前台工作程序(表格)DOC

1、精品文档你我共享 前台工作程序 公共程序 项目 内容 个人仪容自检程序 问候客人程序 工作岗位自检程序 接听电话程序 转接电话程序 检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴 头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是 否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。 手、足：指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着 袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着 规定工装鞋。 衣服：领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好， 服装是否有异味。 在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微 笑到岗。 目光注视将要问侯的客人或同事。 身体微向问侯目标倾斜。 当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问 侯对方

2、并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在 离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方 可继续走动。 先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺 失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等）， 物品零乱要及时摆放归位。 再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。 检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报 告有关部门进行维护维修。 1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。 2、 按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节 日变化问侯的方式。 3、在接听过程中保持微笑， 使用“请”等礼貌用语， 在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚” 等词语向对方表示正在倾听。 4、注意重复对方的服务要求，

3、确保正确沟通。 5、 有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以 尊称称呼客人如“陈先生”。 6、 结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的 来电，再见”，并用手指按断电话键。 5、基本程序同平日接听电话。 6、区别在于： （1）报如“新年好接待处” 。 （2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节 1、基本程序同上。以下为补充。 2、重复对方要求转接的电话号码。 3、 被转接的分机电话占线要告知对方 “电话现在正 在占线，您方便迟点打来吗？” 如果对方犹豫不决， 可立即引导“或者我帮您留言可以吗？” 注意事项 每班当班领班或大副进 行会检查打分，不合格 者警告2次，第三次按 制度扣分。 个人口腔

4、与体味要注 意，特别是夏季，上岗 之前如有必要，可到员 工专用浴室淋浴后方上 岗；个人使用物品须自 备。 工作忙时无法问好，可 目光问好及点头示意。 加强平日训练，控制好 个人音量与声调。 对个人岗位要熟知所需 物品是什么才可进行自 我检查。 电话的清洁常常被忽 略。 1、保持微笑。 2、语调优美。 3、重复对方说话的重 点，如“您要转销售部 对吗？” 4、主动引导客人说话， 如“您想留言给您住在 这儿的朋友是吗？” 5、用手指按断电话，而 不是直接用话筒挂线。 1、重复要转电话号码。 2、公司内电话要求保 密，如被问及公开资料 以外的号码请以“我帮 您转过去吧”巧绕过去。 AAAAAA 电话

5、留言程序 物品维修程序 交班本等内部资料保管程序 内部文件传送程 1、“请问您要留言给XXX吗？” -重复重点。 2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。 3、 “X先生/小姐，我重复一下您的留言”。 4、“感谢您的来电。” 5、将留言整理好填写入专用留言纸， 指定人员处。 6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交 班本上以便查询。 确认物品或设备已损坏。 开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第 一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟 进人、时间、跟进结果。 1、整理并需贴上识别的标签。 2、归类到指定位置。 3、每年年尾由部门文员归类,分信息、注意事项等。 本部门文

6、件取得后首先应检查文件格式是否正确。 按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门 负责专人上内部网按操作规定发布。 纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签 收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。 4、本部门文件由门童代为传递签收。 交由门童送到 3、主动引导客人仍是工 作重点技巧之一。 1、门童在送留言时需有 专门的签收本，如对方 不在无法签收，可在签 收处注明原因及送达时 间，并将情况反馈给留 言的工作人员。 门童使用专门签收本送 有关部门签收。 跟进到底原则。 1、所有资料保存最少三 年。 物品申购、申领程序 交、接班程序 按公司规定填写专用申购或领料单据，并按规定递 交部门主

7、管或经理签名。 申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申 购，因此单据先交至总经理办公室审批。 完成审批的申购单进入电脑流程申购，领料单则凭 单到指定仓库签名领料。 从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点； 申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从 仓库确认并领出。 5、前台所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、 固定资产），物品名称、数量、物品所在地。 1、 交班前将当岗时工作全部复检一遍，将当值期间 发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录 交班，并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班 记录汇报。 2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟 通，保证交接内容的正确性。

8、3、 接班同事需先与交班同事进行有效沟通，并仔细 1、部门发文需经理签名 方可生效。 2、 电子文件发文后12 小时查看点击，如有关 部门未点收需致电提 醒。 3、纸张文件签收需要专 门签收本，每份文件需 记录主题及签收日期、 签收人及文件张数等。 1、当工作岗位自检时发 现某些物品欠缺，应及 时文字交给领班处理。 2、申购物品必须有部门 经理签名确认。 3、每月 5、20号由B 班领班检查是否要申购 或申领，通知商务中心 下单。 4、所有物品均要以旧换 新。 1、如有休息再上岗的同 事，在接班时须了解及 阅览休假期间的所有事 宜。 2、所有文字接班须签 名。 3、接待处接班同事必须 无法解决

9、问题处理程序 整体说明 前厅接待 一、有关客人入住的工作程序 项目 抵达表分房工作程序 已分配预订更改房号程序 当天预订取消或更改程序 阅读交班本并签名确认已阅内容。 4、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须 对将上岗内容全面了解， 包括浏览公司内部网内容、 当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等，做 到胸有成竹，方可真正提供有效服务。 无法解决的问题应该及时交给上一级，面对客人时 首先要保持镇定，向客人解释“请您稍等，我请我 们XXX来为您解决这件事情，请您稍等”。待上级到 场面对客人时，应第一时间介绍“您好，这是我们 的XXX,之后立即转身向上级介绍“ XXX这位是 XX先生”，待

10、双方问侯完毕，视情况退出“您二位 请慢聊”并礼貌离开。 发生的问题分紧急、不紧急，在往上递交时需层层 上交，不可跳级。 对递交事情应做文字记录并做好交接工作，并随时 关注解决情况。 1、良好的心态是良好工作效果的关键。 对房态与将抵达客人情 况十分了解。 4、当值带班（领班）人 员有责任检查同事当值 期间工作情况，在交班 前更正错误。 1、当遇到的无法解决问 题是客人投诉时，首先 要保持镇定，不要急于 把客人介绍给上级或经 理，身体前倾以关注姿 态聆听事件发生过程， 并当场笔录以示对客人 尊重，必要时用中立词 语安抚客人情绪，安排 客人到安静舒适的地方 坐好后，方将事情转交。 2、所有的工作程

11、序也都是建立在对酒店各方面信息熟悉的基础上的。因此， 在学习工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各营业部门的具体地点、 营业时间与收费情况。 3、有的工作，并不能短时间内一步到位，所谓的责任心，在这些细小的工作 上相当重要，我们要求做开头的同事，要跟进到底，真正完成程序。 4、根据各岗位的不同，涉及的内容也不一样，以下会一一讲到。 内容 1、查看当前房态与远期房态。 2、电脑操作，先分散客房间，再分配团体房间。 3、 先满足有特殊要求客户的房间分配，再安排其他 客房。 4、检查完成的客房安排是否全部符合要求。 5、 打印团体排房表并给团体安排代号，于当晚十点 前签派发管家部、收银部及总机。

12、及时更改电脑资料及所有有关记录。 如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、 收银部及总机。 做好交班记录以便查询与跟进。 如果客人已经知道分配的房间号码，必须要通知客 人。 及时更改电脑资料及所有有关记录，注明取消原因 及通知变更人员。 如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、 注意事项 1、优先分配 VC房，次 DR房，最后OCC房。 2、对特殊要求要在交班 本及千里马上注明，排 房时注意查看订房备 注。 3、注意整体控房，集中 楼层，与节能挂钩。 一定要及时。 电话通知相关部门时应 记录好通知时间与接听 人工号。 取消预订时先看备注 栏，必须同时取消其他 相关预订如餐饮等。 收银部

13、及总机（订房部则需第一时间通知接待处）。 做好交班记录以便查询与跟进。 旅行社/订房中心的订 房则必须以传真为准。 当天客房预订程序 1、上岗前先查清当天可售房型及房数。 1、为节约成本，预做房 2、记录清楚客人姓名、要求订房的房数、房型、入 卡时先不写房号，免临 住时间、退房时间、房价、特殊要求及联系电话号 时换房。 码。 2、电话接受预订时需重 3、通知各大门岗放行并记录对方工号。 复客人的信息，保证准 4、通知管家部并记录对方工号。 确。 5、将客人有关资料正确输入电脑并按客人要求分配 3、所有预订须记录预订 好房间。 人或将入住人联系电 6、准备好客人入住的相关资料。 话。 散客自来登

14、记入住程序 1、确认客人无预订，与客人沟通清楚所需房型、房 1、要学会引导客人消费 1、要学会引导客人消费 例如没有客人想要的房 数、退房日期、房价后致电官家部报入住并记录对 方工号。 型，可现场推销其它房 2、请客人凭有效证件登记入住，进行必要步骤包括 型。 身份证扫描、证件信息摘录等，之后确认完成登记 2、注意手与房号与入 表内容填写，请客人在指定位置签名并留联系电话。 住、退房日期不允许涂 3、请客人与收银确认应交押金及交付形式，完成押 改。 金交收。 3、门童不在场时接待员 4、做好门卡把证件、门卡、押金单及相关赠券后送 需指引客人如何进入房 给客人，请门童带引客人进入房间。 间。 5

15、、祝客人入住愉快。 4、签约客户自来入住须 确认合约号，并在输入 时点击有关合约。 预订散客登记入住程序 上岗先查清已有预订散客有关资料是否备齐（房卡、 旅行社散客需出示旅社 门卡及相关赠券等）。 订房确认单，并收下连 与客人核实预订内容， 入住时间、退房时间、姓名、 同登记表收银联一同交 房型、房数、房价、电话，无疑后帮客人办理入住 手续（扫描证件、填写登记表、签名确认及留联系 电话与交押金等一一同上）。 签约客户入住需合实住客资料及电脑是否一致，有 给收银处。 必要时请客人出示相关协议单位证件。 住客登记表处理程序 1、登记表需记录清楚、整洁、无涂改、无损坏。 1、带/领班人员有责任 2、

16、登记表所有栏目都必须清楚填写，港澳客人使用 在交班前检查登记表填 境外登记表，证件栏内容要求记录证件种类（一般 写的正确性（价格、房 是回乡证）、证件号码、证件有效期、入境港口与入 号、入电脑资料及公安 境日期）。 联网传送等）。 3、及时在对应位置上填写正确的分配房号。 2、当天深夜带/领班人 4、备注栏主要用来填写客人联系电话及入住房间价 员须全面检查当日所有 格的信息。 登记表的正确性（价格、 5、将登记表相关内容输入内部联网电脑及完成公安 房号、入电脑资料及公 联网电脑并及时发送。 5、当班的入住登记表应集中一处，在交班前全部检 查填写内容以及与入电脑的情况（是否一致）。 安联网传送或

17、退房等） 住客资料保密、查询程序 口头介绍客房程序 6、将完成填写的登记表第一联（白）留前台保管， 第二联（红）交收银部，余下一联（蓝）的存档。 7、每日清理退房登记表， 操作公安联网系统退房程 序，领班把当天退房的登记表整理装订好，到每月 的1号再把当月的登记表装订备案。 1、当被咨询到住客的房号、姓名时，不可告知，可 巧绕“您要找这位客人吗？我帮您拔通他/她房间的 号码吧”。 2、明确咨询住客的具体姓名，在电脑上查询确认无 误后方可拔通客房电话， 电脑查询结果要及时退出。 3、在拔通住客的房号之前，先取得咨询人的姓名及 找住客的原因，拔通之对住客说“您好！我是总台， 这里有一位XX先生/小

18、姐找您（有 XX事），您方便 听他/她电话吗？请稍等。”再把电话转交给咨 询者；如果住客不在房间可建议咨询者“客人现在 外出了，您方便电话联系他 /她吗？您也可以留言， 我们会帮您送到客人的房间去。”咨询者如表示无住 客电话且不愿留言，可引导“或者您稍迟再来找客 人吧？也可以打我们总台电话，我们再帮您转到客 人的房间好吗？” 4、 如果住客要求不接任何电话或来访，请按住客要 求转告咨询者（有时住客要求“无此人入住”亦应 执行）。 先介绍度假村的大情况： 挂牌四星级的酒店。 接着介绍客房的大情况： 房，分别墅与主楼两区， 准双人房、高级双人房、 我们碧桂园度假村是一间 度假村一共有一百多间客 主

19、楼客房的类型分别有标 豪华房、标准套房、商务 带客参观客房程序 套房与三人房几种，别墅则有一厅七房与一厅五房 两种。 3、然后介绍客房价格，一般只介绍标准双人房的价 格：我们标准双人房定价是 690元/间，其他不同类 型的房有不同的价格，这是我们的房价表。 4、介绍随房赠送：入住我们酒店一般都会随房赠送 早餐与康体套票，康体套票含。 1、先了解客户想参观的房间， 在房态中挑出风景好 的房间，通知管家部，做好房卡。 2、指引客人进入房间参观， 在行走过程中使用口头 介绍客房程序，让客人大至了解度假村。 3、进房前需敲门三次， 并同时用适量的音调说 “您 好！服务员！”（同步三次）。 4、 进入房

20、间后先联接电源开启照明，再向客人介绍 客房的情况：我们度假村的房间基本面积均为40 平房米左右，按四星级酒店标准设置房间物品，所 有房间均采用落地玻璃，外景以园林景致为主；我 1、住客资料保密包括客 人姓名、联系电话、房 号等一切个人信息。 2、拒绝提供住客资料是 每一位员工的职责，在 应对方面要注意语言技 巧的使用，不可过硬过 激，巧妙引导为主。 1、要介绍客房，首先对 度假村的情况要十分了 解，对客房各方面情况 也一样要清楚才可能向 客人作专业介绍。 2、介绍的程序文字是固 定的，实际情况则是十 分灵活的，不一定完全 按这个先后秩序，但是 推销的意识要强，在与 客人的沟通过程中尽快 抓住客

21、人的兴趣点。 1、参观前尽量了解客人 性息，过程中用对方姓 氏称呼：如陈小姐。 2、行走过程中注意礼 节。 3、整个过程注意不要冷 场。 门匙门卡制作程序 客人入住时加床程序 早上唤醒服务提供程序 客人资料按规定归档程序 免房费客人入住工作程序 内部接待客人入住工作程序 VIP客人入住接待工作程序 整体说明 们客房拥有宽大的洗手间，同时设有淋浴与盆浴。 5、离开房间前断开电源， 并好房门，指引客人回到 前台，在行走过程中，可向客人介绍客房以外配套 情况及碧桂园房地产大致情况。 1、先打开操作系统，找到相应楼层房号 2、如是新登记入住，先做退房操作，然后更正房态 做新房态（房号7退房7更改房态7

22、制房卡） 2、在住客人要求增加房卡时：双击对应房号7点击 “入住” 7根据退房时间做房卡，在登记表上做好 记录。 1、确认客人要求加床的房号以及天数。 2、向客人明确报价。 3、开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客 人在单据上签名确认。 4、通知管家部、收银部并报工号。 5、根据单据输入电脑。 1、 听清客人要求唤醒的时间（使用24小时制）。 2、 记清要求唤醒房号与具体要求（例如是否连续几 天唤醒等）。 3、将客人要求之唤醒服务记录入电脑客房内部留言 部分，以便查询。 4、 通知总机并记录工号，文字交班，并在下班前累 总与总机核对。 对当天登记表进行分类：境内与境外。 按类别填写住客登

23、记表。 当一本住客登记表填完时，按规定存档。 确认客人是否持赠送券入住还是公司内部员工入 住，按规定收取持赠券入住客人住房券。 按登记入住手续办理入住。 在赠券上注明入住时间，退房时间，房号、姓名， 然后与核数联登记表订在一起，由深夜班的同事送 给核数。 1、确认接待客人身份及签单人。 2、 按登记入住程序为客人办理入住（不收钱）。 1、对VIP入住/退房的时间、人物、人数要了解清 楚，如有临时变动，及时更新相关资料并通知有关 部门。 2、提前做好房卡、登记表等资料，确认房态为 VC 房，将相关资料交给 AM由AM负责办理入住手续 （直接在房间办理）。 2、由总机提前通知相关接待人员。 3、V

24、IP到场/离开前提醒大堂副理，并通知管家部 做好接待工作，通知门童与相关部门提前控制好灯 与喷泉等事物。 1、会议团体一要求一房 双卡，以便客人出入。 1、加床一般不含早餐、 赠券，除非特别注明。 1、如房态有变及时通知 总机。 2、注意一定要重复客人 要求的唤醒时间与要求 唤醒的房间号码以保无 误。 1、字迹要工整。 赠券是否在有效期内。 集团内部员工用房须有 相关认可管理人员确认 方可取房。 1、无特殊规定一般要求 锁酒水，应问清签单人。 1、凡有关VIP接待工作 的改动，均要求通知所 有有关部门，特别是 AM 任何与价格相关的工作，都需要与客人文字确认，并且有客人的签名方可生 二、客人入

25、住中有关工作程序 项目 客人主动续住工作程序 代客人续住工作程序 应退未退客人资料收集程序 客人加交押金处理程序 客人主动换房工作程序 效。 前台作为酒店的枢纽，所起的中间作用极为重要，一动百动，与相关部门的 良好配合，源起在及时、顺畅的沟通方面。 旦凡挂三星级以上的酒店，VC房的酒水与长途电话，都是开通的，无需另外 要求，锁酒水与关长途等情况是客人要求才执行的。 内容 1、先确认是否有房可续住， 客人在住房间优先考虑 给客人继续入住；同时确认在住客人如果续住押金 情况如何（不足押金需请客人交足再续）；如确实无 房可续，可向客人说明原因，并协助联系周边酒店。 2、 明确在住客人的房价续住是否变

26、，向客人说明并 取得客人同意后房填写续住表（续住日期与续住房 价），请客人签名确认。 3、为客人重做房卡，同时更改电脑房态， 并通知管 家部及订房部。 4、处理好续住表的分发（前台保存一联，收银一联）。 1、同上条1。 2、同上条2,但是请客人回客房前到前台补办手续。 3、同上条34。 4、文字交班并要重点跟进。 4、客人到前台取新房卡时请客人补签名，注意押金 情况。 每天中午12点刚过，12点半之前，打印一张“应 退未退”住客名单，按房号打电话咨询客住是否要 续住，如需续住则提醒客人到前台办理有关手续， 客人表示当天退房则提醒客人过时需加收有关费 用。 根据名单收集客人的联系方式、押金情况，

27、并一一 文字标明。 3、把完成的“应退未退”名单交给 4、文字交班。 每天下午3时左右与收银核对所有客房押金情况， 对押金不足的住客要列明重点交班，并上报AM处 理。 如果客人不在房间，可电话联系客人，注意婉转表 达（见注意事项举例）。 3、客人到前台时请客人直接到收银处办理有关手 续。 AM跟进。 1、先了解客人换房的原因。 2、看房态查找合适的房间。 注意事项 1、要与客人报清楚房 价，并且签名确认，以 免产生误会，因此一般 都要求客人亲自到前台 办理有关手续。 2、房卡必须要重写，决 不能涂改。 1、注意做好交班并重点 跟进的原因在于有时客 人会直接进客房，电话 要求前台打开房门。客 人

28、一旦回到房间，一般 都不愿再到前台办手 续。 1、按时执行。 2、客人要求当天退房且 免加收，一般直接拒绝 “对不起！超过时间我 们确实要加收费用，或 者您”可以建议客 人把行李免费寄存等； 客人要求找 AM再交给 AM处理。 1、客人押金不足时，AM 会采用封门处理，但前 台要避免直接说明，可 巧妙说“对不起！ X先 生/小姐，可能是门卡过 期了，不过我们查看了 一下，您需要到收银办 理一下手续，请您先到 收银处好吗？” 1、有些转房是因为客房 出了问题，客人可能会 要求客人换房工作程序 入住其间临时加床程序 客房门匙重制程序 客房留言工作程序 客房内部留言程序 续住半天退房免收工作程序 超

29、晚上七点退房免收程序 3、如是因酒店原因，先致歉，视时机做好解释工作。 4、选好房号后通知管家部及收银部并记录工号。 5、由行李员协助客人搬运行李。 6、填写转房登记表，注明原因，请客人签名确认（如 果客人不能到前台办理手续，可请行李生或AM进入 房间代为办理）。 7、做好系统转房手续。 1、主动联系客人，委婉阐述转房原因并取得客人同 意、。 同上条 2、4、5、6、7。 确认客人要求加床的房号以及天数。 向客人明确报价。 开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客 情绪激动，请接待员不 要急于帮客人转房，细 心聆听让客人发泄不满 情绪，尽可能安抚客人, 之后再为客人换房间。 2、杜绝开重房间

30、造成投 诉的被动换房。 2、 1、 2、 3、 人在单据上签名确认。 4、通知管家部、收银部并报工号。 5、根据单据更改电脑资料。 6、当天的加床要做日租，通知收银入帐。 问清重制门匙的原因。 核对住客登记入住的名字（是否相符）。 核对退房日期。 核对住客住房卡信息。 5、制卡，并文字交班。 1、确认留言房号、姓名。 2、提供留言表给客人填写。 3、当职员工应确认留言内容是否妥当，理解留言, 方便客人日后询问。 4、行李生将留言送至房间，写好详细交班。 1、详细且明了的阐述留言内容。 2、输入电脑，文字交班。 3、电话通知提醒相关部门浏览留言。 1、一般的情况下，不允许续住免收半天。 2、AM

31、可以根据当前房态的实际情况，批准客人在 14： 00之前退房不加收房费，凡是免收费的住客， AM每日三点前汇总名单存档，做为重点回访客户。 3、14 : 00后、18 : 00之前退房须经理批准，前台 另填写有关确认单，经理签名确认后方可生效。 4、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。 1、需由当班领班填写续住免收房费申请表，房号、 入住时间、退房时间、免收续住房费的原因，由当 班大堂副理确认，最终留经理签名方生效。 2、填写日租表，通知收银，如现金结帐需大堂副理 签名。 3、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。 1、必须有客人签名，一 般要求客人到前台办 理，特殊情况可请 AM

32、到房间办理签名手续。 2、加床无特殊说明不含 早餐。 1、必须确认客人身份， 非住客不得随意制新 卡。 2、留意是否被AM封门 客房，如是，处理方法 需灵活。 1、注意重复确认房号与 姓名。 1、一般内部留言都是十 分重要且有效期较长 的，同事之前的沟通相 当重要。 1、接待员把好第一关， 不可轻易答应客人续住 免收。 2、所有免收续住情况均 严格存档，备随时抽查。 1、同上。 提供客房服务工作程序 1、了解客人需要，确认要求提供服务要核对要求提 1、注意重复确认客人的 供服务的客号，告诉客人“请稍等，我们现在就派 要求。 人”。 2、除非客人要求，不可 2、根据可提供服务的不同部门致电，五分

33、钟后再次 随便让客人“您可以打 落实事情是否处理好。 电话去”。 麻将提供服务工作程序 1、报价，说明深夜后收费的不同。 1、深夜收费较贵主要是 2、请客人到收银部交押金，通知管家部放麻将及倒 希望客人因此结束玩麻 茶水。 将，恐扰客。 3、由门童送客人到四楼，跟进现场。 2、主楼房间非特殊不允 许打麻将：“会吵到隔壁 的客人”。 客人要求送餐工作程序 1、先建议客人参考服务指南第十页的餐单，然后直 1、除非客人要求，不可 接把电话转接到送餐电话。 以要求自己打电话到送 2、如果客人到前台要求送餐，可帮客人拔通送餐中 心。 1、订房部订房时接到客人要求用水果和鲜花，必须 餐处。 客房送果盘、鲜

34、花工作程序 1、注意重复有关细节。 将有关细节记录清楚，在客人入住前两天文字签收 方式通知管家部准备。 2、如果临时通知的，少量可以接受预订，大量的应 委婉的告诉客人是需要提前预定，可以建议客人去 超市购买，如我部帮送入房间，需加收服务费。 2、注意报价。 访客登记工作程序 核实访客人身份。 致电住客房间，征得住客同意。 要求来访客人填写来访登记表，并说明当晚23: 00 前必须离开房间。 1、如实做好登记。 贵重物品保存工作程序 1、为客人建立保险箱 1、当客人保险箱登记表 (1)请客人出示房表，以证明其为住店客人， 只有 背面签字与原有签字不 住店客人方可免费使用贵重物品保险箱； 符时，应

35、注意： (2)递给客人保险箱登记表，请客人在登记表上逐 查看客人房号，检查 项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名(或 保险箱是否现在签字人 中文)、家庭住址、证件号、使用人签字、日期、时 所使用的。 间。 如钥匙无误而签字不 2、存入：员工检查登记表，保证无漏填项目后，递 符，则应请客人出示证 给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记 件。 表的右上角，同时签上自己的姓名。用由当班领班 2、客人丢失保险相钥匙 掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人 的处理方法： 打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如 如果客人报失钥匙， 遇丢失，应付Y 1000元的赔偿费。 应在保险箱登记

36、表请客 3、登记：客人存放物品完毕后， 员工在保险箱记录 人签字并注明钥匙丢 登记表上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人 失，以防日后他人冒领， 房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字。 然后由前厅经理签字认 4、客人取存物品 可。 (1)按客人提供箱号找出客用贵重物品登记表相对 注意客人动向，严防 栏，请客人在此表的使用栏目中签字； 他人冒取。 (2)检查客人的签字和登记表上的签字，二次的笔 若客人没能找到钥匙 迹若相符方可开箱取物；必要时查看证件。 并要求破箱取物时，应 （3）替客人打开保险箱； 按规定请客人赔偿 （4）员工在登记表上签字，注明日期、时间； Y 1000元，在开启破坏 （5

37、）将此表放回原处。 保险相时，有卜列专管 5、存档 人员在场：工程部人员、 （1）按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档； 大堂经理、保卫部人员。 （2）如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需 破箱后由各部门人员在 其中一人来填写登记表，并用其姓氏的第一个字母 破箱报告上做证签字。 进行存档，其他客人则须在登记表上签字。若其他 3、客人发现丢失物品的 人取存物品，须讲明这张表片登记者的姓名，以此 特殊情况：客人声称丢 为据查寻此表。 失物品后，应马上通知 6、客人取消保险箱 下列人员，以便做出及 （1）按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出 时处理。 客人的登记表，请客人在此表背后“结束使用

38、保险 前厅经理 箱”处签字认可； 安保部人员 （2）核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可 夜间通知店值经理，并 开箱； 将此情况第一时间上报 （3） 客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检 查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上 保险箱，将保险箱的子钥匙放回存放柜中； （4）工作人员在客人取消的登记表背后右下角签 字，注明日期、时间； （5） 在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、 房间号、保险箱号、时间及工作人员签名； （6）把登记表存档。 店领导。 客房DND处理工作程序 1、每天下午5时左右由管家部报 DND客房到前台。 1、疋要重复房号。 2、记录DND房号与管家部员工

39、工号，在交班本上做 2、及时交给大堂副理处 好记录。 3、报大堂副理处，并请大堂副理在交班本上签名确 认DND房号。 理不得拖延。 客房报失处理工作程序 如果是客人报失，首先要镇定，并表示“发生这样 保持镇定与中立。 的事情我们很难过，马上派人去处理。” 不可急于道歉。 记录（注意重复确认房号）报失房号与报失具体的 记清房号、事情发生的 时间、地点以及具体物品。 将了解到的资料报给大堂副理。 整理资料并做好交班记录。 时间、地点与具体物品。 客人投诉简单处理程序 聆听，在听的过程中表达“哦”“是这样”等中立词 注意投诉内容中事件发 语表示自己在听。 生时间、地点、事物， 站在客人的立场表示个人

40、的同情如“是的发生这样 抓住导致事情发生的关 的事情生气我也很了解，确实是让人不开心。” 键。 了解事情过程之后要向客人表示“我们马上去跟进 不要急于解决投诉，重 这件事情，请您先坐下来喝杯茶”之类的安定客人 点放在让客人宣泄不 的情绪。 满，平息怒气，以客人 跟进事件，看是否有可达到客人要求的办法。在进 谈话不再气愤急燥为 行中，应隔三差五就与客人联系一下，表示对事情 准。 提供车辆服务处理程序 客信代寄工作程序 物品寄存工作程序 临时更改服务处理工作程序 整体说明 三、其他工作程序 的重视，同时让客人知道我们正在为客人解决问题。 观察客人情绪，基本平静时将解决方案以婉转的方 式告诉客人，尽

41、可能站在公司的立场上和平解决客 人的投诉并取得客人的谅解。 将投诉过程记录交班本以便日后查询跟进。 清楚（重复）客人要求车辆服务的内容：使用具体 人姓名与联系电话、使用车辆的具体时间、要求车 辆行驶的路线、目的地等。 向客人报价，并取得客人的同意。 做好有关交班记录以便跟进与查询。 在车辆使用前半小时再次分别与司机、客人确认一 次，语言可为“您好， X先生，还有半小时您要求 到XX的车辆就到了。” 接收客信时先与客人确认：信件要求寄出的时间、 目的地与费用三大问题。 如果客人自行到前台要求服务，则可直接报价并收 取相关信件费用；如果客人在客房内则由门童到房 间持行报价与收取相关信件费用。 在客

42、人指定时间内寄出信件。 做好相关记录（客人姓名、房号、联系电话以及代 寄信件数量、信件费用、寄出时间、代寄人、寄往 目地的等）。 寄存 先说明贵重物品请抽出自带，我们不予保管。 清点寄存物品的数量。 按要求填写寄存卡，在备注栏写下寄存物品的突出 特征。 请客人签名确认，说明物品取回需要凭收据及此签 名。 将寄存物品放入行李房并锁好。 填写寄存物品本。 提取 查对行李卡，请客人在寄存物品本上签名（要求与 之前签名核对，确认方可取得物品）。 到行李房取出相关物品交给客人。 客人确认后交还物品。 完成寄存物品本取出栏。 做好有关更改的内容：时间、地点、具体事情以及 相关人员名单等。 在交班本上整理并

43、正确记录。 通知有关人员。 尽可能安排安静的环境 对话。 1、如果是用公司内部的 车辆，需主管级在内部 网上发文方可派车，因 此得到信息后首先上报 主管，由主管将具体内 容（含收费方式等）文 字、电话同步通知有关 部门。 碧桂园正门工商银行旁 有邮局，可代客寄信往 此处。 要熟悉邮费，或可咨询 邮局取得有关具体邮 费。 认真填写物品数量与特 征。 取出时要重复核对物品 数量与客人签名。 及时通知有关人员 1、住下来的客人均有“开门七件事”较烦锁，要细心并且有耐心，酒店里发 生的事情每天都不一样，多向同行学习是非常有必要的。 项目 普通员工班前工作准备程序 管理员工班前工作准备程序 普通员工班后

44、工作准备程序 管理员工班后工作准备程序 客人遗留物品处理工作程序 工作岗位相关灯光控制程序 工作岗位整理程序 内部岗位整洁要求 内容 上班前5分钟完成上岗前自检程序，调整心情。 上岗完成交班程序。 完成工作岗位自检程序。 清楚了解并掌握当天房态（哪一类型的房有多少可 接受临时预订，共有多少 00C房且原因如何、几时 可报VC等）。 浏览并熟记当天将抵达客人名单。 1、同上 1、2、3、4、5。 2、检查同值下属仪容仪表。 3、查看各项工作的完成情况，特别是各类报表是否 齐全。 4、分配当天工作。 1、检查当班的所有登记表与系统输入是否一致。 2、整理当天的退房表。 3、清点当天剩下门卡，做交班

45、记录。 4、清点当日交班是否记录完整。 5、按交接班程序交班。 1、同上15。 2、检查当班的同事所有工作情况，及时做出更正。 3、检查所有设备是否正常运作。 1、清点物品的数量，明确物品名称，对物品用专用 登记本进行详细的登记，内容包括：拾到物品的人 名、物品的名称与数量、拾到物品的地点与时间、 物品被拾后被保存的地点和物品接收人等。 2、尽可能核实物品的主人， 联系客人何时收回并在 登记本中同步做好记录；如果无法核实物主，需转 交保安部签收保管，同时做好交接工作并在登记本 中做好有关记录（物品最后归属处）。 3、做好文字交班。 4、如果联系到物主，须请物主凭有效证件登记并签 名取回物品，要

46、求留下有效联系电话。 1、 所有灯光均有规定按时开关，员工内部使用灯光 应人走灯熄，节约用电（巡查发现即追究责任） 2、室内外公共场所灯光控制由当班行李生按 灯光、喷泉开关时间执行，当班领班监督， 检。 1、所有物品归位，并检查物品的充足量，: 及时补足或（向上级）申领。 2、两不原则：不脏、不乱。 3、所有见客物品以美观为原则。 4、临时增加的物品要放在规定位置，并文字交班。 O 豪园 AM巡 不足时应 1、所有物品（用完）归位。 2、私人物品不脏不乱不漏，美观大方。 注意事项 详见公共程序之自检程 序、交接班程序、工作 岗位自检程序。 当天是否有特殊事项如 房价调整等应特别注 意、。 1、

47、注意每月固定日期规 定事宜应按时进行。 2、提醒同事当天注意事 项。 1、见交接班工作程序。 2、对当值所做一切工作 进行回忆及复检是非常 有必要的，并尽可能地 记录进交班本中备查。 1、领/带班对下属起绝 对责任，因此应对当值 期间事宜了解并复检十 分必要。 1、物品的取回需两位工 作人员以上在现场与物 主交接，这是法律常识。 1、室内外公共场所灯光 控制应视季节灵活开 关，如果很亮或很暗， 应酌情开/关灯保证照 明。 1、既定的见客物品不以 个人喜好摆放，需严格 按行业规定摆好，过期 宣传要及时清理。 1、注意节约用电。 2、贵重物品不随便放 空调开关程序 3、保持内部岗位大环境整洁。 每

48、天 2、了解团队抵达时间，司陪人数（男女几名） 3、若有房间未退出来， 应在排房表上标记出来， 不制作未退房的房卡，以免卖重房间。 3、制卡，将排房表上的房号分别写在房卡套上， 后进行制卡。 1、根据导游/领队出示/核对/确认团号与房间数量、 种类及司陪人数。 2、 要求导游出示身份证及团队客人资料，填写入住 登记表；问清导游是否需要唤醒服务，在团体表格 上文字标明；另须问清团队次日退房的大概时间同 时文字在团体表上标明；请导游签名确认留联系电 话。 3、核对入住信息，于登记表右上方记下司陪房房号。 4、如需更改房数，需发传真确认。 团队名单另列，每次查询见导游提供资料。 团队出入经大堂时应通

49、知管家部，以便客房服务员 及时到位服务。 一般旅行社团员客房以外消费均需客人各自付款， 且常常同住的两位客人为独立帐单负责人，在杂费 消费方面要以导游说明为准，包括长途电话、客房 内迷你吧等。 1、按入住时提供的退房时间请有关人员做好准备。 2、在预约退房时间联系导游， 并问清团号并问清导 游/领队是否需要门童上房收行李；通过导游确认报 管家部团体退房。 3、确定门卡全部收回后查房 0K再通知导游可以离 开。 认真通读内部通启，了解整个会议接待过程。 按要求分配客房。 送客房分配表给管家部以便管家部按要求准备客 房。 会议负责人报到时再次确认客房的其他杂费是否按 内部通启。 客人以会务组总负责

50、形式报到并办理入住 注意事项 1、司陪行规：一团三司 陪一一司机、导游与领 班；现行个别团团仅两 人一一司机、导游；一 般一车3司倍，两车则 6司陪，以此类推。 1、司陪床位不得指定， 由前台灵活安排，以男 女分开为准则（不是一 团一间房）。 2、写M/C必须用24小 时制，字迹要求工整。 3、得知团队退房时间要 立即报管家部，以便他 们次日工作安排。 行规：5间房成团。 入住期间改变住房数 （提前退房等现象）须 以旅行社传真为准。 1、团队客人也会提前自 动到前台报退，可单独 向管家部说明后先退。 2、所谓的相关人员：管 家部、门童、收银。 1、如果所有杂费由客人 自付的话，客人要求开 长话

51、等服务时，须要求 客人先到收银处交押金 才可提供服务一一要注 意婉转说明。 1、最后确认会议用房数 会议团入住期间注意事项 （1） 责 （2）匙与房卡全数交给会务组并请会务组负责人签 收（如不能一次性交匙，分次交匙时请要求负责人 分次签名确认）。 （3）请负责人联系收银处办理押金等事宜。 （4）请会务组负责人分配完房间后交入住人员具体 名单以备档。 （5） （6） （7） （8） 确认会务组及其联系人姓名、房间号码。 确认是否有唤醒服务，如有须做好记录。 最后再与负责人确认一次房间数量。 处理有关资料（将负责人资料输入电脑并传真 给公安局、输入会议资料入接待处系统等）。 （9）分派有关资料给有

52、关部门 （记录有会议房号与 早晨唤醒时间的分配表格送交管家部、收银处与总 机等部分）。 （10）记录清楚会议接待的各个细节及注意事项， 与同事交班，做到交接有致。 2、会议客人散客形式入住程序 （1）电脑扫描会议负责人的证件。 （2） 请负责人联系收银处办理押金等事宜（如会议 要求每个客人收款才能入住则须联系收银主管，派 专门收银员跟进收款及发放赠券事宜）。 （3） 确认会务组及其联系人姓名、房间号码以便随 时联系。 （4）确认是否有唤醒服务，如有须做好记录。 （5）最后再与负责人确认一次房间数量。 （6）客人来到后按散客入住方式为客人办理入住手 续，但要按照会议负责人的要求（例如：有些会议

53、人员只能负担部分房租，剩余房租由会务组负责， 那么在入住时客人付多少就收多少，剩下的房租则 与负责人联系再收）。 （7） 记录好每间客房的特别要求（例如有些客房开 通了长途，有些设了饮料等）。 （8）最后再一次与会议负责人核对一次全部会议的 入住情况，了解会议还有何事需要跟进。 （9）处理有关资料（将负责人资料输入电脑并传真 给公安局、输入会议资料入接待处系统等）。 （10）分派有关资料给有关部门（记录有会议房号 与早晨唤醒时间的分配表格送交管家部、收银处与 总机等部分） （12）记录清楚会议接待的各个细节及注意事项， 与同事交班，交接有致。 1、清楚会务组的房号及负责人，并文字交接班。 2、

54、如遇到一切额外（即会议通启注明由会务组 统一结算之外的）消费的问题清咨询会务组。 量要注意：一般在下午 六点前与负责人再核对 一次，因为会议用房的 上下浮是10%如有多 出的房间，应在下午六 时前退还，但一定是没 有使用过的房间一一所 有使用过房间应记收费 用。 2、会议团体有时中途加 房间，做法跟分次交匙 是一样的，每增加一间/ 一批房间，均要用登记 表记录好并请会议负责 人签名确认。 会议入住期间的任何改 动，都是一牵百动的， 必须要通知、最好是文 会议团退房有关工作程序 整体说明 3、会议大批客人出、 入应立即通知管家部， 以便客 房服务员及时到位服务。 4、会议入住期间如需转房，程序为

55、： 到达前转房：更改客房分配表房号 房号7通知管家部并记下对方工号 匙与房卡7收回旧门匙与房卡 到达后转房：更改客房分配表房号 更改电脑分配 /姓名7更改门 团体负责人签 /姓名7通知 名确认7通知管家部并记下对方工号 收银处与总机7更改门匙与房卡、电脑资料7收回 旧门匙与房卡 1、会务组全权负责恳退房程序 (1) (2) (3) (4) 会议负责人来到前台(或致电来)。 核对会议名称。 报管家部(房间号码)并记录退房时间 报知收银，并由领班/会议跟踪员与会议负责 字通知到相关部门，并 做好文字交班。 由于个别客人不会便用 电子门锁，出入通知管 家部，以便他们派员站 在当眼处提供即时服 务。

56、1、当管家部查房发现房 间物品遗失时，首先与 会务组联系，由会务组 联系客人，可婉转说“请 问问客人是否把 XX放 到了别的什么地方？” 2、与会务组人聊天有助 于时间的争取，便于管 家部同时查大量的客 房。 人核对入住房间数量是否正确。 (5) 在等待查房的过程中与会议负责人沟通，了解 会议过程对各步骤是否满意。二 (6) 领班与收银员共同和会议负责人核对帐单。 (7) 道别。 2、会议客人散客形式退房程序 (1) 按散客退房程序为每一个客人办理退房。 (2) 领班与会议负责人核对入住房间数量是否正确 (3) 与会议负责人沟通，了解会议过程对各步骤是 否满意。 (4) 领班与收银员共同和会议

57、负责人核对帐单。 (5) 道别。 团队处理要求员工应变能力强，并且处理事情要沉着冷静。 团队处理的另一个要求系逻辑能力要好，把握大方向，才不会在小方向中迷 任何大团队均须与领队/会务组进行入住前沟通，这对团队接待相当有帮助, 这就是所谓“擒贼先擒王” 总机 、工作程序 项目 内容 注意事项 平日接听电话程序 1、电话响起三声内微笑。 2、看来电显示，如是内线报“您好总机0PERATOR 外线则报“您好碧桂园度假村 HOLIDAY RESORTS 3、 在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语， 在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚” 等词语向对方表示正在倾听。 4、 结束电话前要向对方

58、微笑着表示谢意“谢谢您的 来电，再见”，并用手指按断电话键。 1、保持微笑。 2、语调优美。 3、重复对方说话的重 点，如“您要转前台对 吗？” 4、主动引导客人说话， 如“您想留言给您住在 这儿的朋友是吗？我帮 您转到前台去吧，您可 以在那儿留言。” 5、勿直接用话筒挂线。 假日接听电话程序 1、基本程序同平日接听电话。 2、区别在于： （1）报如“新年好总机 0P ERATOR （2）假日定义：兀旦、中秋、圣诞、春节。 同上。 转接电话程序 1、重复对方要求转接的电话号码。 1、重复要转电话号码。 2、如对方不知道分机号码可告知“我现在帮您转过 2、不可告诉对方内部分 去，请销等。” 机号

59、码/直线座机。 3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正 3、主动引导客人仍是工 在占线，您方便迟点打来吗？” 如果对方犹豫不决， 可立即引导“或者我帮您留言可以吗？” 作重点技巧之一。 电话留言程序 1、“请问您要留言给XXX吗？” -重复重点。 1、在与客人做较长对话 2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。 中，应先取得客人姓， 3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言”。 在对话中尽量带姓称呼 4、“感谢您的来电。” 5、 将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到 指定人员处。 6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交 班本上以便查询。 客人如“陈小姐” 接一冋二望二

60、基本技巧程序 接一：“您要查您刚才的留言情况吗？好的，请稍 1、关键是先选解决可快 等。”（HOLD线，客人听在线音乐等） 速解决的事情，需要时 问二：好的，我现在就帮您转到前台接待处。（马上 间查检等可请对方稍 转电话，冋时翻看交班本查第一位客人的事） 等，对方亦会认为你在 望三：您好！好的，您要找一位叫张三的客人对吗？ 处理他的事情，不会生 请稍等。（HOL线，客人听在线音乐等） 气，从而同时照顾到了 回到第一位客人：您好，您的留言我们已经交到您 三位客人。 指定的客房了，您还需要留言吗？好的，我帮您转 2、如需HOLD线，最多 到前台服务处。请稍等。 接回第三位客人：您好（正式处理） 不