前台服务标准化守则

1、前台效劳标准化试行一、前台效劳标准化方针和目标建立健全完善的效劳标准体系， 实现科学标准的工作秩序， 表达高效、卓越的效劳理念。二、前台效劳标准化具体内容一前台工作人员仪容仪表标准化1、男士仪容标准1发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、 长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。2面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼 镜，应保持镜片清洁。3口腔：保持口腔清洁，口气清新，上班期间不得饮酒 或含有酒精的饮料。4手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部， 不得染指甲。2、女士仪容标准1发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于 脑后或扎起，短发应拢于耳后，不得遮面。2

2、面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。 工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。3口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料(4) 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部， 不得染指甲。(二) 前台工作人员形体仪态标准化1. 坐姿标准要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下， 腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微 笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二 郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。2. 站姿标准自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔， 重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，

3、 两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜 肩、弓背、0腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋， 不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。3. 走姿标准自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向 前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭， 面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“内八字 或“外八字，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉 戏打闹或与他人勾肩搭背。4. 目光标准面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤 怒的眼神对待他人。5. 眼神标准眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间 交谈时，应柔视对方。6. 手势标准优雅、含蓄、

4、彬彬有礼，切忌不可只用食指指指点点，而 应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。三前台工作人员着装标准化1、男士着装标准1工作时间着市局统一服装； 服装要干净挺括、无破损， 衣扣要完好，齐全。2 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应 系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣 为宜。3 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。4应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持 光亮、清洁。5工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。2、女士着装标准1工作时间着市局统一服装； 服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全2衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1厘米为宜，

5、袖口应 系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。3应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁。4穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损 情况。5工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。四前台工作人员微笑效劳标准化1、面部表情标准1微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出牙齿为宜。2微笑时真诚、亲切、自然。3口眼结合，眼神专注、和蔼。2、眼睛眼神标准1面对参保群众，目光友善，亲切自然。2眼睛正视参保群众，不左顾右盼、心不在焉。3与参保群众的目光交流，要传递出你对参保群众的尊 重。前台待人接物，应面带微笑，尽心效劳。3、工作时间内具体要求1在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证 参保

6、对象到来时，第一时间给予接待。2参保对象来到台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么效劳；如正在接打 ， 礼貌示意参保对象暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼参保对象并致 歉。3用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。4留心倾听参保对象的问题，不能随意中断参保对象的 表达，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我确认后尽快答复你的问题。5对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处；如接 待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向参保对象转达并代 为致歉。6对首次参保的对象，应礼貌询问、详细了解其用意积 极为其办理的业务提供准确的解释和效劳。7为参保对象带路时，不

7、可奔跑，脚步应轻快无声，转 弯、进门手势指引。8假设参保对象询问自己职责范围以外的问题，应主动替 参保对象做出相关人员联系，不得随便以“不知道答复甚至 置之不理。9严格区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量防止长时间 的私人 占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。三、效劳大厅管理标准化一业务大厅管理方法第一条 为标准效劳大厅管理，改良工作作风，提高办事效 率，提升效劳质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本方法第二条效劳大厅工作人员在工作中应做到“六不准：1、不准有法不依、滥用职权、成心设障，确保依法行政；2、不准作风粗暴、言行生硬，杜绝“门难进、脸难看、话 难听、事难办的“衙门习

8、气，确保良好政风；3、不准“吃、拿、卡、要，杜绝“不给好处不办事、给 了好处乱办事现象，确保行政审批效劳公开、公平、公正4、不准搞部门和小团体利益，确保良好行风；5、不准擅离岗位，杜绝工作时间办私事，必须恪尽职守， 确保岗位责任制落到实处；6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。第三条实行办事公开制。凡属人力资源和社会保障行政审 批事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部 向社会公开。窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示， 接受社会监督。未公开的行政许可管理事项，不得实施。第四条 实行效劳承诺制。各窗口根据职能要求，将对外审 批办理事项的内容、程序、时限以及效劳标准等向社

9、会作出公 开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。第五条 实行首问负责制。效劳对象接触、问询或 咨询 的第一位工作人员为首问负责人。需要办理事项属于首问负责 人职权范围的，应及时办理。不属于职责范围的，应当主动告 知办理的窗口，必要时帮助效劳对象联系相关窗口及有关人员。 有关人员联系不上的，首问负责人应登记效劳对象拟办事项及 单位、姓名、联系 等，并转交给有关人员。有关人员阅知 登记内容后，应尽快与效劳对象联系，及时了解情况，在规定 时限内解决需要办理的事项。如果有关人员出差或碰到责任不 明确的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告，并负责答 复效劳对象。第六条 实行一次性告知制。效劳对象通

10、过来访、来电、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供效劳时，经办 人员要认真接待。凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序 认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限 等一次性告知效劳对象；不属于本人职责权限内的，应主动说 明或引导效劳对象到有关部门办理。第七条 实行限时办结制。即办事项应做到即时办结，承诺 办理事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出 审查意见。不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间， 不得以种种理由拖延审办时间。第八条 提倡文明效劳。上班期间，着装要整齐清洁，不穿 奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄大方。接待来访及效劳对 象要热诚耐心，不以“不

11、知道、“不清楚、“不归我管、“我 还有事等为由推脱或敷衍。接听 要做到“铃响三声、必 有应答，先说“您好，后报部门，再问事情。第九条 创立工作人员示范岗。对业务精、作风好、廉政勤 政的效劳窗口，实行挂牌公示，引导全体工作人员学先进，赶 先进，领先进。座谈，第十条 强化教育培训。定期组织大厅工作人员学习、 贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心， 营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作气氛。二业务大厅工作人员效劳公约效劳宗旨：依法行政，遵章办事。公正诚信，清正廉明； 效劳公约：经办效劳，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌； 坚持原那么，认真负责；言之有据，办事稳妥； 不烦不厌，不推不拒

12、；精通业务，尽职尽责；三业务大厅“ 123 效劳方法凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的效劳对象，要保 证做到一次限时、二次办结、三次上门效劳。一次限时，就是在效劳对象按要求提供齐全完备的材料情 况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。二次办结，就是效劳对象在第一次前来办理业务，因材料 手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要 补齐的材料、手续，当效劳对象在第二次前来办理业务时，在 规定时限内高质量办结业务。三次上门效劳，就是因工作人员未能清楚告知效劳对象需 要补齐的。材料、手续，造成效劳对象第二次前来办理业务仍 不能办结的，工作人员应主动上门效劳，直至业务办理完毕。“

13、123 效劳方法应遵循群众至上、热情效劳、为群众提供便利的原那么。应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清 楚，给效劳对象造成不便或不良影响的，按有关规定给予处理。四业务大厅突发事件处置方法效劳对象与工作人员出现争执时的处理方法：1、当效劳对象对经办效劳工作表示不满时，窗口工作人员 应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理， 也不得据理力争，在坚持方法原那么的前提下，保持平和心态， 尽量完美解释。2、如争执确已发生，单位负责人或其他同志要立即前往劝 解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。3、效劳对象投诉工作人员的处理方法：1、效劳对象进行投诉时，单位负责人要认真倾听，保 持镇

14、定，注意语气，谦和但又要坚持原那么。先把投诉人的情绪 稳定住，不使事态进一步恶化。2、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉 的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好 说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政 策规定层面的，应及时上报研究。4、经办系统发生故障时的处理方法：工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时， 应及时通知信息中心及有关部门抢修，并第一时间告知效劳对 象，同时工作人员应用标准的语言做好解释工作，取得效劳对 象的谅解。五业务大厅咨询台岗位职责1、咨询台职责1、热情接待效劳对象咨询，指引效劳对象到相对应的 窗口办理业务。2、认真接待效劳

15、对象的投诉，并及时与大厅管理办公 室联系。3、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和效劳对象的 突发矛盾。4、负责上级领导视察、考察团参观考察时效劳大厅的 情况介绍工作。5、负责效劳质量评议表的指导填写和收集整理工作。6、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。7、完成领导交办的其他事项。2、咨询台值班要求1、咨询台人员要严格遵守效劳大厅的各项纪律，严格 按照规章办事，不迟到，不早退，不擅自离岗。2、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。3、遇到年龄较大及行动不方便的效劳对象，应主动上 前协助其办理有关事项。六离岗告知管理1、大厅工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守 岗位，严禁擅自离岗、串

16、岗。遇有病、事假或其他事由，需暂 时离岗不超过30分钟的，必须提前告知大厅负责人。2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置 “暂停效劳 告知牌，提醒效劳对象。四、业务大厅例会方法1、例会由分局领导主持召开，全体工作人员参加。2、会议每周举行一次。3、参加会议，与会人员不准迟到或早退， 更不得无故缺席； 会议期间要关闭通讯工具，不得中途无故出入会场。4、与会人员要作好会议纪录，会议决定事项，要认真贯彻 落实，抓紧办理，并及时准确反应会议决定事项的落实情况。五、业务大厅计算机管理方法系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管 理和保护好计算机，保证大厅各项工作的正常运行，特制定本 方法。一、启动和关闭计算机应按正常程序操作。二、不得将权限口令、