餐饮服务人员训练体系

1、餐饮服务人员训练体系日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法场地器材第一阶段1职业道德的含义餐饮部服务员 目标是加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情笔试，实际操作学员名单个人简历相应的培训条件职业道德的规范服务宗旨的内容服务员对服务工作应有的认识和态度1正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识2服务态度的标准；举止、形体的行为规范礼节、礼貌规范的具体要求第二阶段2仪表、仪容、仪态的具体要求餐饮部服务员 目的：使员工了解餐饮礼仪礼貌及相应的标准，电话的接听礼仪及标准 口试、笔试、相应的培训条件基本的、常用的礼貌

2、用语及礼貌态度服务中礼貌用语的语例服务员在对顾客服务时，服务用语的要求1接听电话的程序；接听电话时的注意事项接听、拨打电话服务当中不应出现的现象第三阶段1酒店餐厅的基本情况餐饮部服务员目标是使员工了解酒店餐饮部的基本情况以及本岗位的职业要求及相关的专业知识口试、笔试、实际操作餐饮服务员应配备用品及相应场 地2了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容2熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等2了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等1掌握在岗各项工作的中的有关制度第四阶段2个人卫生的要求和标准餐饮部服务员目的：使员工了解本岗位的卫生要求及规范口试、笔试相应的培训条件餐厅、

3、包房的卫生要求和标准菜点卫生的要求和范围。第五阶段1托盘的定义、种类、用途餐饮部服务员目的：使服务员了解托盘的定义、种类、用途以及使用原则和技巧实际操作相应的培训条件使用托盘的正确方法2装托盘的原则托盘的技巧第六阶段2国产酒按其特点的分类餐饮部服务员目的：使服务员了解各种酒水、茶的分类及其特点口试、笔试餐厅酒水、茶品按其酒精度分类白酒的分类啤酒的分类、配制酒、外国酒、烈酒的分类、咖啡、软饮料1茶的分类及饮茶的习惯第七阶段2摆台的原则餐饮部服务员目的：使服务员了解如何提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果实际操作相应的培训条

4、件台布与台面、转盘的合理搭配摆台，铺台布摆台的规格2摆位规格及程序台型定位1散餐摆台第八阶段1餐巾花的作用餐饮部服务员目的：使服务员了解杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受实际操作相应的培训条件餐巾花造型种类花型的选择和运用3餐巾花的摆放餐巾折叠的基本方法一般常用的盘花及杯花第九阶段1上菜的位置、姿势、方法餐饮部服务员目的：使服务员掌握上菜、分菜的技巧实际操作相应的培训条件1理台的要求、注意事项1上菜的顺序、程序、时机、注意事项特殊菜肴的上菜上菜过程的注意事项1分菜的工具、方法、站立姿势、顺序分菜的准备工作特殊菜肴的分菜方式1饮食文化餐饮部服务员 目的：使服务员了解

5、和掌握点菜的各个环节。口试、笔试 案例分析相应的培训条件菜肴的口味八大菜系以及特点第十阶段2菜肴的制作方法2经营菜系的特点2菜肴中物料的别称、佐料的搭配1菜牌菜肴的讲解菜牌菜肴的背诵牢记1经营菜肴的分类、特色第十一阶段1斟酒的分类餐饮部服务员目的：使服务员了解斟酒的服务流程及其对餐饮服务的重要性实际操作相应的培训条件斟酒服务在餐饮服务业中的作用斟酒的特点、顺序、标准酒水的饮用温度斟酒的持瓶姿势、站位、服务技巧第十二阶段 1餐前准备工作餐饮部服务员目的：让服务员了解服务程序的规定，让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。提高酒店的服务素质实际操作相应的培训条件迎接客

6、人入席服务点菜服务为客人购买酒水征求起菜时间1主宾至词上菜服务1撤换餐用具席间服务1上甜品做好结帐工作欢送客人收尾工作第十三阶段5外语培训餐饮部服务员目的：使服务员掌握基本的服务英语口试、笔试相应的培训条件第十四阶段4服务案例分析和操作训练（20个这么办）餐饮部服务员备注：服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎

7、么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办? 10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办? 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办? 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办? 15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办? 16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办? 17.客人自己要求演