毕业论文：浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现

1、毕 业 论 文毕 业 论 文题 目： 浅析高星级酒店餐饮服务质量 管理过程中的现场控制 学号： 200601010839 姓名： 徐珊珊 学科专业： 酒店管理 _指导教师： 胡 敏 _浙江旅游职业学院教务处制2009年3月1日浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院 酒店管理学院 专业 酒店管理 班级 06酒管8班 学生 徐珊珊 指导教师 胡 敏 序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 06酒管8班学生姓

2、名 徐珊珊一、论文选题方向： 浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制 二、主要参考资料：1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。 3、服务管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利（程尽能，韩鸽等译），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、服务管理，尼密-乔社里（盛伟忠，马克云等译），上海财经大学出版社 2007年8月第一版。三、论文的主要内容：一、 高星级酒店餐饮服务质量的现状 （一）“重硬件、轻软件”倾向

3、（二）从业人员素质偏低（三）工作满意度低，员工流动率高（四）部门协调性差二、现场控制时保证餐饮服务质量的关键（一）餐饮服务的各个环节（二）餐饮服务中现场控制的作用 三、餐饮服务质量现场控制的问题和难点（一）餐饮服务质量中常见的问题（二）餐饮服务质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设（一）注重细节的优化,提高软件服务质量（二）强化培训教育，提高员工整体素质水平（三）建立完善的服务质量管理体系 五、结束语四、进度安排：第一阶段:2009年3月5 日 - 2009年3月13日 完成选题与开题报告；第二阶段:2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿；第三阶段:2009年4月16日-

4、2009年4月20日 完成论文定稿。 五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2009年3月5日论 文 工 作 自 2009年3月5日 至 2009年4月20日 学 生 徐珊珊 指导教师 胡 敏 系主任 沈建龙 专科生毕业论文开题报告题目名称 浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中 的现场控制 开 题日期 2009年3月 15日 一、选题目的：近年来国内旅游业快速发展，高星级酒店犹如雨后春笋般不断崛起，但在大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服

5、务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。不仅让客人觉得自己是被重视的而且要让客人感觉到自己是被尊重的，满足客人一切可能的，在我们服务范围之内的需求，让客人有宾至如归的感觉。 二、选题意义：随着经济全球化的不断深入， 酒店面临更加激烈的竞争，为使酒店能在众多高星级酒店中占有一席之地我们必须做好各项服务满足客人需求。星级酒店中的餐饮部是一个非常重要的部门，和客房是饭店盈利的两大部门。若要取得高利润的效益餐饮方面是一个很大的来源。餐饮服务具有无形性和一次性所以我们要对餐饮服务进行规范化，使其在对不同客人进行服务

6、时发生的各种状况进行很好的解决。对待突发状况用平时的经验和领导的现场管理满足客人的要求。本文分析了我国酒店餐饮服务中现场控制的必要性，并提出了相应的对策和改善措施。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、 高星级酒店餐饮服务质量的现状 （一）“重硬件、轻软件”倾向（二）从业人员素质偏低（三）工作满意度低，员工流动率高（四）部门协调性差二、现场控制时保证餐饮服务质量的关键（一）餐饮服务的各个环节（二）餐饮服务中现场控制的作用 三、餐饮服务质量现场控制的问题和难点（一）餐饮服务质量中常见的问题（二）餐饮服务质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设（一）注重细节的优化,提高软件

7、服务质量（二）强化培训教育，提高员工整体素质水平（三）建立完善的服务质量管理体系 五、结束语（二）论文写作具体计划自2009年3月5日- 2009年3月13日 完成选题与开题报告自2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿自2009年4月16日- 2009年4月25日 完成论文定稿（三）导师意见：导师：（签名）年月日浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制论文文献综述06酒管（8）班 姓名 徐珊珊 学号200601010839一、国内外研究的历史与现状质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。近年来旅游业的不断发展服务质量这个无形的质量才从国外传到了中国。质量和质

8、量控制措施一直是针对有形产品的使得服务质量更加难以界定、描述和测量。服务质量很难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在发展客人所需的服务也是会随着社会的进步而发生改变。朱兰等人认为应该检测服务三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件”的问题，但饭店的服务质量跟不上。最重要的问题是饭店高层管理者对酒店

9、的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好的服务业人才时更应该从根本抓起，加强服务现场的控制，保证服务质量，在第一时间把客人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。二、存在的问题 中国高星级酒店的发展时间并不是很长，但是在世界经济快速发展的大环境中，中国的酒店业也是迅速的发展。在竞争激烈的今天如果想在众多高星级酒店中占有一席之地，就要靠质量取胜。正所谓质量是生命，在中国的高星级酒店中硬件设备是相当可以的，但是软件设施就不那么尽如人意了。客人来酒店消费想的就是要享受到高质量的服务，在酒店里受到该有的尊重。由于现在酒店业的专业人才的紧缺，服务质量也随之下降，客人的不满也是日渐高升。由于服务具有无形性

10、，而我们又是面对面的为客人进行服务，现场就容易出现很多的意外情况，而我们的领导又没在，不能把客人的不满降低到最小甚至解决。所以我们服务业的现场控制就显得尤其重要了。但是大多数酒店却不是那么的重视，只是一味的重复要求服务员提升服务质量，从未想过现场控制的重要性，去要求基层领导好好的去贯彻实施。三、参考文献1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。 3、服务管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利（程尽能，韩鸽等译），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育

11、出版社，2007年10月第一版。5、服务管理，尼密-乔社里（盛伟忠，马克云等译），上海财经大学出版社 2007年8月第一版。毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）： 指导教师签名：年月日毕业论文（设计）答辩记录专业 酒店管理班级 06酒管（8）班 学生姓名徐珊珊 答辩学生人数答辩记录人答辩日期 答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问

12、及回答情况记录：毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩： 指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制06酒店管理8班 徐珊珊 学号：200601010839摘 要：餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容。饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务的质量水平,在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，而现场控制则是餐饮服务

13、中的关键环节。本文分析了高星级饭店餐饮服务的现状，现场控制的重要性，存在的问题及解决的办法。关键词：餐饮服务质量 现场控制 领导的重要性一、高星级酒店餐饮服务质量的现状（一）“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一

14、直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 （二）从业人员素质偏低先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在

15、两个方面。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。 （三）工作满意度低，员工流动率高高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。员工流

16、动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。 （四）部门协调性差 高星

17、级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于高星级酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国高星级酒店中绝不鲜见。高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。二、现场控制是保证餐饮服务质量的关键酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的

18、质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量，是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。（一）餐饮服务的一般流程1、招呼客人。所以的客人都应该是“朋友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正的受到欢迎。 2、引客入座。有些餐厅为客人提供预定餐桌的服务，在这种情况下要先确

19、定客人是否有预定，如有则带客人到预定的餐桌。如果没有则应该为客人寻找座位，并引领客人入座。3、 呈递菜单。客人入座后，服务员应快速把菜单递给他们。 4、解释菜单内容。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备，并能准确回答。如份量、质量、价格、商标名称、食品描述、原料来源等。5、 点、取菜服务 由点菜和为客人上菜两个服务组成。6、 送客出门 对即将离店的客人道别，如“再见”“希望下次光临”等。餐饮服务规程要求服务员热情、及时、周到的提供服务，使客人有宾至如归感，令每一位新客人就像老朋友一样的自然。（二）餐饮服务中督导的作用酒店是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通

20、过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所。是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。酒店有许多部分组成，但是客房和餐饮是酒店最重要的两个部门，餐厅服务不仅反映一个企业的管理水平和服务质量，而且对于企业的声誉和经营的成败有着很的关系。客人来到酒店就是来享受你的各种设备和优质服务，如果让客人觉得自己花了冤枉钱，你的服务不是物有所值的话你就会失去这个客人，相对的说这个客人如果对你的酒店评价不好，把这个想法告诉他自己周边的亲朋好友，那么你损失的可就不是这个客人了，而是相对的很多的潜在客人。优质的服务质量是酒店争取并留住客人的不二法门。当然管理者的

21、管理也是相当重要的：1、监控作用。 酒店服务是人对人的服务，情况错综复杂，千变万化，要想提高服务质量，达到国际水平，必须对服务中各个环节加强监控，使之项项达标，滴水不漏。 2、保证作用。 前已提高督导的目的就是对员工不断进行培训和指导，其着眼点是员工素质的提高，尤其是对客服务的技能技巧和应变能力。由于督导更结合实际，所以也越发的有效和实用，能够起到“立竿见影”的效果。因而使督导成为服务质量保障体系的重要组成部分。3、科研作用。 现货旅游饭店管理，是多学科管理理论指导下的成果。反过来，只有把酒店管理建筑在科学化的基础上，才能使自己所管的酒店成为优秀酒店。我们国家的酒店业正在从原来的经验型管理向科

22、学化管理转轨的过程中，需要不断地进行研究和探讨，而督导会不断地给予大量的信息反馈，不科研提供大量的第一手资料。有了它，就可以进行信息处理，摸索规律，不断地提出新的改进措施。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的认知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不论你的菜肴，环境如何出色，如果在为客人提供服务中发生了什么让客人不满意的事情，那么我想从客人进门以来的所有努力都会化为乌有。质量是生命，那么现场控制就是质量的内脏了，为了保证质量，让客人感觉到物有所值，就一定要把好最后一关与客人面对面的服务过程，也就是我们所说的现场控制。三、餐饮服务质量现场

23、控制的问题及难点（一）餐饮服务质量现场控制中常见的问题在餐饮服务质量控制中有很多问题存在，比如饭店管理者的管理力度、饭店督导程序的不完善问题，这个问题在很多酒店中都有存在。1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在 一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，

24、来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要 服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。 2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要

25、职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 3、督而不导，忘记了持续改进的原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。 4

26、、就事论事地处理问题，缺乏系统思维 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管 理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 5、只当法官，缺乏对自身角色的全面设计酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚 违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当 。任何一级的管理

27、者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样 重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。（二）餐饮服务质量现场控制中的难点在服务质量中现场控制是很重要的，由于员工的素质和学历及专业水平都不相同所以以下难点：1、服务质量水平

28、较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2、酒店员工整体素质不高 （1）缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。（2）薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收

29、入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。 （3）酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代脱节，员工整体素质得不到提高。3、缺乏严密的质量控制系统酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，

30、酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。四、酒店加强现场控制的建议（一）注重细节的优化,提高软件服务质量酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所谓新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。为使客人得到更专业化的服务，并

31、且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。 （二）强化培训教育，提高员工整体素质水平高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“

32、入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。（三）建立完善的服务质量管理体系 1、设立服务质量管理组织结构酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系

33、统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 2、制订质量标准和质量目标酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 3、管理控制要对路 （1）实行首问责任制。酒店

34、的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 （2）盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次

35、与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔奥尔布累克特和罗恩泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切