员工关系管理的职能分析课件

1、员工关系管理的职能分析1 Employee Relationship Management 员工关系管理员工关系管理 员工关系管理的职能分析2 课程提纲课程提纲 前言关于员工关系（ER） ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析3 HR的职能的职能 战略伙伴变革先锋 专业的基础管理员工的主心骨 员工关系管理的职能分析4 新世纪的竞争新世纪的竞争 n无法逃脱的挑战 竞争对手进步，客户越来越成熟 n范围更广的专业技能要求 适应变化，同时要博而深 n更复杂/大量工作要求 卖“解决方案”比卖“产品”有

2、更大的责任 n不学习难以生存 不掌握新知识的人将成为文盲 员工关系管理的职能分析5 人：全球性的挑战人：全球性的挑战 在这个不断变化着的，高科技驱使下的商业环 境下，发掘和留住人才将成为竞争的战场。正 如体育团体积极网络最佳队员一样，未来的商 业组织也将为获得最佳人才而展开激烈竞争。 成功的商家将是那些善于吸引，发展和保留具 有必要技能，眼光和经验的人才并以此推进全 球业务的公司。 引自DAVE ULRICH:人力资源冠军 员工关系管理的职能分析6 提高竞争优势的人力资源管理实践提高竞争优势的人力资源管理实践 就业安全感 高工资 股票期权 培训和技能开发 内部晋升 绩效考核 ？ 招聘时的挑选

3、绩效奖金 信息分享 团队及工作再设计 交叉使用和交叉培训 长期策略 公司统一的理念 员工关系管理的职能分析7 组织组织冰山冰山 内在形式（隐蔽的）内在形式（隐蔽的） 态度，交往模式态度，交往模式 群体作用群体作用 个性，冲突个性，冲突 表现形式（公开的） 目标，技术，结构 财政资源，技巧与能力 员工关系管理的职能分析8 管理者的管理者的10个角色个角色 正式的权力和地位 人际关系类角色 傀儡 领导者 联络员 信息类角色 监听员 传播员 发言人 决策类角色 创业者 对付麻烦者 资源分配者 谈判者 员工关系管理的职能分析9 为什么员工表现不尽人意？为什么员工表现不尽人意？ ？ 员工关系管理的职能分

4、析10 开始工作之前的原因有：开始工作之前的原因有： n他们不知道 n他们不知道 n他们不知道 n他们认为 n他们认为 n他们认为 n他们预测到 n？ n？ n？ 员工关系管理的职能分析11 开始工作之后的原因有：开始工作之后的原因有： n他们认为 n做这项工作对他们没有 n出现的障碍 n他们认为其他的事 n他们认为作了该做的事反而 n没做这件事却 n事情做得不好也没有 n？ n？ 员工关系管理的职能分析12 员工离职的两大原因员工离职的两大原因 n和直接主管的不和 n公司不“CARE”员工，好处没人表扬， 不好没人批评 员工关系管理的职能分析13 成为成功的企业所需具备的成功要素：成为成功的

5、企业所需具备的成功要素： 政策策略 系统流程 人才团队 人员素质 绩效考核 管理重组 留人留心 清晰明确的企业发展战略 健全的企业组织管理体系 适用于企业和国情的管理机制 建立健全优秀有效的企业文化 系统的人才吸引和稳定计划 针对部门和个体发展方案 独特有效的激励鼓励措施 员工关系管理的职能分析14 如何成为一个成功的企业如何成为一个成功的企业 当前国内公司面临的挑战 n迅猛发展的国内国际市场与公司的发展 n员工总体素质和人员变化与公司的管理 n具有核心技能的领域与竞争对手的较量 n技术水平和产品的开发与公司管理重组 n管理团队和中高层管理人员的管理水平 n企业整体的危机意识与WTO时代的差距

6、 n企业在沟通交流领域与优秀公司的差距 n企业文化是否与经建立与员工的满意度 吸引稳定人材策略 人力资源竞争策略 公司核心技能策略 骨干员工发展策略 目标管理实施策略 绩效考核改进策略 企业文化推广策略 员工关系管理的职能分析15 企业现状和发展趋势企业现状和发展趋势 面对财大气粗、气势汹汹的境外公司挑战 贵公司内部机制和规范运作是否做好了准备？贵公司内部机制和规范运作是否做好了准备？ n-人才的广泛吸引和稳定？ n-政策流程的建立和完善？ n-核心技能的开发和核心竞争优势在哪里？ n-CEO团队的领导能力和管理水平以及价值观？ n-是否具备一流的管理、一流的环境和一流的人才？ 20% 80%

7、 80% 20% 竞争 淘汰 目前的中国公司 三年 后的 中国 公司 员工关系管理的职能分析16 ER管理理论与发展：员工关系管理的基本问题管理理论与发展：员工关系管理的基本问题 成功企业的共同特点成功企业的共同特点 n共同的目标和价值观 n明确的朝目标进展的指示 n角色清晰且互相合作 n适宜的领导方式和辅导 n关注工作及执行人员 n公开讨论的氛围 n清晰的沟通 n解决冲突 n恰如其分的决策 n每个成员都作为有价值的人员被接受 n理解个体的需求和爱好 n建立和接受基本规则 n对努力及其成果有平等的奖励 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评

8、估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析17 “关系”的定义 1、关系的客观性；2、关系的效能性；3、关系的时代性 判断“关系”正当与否的标准 1、法律标准；2、纪律标准；3、伦理标准 1、员工关系是特定的社会关系 2、员工关系的定义 3、员工关系的特征：密切性/稳定性/可控性/相互依存性 4、员工关系的类别举例： 工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系 员工关系管理的基本问题员工关系管理的基本问题 何为何为“关系关系” 何为何为“员工关系员工关系” ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业

9、文化 员工关系管理的职能分析18 员工关系的内涵和意义员工关系的内涵和意义 企业内部十大工作关系企业内部十大工作关系 工作关系 角色认知 管理内容 应有姿态 1 上司/上级 助手 支持、建议 敢于任事 2 下级/下属 领导者 管理、辅导 教练 3 同事/伙伴 合作者 协助、支持 主动协调 4 局部/全局 双重身分 合理划分 服从 5 员工/企业 协调者 协商、稳定 尊重理解 6 内部/外部 公关者 寻求支持 主动拜访 7 决策/执行 执行者 推进改革、变革 不懈努力 8 管理/服务 支持者 控制、支持 互相提携 9 公平/竞争 平衡者 激励士气 制约 10 效果/效益 促进者 效益最大化 象总

10、经理 那样思考 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析19 员工关系管理的理论基础员工关系管理的理论基础 何为何为“员工关系管理员工关系管理” 一、管理的定义是什么 二、管理的基础和核心目的是什么？ 三、生活工作的意义、追求和目的是什么？ 四、员工关系管理的产生和逐步完善的原因是什么？ 1、劳动人事管理的内容扩大 2、“激励管理”成为劳动人事管理的重要内容 3、劳资关系管理制度化 4、劳动人事管理向综合性、全面性发展 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心

11、技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析20 ER管理模式与架构：员工关系管理的组织模式管理模式与架构：员工关系管理的组织模式 员工关系管理的核心员工关系管理的核心 一、员工关系管理职能在人力资源部的定位 二、员工关系管理的主要目的 1、以人为中心进行管理 2、以动态系统的观点人事人力资源管 理的宏观和微观管理。 3、深层次开发人力资源管理职能，补充、 扩大和加深人事管理的服务内容。 4、努力做好人力资源管理的助手，协助提 高人力资源管理部门在企业内的地位和作用。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 E

12、R管理与企业文化 员工关系管理的职能分析21 员工关系管理在员工关系管理在HR管理体系中的地位管理体系中的地位 1、人员招聘 2、薪酬管理 3、职位评价 4、员工培训 5、生涯设计 6、人员流动 7、绩效评估 8、员工奖惩 9、企业文化 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 ER 增长 发展 维持提高 扩展成长 1 2 3 4 5 6 8 7 9 员工关系管理的职能分析22 员工关系管理的组织模式员工关系管理的组织模式 员工关系体系的建立员工关系体系的建立 三、高层领导必须认可和重视建立 四、组建员工关系职能的原

13、则 1、实用性 2、自上而下 3、精简性 4、灵活性 5、专职性 6、专业性 7、团队性 8、服务性 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析23 员工关系管理的组织模式员工关系管理的组织模式 员工关系组织结构的一般模式员工关系组织结构的一般模式 五、员工关系职能的结构体系 1、区域级 2、国家级 3、总公司级 4、分公司级 5部门级 六、员工关系职能内部的重点分工 1、人际关系管理 2、劳动关系管理 3、沟通与交流管理 4、民主管理 5、企业文化管理 七、员工关系部的人员设置和岗位描述 八、

14、员工关系人员的基本素质 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析24 员工关系管理的职能员工关系管理的职能 员工关系管理的部分主要职能员工关系管理的部分主要职能 1、劳动关系管理 2、工会组织的活动和协调 3、建立和推广企业文化和民主管理 4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻 5、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题 6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务 7、及时处理各种纠纷和意外事件 8、员工激励和奖惩管理 9、员工离职面谈及手续办理 10、员工关系培训和热点

15、问题调研 11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织 12、员工关系诊断和企业管理审计 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析25 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之一：劳动关系管理员工关系职能之一：劳动关系管理 一、劳动争议的定义 二、劳动争议处理的定义 三、劳动争议处理的受案范围 四、劳动争议的处理机构 五、解决劳动争议的基本原则 1、调解原则 2、及时处理原则 3、合法原则 4、公正原则 六、解决劳动争议的途径和方法 1、协商解决； 2、申请调解或

16、申请仲裁 A、通过劳动争议调解委员会进行调解 B、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析26 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之一：劳动关系管理员工关系职能之一：劳动关系管理 员工辞职管理 （一）员工辞职对企业的影响 （二）一般员工辞职的原因 1、企业工作条件及环境不好？ 2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？ 3、员工感到在本企业没有前途？ 4、导致员工不满的常见原因？ 5、其他个人原因辞职的情况？ （三）辞职一般的处理过程及注意

17、事项 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析27 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 判断一个优秀公司的部分软硬件要素判断一个优秀公司的部分软硬件要素 制度规范人文环境公平合理 行业背景企业文化性格匹配 企业口碑人际关系 成就感 产品质量团队精神工作负荷 投资融资文体活动出差频率 整体素质培训辅导社会地位 企业规模领导风格外语应用 交通远近发展晋升性格特长 技术领先尊敬信任公司性质 科学管理兴趣爱好热爱工作 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心

18、技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析28 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 如何避免优秀员工离职如何避免优秀员工离职 1、重视辞职离职事件。 2、处理好人才的跳槽和制约问题。 3、建立有效的绩效考核制度问题。 4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。 5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。 6、采取多种激励措施稳定人才。 7、股权激励 8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍。 9、以赞扬和精神奖励留住员工的心。 10、强调企业的凝聚力。 11、尊重员工意见。 12、以情感交流温暖员工的心。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析

19、 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析29 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 职何稳定和留住优秀员工职何稳定和留住优秀员工 一、员工跳槽的主要原因分析 二、一般员工跳槽的主要对策 三、减少员工流动的有效策略 四、高新技术企业如何应对员工跳槽的措施 五、如何增强企业员工凝聚力的秘诀 六、挽留人才不要失去原则 七、激发员工身上的自我管理欲望 八、团队“情商”管理、感情管理 九、企业如何稳定优秀人才的7个方法 十、如何管理技术型人才的员工关系 十一、塑造企业文化留人的留人良策 十二、让企业保持团队士气的秘诀 十三、靠绩效考核体系留人的技巧 十

20、四、IT企业十大激励要素 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析30 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工解聘管理员工解聘管理 1、员工解聘 2、员工解聘的原因 3、员工解聘的程序 （1）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过 （2）对被解聘者应预先发出通知 （3）妥善处理事件的全过程 4、裁员的黄金法则 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析31 企业建立淘汰机制的重要

21、性企业建立淘汰机制的重要性 n刷新组织气氛，保持企业活力，这是企业经营必须的， 必然的。 n刺激新管理方法的引进 n有机会辞退不适用的人 n裁减富余人员，可以降低人工成本，提高竞争力 n“鲶鱼效应” n促进企业改善管理，提高工作效率 n“淘汰机制”是有生机的人事制度的根本保证。 n“淘汰”是领导者不可推卸的责任。 员工关系管理的职能分析32 淘汰办法淘汰办法 n合同期的管理方法 n业绩考核 n自我“爆炸” n最高任职年龄 n让别人来“聘用”他 n委以虚职 n职位分立， 消减权力 n工资手段 n累积小过失 员工关系管理的职能分析33 淘汰处理注意的几个原则淘汰处理注意的几个原则 n 不能不教而诛

22、 n 昼不伤害其自尊心 n 不要全盘否定 n 不要掺杂个人恩怨 n 淘汰面不易过大 n 不要以罚代管 n 不宜理论细节 n 不要激化矛盾 n 尽量弥补精神和物质损失 n 加强宣传教育，认识淘汰 的必要性及重要性 员工关系管理的职能分析34 建立有效的淘汰机制建立有效的淘汰机制 n 违法：依据劳动合同 n 违纪：依据员工手册 n 不符合规范：依据服务规范 n 不胜任：依据绩效规范 n 没有发展潜力：依据企业发展战略 n 经济性裁员：依据企业效益 员工关系管理的职能分析35 离职面试离职面试 n目的 -在公司范围内建立系统的专业的处理离职的程序 -找出员工离职的具体原因以更好地留住其他员工 -通过

23、顺利完整的交接以获得良好的雇主雇员关系 -保证离职员工清楚他们的权利和义务 员工关系管理的职能分析36 离职面试离职面试 n 内容 -离职核对单 -最后付款通知 -离职面试 -员工流失率分析 员工关系管理的职能分析37 离职流程图离职流程图 n部门经理 -接到离职申请 -调查离职原因以决定接受离职还是挽留 -通知HR参与劝说员工留下 -如接受离职，则通知HR并将离职申请 原件转交HR 员工关系管理的职能分析38 离职流程图离职流程图 nHR -通知经理此员工的合同签定的条款 n部门经理 -确定最后的工作日并通知HR -安排交接工作 nHR -审核有无培训协议的约束 -发出离职核对单给部门经理，

24、财务，网管及其他相关 部门 -监督整个离职流程顺利运作 员工关系管理的职能分析39 离职流程图离职流程图 n行政 -保证离职核对单上的各项公司财产得以 归还 n网管 -取消EMALL帐户，交接网上的文件 n财务 -报销、结帐，安排付款 员工关系管理的职能分析40 离职流程图离职流程图 nHR -监督离职核对单逐项完成 -在最后一天和员工做离职面试，并让员工知 道付款，档案，保密协议等具体安排； nHR与部门经理沟通离职面试的结果并讨论相应 措施 员工关系管理的职能分析41 离职面试时应注意离职面试时应注意 n牢记：员工并没有义务接受离职面试 n面试者应始终保持客观态度，如果员工感到离职面试中有

25、偏见或 被攻击，他情愿歪曲事实或一言不发 n面试者应避免问： -令另难堪的问题 -太私人化的问题 -要求被试批评他的经理或同事的问题 员工关系管理的职能分析42 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之二：员工奖惩管理员工关系职能之二：员工奖惩管理 （一）奖励 长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、 优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、 热心公益奖 （二）惩罚 制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工 （三）合理正确地奖惩员工 及时、公平、用心、真诚 员工关系管理的职能分析43 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 从员工关系管理的角度看员工奖惩从员工关系管理的角度看员工奖惩

26、 n使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资 之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇。 n合适的人、合适的岗位，合适的报酬 n改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破 “大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性。 n对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和 期限，仍达不到要求的一律清退。 n建立公司奖惩条例和员工行为准则。 n建立评选优秀员工和经理的制度。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析44 纪律处分的程序纪律处分的程序 组织目标 规章制度 的建立 向员工说明 规章制度 实施恰当 的处分 表现与

27、规章 制度相比较 观察员工 表现 员工关系管理的职能分析45 纪律处分的方式（一）纪律处分的方式（一） n热炉原则（hot oven rule） -立即燃烧 -提出警告 -给予一致的惩罚 -不受个人情感左右的燃烧 优缺点？ 员工关系管理的职能分析46 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系职能之五：员工沟通管理员工关系职能之五：员工沟通管理 高效沟通的“7-C”原则： Complete - 完整 Concise - 简明 Considerate - 体贴（th

28、ink in the shoes of others） Concrete - 言之有物（evidence and facts） Clarity - 清晰（含蓄是有代价的） Courtesy - 礼貌 Correct - 正确 员工关系管理的职能分析47 为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟能“漏斗” 员工关系管理的职能分析48 专业沟通概念专业沟通概念 一、沟通的定义 二、有效沟通的原则 三、沟通的特点 四、沟通的方式 员工关系管理的职能分析49 一一 沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标

29、，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。 员工关系管理的职能分析50 沟通就像一张网，轻易把我围在网中央沟通就像一张网，轻易把我围在网中央 老板 客户 供应商 个 人 下属 家族、亲属、朋友 同样部门 高/低/同 级别的同事 不同部门的高 /低/同级别的同事 员工关系管理的职能分析51 沟通的冰山模式沟通的冰山模式 话 题 80-95%关系层面 5-20%工作层面 环境 工作层面说出内容 事实，信息 个人关系层面如何说 过程，感觉 员工关系管理的职能分析52 二二 有效沟通原则有效沟通原则 n有明确的沟通目标 n重视每一个细节 n积极倾听 n至少达成一个目标 n谈行为

30、不谈个性 员工关系管理的职能分析53 对事不对人对事不对人 个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 行为：是指一个人所说的及所做的 你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响 员工关系管理的职能分析54 无效沟通的后果无效沟通的后果 n事业受损失，家庭不和睦 n个人信誉下降 n身心疲惫，失去热情和活力 n产生错误和浪费时间 n降低自尊和自信 n团体合作性差 n失去创造力 员工关系管理的职能分析55 造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 n缺乏自信，主要因为知 识和信息掌握不够 n重点强调节不足或条理 不清 n不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 n按自己的思路思考，忽

31、略他人的需求 n失去耐心，造成争执 n准备不充分，没有慎 重思考就发表意见 n时间不充分 n情绪不好 n语言不通 n大脑过滤 n记忆力不行 员工关系管理的职能分析56 三三 沟通的四大特点沟通的四大特点 n随时性我们所做的每一件事都是沟通 n双向性我们既要收集信息，又要给予信息 n情绪性接收信息受传递信息的方式所影响 n互赖性沟通的结果和质量由双方决定的 员工关系管理的职能分析57 双向沟通技巧双向沟通技巧 n使用问题 n适时赞美对方 n使用对方熟悉的语文与术语 n多听少讲（less is more） n尊重的倾听 n澄清你的观点 n分享你的观点 n确认对方了解你的观点 员工关系管理的职能分析

32、58 四四 沟通的方式沟通的方式 n面对面 n电话 n传真 n邮件 n报告 员工关系管理的职能分析59 各种沟通方式相结合各种沟通方式相结合 沟通方式性 质 书面语言方便、持久 口头语言既时性 身体语言真实性、影响性强 图像语言生动、全面 多媒体交互性、专业性 员工关系管理的职能分析60 我我 们们 知知 道！道！ 员工关系管理的职能分析61 高效沟通的基本步骤与技巧高效沟通的基本步骤与技巧 n步骤一 事前准备 n步骤二 确认需求 n步骤三 阐述观点 n步骤四 处理异议 n步骤五 达成协议 n步骤六 共同实施 员工关系管理的职能分析62 步骤一：事前准备步骤一：事前准备 n设定沟通目标 n制定

33、行动计划 n预备可能的争执 n进行SWOT分析 员工关系管理的职能分析63 SWOT分析分析 自身 Strength 优势 Weakness 劣势 环境 Opportunity 机会 Threat 威胁 员工关系管理的职能分析64 步骤二：确认需求步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 员工关系管理的职能分析65 第一步：有效提问第一步：有效提问 开放式问题 封闭式问题 员工关系管理的职能分析66 问题举例问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ 员工关

34、系管理的职能分析67 开放式问题开放式问题 Who? What? How ? Why? When? Where? 员工关系管理的职能分析68 问题的优势和风险问题的优势和风险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 封闭式 开放式 优势 风险 员工关系管理的职能分析69 有效运用开放式和封闭式的问题有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头，一但谈话跑题， 用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张， 再给予开放式问题 员工关系管理的职能分析70 避免无用的问题避免无用的问题 它们对收集信息毫无帮助 引导性问题 多重问题 员工关系

35、管理的职能分析71 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期待、成见 和愿望。全神贯注地理讲话者的内容， 与他一起去体验，感受整个过程，这是 一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得 到提高。 员工关系管理的职能分析72 聆听的目的聆听的目的 员工关系管理的职能分析73 倾听五步曲倾听五步曲 n仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 n做一下深呼吸，保持冷静 n弄清所有的问题以确定你已理解 n承认你听到的和懂得的而不去争论 n事理你听到的，然后决定你同意什么 n要开明，不要防卫性太强 n要包容，不要独断专横 n要平等，不要有优越感 员工关系管理的职能分析74 聆听技巧聆听技巧 nNod

36、&smile 点头且微笑 nEye contact 眼神接触 nListening noises 倾听的“声音” nLean forward 身子前倾 nRepeat/summarize 重复/总结 nMake notes 做记录 员工关系管理的职能分析75 反省自己是否做过：反省自己是否做过： n别人讲话时，你在想自己的事 n边听边与自己的不同观战对照 n经常打断别人的谈话 n为演讲者结束他的演讲 n忽略过程只要结果 n仅听自己想听或愿听的东西 n精力不集中，易被其它东西干扰 员工关系管理的职能分析76 表达感受表达感受 n我也有过相同的经历 n如果我是你的话！ 员工关系管理的职能分析77

37、第三步：及时确认第三步：及时确认 n目的 -澄清双方的理解是否一致 -强调重要内容 KISS原则使用短词短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE -表过对所讨论内容的重视 确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的 员工关系管理的职能分析78 步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 n阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议 n描述细节 - 阐述你的建议的原因和实施方法 n信息转化 - 描述特点（features） - 转化作用（advantages） - 强调利益（benefits） 员工关系管理的职能分析79 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 柔道法：柔道法

38、： 不花费自己的力气而战胜对方 员工关系管理的职能分析80 出现出现 异议的好处异议的好处 n表明他们对话题兴趣 n他们想获得更多的信息 员工关系管理的职能分析81 异议的形式异议的形式 n当我的提议被别人反对的时候 n别人的提议我不愿意接受时 员工关系管理的职能分析82 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 n感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 n赞美 n庆祝 员工关系管理的职能分析83 步骤六：共同实施步骤六：共同实施 n积极合作的态度 n按既定方针处理 n发现变化及时沟通

39、员工关系管理的职能分析84 人际风格与沟通人际风格与沟通 分析型支配型 和蔼型表现型 情感度 表达度 员工关系管理的职能分析85 人际风格类型人际风格类型 支配型支配型特征特征 n发表讲话、发号施令 n不能容忍错误 n不在乎别人的情绪、别人的建议 n是决策者、冒险家，是个有目的的听众 n喜欢控制局面，一切为了赢 n冷静独立、自我为中心 员工关系管理的职能分析86 人际风格类型人际风格类型 支配型支配型需求和恐惧需求和恐惧 需求 n直接的回答 n大量的新想法 n事实 恐惧 n犯错误 n没有结果 员工关系管理的职能分析87 人际风格类型人际风格类型 与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门 n充分

40、准备，实话实说 n准备一张概要，并辅以背景资料 n要强有力，但不要挑战他的权威地位 n喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该 怎么做 n从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其 选择 n指出你的建议是如何帮助他达成目标的。 员工关系管理的职能分析88 人际风格类型人际风格类型 表达型表达型特征特征 n充满激情，有创造力，理想化，重感情， 乐观 n凡事喜欢参与，不喜欢孤独 n追求乐趣，乐于让别人开心 n通常没有条理，一会儿东一会儿西 n嗓门大，话多 员工关系管理的职能分析89 人际风格类型人际风格类型 表达型表达型需求和恐惧需求和恐惧 需求 n公众的认可 n民主的关系 n表达自己的自由 n有人帮助

41、实现创意 恐惧 n失去大家的赞同 员工关系管理的职能分析90 人际风格类型人际风格类型 与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 n表现出充满活力，精力充沛 n提出新的，独特的观点 n给出例子和佐证 n给他们时间说话 n注意自己要明确目的，讲话直率 n以书面形式与其确认 n要准备他们不一定能说到做到 员工关系管理的职能分析91 人际风格类型人际风格类型 和蔼型和蔼型特征特征 n善于保持人际关系 n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待 人热心 n耐心，能够帮激动的人冷静下来 n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人 n不喜欢人际间矛盾 员工关系管理的职能分析92 人际风

42、格类型人际风格类型 和蔼型和蔼型需求和恐惧需求和恐惧 需求 n安全感 n真诚的赞赏 n传统的方式，程序 恐惧 n失去安全感 员工关系管理的职能分析93 人际风格类型人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门 n放慢语速，以友好但非正式的方式 n提供人个帮助，建立信任关系 n从对方角度理解 n讨论问题时要涉及到人的因素 员工关系管理的职能分析94 人际风格类型人际风格类型 分析型分析型特征特征 n天生喜欢分析 n会问许多具体细节方面的问题 n敏感，喜欢较大的个人空间 n事事喜欢准确完美 n喜欢条理，框框 n对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、 数据，工作起来很慢 员工关系管理的职能分析

43、95 人际风格类型人际风格类型 分析型分析型需求和恐惧需求和恐惧 需求 n安全感 n安全感 n不希望有突然的改变 n希望被别人重视 恐惧 n批评 n混乱局面 n没有清楚的条理 n新的措施方法 员工关系管理的职能分析96 人际风格类型人际风格类型 与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 n尊重他们对个人空间的需求 n你不要过于随便，公事公办，着装正统 n摆事实，并确保其正确性，对方对信息 是多多益善 n做好准备，语速放慢 n不要过于友好 n集中精力在事实上 员工关系管理的职能分析97 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之六：员工关系管理培训员工关系职能之六：员工关系管理

44、培训 一、培训是回报率先最大的投资 二、训练员工成为一个人际关系良好的人（员工关系手 册） 三、使企业充实内在涵养，成开企业文化的基础部分 四、训练员工成为企业的中流砥柱和未来的职业经理人 五、培养和提高员工和管理人员的道德品质、遵纪守法、文 明礼貌、社会公德、待人处事成为企业发展和品牌塑造的 重要环节 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析98 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 培训首先是观念培训首先是观念 v培训以“以人为本”的人力资源观念 v培训全体员工的企业核心竞争力观念

45、 v培训全方位沟通交流的观念 v培训公司品牌和信誉观念 v培训员工遵纪守法观念 v培训民主观念和团队精神 v培训员工不断充电能力 v培训“顾客完全满意”的服务观念 v培训“学习型企业”观念 v培训管理人员处处作表率的观念 v培训员工“距离破产只有三十天”的危机意识 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析99 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 培训员工如何构建好的人际关系培训员工如何构建好的人际关系 1、尊重对方，以诚待人。 2、善于给予，而非索取。 3、时常维护，珍惜友情。 4、

46、勤加浇灌，常育常新。 5、天天微笑，时时感恩。 6、寻师拜师，善于学习。 7、关心同事，体贴他人。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析100 学习的原则学习的原则 PARTICIPATION 参与 REPITITION 重复 RELEVANCE 相关 TRANSFERENCE 转移 FEEDBACK 反馈 员工关系管理的职能分析101 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 提高员工素质、加强员工关系的提高员工素质、加强员工关系的1212条方法条方法 1、让员工定期参加通常不参加的

47、会议 2、在公司内外组织“头脑风暴”俱乐部的活动 3、实地观摩、组织活动 4、实行岗位轮换制度 5、鼓励员工求学培训 6、举办由员工和领导共同参加学习的课程和讲座 7、鼓励员工积极争取各种专业协会的成员资格 8、鼓励员工就自己的研究在公司内部进行介绍或报告 9、鼓励员工到各种临时的跨部门专项工作小组去工作 10、邀请本公司其他部门各级人员来与自己部门员工聚会 11、经常组织员工而不是个别员工去参观某个行业展览 12、设计跨部门的考察或实习工作一段时间 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析1

48、02 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之七：工会管理员工关系职能之七：工会管理 1、建立健全企业工会组织。 2、女工保护和保健。 3、工会福利活动。 4、开展有员工文化娱乐活动。 5、组织丰富多彩的体育活动。 6、加强工会内部沟通。 7、协助组织各类社会公益和公关活动。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析103 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之八：法律问题研究和支持员工关系职能之八：法律问题研究和支持 加强劳动法、工会法等法律的研究和

49、学习 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼等） 组织专题研究（如何支持兄弟企业、分公司等） 个人问题处理 员工违法问题处理 意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害） 协助公安机关调查 为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、 开介绍信、公证等） ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析104 员工关系职能之八：法律问题研究和支持员工关系职能之八：法律问题研究和支持 案例一： 有一个文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现 工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理 的工作，

50、工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发 展前景有益处，提出辞职后，因有一个月的辞职预告 期，刘小姐在工作之余就投入到了新公司工作的准备， 公司在一周内找到了合适的顶替的人选，招入公司。 由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日 后，新员工就能独立承担此项工作，刘小姐则顺利提 高从公司离职投入到新工作中了。 员工关系管理的职能分析105 员工关系职能之八：法律问题研究和支持员工关系职能之八：法律问题研究和支持 案例二： 有一个IT公司将承接一项系统软件开发项目交给了具 有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。当项 目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生， 并向其发出了邀请。面对多

51、出两倍半工资的诱惑，刘 先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招 人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑， 在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在 无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。 三十天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班 时，那家IT公司则为如何完成这一定单感到焦头烂额。 员工关系管理的职能分析106 企业产生劳动纠纷的原因企业产生劳动纠纷的原因 n我国劳动立法的不足 - 太宏观 - 太狭窄 - 太片面 n企业对劳动法缺乏全面认识 n企业违反劳动法的侥幸心态及后果 员工关系管理的职能分析107 劳动争议：主要内容劳动争议：主要内容 n解除劳动关系争议

52、 n劳动合同争议 n劳动报酬争议 n社会保险争议 n职业培训争议 n劳动保护争议 n侵犯劳动者人身权利争议 员工关系管理的职能分析108 处理劳动争议的方法处理劳动争议的方法 n 调 解 n 仲 裁 n 诉 讼 员工关系管理的职能分析109 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 v为员工提供心理咨询、精神压力咨询 v通过内部刊物、板报、电子邮件等方式 对员工提出的热点问题进行及时答复 v定期发表相关的短文、板报测验、分析 v不定期开办咨询讲座、研讨会 vIPS模式的广泛采用及效果 v管理从企业内部转移到家族 ER管理理论与发

53、展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析110 员工关系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 n心理咨询的定义 n心理健康的标准 n心理咨询的方式及策略 n挫折与心理调控 员工关系管理的职能分析111 员工关系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 n心理咨询的定义 -应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决 心理冲突，降低精神压力，促使人适应社会 和健康发展的过程 -对象多为主动上门求助的 -可以解决的问题如：社会恐惧，考试焦虑， 职业选择等 员工关系管理的职能分析112 员工关

54、系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 心理健康的标准 客观看世界 客观评价自己 有明确生活目标 耐受挫折 人际关系好 员工关系管理的职能分析113 员工关系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 n心理咨询的方式 - 小组讨论 - 单独面谈 n心理咨询的策略 - 建立信任 - 善于倾听 - 因势利导 - 应对审慎 员工关系管理的职能分析114 员工关系职能之九：心理咨询服务员工关系职能之九：心理咨询服务 n挫折的成因 - 环境起因 - 个人起因 n挫折的表现 - 攻击 - 倒退 - 固执 - 妥协 n对待挫折行为的疏导方法 - 耐心引导 - 宽大容忍 - 改变情

55、境 - 精神发泄 n对待激情状态的调控方法 - 言语调节 - 降低强度 - 转移注意 挫折与心理调控 员工关系管理的职能分析115 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之十：员工投诉处理员工关系职能之十：员工投诉处理 处理当日投诉的事件 调查投诉原因和提供解决问题的办法 劳动争议解决 员工辞职面谈 收集员工对公司各个部门的意见和建议及时反映到 有关部门或高层 预防和处理员工关系危机（谣言、怠工） ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析116 经理处理员工抱怨的经理处理员

56、工抱怨的DO/DONT nDO - 调查和处理每一起抱怨 因为它们能传播得很快并 导致偏见 -注意倾听 -亲临出现抱怨的现场 -调查是否有目击证人 -保持谈话及调查的私密性 -必要时及时知会你的上司 nDONT -如果公司错了则掩盖事实 -以经理权势压人 -随意同意员工的条件 员工关系管理的职能分析117 处理抱怨的程序处理抱怨的程序 职 员 公司领导 部门总监 部门经理 直接主管 公司人力资源部 员工关系管理的职能分析118 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之十一：企业文化管理员工关系职能之十一：企业文化管理 企业文化建设中应重视的几个因素：企业文化建设中应重视的几

57、个因素： 人才的跳槽和制约问题 要才的内部提拔和外部引进问题 人员的向心力、凝聚力的培养问题 保护人才资源，提高工作环境标准问题 重视辞职离职的事件 树立更高目标，让员工对国内有信心，有奔头 人才的控制管理问题 提供培训条件、创造学习机会 “鼓励冒尖”的原则 赞扬和精神奖励问题 提高企业的凝聚力问题 尊重员工意见 情感交流 工作高效化问题 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析119 员工关系管理与企业文化员工关系管理与企业文化 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 E

58、R管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 优秀的企业文化具有的几个特点： 变革创新 “鼓励冒尖” 赞扬和精神奖励 树立主人翁精神 创造升迁机会 尊重员工意见 情感交流 加强沟通 工作环境 加强培训 成本控制 顾客满意 灵活高效 团队精神 员工激励 员工道德 人才择优 守法执法 危机意识 员工关系管理的职能分析120 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 员工关系职能之十二：热点课题研究员工关系职能之十二：热点课题研究 公司人员组成和组织结构调整 公司发展战略和分析 公司绩效表现分析 公司业务流程分析 公司的核心技能和核心价值分析 协助制订长短期人力资源规划 热点问题研究

59、（例如：如何避免人才流失、如何推广 企业文化） 员工住房问题、交通问题调研 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析121 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 热点课题研究（续）热点课题研究（续） 人员状况和组织结构 对员工素质全面评价 公司发展存在的障碍 对业务流程进行分析 对组织结构予以调整 核心技能和核心价值 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析122 员工关系管理的职能分

60、析员工关系管理的职能分析 公司发展的瓶颈在哪里？ 发展 基础设施 人力资源 技术水平 企业文化 业务拓展 公共关系 融资用资 市场销售 客户服务 基础支持部分业务操作部分 员工关系管理的职能分析123 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 上述因素在业务链的各个环节，都与员工关系相关： n基础设施：与同行业相比所处地位？员工心态？ n人力资源：优秀人才吸引？综合素质一般？学历普遍高/低，员 工年龄和经验普遍低？ n技术水平：拥有一批高水平人才？形成强有力的团队？研发方 面各自为政？各自力量单薄没有形成规模效应？ n企业文化：虽有意识但没有定位？ n广告宣传：每个员工都主动参与？ n公共