量管理体系运作的领导，特任命张文超同志为邹平 县雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 需求；3、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同 履行质量职责，以保证公司质量管理体系正常、持续、有效地运 行和不断改进。签字）总经理：二零一零 年一月十日质量方针发布令以质量管理的八项原则为基础，结合公司的实际

3、情况，以顾客为关 注焦点，适当地考虑相关方的要求， 特发布我公司的 质量方针 如下：优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。我企业的 质量目标 如下：提供产品合格率 98% 以上，顾客投诉及时处理率 100%，客户满意率 95%以上。质量方针是我公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司 全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。质量目标是在质量方 针的基础上制定的。相关部门对质量目标要进行适当分解，直到为实现质 量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制。签字）总经理：零一零 年二月十八日邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 0、八、亠刖言版本/修改：A/

4、0共1页第1页0 刖言公司质量手册是依据 GB/T 19001 2008 idt ISO 9001:2008标准的要求，结合本公司的实际情况而定的。本手册阐述了全公司的质量方针、质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，覆盖了公司所应控制的质量管理体系的要求，并 就涉及到与质量有关的职责、权限、相互关系和需要开展的活动作了 明确规定。本手册的质量方针、质量目标，体现了公司的质量宗旨和质 量方向，也是对所有顾客的承诺。本手册是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是 全体员工的行为准则和行为规范。此外，还编制了程序文件（13个程序文件组成）和相关的 规范、作业文件等。本手册经总经理批准后正式发

5、布实施，各级管理人员必须做 到认识到位、责任到位、措施到位，严格按规定的程序办事，并确保 公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并得到持续改进。本手册及程序文件的修改、解释权由公司人力资源部负 责。本手册及程序文件编制组人名单如下：李九峰、张文超、郭 福旋、李九岩、王红祥、韩超、张立平、王永刚、耿丽、吕丽荣、霍 燕、刘海博、张丽娟、刘凡、卢宝、李同喜。本手册及程序文件的编制过程中得到了广大职工的支 持，再次表示感谢。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS /SC 0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山旅游度假村位于邹平县城南，现总面积2600亩，西距济南市69公里，东距淄博市2

6、0公里，交通便利、环境幽雅，以生态、自然、绿 色、人文为特色，是省内规模较大，设施设备较完善的度假村。分为酒店 区、别墅区、垂钓区、室外休闲健身区及绿色生态园区等。雪花山大酒店是集旅游、会议、商务、休闲于一体的国家四星级旅游饭 店，总建筑面积约3万平方米。自2005年12月28日开业以来，受到社会 各界的一致好评。2007年被省卫生厅评为“食品卫生量化管理 A级单 位”，被省旅游行业协会评为“山东最具特色餐饮品牌”，2008年被省烹饪协会评为“餐饮业先进企业”。2009年酒店被全国旅游星级评定委员会 评为“金叶级”绿色旅游饭店。酒店注重消费者利益，诚信经营，2009酒店被山东省烹饪协会评为山东

7、省酒店餐饮行业“诚信经营示范单位”。酒店拥有典雅舒适、亲近自然的各类客房 125间，房间内设施高档齐 全，拥有中央空调、卫星电视、数字电视及宽带网络接口等设施；投巨资 兴建的豪华别墅贵宾楼装饰豪华典雅，设计新颖，具有浓郁的欧式风格， 内部设施功能超前、配置一流，为高端客户提供了更多的选择。入住雪花 山大酒店让您感受到家的温馨和舒适。雪花山大酒店设有各种类型的宴会厅、西餐厅和23个风格迥异的餐饮包间，可以同时容纳700人就餐，经营鲁、粤、川等地方风味，能够满 足不同客人的需要。同时酒店推出“绿色餐饮，绿色消费”受到社会各界 的好评。雪花山大酒店能够提供各种会议场所，拥有可容纳260人的齐瀚会议厅

8、；可容纳200人同时就餐或举行250人会议的星瀚多功能厅；可以提供 1040人规格的会议室5个。雪花山是每一位宾客康体娱乐的乐园。先进的健身器材、沙弧球、乒 乓球、桌球、棋牌室，具备国际水准的室内游泳馆和室外网球场，让您充 分享受运动健身的快乐！面积达1000多平米的桑拿中心，让您能享受具有 东方特色、结合中医理疗的纯天然麦饭石桑拿洗浴。置身雪花山让您找回 一份宁静，换您一身轻松。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS /SC 0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山大酒店功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相 成”的理念，秉承“我们创造愉悦”的企业文化，以舒适宜人的环境

9、，先 进完善的设施，优质真诚的服务，为您商务出行、休闲旅游留下完美的回 忆！酒店经营经营业绩：酒店开业以来多次接待省国税局、环保厅、卫生厅、教育厅等单位的 大型接待活动，成功接待了全国演艺界十大孝星评选、欢乐中国 行等文艺界活动。通过一系列大型接待活动的圆满完成，雪花山良好的 接待环境、高档次的接待水平、完善的服务质量得到了众多宾客与接待单 位的一致好评。雪花山度假村的战略定位和发展目标；是由浙江当代设计院规划设计，分为酒店区、别墅区、室外休闲健身 区、垂钓区、绿色生态园区等，随着度假村建设的投入和设施不断完善， 其功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，我们 度假村将成为鲁

10、中地区休闲、商务及旅游业的一颗璀璨明珠，引领鲁中地 区旅游服务行业新潮流。法定代表人：赵长水山东省邹平县城南雪花山旅游度假村2562180543-4550000 电传址 邮编 电话邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 0.2质量手册的管理版本/修改：A/0共1页第1页0.2 质量手册的管理0.2.1手册由总经理批准发布实施。022手册由管理者代表负责组织实施，人力资源部负责手册的具 体发放、回收、管理工作，人力资源部负责对手册的解释。023手册的发放，其受控状态分“受控”和“非受控”两种。对内发 放为受控状态，其封面上加盖“受控”章；对外发放为非受控状态

11、，其封 面上加盖“非受控”章，并按文件控制程序的规定办理发放登记手续。0.2.4手册内部发放范围为：公司领导、有关职能部门负责人及其他获 准人员。具体发放数量由公司人力资源部确定。0.2.5手册对外发放必须经管理者代表批准后才能发放，并由公司人 力资源部做好登记手续。0.2.6手册发放和回收工作，由公司人力资源部负责统一办理，每本 手册均有统一编排的分发号（即是文件持有者的唯一编号）。发放时，对号 发给手册持有者，并加盖“受控”章；回收时，手册上要加盖“作废留用”或“作废”印章。回收时，同样要按规定办理签字、登记手 续。0.2.7手册限定在全公司范围内使用。0.2.8手册的持有者，调离单位或不

12、再担任原职务时将手册交回 公司人力资源部，并办理回收登记，予以注销。0.2.9在有关的国家政策、法律法规、相关标准及企业的质量管理体系发生 变化或使用期间发现问题时，手册由公司各职能部门负责人，及时反 馈到公司人力资源部，由公司人力资源部统一申请修改意见，管理者代表 审查，经总经理签字批准后，正式履行文件修改手续。0.2.10 公司人力资源部负责将修改页和文件修改通知单及时发送所 有受控手册持有者，同时收回作废文件。除保留作为存档资料外，其 余全部销毁。若需要由持有者本人修改，须在修改处做好标识和记录。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 1范围版本/修改：A/0共1页第1页1范围

13、1.1本质量手册描述了我公司的质量管理体系，规定了体系内各部门之间的职责、权限和相互关系，规范了他们之间的过程规则，用以:a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要 求的服务的能力。b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及 保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.2 公司本次认证的产品范围是：旅游度假村住宿、餐饮、会务的服务。1.3本公司的认证范围：GB/T 19001-2008标准的所有章节要素，认证的产 品是“1.2条”所阐述的内容，包括本公司质量管理体系下的所有部门。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 2引用标准版本/

14、修改：A/0共1页第1页2引用标准a)GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005质量管理体系-基础和术语。b) GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系-要求。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 3术语和定义版本/修改：A/0共1页第1页3 术语和定义本手册采用质量管理体系-基础和术语(GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005)的术语和定义。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第1页4质量管理体系4.1总要求本公司按照GB/T 19001-2

15、008 idt ISO 9001: 2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进。本公司确定了质量管理体系所需的过程及其应用；确定了过程的相互 作用以及过程有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资 源和信息，以支持这些过程的运作和监视；并监视、测量和分析这些过 程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持 续改进。这些过程包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。本公司通过这些过程的识别、管理，实现所策划的结果 并得到持续改进。本公司采用PDC的方法识别和控制过程的有效性、充分性和适宜性, 使每一个过程都可以

16、通过策划、实施、检查达到持续改进有效性的目的。本公司的外包过程是KT和洗浴桑拿的服务过程，对该过程的供应商要 考核质量保证能力、具备的资质、是否是合法的经营单位、是否经过质量 管理体系认证等；按 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001: 2008标准中“ 7.4 ”条款实施控制。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a）质量手册，含质量方针和质量目标；b）程序文件和记录，按GB/T 19001-2008标准要求，并结合本公司实际情况编制的13个程序文件及有关记录；C）企业确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记 录。注：文件米用任何形式或类型

17、的媒体。4.2.2 质量手册邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第2页本公司质量手册依据 GB/T 19001-2008 idt ISO 9000： 2008标准的要 求，结合本公司的实际情况而制定。它是对本公司质量管理体系的总体策 划，确定了本公司质量管理体系的范围，阐明了质量方针和质量目标，规 定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用。423文件控制结合本公司的实际情况编制了文件控制程序，确保每个使用部门 使用的文件为受控的有效的版本。423.1本公司质量管理体系所要求的一切文件均属控制范围，见本手册421条款规定。记录是一种

18、特殊类型的文件，依据本手册 424的条 款要求进行控制。公司人力资源部为文件控制程序的主管部门，负责 对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。423.2各职能部门：负责与质量体系有关的本部门业务范围内文件的编 制、发放、更改和管理。4.2.3.3文件在出版或刊印时，应有文件编号，版本/修改状态标识；文件在 发放时应有登记号与受控状态标识，以便在发放使用时加以区别。文件分 为受控文件和非受控文件。受控文件，必须加盖“受控”印章；非受控文 件只编登记号，在发放修改时原文件不予以收回。4.2.3.4文件的批准和发布所有文件发布前，须由授权人员的审批，确保其内容的准确性和适用性

19、，内容正确、清晰、完整，且易于理解。未经注明编制、审核、批准的 文件为无效文件。a. 质量手册由总经理批准发布。b. 程序文件和质量有关的其它文件按其各级权限分别由管理者代 表或公司主管领导批准后，方可发布。c. 对质量管理体系有效运行的各个场所，文件均应发放到位，保证有关 人员使用现行有效的文件；确保在使用处可获得适用文件的有关版本。d.文件发放填写文件发文登记表，并注明受控分发号;邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第3页e.作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁;f. 因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章，

20、防止误用； 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录。人 力资源部负责外来文件的识别，并控制其分发，对于标准类文件，要识别 最新版本，确保现行有效；g. 所有文件的保存要便于查找，标识明确，妥善保管，防止糜烂损坏。4.2.3.5 文件的更改a. 质量管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，做出相 应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景 的文件资料；b. 文件更改应在文件更改记录上记录文件的更改内容、更改日期和 更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；c. 更改后的文件、资料，按规定的发放范围及时发放到位。4.2.3

21、.5文件的评审 对现行文件的有效性每年十二个月进行一次评审 ,并由人力资源部负责发 布 ,失效作废文件目录 ,通告公司各部门 ,同时收回失效作废文件。4.2.3.6外来文件的管理为确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识 别，并控制其分发。外来文件由人力资源部收集、拆收、编号并填写“文 件收文登记”，区别是否是有效文件，适用时经批示后，按发放范围发 放，按“文件控制程序”的有关规定执行。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 总则建立并保持记录控制程序，通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的有效控制，证实产品质量、服务质量符合要求和质 量管理体系有效运行，同时为相

22、关活动、 服务的可追溯性和质量改进提供 分析依据。来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量管理记录的组成 部分。4.2.4.2 记录的设置邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第4页a. 记录的设置应易于识别和检索，要有足够的记录凭证、图表、报告以证明质量管理体系运行和服务符合要求；b. 记录的种类包括： 培训记录、检验记录、 服务合同、采购合同、评审报告、审核报告、事故报告、市场信息、顾客反馈意见、纠正措施记录、预防措施记录、质量管理体系运行记录等；C.记录的媒体有文字记载、磁盘、相片和录像等。424.3记录的管理a.分级管理：人力资源部负责

23、质量管理体系类记录的管理和保存；各职 能部门形成的专业性记录，定期（每年 12月底）将本部门相关记录归档 上交人力资源部统一管理和保存；b.标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示；C.贮存和保护：质量管理体系记录保存期一般为 2-4年；质量记录要有 适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；d. 检索：所有汇总到人力资源部统一管理的记录由人力资源部负责记录 登记，归档，并建立索引目录；e处理：质量记录的保存期限按国家有关规定可分为永久、长期和短期 三种；产品质量记录保存期一般二至四年，人员、设备档案应当永久或长 期保存。质量记录凡是有国家规定的，应按国家规定的执行。保存期满记 录的处理，

24、应造册登记，经主管领导批准实施销毁；f. 记录的收集与填写：记录的收集由填写部门负责；记录的填写由该项 活动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真 实、简单明了，日期明确、签名齐全；g. 查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客或其代表 查阅评价，并做好登记；h. 提供：根据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。各相关部门 应妥善保存本部门的记录，以防止由于环境造成的损坏，变质或丢失。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第1页5管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。 包括管理承诺的

25、证据、以顾客为关注焦点的原则、质量方针、质量目标、 组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审、资源提 供等相关内容。5.1 管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施和改进质量管理体系，并持续改进其 有效性所作出的承诺提供证据：a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向公 司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)C)d)制定质量方针和质量目标；确定组织结构；为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术）e）f）任命管理者代表； 定期主持管理评审。5.2以顾客为关注焦点公司的生存与发展取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的 需求和期望，

26、并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目 标，为此应做到以下521、522、5.2.3条款要求，更应体现在最高管理者 的质量意识、领导作用和具体行动中。5.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现，并执行与顾客有关 的过程控制程序。522将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第2页有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。5.2.3使转化成的要求得到满足a)公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;b)顾客的期望和

27、需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求 也会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应 随时间而修订，因此转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更 新，并执行管理评审程序和文件控制程序的规定。5.3质量方针总经理以质量管理的八项原则为基础，针对公司的实际情况，适当 地考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。质 量方针应确保：a)与公司经营的总方针相一致、相适应;b)C)适合全公司的生产性质和规模；对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺;d)分解；为制定、评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、

28、执行、验证和 作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；e)f）在管理评审时对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。531公司的质量方针我公司的质量方针如下：优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。5.3.2质量方针体现了本公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是 公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第3页a） 要想占领市场，提高市场竞争能力，以求得企业有更大的发展，必须增强全体员工中的质量意识。b）为了提高公司的整体素质和管理水平，必须贯彻 GB/T 19001 2008

29、 idt ISO 9001:2008标准，以使公司的质量管理水平与国际管理水平接轨， 这就要求公司各级领导、各职能部门。所有与质量有关的人员必须以本质量方针为准则，严格按照规范的进行服务，做到每个工序，严把质 量关，保证不合格工序不转下道工序，以保证本公司最终交付的产品质量 达到顾客的要求。c）服务质量的提高，促使公司信誉度提高、效益增长，企业经营 形成良性循环的发展。一方面公司固定资产积累增多，另一方面员工的工 资和其他福利逐年得到提高，这两个方面是企业发展的基本条件。总之，公司各级人员要牢记质量方针，都能理解其内涵并认真贯彻执 行。5.4策划5.4.1质量目标541.1总经理负责制定质量目

30、标，责成相关部门对目标进行适当分解直到 为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制；541.2质量目标是在质量方针的基础上制定的。在质量方针框架上展开， 应高于现状，具体、量化。5.4.1.3质量目标的内容可涉及服务的具体特性，及满足服务要求所需的资 源、过程、文件和活动等方面，并反映出对持续改进的承诺。5.4.1.4公司的质量目标：提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。5.4.2质量管理体系策划邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第4页5.4.2.1总经理必须对质量管理体系进行整体策划,以实现公司的

31、质量目标：a）识别与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，明确对质 量管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由；b）确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投放的资源；C）不断提高质量管理体系的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况和改进的机会，以使质量管理体系得到持续改进；d）应对本公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作 出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施， 保持质量管理体系的完整性。5.422质量管理体系策划的责任：a）质量策划输出文件，由人力资源部组织各部门负责人编制，经管 理者代表审查批准生效，以受控文件形式发放到相关部门实施；b）人力资源部负责对其质

32、量策划的实施情况进行监督、检查及验 证。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理确定公司的组织结构及各部门职责和权限，由人力资源部负责 以书面形式下发到各部门；部门负责人确定，部门的组织结构及各岗位的 职责和权限，经总经理批准后，由人力资源部以书面形式向各部门全体成 员公布，以促进有效的质量管理。a） 总经理：1）制定公司的质量方针和质量目标并批准正式颁布，使公司全体 员工意识到满足顾客和相关法律、法规要求的重要性，都能理解、执行；2）负责确定公司的质量管理体系组织机构，规定其职责、权限以 及相互关系；3）负责对公司的质量管理体系进行整体策划，确保公司质量目标 的实现；邹平县雪花山旅游

33、度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第5页为质量管理体系有效运行确定资源要求，并提供充分的资源;4)5)任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件;6)负责主持管理评审会议，以确保质量管理体系持续的适宜性、 充分性、有效性；7）负责公司重大合同及文件的批准或发布。b） 管理者代表：1 ）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2）负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求；3）确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；4）就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。C）副总经理1 ）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导人力

34、资源部、 前厅部、客房部、保安部的日常工作，并持续改进质量管理体 系；2） 负责审批公司人力资源部、前厅部、客房部、保安部的服务规 范、标准、制度、报表等相关文件；3）负责前厅部、客房部所提供产品和服务的质量控制，负责前厅 部、客房部所提供产品和服务不合格品的最终控制；4）负责组织对前厅部、客房部的统计技术应用工作的开展、推广 和指导工作；5）负责及时组织解决前厅部、客房部质量、环境、安全存在的重要 问题，达到公司质量管理方针、目标的要求。6）负责监督检查前厅部、客房部服务的全过程，统一协调服务进 度，保证满足质量、环保、安全的要求。7）负责指导人力资源部的人力资源管理，通过培训、考核等相关方

35、 法，使相关岗位的人员都是能够胜任的。8 ）指导保安部对公司范围内进行保卫、安全检查，确保本公司人、 财、物的安全。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第6页d）餐饮总监1）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导市场营销 部、预订中心、餐饮部的日常工作，并持续改进质量管理体系；2）负责审批公司市场营销部、预订中心、餐饮部的服务规范、标准、 制度、报表等相关文件；3）负责组织对餐饮部所提供产品和服务的质量控制，负责餐饮部所提 供的产品、服务不合格的最终控制；4）负责组织市场营销部、预订中心做好市场调查、与客户进行有效沟 通，对招投标、

36、合同进行评审。组织相关部门为大型会务做好准备等。5）负责组织市场营销部做好营销策划、公关、广告运作的各项工作。6）负责组织市场营销部、预订中心做好顾客满意度调查，及时解决顾 客投诉，确保顾客满意。e）人力资源部：1）负责贯彻实施企业的质量方针和质量目标，并负责质量管理体系实 施和跟踪检查。2）负责组织编制质量手册和程序文件，负责质量方针在全企 业内得到沟通和理解。3）负责在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应是可测 量并与质量方针保持一致。4）负责文件的分发、回收、归档、销毁和质量记录的跟踪管理。5）负责检查、落实组织内的职责、权限的执行和企业内部沟通情况。6）负责管理评审和内部审核

37、的准备工作，并保持其相关的资料和记 录。7）负责人才的开发、引进和培训。在公司内建立分层次的培训网络。负责制订培训计划和培训管理。不断提高员工的业务技能和质量意识。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第7页组织对职工进行服务质量的检查与考评。8）负责协调和指导公司各部门制订人力需求计划，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用，晋级、退工等工作事宜。f）市场营销部1）负责策划公司服务实现过程，负责组织收集国家、行业、上级有关 本行业的法律法规，组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关 的文件。2）负责把公司的产品和服务推向市场；及时与

38、客户保持联系、沟通， 及时了解顾客的要求和建议，并保持相关记录。3）进行市场信息调研，与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行招 投标、合同及合同变更评审。4）组织做好书面合同签订、口头合同的登记等相关工作。5）做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档 案，以便与顾客的联系沟通。6）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉， 确保顾客满意。7）负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务 营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议 和措施方案。g）采购部1）对公司外协供应商和所需产品（包括食品和物料）供应商做出选 择与评价，列出合

39、格供方名单报公司主管领导审批；2）负责公司所采购产品的申报，必要时签订采购合同，报公司主管领 导批准后实施采购。3）确保采购产品符合要求，确保顾客餐饮、使用的安全。4）对鲜活产品，会同装卸人员严格执行卫生制度和安全措施。运输途 中人不离货、货不离人、生熟分开、荤素分类、合理堆放、轻装轻卸、防止遗落。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第8页5）每次货物购进后，要及时通知仓库验货,做好验收，并在入库单上签字。23版本/修改：A/0共12页 第9页h）预订中心1）组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关的文件。2）负责把公司的客房推向市场；及

40、时与客户保持联系、沟通，及时了 解顾客的要求和建议，并保持相关记录。3）及时与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行书面合同及合同 变更评审，做好口头合同的登记等相关工作。4）做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档案， 以便与顾客的联系沟通。5）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉， 确保顾客满意。6）及时了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态。7）了解当天是否有VIP，如有，应知道房号，身份及抵、离时间，做 好接待工作。8）及时与会务单位联系与沟通，为会务提供设施、服务人员，做好服 务工作。I）餐饮部1）负责餐饮产品与服务的策划，组织制定本部门的

41、服务规范、岗位职 责、标准、制度等相关的文件 。2）负责按餐饮标准与规范向顾客提供产品与服务，确保顾客满意。3）组织对餐饮服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务 质量的检查与考评。4）负责对餐饮服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保 留确认记录。5）负责餐饮过程的标识管理，达到标识醒目、清楚、容易理解6）负责餐饮过程不合格产品、服务的控制，及时采取纠正或预防措 施，减少或消除不合格的发生。7）负责餐饮部门所属的设施（包括健身、娱乐）、产品的防护，达到 清洁、卫生、安全的要求。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 525管理职责m）前厅部1）负责组织制定本部门的服务

42、规范、岗位职责、标准、制度等相关的 文件。2）负责按前厅服务标准与规范向顾客提供服务，确保顾客满意。3）组织对前厅服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务 质量的检查与考评。4）负责对前厅服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保 留确认记录。5）负责前厅不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消 除不合格的发生。6）负责与顾客进行有效的沟通，并登记顾客信息，保持相关记录，达 到顾客满意。7）负责前厅部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。n）客房部1）负责组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度、操作规 程等相关的文件。2）负责按客房服务标准与规范向顾客提

43、供产品与服务，确保顾客满 意、。3）组织对客房服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务 质量的检查与考评。4）负责对客房服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保 留确认记录。5）负责客房不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消 除不合格的发生。6）负责客房部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要 求。0）工程部邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第10页1）负责组织制定本部门的管理制度制度、岗位职责、操作规程等相关 的文件。2）负责公司设施、测量设备的管理，建立设施台账、监视和测量设备 台账、必要时建立管理档案，达

44、到账务相符。3）负责公司受压容器、测量设备的监测、检定，确保设施安全、计量 准确。4）负责公司设施的维护、维修，组织制定维修计划、及时抢修设施出 现的故障，使公司设施能正常运行，确保顾客满意。5）及时供水、供暖，做好中央空调的控制，达到节能、环保、满足 顾客要求的目的。P）计财部1）加强成本预算、费用控制和财产物资的管理，组织定期开展对在用 固定资产、低值易耗品和在库物资的检查盘点，确保企业财产、物资的合 理使用和安全管理。2）负责库房的质量、环境和安全的管理，及时排除质量、事故隐患 达到标识清楚、账物相符。3）负责进库食品、物品的验收，达不到要求，拒绝入库。4）负责库房产品的防护，使进入库房

45、的食物、物品不变质、不丢失、不 损坏。q）保安部1）负责公司财产、公共设施、员工安全。2）对公司的重点部位定期或不定期进行检查，及时排除隐患。3）严格执行门卫、车辆出入的制度，做好公司的保卫工作。r）公司各部门、岗位人员职责见各部门的岗位职责。5.5.2管理者代表公司总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表 公司总经理按照GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 标准对公司质量管理邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第11页体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责，具体职责见本手册5.5.1中b条款

46、。5.5.3内部沟通公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，就质量管理体系 的过程，包括有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通, 人力资源部负责统筹策划，提供适宜的沟通办法，如公告栏、内部刊物、 简报、互联网、录像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟 通和信息交流的详细内容见内部沟通程序。5.6管理评审5.6.1总贝y制定和执行管理评审程序，对公司的质量管理体系进行评审，由 公司总经理主持，以确保其持续地适宜性、充分性、有效性。a）管理评审每年进行一次（时间间隔不超过12个月）；当遇有组织机 构、体系、市场形势或法令、法规有重大变异及认证机构监审前应增加评 审;b）

47、年度管理评审计划由人力资源部负责编制，经管理者代表审核，报 总经理批准后执行；C） 管理评审的内容包括评价质量体系改进的机会和变更的需要，包 括质量方针和质量目标；d）管理评审的结果及评审后有关工作；管理评审应对所涉及的评审 内容做出结论；评审后对质量体系改进提出明确要求。管理者代表起草评 审报告,交总经理签字后由人力资源部发至有关部门和人员，管理评审提出 的纠正措施或预防措施由责任部门实施。管理者代表授权人力资源部验证 实施效果。a） 核）；b）e） 管理评审的资料：管理评审过程的记录，评审内容的结论，评审 后纠正措施或预防措施及跟踪验证等资料均由人力资源部保存。邹平县雪花山旅游度假村有限公

48、司编号：XHS/SC 5管理职责版本/修改：A/0共12页第12页5.6.2评审输入一般包括：质量管理体系审核结果（包括内审、第二方审核、认证机构的审顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息;C）d)过程的绩效和产品的符合性；质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况;e）f）化、新技术、新工艺、新材料及新设备的使用或法律法规的变化等以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况； 可能影响质量管理体系的包括内部系统的变化 （包括内外部环境变）；g）对改进的建议。563评审输出输出要反映出对以上输入进行分析的评价的结果，包括:a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的服

49、务的改进；C）资源需求；e）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 6资源管理版本/修改：A/0共2页第1页6资源管理6.1资源的提供确定并及时提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需要的 资源，用于本公司确定的过程和服务的管理，以通过满足顾客的要求达到 顾客满意。6.2人力资源 6.2.1总则对公司所有与质量管理体系有关的工作人员进行培训，使其能胜任工 作以确保满足相应岗位的能力要求。能力要求从教育、培训、技能和经验 等方面综合考虑和评估。人力资源控制由副总经理负责，人力资源部实 施，其它部门配合实施。本公司编制了人力资源控制程序

50、，用于规范 人力资源的配置和管理。622能力、培训和意识a）明确各部门负责人及各岗位人员的学历、培训、技能及工作经历 的基本要求，确定各岗位的任职条件。作为人员选择、安排、考评和培训 的主要依据。b）求。利用招聘、培训、考核等有效手段，满足各岗位的任职条件及要C）C）各部门培训需求的培训申请表，交人力资源部。公司年度培训计划由人力资源部负责制定，副总经理批准后实施，培训计划内容应包括质量管理培训、专业技能培训、岗前培训等。d）对新职工和换岗职工进行上岗前的培训。g）人力资源部负责培训工作的组织与开展，按照培训计划要求，确 定培训人员、时间、内容、方式，联络培训场所，统一安排课程、及考核 方式。

51、邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 6资源管理版本/修改：A/0共2页第2页e）对各类培训，要评估其有效性，评估的具体措施可以通过考核,实际操作和有关服务的质量信息等。对管理人员和技术人员的工作能力和 表现，每年至少进行一次综合评估。f）培训要确保员工意识到，所从事活动与公司发展的相关性和满足 顾客及法律、法规要求的重要性。g）人力资源部对教育、培训、技能和经历的适当记录予以保存，建 立职工培训档案。这些记录包含新接受的教育、培训及考试成绩，获得的 各种证书、证件的复印件等内容。6.3 基础设施a）基础设施是服务实现的物质保证，为使服务满足顾客要求和法律 法规要求，公司应确定、提

52、供并维护所需设施和设备 ；包括服务设备，工作 场所和通讯设备、软件等。b）对基础设施的控制由工程部负责，各使用部门具体负责对各种设 施的日常使用和维护。具体按服务过程控制程序有关条款的规定实施。6.4 工作环境2）工作环境是保证服务质量的支持条件。公司认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、法规，为员工创造保证服务质量的工作条件， 如噪声、温度、湿度、照明等，保证职工健康，防止产生职业疾病，减轻 劳动强度，提高工作效率。3）监督检查各项制度的贯彻执行，对员工进行安全教育和培训；有针 对性地对现场作业人员进行安全培训，对违章作业人员及时进行批评教 育，防止安全事故，保障人身安全。4）保安部、工

53、程部负责工作环境的检查工作，其它部门配合实施。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 7产品实现版本/修改：A/0共11页第1页7产品实现公司将“过程”管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行控 制。产品的实现和运行控制是实现产品的一组有序的过程和子过程，它们 使公司产生效益，实施计划并实现质量方针的相关要求。这些过程中，一 个过程的输出将直接形成下一个过程或以下几个过程的输入，因为这些过 程和子过程的相互影响是复杂的。因此在以下7.1-7.5章节中分别做出描述。7.1产品实现的过程的策划公司根据GB/T 19001-2008 idt ISO 9001-2008 标准建立并保持质量

54、 管理体系，编制质量管理手册和有关的管理体系程序文件。为使手册和管理体系程序文件所确定的要求能得到实现并能有效运行，公司针对本 公司顾客的要求及本手册的规定进行策划。确定下列内容：a. 确定提供产品和服务的目标，以及服务规范。b. 本公司的应达到的质量目标和要求，确定相应的过程c. 确定（或策划）餐饮、前厅、客房、市场营销、健身娱乐、会务产 品及服务检验等所需的文件以及所需要的资源和设施。d. 确定提供产品和服务所要求的评审、确认、监督、检查活动。e.建立有效的管理程序、规范、标准，以保证质量目标的实现。f.证明提供产品及其服务符合要求所需的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定建立并实施与顾客有关的过程控制程序，以便在接受到招标文件 和服务合同签订前，对每份招投标文件、合同草案进行评审，评审合同规 定是否合适、明确、合理，评审公司满足合同要求的能力。公司应确定:邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC 7产品实现版本/修改：A/0共11页第2页a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求;C）适用于产品的法律法规要求；d）企业认为必要的任何附加要求。7.2.2产品要求评审317.2.2.1建立并实施与顾客有关的过程控