商场超市营业员销售过程培训ppt课件

1、Welcom迎接顾客迎接顾客Welcom迎接顾客迎接顾客 一、像侦探般察看顾客 一不同人群的购物风格 1.女性在购物 1易受外界影响，激动性购买。 2追求时髦，注重外观 3挑剔，精打细算Welcom迎接顾客迎接顾客 提示： 女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别注重这一类顾客，要给予她们耐心周到的效力。假设他博得了一个女顾客的自信心，那么带回来的将不止是一个回头客。Welcom迎接顾客迎接顾客 2.男性男性 (1).购买目的性强购买目的性强 (2).购买行为果断、迅速。购买行为果断、迅速。 (3).明智，缺乏感情颜色。明智，缺乏感情颜色。Welcom迎接顾客迎接顾客 提示： 在接待男

2、性顾客时，营业员应该留意动作迅速，在推销商品时宜言语简约、切中要点。Welcom迎接顾客迎接顾客 3.青少年的购物风格青少年的购物风格 1激动购买。激动购买。 2追求时髦和新颖感。追求时髦和新颖感。 3重品牌。重品牌。 4好攀比。好攀比。Welcom迎接顾客迎接顾客 提示： 营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心思特点，以轻松活泼的言语接近他们。Welcom迎接顾客迎接顾客 4.老年人的购物风格 1购买行为理性化。 2自尊心强，敏感。 3注重适用方便。Welcom迎接顾客迎接顾客 提示： 营业员在为老年人效力时言语要明晰、准确，态度必需诚实亲切、耐心细致，绝对不可实施强迫推销。

3、Welcom迎接顾客迎接顾客 5.发现顾客的 (1).察看谁是决策者 A朋友或同事 一看：亲密程度有多高，亲密的好友拥有决策权。 二看：中心位置错不了。Welcom迎接顾客迎接顾客 B情侣 大件及耐用消费品，男性为主导； 日用品，女性为主导Welcom迎接顾客迎接顾客 5.发现顾客的 (2). 察看顾客的穿着装扮 察看顾客的穿着装扮服装、化装品行业的营业员来说尤为重要。 一看服饰。 二看化装。 三看皮肤。Welcom迎接顾客迎接顾客 看肤色。例如：经过察看，我们可以初步判别，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。 看肤质。就是看顾客的皮肤能否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的

4、顾客大都是抱着处理这方面问题材的心思来购买化装品的，而假设他能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。Welcom迎接顾客迎接顾客 二、顾客行为红绿灯二、顾客行为红绿灯 顾客类型行为表现顾客类型行为表现 一类：有明确购买需求和购买目的目光集中，讯问营业员一类：有明确购买需求和购买目的目光集中，讯问营业员或拿起某商品或拿起某商品 二类：有明确购买需求但没有明确购买目的脚步缓慢，环二类：有明确购买需求但没有明确购买目的脚步缓慢，环顾柜台上的商品顾柜台上的商品 三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看Welcom迎接顾客迎接顾客 提示

5、： 所谓“购买需求，即在购买前的目的，比如顾客能够方案要买化装品，那第“化装品即其购买需求。所谓“购买目的即顾客所详细希望购买的产品品牌，比如顾客希望购买化装品，他也方案好买某种品牌的化装品，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目的的顾客。Welcom迎接顾客迎接顾客 1.红灯红灯 顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看。顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看。此时营业员不要惊扰顾客，让他们随意看此时营业员不要惊扰顾客，让他们随意看看，不宜打招呼。看，不宜打招呼。Welcom迎接顾客迎接顾客 2.黄灯黄灯 顾客行为销售行为，脚步缓慢，环顾柜台顾客行为销售行为，脚步缓慢，环顾柜台上的商品。营业员让

6、顾客随意看商品友好上的商品。营业员让顾客随意看商品友好地打招呼不要自动讯问他们的需求营业员地打招呼不要自动讯问他们的需求营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的间在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的间隔、用恰当的方式与顾客打招呼隔、用恰当的方式与顾客打招呼Welcom迎接顾客迎接顾客 3.绿灯绿灯 顾客行为销售行为，触摸某商品、自动讯顾客行为销售行为，触摸某商品、自动讯问绿灯友好地打招呼、讯问需求、开场他问绿灯友好地打招呼、讯问需求、开场他的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向他讯问有关产品的信息时他讯问有关产品的信息时Welcom迎接顾客迎接顾客 三、用顾客喜

7、欢的方式接近顾客三、用顾客喜欢的方式接近顾客 我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：四个信息： 我知道您来了！我知道您来了！他会随时预备为他效他会随时预备为他效力。力。 他很注重他！他很注重他！他会为他热情的效力。他会为他热情的效力。 他非常专业他非常专业他的穿着得体，动作规范。他的穿着得体，动作规范。 他是非常友善的！他是非常友善的！他的态度和蔼可亲，他的态度和蔼可亲，亲切热情。亲切热情。Welcom迎接顾客迎接顾客 一他应该说什么一他应该说什么常用句型常用句型 欢迎体验欢迎体验XX生活！生活！ 欢迎光临欢迎光临XX品牌，请问您想看什么？品牌，请问

8、您想看什么？ 欢迎光临，请随意挑选，假设有需求请随欢迎光临，请随意挑选，假设有需求请随时叫我，时叫我，Welcom迎接顾客迎接顾客 二他应该做什么二他应该做什么七七“要原那么要原那么 原那么一：时机要把握。原那么一：时机要把握。 原那么二：间隔要适中。原那么二：间隔要适中。 原那么三：眼神要接触。原那么三：眼神要接触。 原那么四：要浅笑、点头。原那么四：要浅笑、点头。 原那么五：手要自然地摆放在身前或者背原那么五：手要自然地摆放在身前或者背后。后。 原那么六：语气要温暖、亲切。原那么六：语气要温暖、亲切。 原那么七：要与一切同行者打招呼。原那么七：要与一切同行者打招呼。 常见应对： 您好，欢迎

9、光临！请随意看看，喜欢的话可以试试等等 话术 欢迎体验XX生活！ 欢迎光临XX品牌，请问您想看什么？ 欢迎光临，请随意挑选，假设有需求请随时叫我，接待接待5米关注，米关注，3米招呼，米招呼，1米搭话米搭话 常见应对： 您好，您想看看什么？ 您好，需不需求我给引见一下？ 您好，他看看这款吧，这是我们今天刚到的新货，具有。 话术： 他好，欢迎光临XX品牌专柜，他是想帮宝宝挑选洗护用品吧？宝宝的皮服很柔嫩，选择适宜的洗护用品很重要，他宝宝 原来用哪个品牌？接待接待进入专属区进入专属区 话术： 他好，他想看看液晶电视吗？这款XX品牌的液晶电视是最近推出的新款，这具有。的优势，是观看球赛的首选，他坐下来

10、好好体验一下吧？ 看样子他对我们的产品挺熟习的，他应该不是第一次看这款机子了吧？它。我拿给他看一下吧？接待接待进入专属区进入专属区接待接待进入专属区进入专属区方法与技巧引发顾客兴趣的技巧1.对品牌的兴趣2.对产品作工的兴趣3.对材质的兴趣4.对设计的兴趣接待接待与同伴一同进店与同伴一同进店u常见应对：u他们好，几位想看点什么？u他好，这位小姐想看点什么？我们的XX很适宜他的u先生，我们那边有休憩区，他可以坐坐。话术：他们好，看着他们有说有笑地进来，我真羡慕有这么好的姐妹啊！两位想看点什么呢？他好，欢迎光临，哟，这是他家孩子吧，长的真美丽 。 瞧 这 大 眼睛，。他今天是给本人选，还是给小朋友选

11、？接待接待与同伴一同进店与同伴一同进店话术要求：同性顾客结伴，夸奖他们的友谊夫妻或情侣，通常可以赞扬先生对女士的体恤、周到，或是赞誉一方，让另一方脸上有光。带孩子的顾客，那么要着重夸奖小孩子。Explore探寻需求探寻需求Explore探寻需求探寻需求 一、与顾客展开对话一、与顾客展开对话 当顾客有以下行为时，我们就可以开展第当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步任务：探寻需求。二步任务：探寻需求。 1、朝目的商品走去、朝目的商品走去 2、寻觅目的商品、寻觅目的商品 3、凝视同一商品、凝视同一商品 4、触摸商品、触摸商品 5、抬起头来、抬起头来Explore探寻需求探寻需求 二、接近他的顾客

12、二、接近他的顾客 1.从前方接近顾客从前方接近顾客 2、动作要轻柔、动作要轻柔 3、与顾客坚持间隔、与顾客坚持间隔 4、面带浅笑、面带浅笑 5、与顾客目光接触、与顾客目光接触Explore探寻需求探寻需求 三、诱导顾客说话三、诱导顾客说话 让顾客看商品三妙法让顾客看商品三妙法 1.赞誉诱导法赞誉诱导法Explore探寻需求探寻需求 提示：提示： 请记住这种方法的要点是，发现顾客的优请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞誉。赞誉的主题尽量点，然后由衷的去赞誉。赞誉的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心思，不要与产品相关，等顾客放下了戒备心思，他才开场提与产品相关的问题，这样

13、，顾他才开场提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与他进展沟通客就会在一种放松的壮态中与他进展沟通了。了。Explore探寻需求探寻需求 2.优惠诱导法优惠诱导法 3.发问诱导法发问诱导法 我们诱导顾客说话时，要留意因人而异不我们诱导顾客说话时，要留意因人而异不同的人要用不同的方式去诱导他。同的人要用不同的方式去诱导他。Explore探寻需求探寻需求从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是本人买还是送人呢？您以前用过我们的产品吗？从产品需求入手：这是我们最新推出的新型产品。这款型号是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。Explore探寻需求探寻需求 1对于有购买需

14、求或是有购买目的的顾对于有购买需求或是有购买目的的顾客客 我们可以采用直接讯问的方法。由于这类我们可以采用直接讯问的方法。由于这类顾客能够一进门就会盯着某种商品看，所顾客能够一进门就会盯着某种商品看，所以我们就可以直截了当的问他是不是对某以我们就可以直截了当的问他是不是对某商品感兴趣，并提议为其做详细引见。商品感兴趣，并提议为其做详细引见。Explore探寻需求探寻需求 2在面对没有购买目的的顾客在面对没有购买目的的顾客 这类顾客能够本身对他的产品也不太了解，这类顾客能够本身对他的产品也不太了解，所以我们可以给顾客一些选择、参考，让所以我们可以给顾客一些选择、参考，让其从中挑选。这样就能容易找

15、到他的喜好。其从中挑选。这样就能容易找到他的喜好。Explore探寻需求探寻需求 3回头客或者熟客回头客或者熟客 对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为亲昵一点，但要留意分寸，不要问及顾客亲昵一点，但要留意分寸，不要问及顾客个人的隐私。个人的隐私。Explore探寻需求探寻需求 二诱导顾客说话的两种方式二诱导顾客说话的两种方式 能吸烟吗？能吸烟吗？ 甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可以神父，我祈祷时可以吸烟吗？神父非常不高兴地说：吸烟吗？神父非常不高兴地说：“那怎样那怎

16、样行！行！ 信徒乙也问神父：信徒乙也问神父：“神低度，我在吸烟的时神低度，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？神父连连点头，说：候祈祷，可以吗？神父连连点头，说：“那当然可以了。那当然可以了。Explore探寻需求探寻需求 二诱导顾客说话的两种方式二诱导顾客说话的两种方式 1.开放式问题开放式问题 2.封锁式问题封锁式问题 三诱导顾客说话要有耐心三诱导顾客说话要有耐心 四诱导顾客说话的雷区四诱导顾客说话的雷区Explore探寻需求探寻需求 四诱导顾客说话的雷区四诱导顾客说话的雷区 1.不问与顾客年龄有关的问题不问与顾客年龄有关的问题 2.遇到特殊身体的顾客，不问与身体有关的遇到特殊身体的顾客，不问与身

17、体有关的问题问题 3.不问顾客的消费预算不问顾客的消费预算Explore探寻需求探寻需求 四、比问更重要四、比问更重要倾听倾听 在倾听中他要留意的重要信息：在倾听中他要留意的重要信息： 客户购买的需求、目的、期望和遇到的问客户购买的需求、目的、期望和遇到的问题。题。 客户对产品各方面的要求，以及最关注的客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。方面。 客户的购买才干、购买预算、作出购买决客户的购买才干、购买预算、作出购买决议的程序。议的程序。发掘发掘购物用途购物用途u常见应对：u他买来干什么？u他买这款产品是为了学习吗？u我觉得这款比较适宜他。话术：先生，赞赏他对我们品牌的关注，讨教一下，他购

18、买电脑主要用于任务还是平常的家庭文娱？他一定了解，如今电脑的运用是越来越细了有专攻挪动便携功能 的“上网本也有适用于范围高清视频，或是大型3D游戏的。不知道他预备买的这台电脑主要用来做什么的呢？发掘发掘购物用途购物用途u方法技巧u顾客预备将产品运用的场所u顾客关于产品的目的用途u购买产品可以带来的利益报答。Introduce引见产品阶段引见产品阶段Introduce引见产品阶段引见产品阶段 一、CAB引见原那么 C：characteristic特点 A：advantage优点 B：benefit利益Introduce引见产品阶段引见产品阶段 CAB法运用四原那么 1实事求是 故事：卖辣椒 一个

19、小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣，那个主妇听到了，转身就走了。走掉了一笔生意，小贩觉得很不开心。这时，一个老婆婆走过来问他，辣椒辣不辣，小贩心想刚刚我说实话就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说，不辣。可是这个老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感到很奇异，为什么会没有人来买本人的辣椒呢？Introduce引见产品阶段引见产品阶段 CAB法运用四原那么 2明晰简约 案例：有一次，小田和他的父母去买彩电。当他们进入一家商场的时候，售货员很热情地引见：“来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显。听到这一番话后，小田和他父

20、母面面相觑，觉得莫名其妙。Introduce引见产品阶段引见产品阶段普通应对普通应对 来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显 Introduce引见产品阶段引见产品阶段话术话术 来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，8倍扫描就意味着比市面上四倍扫描图像更稳定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更明晰。是一个精显，这就意味着画面更明晰，颜色更艳丽，整体的效果和亮度更好Introduce引见产品阶段引见产品阶段 3主次清楚主次清楚 提示：提示： 缺陷缺陷+优点优点=优点优点 优点优点+缺陷缺陷=缺陷缺陷Introduce引见产品阶段引见产品阶

21、段 说法虽然款式比较保守了一点，但是布料是全棉的，穿上会很温馨，而且还环保。 说法布料是全棉的，温馨环保，但是款式保守了一点 Introduce引见产品阶段引见产品阶段 4充溢感情充溢感情 引见产品是讲解，而不是背书。心情是可引见产品是讲解，而不是背书。心情是可以相互影响和感染的，平板的背书会让顾以相互影响和感染的，平板的背书会让顾客想睡觉，减退他的兴趣。但是假设我们客想睡觉，减退他的兴趣。但是假设我们能充溢感情地讲解，这样必能吸引顾客，能充溢感情地讲解，这样必能吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和愿望。让顾客对商品产生更多的兴趣和愿望。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 3、CAB

22、法的运用流程法的运用流程 C特性、特性、A优点、优点、B益处这三益处这三项内容是一种层层递进的关系。项内容是一种层层递进的关系。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 4、运用、运用CAB法二要素法二要素 要素一：对他的产品要有足够的熟习程度要素一：对他的产品要有足够的熟习程度。 要素二：充分运用他的想象力，充分发扬要素二：充分运用他的想象力，充分发扬产品的益处去满足他的客户。产品的益处去满足他的客户。Introduce引见产品阶段引见产品阶段二让顾客感受产品二让顾客感受产品1、让顾客全面了解产品、让顾客全面了解产品1要预备哪些辅助资料要预备哪些辅助资料辅助资料主要有：辅助资料主要有：顾客

23、运用产品后的赞誉留言或客户运用产品后的获得事例。顾客运用产品后的赞誉留言或客户运用产品后的获得事例。专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。宣传图片、图表、统计表。宣传图片、图表、统计表。书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。权威人士的证明。权威人士的证明。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 案例： “他们的冰箱是很好，可是，他们如今这款冰箱还用R34a的制冷剂是吗？顾客拿着一张产品引见书问销售员。“是的，我们还是用R34a的制冷剂，由于R34a的制冷剂是最稳定的。营业员自信地说。

24、“可是，许多冰箱制造商都用R600a的制冷剂了，他们太落后了吧？顾客疑惑地说。“其实我们不用R600a的制冷剂，是由于R600a的制冷剂出现了爆炸的事件，他看，这家媒体有报道。营业员一边说一边把报纸递给客户。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 让顾客感受产品让顾客感受产品 1、让顾客全面了解产品、让顾客全面了解产品 2如何搜集有用的辅助资料如何搜集有用的辅助资料 3运用辅助资料要留意什么运用辅助资料要留意什么 所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。 资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能表达客资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能表

25、达客户利益的资料。提供的资料要完好无缺。户利益的资料。提供的资料要完好无缺。 资料要充分熟习，最好能做到倒背如流。资料要充分熟习，最好能做到倒背如流。 资料要一份一份地给，并对资料的重点给予指出。资料要一份一份地给，并对资料的重点给予指出。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 2、让顾客眼见为实、让顾客眼见为实 1演示方式因产品而异演示方式因产品而异 2演示时机要因人而异演示时机要因人而异 3讲解与演示有机结合讲解与演示有机结合Introduce引见产品阶段引见产品阶段 让顾客亲身接触产品让顾客亲身接触产品 1触摸触摸让顾客感受产品的分量、包让顾客感受产品的分量、包装、大小。装、大小。

26、2让顾客闻、嗅让顾客闻、嗅让顾客感受产品的让顾客感受产品的味道。味道。 3让顾客试食、试用、试穿让顾客试食、试用、试穿 让顾客感受产品的口感、质地、适宜程让顾客感受产品的口感、质地、适宜程度。度。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 现实胜于雄辩，在引见产品时，尽量让他的客户去体验他的产品，让他的客户亲身看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝，或操作一下产品胜过他的万语千言，特别是对于那些防卫心思特别强的人来说，这更是促成买卖的光滑剂。Introduce引见产品阶段引见产品阶段 4、激发顾客的想象力、激发顾客的想象力 案例：案例： 推销牙膏推销牙膏 牙膏的运用价值是：用来洁齿令口气清新。牙膏的运

27、用价值是：用来洁齿令口气清新。 何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。 怎样用：针状式出口，用手悄然压牙膏就出怎样用：针状式出口，用手悄然压牙膏就出来了，不会浪费牙膏。来了，不会浪费牙膏。 益处：天天运用会便牙齿更巩固，防蛀牙。益处：天天运用会便牙齿更巩固，防蛀牙。 联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，他回到家里。终于可以和心爱的妻子在一同他回到家里。终于可以和心爱的妻子在一同了，他很想紧紧地和她靠在一同，说说生活了，他很想紧紧地和她靠在一同，说说生活的不容易。可是，他得意的妻子却推开他，的不容易。可是，他得意的妻子却推开他

28、，说他口气有点说他口气有点“杂，要他去刷牙。普通的杂，要他去刷牙。普通的牙膏能帮他去掉那股烟酒味吗？不能！而我牙膏能帮他去掉那股烟酒味吗？不能！而我们的牙膏，他只需求挤出一点点去刷牙，不们的牙膏，他只需求挤出一点点去刷牙，不但令他口气清新，还会让他的妻子产生吻他但令他口气清新，还会让他的妻子产生吻他的愿望。他不正需求这样的牙膏吗？的愿望。他不正需求这样的牙膏吗？Satisfy压服顾客压服顾客Satisfy压服顾客压服顾客 一、压服顾客的时机一、压服顾客的时机 动作上：动作上： 浅笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产浅笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好似要从中挑选

29、一项；仔细翻看阐明书等书面资料；品，好似要从中挑选一项；仔细翻看阐明书等书面资料； 言语上：言语上： 这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价钱有打这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价钱有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到称心吗？有什么附带折吗？以往的顾客都对这个产品感到称心吗？有什么附带的物品需求和这个产品配套吗？它能否真的容易操作？的物品需求和这个产品配套吗？它能否真的容易操作？Satisfy压服顾客压服顾客二、压服他的顾客二、压服他的顾客1、重申产品益处与优点、重申产品益处与优点1总结法总结法例如：例如：我们的新口味饼干不但价钱廉价，而且味道清雅，确实很适宜您全家我们的新口味

30、饼干不但价钱廉价，而且味道清雅，确实很适宜您全家食用。食用。2对比法对比法例如：例如：请您放心，如今市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是请您放心，如今市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是绝对不含糖精。绝对不含糖精。Satisfy压服顾客压服顾客 三、消除顾客异议三、消除顾客异议 1、有异议是好事还是坏事、有异议是好事还是坏事 我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交时机降临我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交时机降临的暗示。的暗示。 2、顾客为什么会提出异议、顾客为什么会提出异议Satisfy压服顾客压服顾客 2 2、顾客为什么会提出异议、顾客为什么会提出异议 表层

31、缘由是客户为了获取更多的信息而向他提出各种各样表层缘由是客户为了获取更多的信息而向他提出各种各样的异议，好让他压服他。的异议，好让他压服他。 深层缘由是他想了解他的产品能不能满足他的需求、如何深层缘由是他想了解他的产品能不能满足他的需求、如何满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要有钱，还要有决议权。有钱，还要有决议权。Satisfy压服顾客压服顾客 2 2、顾客为什么会提出异议、顾客为什么会提出异议 1 1表层缘由表层缘由 如，顾客说他的价钱太高了，如，顾客说他的价钱太高了， 反映出的来的意思是他的竞争者会不会有更低的价钱。反映出的

32、来的意思是他的竞争者会不会有更低的价钱。 假设客户在价钱上要挟他，就和他们谈质量；假设对方在假设客户在价钱上要挟他，就和他们谈质量；假设对方在质量上苛求他，就和他谈效力；假设对方在效力上提出挑质量上苛求他，就和他谈效力；假设对方在效力上提出挑剔，他就和他们谈条件；假设对方在条件上逼近他，就和剔，他就和他们谈条件；假设对方在条件上逼近他，就和他谈价钱。他谈价钱。Satisfy压服顾客压服顾客 一次失败的销售阅历一次失败的销售阅历 潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。是太贵了。 营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！营业员

33、：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！ 潜在顾客：我觉得还是贵了。潜在顾客：我觉得还是贵了。 营业员：那就没什么好说的了，价钱可不是我定的。营业员：那就没什么好说的了，价钱可不是我定的。 潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎样样？潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎样样？ 销售员：您放心好了，我还能蒙他？我们的产品可是经过销售员：您放心好了，我还能蒙他？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。 潜在顾客：我家里那台还不是一样有认证？用了没多久，潜在顾客：我家里那台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。整天轰隆隆的吵死人了。 销

34、售员：那您换一台好的就是了。谁让他买了那些破玩意销售员：那您换一台好的就是了。谁让他买了那些破玩意呢！呢！Satisfy压服顾客压服顾客 一次胜利的销售阅历一次胜利的销售阅历 潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。是太贵了。 营业员：您的目光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价营业员：您的目光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价钱是略微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱钱是略微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。，很省电的。 潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？ 营业员

35、：您放心好了！我们的产品率先经过了国家相关质营业员：您放心好了！我们的产品率先经过了国家相关质量认证，喏，您看！指着冰箱上的认证标志产品刚面量认证，喏，您看！指着冰箱上的认证标志产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。拿出销售记录。拿出销售记录 潜在顾客：我想知道他们的售后效力怎样？我家那台旧冰潜在顾客：我想知道他们的售后效力怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修缮过，不箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修缮过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。过经常不准时，害得我每次都等了很久。 营业员：我

36、能了解您的感受。我们公司产质量量有保证，营业员：我能了解您的感受。我们公司产质量量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只需打个，我们立刻派人就算哪天冰箱出了什么问题，您只需打个，我们立刻派人上门为您免费效力。上门为您免费效力。 潜在顾客：那太好了！我就要这台！潜在顾客：那太好了！我就要这台！Satisfy压服顾客压服顾客 客户异议的表层缘由客户异议的表层缘由 价钱：讨价讨价，以获取较佳的买卖条件；价钱：讨价讨价，以获取较佳的买卖条件； 产质量量：想证明他的产品能否满足他的需求；产质量量：想证明他的产品能否满足他的需求； 效力：盼望行到优质完善的效力；效力：盼望行到优质完善的效力； 公司信誉：担

37、忧公司的短期行为、供货才干；公司信誉：担忧公司的短期行为、供货才干； 竞争：想了解他能否用合理的价位买到了优质的产品；竞争：想了解他能否用合理的价位买到了优质的产品； 运用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品；运用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品； 阅历：阅历或听说过不愉快的事情，担忧产品不好用或效阅历：阅历或听说过不愉快的事情，担忧产品不好用或效力不周到；力不周到； 对销售人员的不信任：害怕上当上当及言论妨碍等。对销售人员的不信任：害怕上当上当及言论妨碍等。Satisfy压服顾客压服顾客 2深层缘由 不需求；不想要；不急需；买不起；无决议权。 顾客提出异议的深层缘由主要有以下几个目的：

38、需求了解他的产品和效力与他的需求能否相符； 需求了解他所陈说的利益与产品的价值在他看来能否相符； 需求了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。Satisfy压服顾客压服顾客 3、消除顾客异议、消除顾客异议 接受法、转移法、忽视法接受法、转移法、忽视法 1接受法接受法 表示接受、认同、赞誉。表示接受、认同、赞誉。 比如说：我懂您的意思，我明白了您为什么这么说，我能比如说：我懂您的意思，我明白了您为什么这么说，我能了解您的感受，您说得很有道理等。了解您的感受，您说得很有道理等。Satisfy压服顾客压服顾客 2转移法 在接受认同以后，我们可以运用“但是、可是、只是这些词巧妙把

39、顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。 处置顾客对产品包装的异议 异议：他们的产品包装太差了。 错误表达：包装好，质量差有什么用。 正确表达：我们的包装确实不是很美丽，但是我们的产质量量却非常好，您以为呢？Satisfy压服顾客压服顾客顾客：这台洗衣机看起来不错，就是价钱太贵了。销售员：哦，您是拿我们的报价与什么相比呢？顾客：反正他的价钱高了。我上次在一家商场看到的价钱就没有他的高。销售员：居家过日子，谁都希望节省一点。我能了解您的感受，不过您先听一听我给您做的比较，置信您就不会觉得我们的价钱高了。在仔细比较过同关产品的性能、价位和售后效力后，潜在客户曾经有点动心了。顾客：这洗衣机是不错，

40、不过我如今不买。销售员：迟买不如早买。价钱曾经很廉价了，机身也很轻巧，又有音乐提示，让家务变得轻松愉快。假设您买一台回家，我敢一定您的太太一定会非常高兴的。顾客：好吧，我就要这台了。Satisfy压服顾客压服顾客 3忽视法 对于顾客一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。Satisfy压服顾客压服顾客 比如说：“他们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？ “他们公司的产品要是免费大赠送，我会思索一下。Satisfy压服顾客压服顾客 不予回答的异议： 无法回答的奇谈怪论 明知故问的发难 敏感、私人的话题Satisfy压服顾客压服顾客 四、引导顾客做决议四、引导顾客做决议 1、

41、巧为顾客拿主意、巧为顾客拿主意 我建议我建议 我本人也买过我本人也买过 他无妨买来试一试他无妨买来试一试Satisfy压服顾客压服顾客 2运用运用SOLD工具工具 SO那么那么 含义：那么，他会喜欢选择哪一个呢含义：那么，他会喜欢选择哪一个呢 Once一旦一旦 含义：一旦错过，失去的将是难得的时机。含义：一旦错过，失去的将是难得的时机。 Looklike看似看似 含义：看似是完美的配对含义：看似是完美的配对 Dont不应不应 含义：当顾客表示购买时，他便不应再继续含义：当顾客表示购买时，他便不应再继续推销了。推销了。Satisfy压服顾客压服顾客Dont不应含义：当顾客表示购买时，他便不应再继

42、续推销了。不应喋喋不休的纠缠。不应显得很急迫的样子。不应不给时间让顾客思索。Satisfy压服顾客压服顾客3判别引导能否胜利判别引导能否胜利动作言语动作言语细心察看有无质量问题细心察看有无质量问题讯问售后效力条款。讯问售后效力条款。从一样产品中挑选其中一个。从一样产品中挑选其中一个。讨价讨价。讨价讨价。拿钱包的动作。拿钱包的动作。周围张望，好似在找收银台的位置。周围张望，好似在找收银台的位置。Satisfy压服顾客压服顾客顾客发放购买信息的句子：这个款式还有其它颜色的吗？假设不适宜可以改换或退回吗？这件产品最低可以打几折？Satisfy压服顾客压服顾客4、提出购买其他商品的建议、提出购买其他商

43、品的建议1要站在顾客的立场上思索，力求为其增值要站在顾客的立场上思索，力求为其增值2在提建议前，用正面及支持性的话语开头。在提建议前，用正面及支持性的话语开头。3轻描淡定的提议，察看顾客的反响轻描淡定的提议，察看顾客的反响例：一天，一位妇女走进百货商店向女店员问道：例：一天，一位妇女走进百货商店向女店员问道：“有没有灰色手套？有没有灰色手套？“负疚，曾经没有了。负疚，曾经没有了。女店员虽然说了声负疚，但态度很冷漠，使这位妇女很绝望。女店员虽然说了声负疚，但态度很冷漠，使这位妇女很绝望。Satisfy压服顾客压服顾客我们可以这样说：我们可以这样说：“有没有银灰色的手套？有没有银灰色的手套？这时这

44、位老者迎上前去，以爽朗的声音回答这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音回答“很负疚，刚刚卖完，再过很负疚，刚刚卖完，再过几天才干进货。进货前，能不能用白色替代呢？几天才干进货。进货前，能不能用白色替代呢？“但是但是“白色手套更醒目，白色手套与您的时装更相衬，最近，比较流行这种白色手套更醒目，白色手套与您的时装更相衬，最近，比较流行这种白色。白色。面对这位老先生的恳切之情，这位妇女说：面对这位老先生的恳切之情，这位妇女说：“如吧，我买白色的，不过如吧，我买白色的，不过白手套爱脏。白手套爱脏。“对，白色确实容易脏，这样就要勤洗，我想，假设再有一付可以换的对，白色确实容易脏，这样就要勤洗，我想，假设再有一付可以换的，那就方便多了。，那就方便多了。老先生腔调柔和、诚实，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立老先生腔调柔和、诚实，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立刻显露了愉快的笑容，高高兴兴地买了两付手套。刻显露了愉快的笑容，高高兴兴地买了两付手套。Satisfy压服顾客压服顾客牢记：只需顾客在不断地提出问题和异议，他们就不断存在着购买商品的兴趣。Strikeabargain成交成交Satisfy压服顾客压服顾客一、让顾客四确认一、让顾客四确认1、确认买卖的货品、确认买卖的货品确认买卖的货品是指在顾客决