培训服务操作手册

1、培训课程服务规范化操作手册二00六年五月文件编码：起草：日期：变更记载：审核：日期：修订：日期：批准：日期：批准：日期：执行日期:执行日期：培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了 规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流 程及标准，以达到培训 跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。工作职责：1）对整个培训的整体规划

2、，人员分工；2 ）与客户的沟通，协调，衔接；3）流程检查。2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责：1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理2）制作反馈报告；3）制作跟课记录；4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下 纪律及行 为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或

3、职业装，着深色下装和皮鞋，不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢 谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。五、工作流程培训助理接到跟课安排后，打印出附件11培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件11培训服务工作流程）。（一）项目准备负责人：项目经理；参

4、与人：培训助理；时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。 公什.一 /小 参考文件附件12讲师确认函、附件13模板讲师用PPT火附件14模板学员用PPT火附件15培训组织方确认事项及物料清单、附件16名单签到单桌卡胸卡、附件17学员手册简介黑色印刷、附件18学员手册2附件资料黑色印刷附件1-9短信规范用语、操作流程及事项负责人参与人关键 环节兀 成 确1 .联系培训讲师：根据培训内容与讲师（或其助手）进行初步沟通，协助讲 师做好授课前的准备工作附件19短信规范用语。给培训讲师发送附件12讲师确认函；提供附件13模板讲

5、师用PPT给培训讲师，如讲师坚持用自 己的模板，则请讲师加上单位的标志；拟定需要准备的教学用 品，并与培训讲师确认；了解培训讲师的其它要求。培训助 理项目经 理V2.与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟通，确认培 训具体事宜及细节附件15培训组织方确认事项及物料清单。核实学员名单；确定学员教材印刷数量；确认讲师在培训期间的 餐饮习惯和午休安排（是否有房间休息）；安排讲师课程期间的交通接送；确茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇金额有无限制；有无指 定茶歇用品）。培训助 理项目组 所有成 员V3.跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单附件15培训组织方确认事项及物料清单。 准

6、备要求：所有纸质资料均参考公司提供的模板： 组卡、学员名牌、签到册一附件16名单签到单桌卡胸卡， 培训实施由？个工作日准备完成；培训项目V根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请；根据物 料清单内容审核物资实际准备情况：学员教材，教学物品，茶歇，备用金。助理经 理、 总办行 政4.修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准附件14 :培训助项目经V模板学员用PPT学员版教材，并检查有无明显差错。修改要求：内容简练，无图片，符号为黑边无底色，子体颜色黑色；子体大小要求：一级标题44-46号，二级标题38号，三级标题32号，具体内容不小于30号， 全部文字均为“宋体、加粗”；若某页PP

7、T的内容过多则可将其分作两页；所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚；培训实 施前3个工作日标父给设计专员。理理5.印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资料及反馈培训助总办表经由专人送至印刷商处印制学员教材。印刷要求：教材内容整齐、无错别字、繁体字；教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人数变动；印刷效果佳（内容清晰无模糊）；在课程开始前1个工作日印制完毕；普通版学员教材应包含以下内容一一附件17学员手册简介黑色印刷：内封培训公约公司简介讲师简介培训时间日程安排课程资料;士 匚口国【甲打工头I Arr玲徉KA臼舛P 理.设计专员6.会场布置：课程开始刖一

8、个工作日到培训现场进行布置项目经培训助V座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学员人 数和课程要求安排）要求： 确保每个学员坐下后都面向讲师，无遮挡，留出主通道； 确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板； 在不影响自由活动的条件下，座位尽量朝讲师靠拢； 白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活 动为原则，讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张，可放电脑、投影仪和讲师个人物品； 助教位置以方便服务为原则（如靠近门、会场服务人员、白 板、音响或灯光控制等地方）；理理灯光、音控及基础教学设备能正常使用，包括：投影幕/投影仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调；学员物品摆放：必备物

9、品包括：组牌/名牌/学员证/学员手册/记 号笔/签字笔/A4白纸/大白报纸；培训师物品摆放：名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔；知晓会 场情况包括：学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控室、茶水间 位置；要求酒店方放置指路牌，更新液晶提不板，特别是在向楼层有其 他会议时，避免讲师、学员走错会场，学员就餐时注意会场关门； 会场服务人员落实及沟通，确定会场灯光、音控、温控和茶 歇服 务： 请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度，根据讲 师习惯调整各项设备； 与服务员约定第二日茶水供应标准（课程开始前提前15分钟供应好所有茶水，掺茶仅在课间休息时进行，可多备几个 水瓶放于会场后面，并告之具体课

10、间休息时间）；若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法（控制灯光/ 调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作）；与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间，确保提前 1个 小时打开会场，夏日提前打开空调，视会场光线及讲师要求关开 窗帘。7.安排讲师行程与住宿接送车辆安排：若公司用车接送，需提前2天提交用车申请；若 客户接送，提前1天与客户确认接送司机联系方式，接送地点，时 间（先与老师确定出发时间）；住宿安排：培训助理与客户经理确认住宿安排，以方便为主要原则；餐饮安排：培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。培训助 理总办行 政N（-）培训当天负责人：项目经理；参与人：项目经理、培训助理、客户经理

11、；时间范围：培训课程实施期间；工作内容：做好培训服务工作，保障课程顺利实施；及时与客户沟通反馈信息，并适当与讲师反 应客户的反馈信息；参考文件：附件21主持基本话述、附件22跟课礼仪附件2-3培训评估反馈表操作流程及事项负责人参与 人关键 环节，,，兀 成 确1.现场准备：课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作，以确保课 程顺利进行。再一次检查会场布置情况，避免出现意外情况：打开投影仪，检查幕布位置，保证投影图像呈矩形，试用话筒，保证声音洪亮、无啸叫、音质佳，保持白板干净，桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐， 播放舒缓轻音乐，并以备课间休息时再次播放；注意整理自己 的仪容仪表；附件22跟

12、课礼仪跟酒店确认停车位，并准备停 车票发放给学员；有序地组织学员签到：主动问候学员，引导其入座，遇到领导及培 训负责人主动积极问候；注意培训师到场时间，必要时进行提醒； 与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名，了解致辞 内容。培训助 理项目经 理V2.开场主持：在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求，同时突出其它需 要介绍的内容。附件2-1主持基本话述基本要求：主持词要求提前准备，现场脱稿；语言清楚流畅，普通话标准，面带微笑让客户感到专业并有亲和 力；对客户领导讲话务必拍照，并尽量原话记录其讲话内容。培训助 理培训助 理3.课程开始：讲师开始讲课，培训助理坐助理位记录课堂情况。学员听

13、课是 否认真，参与是否积极，是否认同、接受讲师观点，学员课堂上使 用手机、开电脑或使用录音、录像设备要委婉制止； 领导对目前培训工作是否满意，对培训师培训内容是否满意，有 尢意见或建议； 设备使用是否止常：话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮，出现杂音或啸叫声及 时与音响师联系或自行调整，声音变小则及时更换话筒电池， 讲师频繁使用白板则协助擦白板，并先向讲师确认哪些部分擦， 哪些部分留；白板笔墨迹变淡及时更换白板笔；空调温度是否适宜，排气扇是否运作正常，温度过低或过局都需 要调整，空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排气力度； 培训师做学员活动时主动积极协助培训师，学员回答问题及时快速 传递话

14、筒，学员参与活动时带头鼓掌调动气氛，并记录当时情况； 酒店有其他会议受到干扰时，要及时协调；注意精彩镜头拍摄，学员活动或学员回答问题时找准角度拍摄当时 情况，要求主题（学员、讲师、培训主题或全场合照）明确； 完成学习，根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记项目经 理培训助 理V录。4.课间休息：课间休息时间约1520分钟，在休息时间为讲师补充茶水，擦 白板，放背景音乐等。安排会场服务人员做好茶歇处服务工作；在讲师宣布下课时，立即至音控室播放背景音乐，音量以不影响说 话为原则；为讲师、培训单位负责人补充茶水；擦白板：向讲师确认白板上内容哪些部分擦去，哪些部分留下；检 查更换墨迹不清晰的白板笔

15、。培训助 理培训助 理5.半天课程结束：半天课程结束时，需到台刖宣布午间用餐地点及再次开课 时间，陪同讲师用餐。课程结束前2小时，与餐厅确认菜品，并告诉餐厅课程结束时需凉 菜上全，热菜34道。课程结束前半小时再次电话确 认，如跟课 助理有两人，最好一人到餐厅确认；课程结束前5分钟，到讲台边做好准备工作，当培训师宣布课程结 束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间关闭投影仪、电 脑、灯、音控、空调等；提上电脑以及讲师随身物品后离开会场，陪讲师用餐，安排讲师午 休；如果培训期间住宿酒店，请注意“入住酒店注意事项”。培训助 理培训助 理6.组织填与课程反馈问卷：课程即将完全结束前，需要发放反馈表

16、以调查学员学习情况及本次课程组织情况。与讲师沟通，确认反馈表发放时间，发放反馈表附件2-34或2- 32培训评估反馈表；阐明填写反馈表的必要性；为学员预留5-10分钟填写时间。培训助 理培训助 理7.主持结束、集体合影：课程完结后，培训助理做最后总结，表明课程完全结束。（提前与客户沟通）对课程做一个简单总结，并表明希望；对讲师、甲方领导及学员表 示感谢；安排集体合影。培训助 理培训助 理8.物品整理、回收：学员离开后，需清点、整理物品，签到表、反馈表、学 员用过的白报纸务必回收，并将可冉使用物品带回公司，不得随意丢垃培训助 理培训助 理（三）培训结束负责人：项目经理；参与人：项目经理、培训助理

17、、客户经理、培训研发部；时间范围：培训课程结束后3天内；工作内容：做好培训反馈工作，课后与讲师沟通对服务的反馈，及时做好反馈报告，并与客户沟 通反馈信息。参考文件附件2-3-1倍得培训评估反馈表培训评估反馈汇总表附件3-1跟课记录附件32项目评估总结表操作流程及事项负责人参与人关键 环节1 ，完成 确认1 .整理反馈结果：课程结束后，收集关于课程组织、实施的相关 意见和建 议，作为课程总结和下一步工作开展的参考资附件3-1跟课记 录；课程内容设计和学员参与程度；学员资料制作；课堂服务中得褒贬之处。项目经 理培训助 理2.制作跟课记录：课程结束后，整理跟课记录。培训结束后3个工作日 内，完成此项工作；使用统一的模板附件3-1跟课记录；培训助 理项目成 员、培训 研发部、 项目经理3.讲师满意度反馈：课程结束第二天项目经理需将附件23倍得培训评估反馈表培训评估反馈汇总表发抄送马梅老师。项目经 理培训助理4.制作反馈报告：返回公司以后，将反馈表制作成反馈报告，收集到的客 户资料填入客户资料夹，照片导入公司电脑。培训结束后3个工作日内，完成此项工作；整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研