北京现代 销售运营系统DOS手册 流程管理篇LM

1、2009.05 销售运营系统DOS手册 流程管理篇流程管理篇 1 北京现代标准销售流程概述 完善和规范的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，北京现代标准销售流程是销售人员在北京现代特约店内执行客户服务的标准。它依据销售人员在展厅内和客户的互动过程，将产品销售过程分为以下九个阶段，与客户的购买过程相融合，全面解决客户需求。 本标准旨在引导特约店销售人员站在客户角度开展销售活动，使其成为客户信赖的购车顾问和咨询向导，从而成功引导客户顺利进入销售流程，向客户提供完美的购买体验，提高客户满意度和成交率，促进销售目标的达成。 准备 车辆 介绍 接待 需求 分析 试乘 试驾 报价 成交 交车 售后 跟

2、踪 潜在客户开发 北京现代 标准销售流程 标准销售流程的九个阶段 客户视角 2 目录 一潜在客户开发 二准备 三接待 四需求分析 五车辆介绍 六试乘试驾 七报价成交 八交车 九售后跟踪 十 . 北京现代标准销售流程小结 十一. 销售例会 十二. 附录 十三. 问题与检索 03 07 12 18 23 28 33 37 42 46 47 49 55 3 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 潜在客户开发 4 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 制订开发计划 ? 每周执行 ?指导和查核 ?营业活动计划表 ? 扩大个人开发渠道 ?扩大公司开发渠道 ? 营业活动计划表 ? 多方式联系和沟通 ?

3、查核 ?营业活动计划表 一潜在客户开发 目的：提升来店 /电客户数量，进而创造更多的销售机会 扩大开发渠道 制订开发计划 多方式联系与沟通 5 1. 制订开发计划 a. 开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量 b. 销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果 一潜在客户开发 2. 扩大开发渠道 a. 公司开发渠道：广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等 b. 个人开发渠道：忠诚客户、同行推介、家人朋友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP 3. 多方式联系和沟通 a. 可用的联系和沟通方式：电话、短

4、信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等 营业活动计划表 月份 日至 日目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩实绩合计营业活动计划表 精品台保险周别比较车辆元新车保 日至 日第 周（工作天 天）第 周（工作天 天） 日至 日（工作天 天）第 周（工作天 天）第 周（工作天 天）第 周（工作天 天） 日至 日 日至 日台件数金额本月目标元元续保小计件 日至 日潜在客户开发渠道分布小计数次封条保有客户元外拓DM邮寄短信商品目标与实绩招揽回厂6 北京现代特约销售服务店考核评估表 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 销售顾问是否制订潜在客户开发计划？ 1 0 2 销售经理是否每周进行指导

5、？ 1 0 3 销售顾问是否通过多渠道开发潜在客户？ 1 0 4 销售顾问是否采用多种联系和沟通方式开发潜在客户？ 1 0 一潜在客户开发 7 北京现代 标准销售流程 北京现代标准销售流程 准备 8 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 仪容仪表符合规范 ? 熟知产品知识、竞品对比 ? 勤练绕车介绍 ? 扩大社会知识 ?早会检查 ?安排培训提供辅导 ? 整容镜 ? DOS礼仪篇 ? 全套北京现代产品教材与光盘 ? 报纸、杂志 ? 配置销售工具夹 ? 营业前检查销售工具夹 ?早会检查 ?走动观察 ? 销售工具夹 ? 展车符合规范 ? 早会前清洁展车 ? 每小时巡视检查展车 ?走动观察 ?走动检查

6、? DOS展厅硬件设施管理篇 ? 展车 ? 了解值班操作规范 ? 展厅值班安排表 ? 了解库存信息 ?库存信息更新 ?早会告知 ? 库存管理看板 二准备 目的：建立销售人员的信心，体现销售人员专业的形象和素养 销售工具准备 销售人员的 个人准备 排班准备 展车准备 库存信息 9 1. 销售人员的个人准备 a. 销售人员的仪容仪表符合北京现代的销售礼仪规范（详见销售礼仪篇） b. 销售人员必须掌握北京现代产品知识，熟知各车型的配备、性能和技术参数 c. 熟知竞品的优劣势 d. 能够熟练地进行六方位绕车介绍 e. 销售人员不定期阅读、收集有关社会新闻、经济新闻、行业新闻、生活娱乐等方面的信息，以充

7、实与客户寒暄的话题 f.销售部定期举办内部培训 ，平时利用夕会进行个别辅导训练 二准备 2. 销售工具准备 a. 销售顾问统一配置销售工具夹 b. 销售顾问于每天营业前检查销售工具夹内的工具是否齐全并及时更新 销售工具夹中应包括以下物品和资料： 名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等） 3. 展车准备 a. 展厅展车符合北京现代的展厅硬件设施管理规范（详见展厅硬件设施管理篇） b. 销售顾

8、问每日早会前清洁展车 c. 第二顺位值班销售顾问每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境 10 4. 排班准备 a. 销售经理每月排定展厅值班安排表（附录1），展厅内部保持有至少三人值班接待，周末和促销日多安排人员值班 b. 第一值班销售顾问站立于展厅门口导购台，随时关注展厅来客。如有客户到来，及时上前迎接 c. 第一值班销售顾问完成接待后，必须负责环境、车辆的整理与清洁 d. 第二值班销售顾问站立于主接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务 e. 第二值班销售顾问每一小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁整理状况 f.第三值班销售顾问坐于主接待台后，负责接听来电、客户咨询等业务

9、 g. 当第一值班销售顾问接待客户时，其他顺位销售顾问依次上前递补 h. 值班人员示意图见附录 2 二准备 5. 库存信息 a. 库存信息于每日早会前更新，公布于库存管理看板 b. 销售顾问每日早会后主动掌握库存信息，确认当日可售的车型、车色及数量 11 北京现代特约销售服务店考核评估表 二准备 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 销售人员的仪容仪表是否符合标准？ 1 0 2 销售顾问产品知识，竞品对比是否熟练？ 1 0 3 销售顾问绕车介绍技能是否熟练？ 1 0 4 销售工具夹中的资料是否已经准备就绪？ 1 0 5 销售顾问是否有排班，并了解操作规范？ 1 0 6 展车状况是否合乎

10、DOS展厅硬件设施管理篇的要求？ 1 0 7 销售顾问是否都清楚库存信息？ 1 0 12 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 接待 13 销售顾问 销售经理 设施/工具 ?保安敬礼致意 ?引导客户停车 ? 走动观察 ? 陪同接待 ? 了解情况 ? 掌握销售过程 ?客户停车区 ?展厅门外迎接 ?自我介绍、递送名片 ?招呼客户同伴 ?名片 ?雨伞 ?雨伞架 ?服务说明 ?保持距离 ?随时关注 ?展车 ?邀请入座 ?寒暄 ?注意倾听 ?送上饮料 ?关注客户同伴 ?留下客户信息 ?销售工具夹 ?制作物 ?宣传资料 ?洽谈桌 ?饮料 ?展厅门外送别 ?感谢客户光临 ?目送客户离开 ?填写客户信

11、息 ?来店客户登记表 ?营业日报表 ?意向客户接触状况表 ?（意向）客户信息卡 ?自我介绍 ?明确客户信息 ?邀请客户来店 ?填写客户信息 ?纸、笔、告示贴 ?来电客户登记表 三接待 目的：给客户树立良好的第一印象，建立客户信心，消除客户疑虑 销售顾问迎接客户 保安引导客户 客户自行看车 电话接待 和客户洽谈 送别客户 14 三接待 1. 保安引导客户 a. 值班保安人员身着标准制服，站立在特约店入口处指定位置 b. 保安对所有来店客户都要敬礼问候，询问来意。如果客户开车前来做保养与维修，直接指引至维修区 c. 如果客户开车前来，保安应主动引导进入客户停车区 d. 客户开车离去时，保安将客户安

12、全引导到正常道路上 2. 销售顾问迎接客户 a. 若发现有客户来店，第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区，鞠躬（30左右）、点头微笑，热情地招呼客户 b. 引导客户进入展厅后，第一时间作自我介绍，并递上名片，礼貌请教客户称谓 c. 当客户入座后，第二值班销售顾问询问客户需要的饮料品种，为客户送上饮料 d. 值班销售顾问应关注客户的每位同伴一一热情招呼，避免冷落 e. 特约店其他人员经过客户身旁（3米内）时，都要微笑致意，主动以“您好”问候并礼让 3. 客户自行看车 a. 销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置，并告知客户如有需要，会随时提供帮助 b. 销售顾问在客户视线所及范围

13、内（6米），随时关注客户，当客户对车辆表示出兴趣时，主动快步上前服务 参考话术 “您好，欢迎光临！请问先生/小姐是来看车还是做售后服务？” 参考话术 “您好，我是这里的销售顾问 XXX，请问您怎么称呼？” 参考话术 “没关系，请随意参观，有事请随时叫我。” 15 4. 和客户洽谈 a. 销售顾问主动邀请客户入座洽谈 b. 先从寒暄开始，扩大谈话的主题，引导客户对话机会 三接待 c. 积极回答客户提出的问题，在客户说话时，注意倾听，不要随意打断客户的谈话 d. 找适当的时机，介绍北京现代特约店及销售顾问本人，以建立客户对本店及本人的信心 e. 与客户交谈时，应随时关注客户的同伴 f.销售顾问主动

14、留取客户信息，消除其戒心并让客户理解留下信息的好处 5. 送别客户 a. 一旦接待的客户要离开，销售顾问一定要放下手头的工作去送别。态度热情，并提醒客户清点随身携带的物品 b. 送客户至展厅门外或停车场，提醒客户特约店的外围道路状况，感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临 c. 面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至从视线中消失 d. 销售顾问回展厅整理展车和洽谈桌，恢复原状 e. 整理客户信息，填写来店客户登记表及其它客户管理表单 参考话术 “X 先生，我们店最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。” 参考话术 “X 先生，希望您能再次光临我们展厅。” 16 6. 电话接待 a. 展厅

15、内必须安排销售顾问接听电话，包括午餐时间 b. 准备好纸、笔、告示贴，以及来电客户登记表等工具 c. 接听电话时，首先问好、报出店名以及自己的称谓，主动询问可提供的服务 d. 明确客户信息，包括联系方式、跟踪事项等，并有明确记录 e. 如需转接，应在 15秒内完成，并留意是否转接成功；如对方找的人不在，应主动询问是否要留言，在告示贴上记录留言内容，及时转告 f.结束时总结通话内容，感谢客户来电，诚挚邀请客户来店看车并主动告知如何来店 g. 通话结束后，将客户信息完整记入来电客户登记表 三接待 参考话术 “您好，北京现代XX 特约店，销售顾问XXX 为您服务。” “我能与您预约一个时间，请您到展

16、厅看看实车吗？我真希望有这个机会现场现车地给您介绍一下北京现代的好车。” 17 三接待 北京现代特约销售服务店考核评估表 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 保安人员是否着制服并清楚工作职责？ 1 0 2 保安人员是否敬礼、分流车辆、引导停车？ 1 0 3 值班销售顾问是否在展厅门外或停车场迎接客户？ 1 0 4 第二销售顾问是否主动提供饮料？ 1 0 5 客户要求自己看车时，是否留下空间并随时待命？ 1 0 6 客户离开时，销售顾问是否送至门外或停车场？ 1 0 7 销售顾问是否立即将客户信息登入来店客户登记表？ 1 0 18 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 需求 分析

17、 19 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 从寒暄开始 ? 营造轻松愉快的谈话氛围 ? 引导客户畅所欲言 ? 走动观察 ? 辅导补强 ? 运用封闭式提问 ? 协助客户总结整理需求 ? 征询客户同意 ? 详细记录信息 ?销售工具夹 四需求分析 目的：通过观察、提问和倾听，引导并确认客户需求 确认客户信息 收集客户信息 记录客户信息 20 1. 收集客户信息 a. 销售顾问先从寒暄开始，寻找客户感兴趣的话题，营造轻松愉快的谈话氛围 b. 在洽谈过程中，销售顾问多关注客户的生活和工作背景，以分析客户真正需求 c. 销售顾问主动引导，运用开放式提问和倾听的技巧，使客户心情放松、畅所欲言 d. 收集的客

18、户信息包括：姓名、电话、职业状况、家庭情况、兴趣爱好、用车经验、购车用途、购车预算、使用者、意向车型、购车日期等 四需求分析 参考：需求分析九问 序号 参考问题 1 先生（小姐），请问您在哪里高就？ 2 先生（小姐），您在工作中如何使用您的爱车？ 3 先生（小姐），您和家人通常有哪些活动？ 4 先生（小姐），工作之余您喜欢哪些休闲活动？ 5 先生（小姐），您以前用的是什么车子？ 6 先生（小姐），您对过去用的这款车感觉如何？ 7 先生（小姐），您希望这次购买的新车带给您哪些新的满足和乐趣呢？ 8 先生（小姐），您的买车预算大概是多少？ 9 先生（小姐），您对于车辆交付的时间有什么特别要求吗？

19、2. 确认客户信息 a. 销售顾问根据客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题 b. 销售顾问协助客户整理其需求，对其需求状况进行澄清、总结 c. 销售顾问为客户推荐合适的可选购车型 d. 销售顾问若遇无法回答的问题，可请同事或销售经理协助解决 参考话术 “先生（小姐），我们大致总结一下您的需求，您需要新购一台车，首先，其次，最后，您还有什么补充吗？” 21 3. 记录客户信息 a. 销售顾问记录前，须征询客户同意 b. 销售顾问尽量将客户的详细信息记录在销售笔记本上 四需求分析 参考话术 “先生（小姐），为方便推荐和介绍车子，我能不能记录一下您的大概要求是什么？” 22 北京现代特约销售服务

20、店考核评估表 四需求分析 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 销售顾问在车辆介绍前，是否对客户进行需求分析？ 1 0 2 销售顾问是否与客户寒暄，营造轻松愉快的谈话氛围? 1 0 3 销售顾问是否积极倾听，鼓励客户发表意见？ 1 0 4 销售顾问是否记录客户信息，销售顾问是否协助总结确认其需求？ 1 0 23 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 车辆 介绍 24 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 产品知识的准备 ? 竞品知识的准备 ?产品知识内训 ?车辆介绍演练 ?晨会查核 ?产品型录 ?六方位绕车话术 ?竞争对比资料 ? 针对性的车辆介绍 ? 鼓励客户参与 ? 结合展厅销

21、售助成物介绍 ? 关注客户同行者 ? 圈示型录 ?走动观察 ?提供支持 ?展车 ?参数架 ?展厅销售助成物 ?产品型录 ?荧光笔 ? 洽谈桌旁说明 ? 转交型录 ? 邀请客户试乘试驾 ?洽谈桌 ?饮料 ?销售工具夹 ?型录 ?名片 五车辆介绍 目的：进行有针对性的产品介绍，让客户了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益 车辆介绍时 车辆介绍的准备 车辆介绍后 25 1. 车辆介绍的准备 a. 销售人员必须掌握北京现代产品知识，熟知各车型的配备、性能和技术参数 b. 熟知竞品的优劣势 c. 能够熟练地进行六方位绕车介绍 d. 车辆介绍时，强调 F.A.B 的运用 五车辆介绍 2. 车辆介绍时

22、 a. 销售顾问主动邀请客户听取车辆介绍 b. 进行车辆介绍时，销售顾问尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始 c. 介绍时以客户为尊，让客户站在最好的角度，结合客户需求介绍客户最感兴趣的部分 d. 进行车辆介绍时，销售顾问与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同 e. 销售顾问应结合展厅助成物和宣传资料（如多媒体、POP、易拉宝、车型资料、海报、挂旗、媒体有利报道、专业杂志等），做进一步的车辆介绍和竞争对比 f.销售顾问关注到客户的每个同行者 g. 介绍时，销售顾问随身携带车辆型录和荧光笔，圈示客户关注的部分 h. 遇有疑难问题，销售顾问寻求同事或销售经理的支持 参考话术

23、“先生，听了您的想法，我觉得我们的悦动很符合您的要求，请您给我3-5分钟的时间，让我给您作个介绍，在此过程中，您有什么问题，可以随时问我，可以吗” 26 3. 车辆介绍后 a. 实车车辆介绍结束后，销售顾问将客户引导至洽谈桌入座并提供饮料服务 b. 销售顾问能针对客户需求口头总结北京现代的产品特点和客户利益 c. 销售顾问将圈示重点的型录订上名片交给客户 d. 适时邀请客户进行试乘试驾 五车辆介绍 参考话术 “XX先生，刚才给您介绍了我们的悦动，不仅外形时尚，而且内部空间大，动力也能满足您的日常行驶需要，真的非常适合你的需求” 27 北京现代特约销售服务店考核评估表 五车辆介绍 序号 评价标准

24、 执行情况 备注 是 否 1 销售顾问是否与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同？ 1 0 2 销售顾问是否结合展厅助成物进行车辆介绍？ 1 0 3 销售顾问是否随身携带车辆型录和荧光笔，圈示客户关注的部分？ 1 0 4 销售顾问在车辆介绍结束后是否将客户引导至洽谈桌入座并提供饮料服务？ 1 0 5 销售顾问是否邀请客户进行试乘试驾？ 1 0 28 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 试乘 试驾 29 销售顾问 销售经理 设施/工具 ?有驾照且驾技娴熟 ? 车辆安排 ? 路线设定 ? 组织话术研讨 ?试乘试驾路线图 ?试乘试驾车 ?主动邀请 ?向客户作概述 ?手续办理 ?强调

25、安全驾驶 ? 试乘试驾申请确认 ? 走动观察 ? 提供支援 ?试乘试驾路线图 ?试乘试驾协议书 ?示范安全驾驶 ?车辆动态说明 ?试乘试驾车 ?拔下钥匙 ?协助客户调整座椅 ?提醒安全驾驶 ?试乘试驾车 ?让客户体验车辆性能 ?简单提醒体验重点 ?试乘试驾车 ?适当称赞 ?引导客户回展厅 ?收集客户反馈表 ?适时提出签约要求 ? 走动观察 ? 提供支援 ? 客户成交率分析 ?试乘试驾反馈表 六试乘试驾 目的：让客户体验车辆的动态特性，加深对北京现代产品的认同，增强其购买信心 试乘试驾前 试乘试驾的准备 换手时 客户试乘时 引回展厅 客户试驾时 30 1. 试乘试驾的准备 a. 特约店配备北京现

26、代要求的试乘试驾专用车，符合规范，证照齐全，并停放于专用停车区域 b. 试乘试驾车由专人管理，负责车况及外观的每日维护与清洁，油箱内保持有1/2箱燃油 c. 特约店须统一规划合理的试乘试驾路线(试乘试驾路线图见附录3)，避开交通拥挤路段。路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟 d. 特约店在展厅内设置试乘试驾路线图示，并将路线图印刷于试乘试驾协议书（附录4）上 e. 销售顾问必须具备合法的驾照，且驾技娴熟，方可单独执行试乘试驾任务 f.销售顾问如果不符合以上条件，务必请同事帮助，自己陪同 六试乘试驾 2. 试乘试驾前 a. 销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾 b. 销售顾问向客户做概述，介绍

27、说明手续办理、试乘试驾路线、重点体验项目、时间、安全驾驶规范、试乘试驾后协助填写反馈表 c. 请客户出示驾照并且复印存档，驾照要求为C照及以上 d. 请客户签定试乘试驾协议书 e. 销售顾问向客户详细说明试乘试驾路线和流程，重点说明销售顾问先行驾驶的必要性 f.炎夏或寒冬，销售顾问请同事协助，在客户上车前预先调整空调至适宜温度，让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境 3. 客户试乘时 a. 试乘前，销售顾问为客户开启车门，请客户坐进副驾驶座。若有多人参加试乘试驾，请其他客户坐在车辆后排 b. 销售顾问自己坐到驾驶座，设定好空调及音响，请客户挑选喜欢的CD，并系好安全带，同时确认所有客户均

28、系好安全带，提醒相关安全事项 c. 车辆行驶前，销售顾问应对客户简述车辆的主要操作功能及安全配备 d. 销售顾问将车辆驶出停车区域，先行示范驾驶 e. 销售顾问驾驶时，应根据客户需求，在不同的行驶状态进行动态的车辆说明，并展示不同的车辆特性 f.在试乘试驾过程中，应适时导入产品说明时所介绍的车辆关注点 31 4.换手时 a.销售顾问将车辆停靠在人车较少的安全地点(或回到展厅 )进行换手 b.换手前，销售顾问须将车辆熄火、拔下钥匙、拉起手刹 c.请客户坐到驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅、后视镜、头枕、方向盘，安排就绪后，销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座，将车钥匙交给客户 d.简单介绍车辆操作，

29、确认客户已经熟悉 e.销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始 六试乘试驾 5. 客户试驾时 a. 让客户自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点 b. 销售顾问通过观察客户的驾驶表现，发掘出更多的客户需求 c. 确认客户已充分体验，如有必要可适当延长试驾时间 d. 如客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，销售顾问应及时果断请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解，改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回 6. 引回展厅 a. 试驾结束后，引导客户将车停放于指定区域 b. 销售顾问引导客户回展厅洽谈区，并提供饮料服务 c. 销售顾问

30、协助客户作试乘试驾总结，请客户填写试乘试驾反馈表（附录5） d. 销售顾问汇总客户的反馈意见，适时提出签约要求 32 北京现代特约销售服务店考核评估表 六试乘试驾 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 特约店的试乘试驾车是否符合厂家规范？ 1 0 2 特约店是否设置试乘试驾路线图示？ 1 0 3 试乘试驾前，销售顾问是否向客户做概述并强调安全驾驶？ 1 0 4 试乘试驾前，销售顾问是否请客户出示驾照并且复印存档，并签定试乘试驾协议书？ 1 0 5 销售顾问是否系好安全带，同时确认所有客户均系好安全带？ 1 0 6 车辆行驶前，销售顾问是否对客户简述车辆的主要操作功能？ 1 0 7 换手前

31、，销售顾问是否将车辆熄火、拔下钥匙、拉起手刹？ 1 0 8 销售顾问是否请客户填写试乘试驾反馈表？ 1 0 9 销售顾问是否汇整客户的反馈意见，并提出签约要求？ 1 0 33 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 报价 成交 34 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 总结产品优势 ?客户购车报价单 ?销售工具夹 ? 明确抗拒原因 ? 总结产品优势 ? 消除客户疑虑 ? 排除干扰 ? 详细解说 ? 完成签约 ? 收取订/定金 ?确认购车合同内容 ?销售工具夹 ?购车合同 ?特约店标准信封 ? 保持联系 ? 余款追踪 ? 避免订单流失 ? 客户管理的检查 ?营业日报表 七报价成交 目的：识

32、别客户购买信号，妥善处理客户异议，把握时机，促进成交，达成双赢 抗拒处理 报价时 签约成交后 签约成交 35 1. 报价时 a. 销售顾问询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向 b. 提供客户购车报价单（附录6），一式两份（一份给客户，一份销售部存档备查） c. 销售顾问根据客户购车报价单对报价内容、付款方式及各种费用进行详细说明，务必让客户完全了解 d. 说明销售价格时，销售顾问必须再次总结符合客户需求的产品主要性能以及带给客户的好处，体现产品和服务的价值 七报价成交 2. 抗拒处理 a. 当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问应了解客户的抗拒原因，善用销售工具夹，进一步提

33、供信息 b. 销售顾问应站在客户的立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够的时间和空间考虑 c. 销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑 d. 如客户决定暂不签约，销售顾问应尊重客户选择并给予时间考虑，制订后续跟踪计划 e. 当客户未选择购买北京现代产品，销售顾问应尊重客户选择，不能表现出失望或冷漠态度，应请求客户告知选择其它产品的原因，以备日后参考 3. 签约成交 a. 销售顾问请客户确认报价内容 b. 销售顾问应仔细专注，真实准确填写购车合同，详细解说，尤其是相关数据一定要请客户确认清楚。签定合同时，应专注于合同本身，不要接打电话，表示对客户的

34、尊重 c. 销售顾问要检查库存情况，合理安排交车时间，并取得客户认可 d. 合同请客户签字后，将销售合同放入特约店标准信封，交给客户并表示感谢 e. 销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订/定金，并确认票据 4. 签约成交后 a. 销售顾问感谢客户订购北京现代产品 b. 在签约到交车的过程中，销售顾问要保持与客户的联系，避免订单流失 c. 尽快完成客户交车日的确认并落实跟踪，销售顾问确认车辆配送等信息后，应提前通知 d. 销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至完成 e. 特约店向客户提供方便的付款方式，并且保持良好的服务态度 36 北京现代特约销售服务店考核评估表 七报价成交 序号 评价标准 执行情况

35、 备注 是 否 1 销售顾问是否提供个性化的客户购车报价单？ 1 0 2 销售顾问是否根据客户购车报价单对报价内容、付款方式及各种费用进行详细说明？ 1 0 3 销售顾问是否根据客户要求总结北京现代品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑？ 1 0 4 销售顾问是否仔细专注填写购车合同并逐项说明确认？ 1 0 5 签约后，销售顾问是否保持与客户的联系，避免订单流失？ 1 0 37 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 交车 38 销售顾问 销售经理 设施/工具 ?确认新车 PDI检查 ?与客户确认交车日期 ?交车区安排 ?交车文件准备 ?交车人员预约 ?交车所需工具准备 ?车辆安

36、排 ?车辆文件资料 ?车辆交接单 ?交车资料袋 ?交车所需工具 ?出门迎接 ?恭喜客户 ?作交车概述 ?走动观察 ?提供支援 ?欢迎牌 ?洽谈桌 ?饮料 ?费用的说明和清算 ?介绍服务人员 ?售后服务事项说明 ?参观维修车间 ?车辆交接单 ?购车合同 ?快速入门手册 ? 车辆使用说明书 ? 质量保证书 ?新车说明 ?文件移交 ?新车确认 ?车辆交接单 ?交车资料袋 ?介绍领导 ?交车仪式 ?参加交车仪式 ?相机 ?鲜花 ?红色花球 ?送别客户 ?整理资料 ?电话问候 ?查核信息卡 ?（保有）客户信息卡 八交车 目的：让客户拥有愉快满意的交车体验，创造热情客户，开始建立长期、良好的关系 客户到达

37、的接待 交车前的准备 车辆验收及操作说明 费用说明 及文件交付 送别客户 交车仪式 39 1. 交车前的准备 a. 交车期较长时，须让客户随时了解车辆信息；若交车日期推迟，销售顾问第一时间与客户联系，取得客户谅解并再次约定交车日期 b. 车辆到达后（或店内本身有车），销售顾问与客户约定交车时间，尽可能安排客户方便的时间交车 c. 销售顾问确认客户的付款条件和情况，以及对客户的承诺事项 d. 确认售后服务部已完成新车 PDI整备，时钟和音响设置与展车一致 e. 交车前 1天再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关文件，尽量邀请客户携家人和朋友同来交车，并简单告知交车的时长（约90分钟）和流

38、程 f.销售顾问检查确认车牌、车辆使用说明书等随车文件以及按揭、保险、精品手续和各种发票等 g. 通知销售经理、服务经理、服务顾问，并让他们熟悉客户信息。如果是VIP客户，总经理需出席交车仪式 h. 确认交车时所需工具（相机、鲜花一束、欢迎牌、红色花球） 八交车 2. 客户到达的接待 a. 客户到达前 10分钟，销售顾问将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置，并在门外恭候客户 b. 销售顾问热情迎接客户，恭喜客户本日提车 c. 销售顾问先邀请客户至交车区确认新车，再引导客户至洽谈桌，提供饮料并告知客户交车的流程和所需时间 3. 费用说明及文件交付 a. 销售顾问首先出示车辆交接单（附录7），并说明

39、其用意 b. 销售顾问利用购车合同，说明各项购车费用；若为客户代办上牌业务，销售顾问应说明上牌费用 c. 确认各项费用的清算，上牌手续和各种票据交付 d. 销售顾问向客户介绍服务顾问 e. 服务顾问利用车辆使用说明书向客户解释车辆保养和维护的日程；利用质量保证书向客户说明车辆保修内容和范围；利用相关资料向客户介绍北京现代的售后服务网络以及本店售后服务部的营业时间、服务热线、预约流程 f.带领客户参观售后服务部门，加强客户信心 40 4. 车辆验收及操作说明 a. 销售顾问将客户带至新车旁，利用车辆交接单进行新车确认 b. 主动为客户开启车门，请客户坐在驾驶座上，销售顾问坐在副驾驶座上 c. 利

40、用快速入门手册 、车辆使用说明书 ，针对重点项目向客户介绍如何使用新车，并依据客户对车辆的了解程度就操作方法进行说明 d. 销售顾问协助客户确认所定购的精品、附属件 e. 移交有关物品和文件： 快速入门手册 、车辆使用说明书 、 质量保证书 、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，请客户确认；将所有文件放入“交车资料袋”，交给客户 f.确认所有事项后，销售顾问应与客户核对交车事项与车辆交接单 ，并请客户签名确认 八交车 5. 交车仪式 a. 销售顾问在所交新车前格栅处放置红色花球或扎红彩带、丝带，准备好鲜花 b. 向客户介绍销售经理、服务经理或其他相关人员 c. 销售顾问恭喜客户并将鲜花献于

41、客户（有女宾献给女宾），并在车前合影留念 d. 特约店有空闲的工作人员列席交车仪式并鼓掌表示祝贺 6. 送别客户 a. 销售顾问与客户确认售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 b. 销售经理、服务经理、销售顾问、服务顾问等参加交车仪式人员在展厅门外列席送别客户，挥手道别，直到客户开车远离，从视线中消失 c. 销售顾问整理客户资料，填写（保有）客户信息卡 d. 预估客户到达目的地的时间，销售顾问致电客户确认安全到达、询问客户感受 41 北京现代特约销售服务店考核评估表 八交车 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 交车前售后服务部是否完成新车PDI整备？ 1 0 2 交车前 1天是否再次

42、与客户确认交车事宜与时间，并简单告知交车的时长和流程？ 1 0 3 销售顾问是否检查确认车牌、车辆使用说明书等随车文件以及按揭、保险、精品手续和各种发票等？ 1 0 4 销售顾问是否将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置，并在门外恭候客户？ 1 0 5 销售顾问是否向客户介绍如何使用新车，并就操作方法进行说明？ 1 0 6 销售顾问是否移交有关物品和文件，核对交车事项与车辆交接单，并请客户签名确认？ 1 0 7 服务顾问是否向客户解释车辆保养和维护的日程、说明车辆保修内容和范围、介绍售后服务部的营业时间、服务热线、预约流程？ 1 0 8 销售顾问是否向客户介绍销售经理、服务经理或其他相关人员？ 1

43、 0 9 销售顾问是否恭喜客户并将鲜花献于客户，并在车前合影留念？ 1 0 10 客户离开后，销售顾问是否整理客户资料，填写（保有）客户信息卡？ 1 0 42 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 售后 跟踪 43 销售顾问 销售经理 设施/工具 ? 制订跟踪计划 ? 跟踪前查阅客户的信息 ? 查核、指导跟踪计划 ? 查核跟踪结果 ? （保有）客户信息卡 ? 电话致谢 ? 寄送照片和感谢信 ? 照片 ? 感谢信 ? （保有）客户信息卡 ? 客户跟踪计划 ? 客户跟踪维系 ? （保有）客户信息卡更新 ? 购车信息收集 ? 营业日报表 ? （保有）客户信息卡 九售后跟踪 目的：延续客户热情

44、，促进双方长期的关系，维持客户满意，保证客户的回厂率 交车后跟踪 售后跟踪的准备 定期跟踪 与客户招揽 44 1. 售后跟踪的准备 a. 销售顾问应制订跟踪计划，销售经理每两周查核一次 b. 可采用电话、短信、信件或 e-mail的方式进行跟踪 c. 跟踪前，销售顾问应根据（保有）客户信息卡中查阅客户的信息，熟悉客户的姓名、地址、电话、所购车型及维修、保养、索赔等情况 d. 找到一些客户熟悉的话题，收集相应资料，利于双方沟通交流 九售后跟踪 2. 交车后跟踪 a. 交车后 3天内，销售顾问电话致谢客户，关心新车使用情况 b. 销售顾问在交车后 1周内，将交车仪式的照片寄送给客户，并同时发出总经

45、理亲笔签名的感谢信（附录 8） c. 当客户表达出对自己车辆的好感时，不失时机地请其推荐潜在客户 d. 每次与客户联系后，将反馈信息详实地记录在（保有）客户信息卡上 3. 定期跟踪与客户招揽 a. 交车后 3个月内，销售顾问致电客户，关心车辆使用情况，并提醒客户首保事宜 b. 节日（端午、中秋、元旦、春节等）和生日问候规划 c. 异常天气的关心 d. 特约店促销活动的告知、邀请 e. 续保的招揽 f.每次跟踪后将客户信息填入（保有）客户信息卡，及时更新 g. 销售顾问在在定期跟踪时，应不失时机地请其推荐潜在客户 45 北京现代特约销售服务店考核评估表 九售后跟踪 序号 评价标准 执行情况 备注

46、 是 否 1 交车后 3天内，销售顾问是否电话致谢客户，关心新车使用情况？ 1 0 2 销售顾问是否在交车后 1周内，将交车仪式的照片和感谢信寄送给客户？ 1 0 3 交车后 3个月内，销售顾问是否致电客户提醒客户首保？ 1 0 4 每次与客户联系后，销售顾问是否将反馈信息记录在（保有）客户信息卡上？ 1 0 46 流程 销售顾问 销售经理 设施/工具 潜在客户开发 ? 制订开发计划 ? 扩大个人开发渠道 ? 指导和查核 ? 营业潜在客户开发计划与实际比较表 准备 ? 仪容仪表符合规范 ? 熟知产品知识、竞品对比 ? 销售工具准备 ? 展车符合规范 ? 了解库存信息 ? 确认销售顾问的准备工作

47、 ? 主持晨会/夕会 ? 库存信息告知 ? 销售工具夹 ? 展车 ? 展厅值班表 ? 库存管理看板 接待 ? 展厅门外迎接 ? 引导客户参观 ? 提供销售服务 ? 展厅门外送别 ? 填写客户信息 ? 确认排班 ? 辅导销售顾问 ? 陪同接待 ? 来店客户登记表 ? 营业日报表 ? 意向客户接触状况表 ? （意向）客户信息卡 需求分析 ? 从寒暄开始 ? 营造轻松愉快的谈话氛围 ? 收集客户信息 ? 提问与积极倾听 ? 引导客户需求 ? 辅导销售顾问 ? 营业日报表 ? （意向）客户信息卡 车辆介绍 ? 针对性的车辆介绍 ? 鼓励客户参与 ? 提供型录资料 ? 邀请客户试乘试驾 ? 产品知识内训

48、 ? 车辆介绍演练 ? 产品知识查核 ? 展车 ? 产品资料 ? 销售工具夹 ? （意向）客户信息卡 试乘试驾 ? 主动邀请 ? 向客户作概述 ? 手续办理 ? 强调安全驾驶 ? 车辆动态说明 ? 引导客户回展厅 ? 收集客户反馈表 ? 适时提出签约要求 ? 车辆安排 ? 路线设定 ? 提供支援 ? 试乘试驾路线图 ? 试乘试驾协议书 ? 试乘试驾车 ? 试乘试驾反馈表 ? （意向）客户信息卡 报价成交 ? 制作客户购车报价单 ? 完成签约 ? 收取订/定金 ? 保持联系 ? 余款追踪 ? 确认库存 ? 确认购车合同内容 ? 车辆安排 ? 成交技巧辅导 ? 客户购车报价单 ? 购车合同 ? （

49、意向）客户信息卡 交车 ? 确认新车PDI检查 ? 与客户确认交车日期 ? 作交车概述 ? 费用的说明和清算 ? 售后服务事项说明 ? 新车说明 ? 文件移交 ? 新车确认 ? 交车仪式 ? 整理资料 ? 电话问候 ? 确认交车事项 ? 参加交车仪式 ? 查核信息卡 ? 车辆文件资料 ? 车辆交接单 ? 交车所需工具 ? （保有）客户信息卡 售后跟踪 ? 电话致谢 ? 寄送照片和感谢信 ? （保有）客户信息卡更新 ? 引导客户回厂 ? 查核、指导跟踪计划 ? 查核跟踪结果 ? 照片 ? 感谢信 ? 营业日报表 ? （保有）客户信息卡 十. 北京现代标准销售流程小结 47 十一.销售例会 ? 例

50、会时间 每天早晨上班前，时长不超过15分钟 ? 例会地点 展厅 ? 会议主持 销售经理 ? 参会人员 销售部全体人员 ? 例会内容 ? 鼓舞士气 ? 检查服装仪容，练习礼仪 ? 宣达北京现代政策 ? 表彰前日的绩优人员 ? 明确当日的销售目标与任务 ? 沟通当日的库存状况 晨会 夕会 ? 例会时间 每天下午下班前，时长为 15-30 分钟 ? 例会地点 特约店会议室 ? 会议主持 销售经理 ? 参会人员 销售部人员（接待客户和外出的销售人员可不参加） ? 例会内容 ? 销售人员填写 /确认当日客户信息 ? 销售经理检查确认各项销售数据 ? 销售人员计划次日工作 ? 销售案例分析探讨（成交 /战

51、败） ? 销售顾问讲述当天的重点工作及相关计划，销售经理对当日工作给出指导意见，明确工作重点 ? 市场动态与竞争车型的研讨 ? 销售人员专项辅导 48 周会 月会 ? 例会时间 每周五下午，时长视会议内容定 ? 例会地点 特约店会议室 ? 会议主持 销售经理 ? 参会人员 销售部全体人员，市场部相关人员列席 ? 例会内容 ? 总结本周的销售工作情况 ? 检讨本周销售进度差异 ? 肯定本周工作的可取之处 ? 掌握未来一周计划交车台数和计划达成比率 ? 规划、布置各销售主管及销售顾问的未来一周工作内容 ? 本周战败及失控客户分析检讨，对于战败前3名的竞争车型，应拟定应对话术 ? 车辆交期与库存管理

52、 ? 周销售进度跟催 ? 例会时间 每月第一周，时长视会议内容定 ? 例会地点 特约商会议室 ? 会议主持 总经理 ? 参会人员 各职能部门经理或代表参加 ? 例会内容 ? 总经理总结上月的销售、服务工作情况 ? 各部门经理汇报上月工作重点情况和主要数据 ? 各部门经理汇报本月工作目标、计划及需支持事项 ? 各部门沟通协调相互关系 十一.销售例会 49 十二.附录 展厅值班安排表 值班人员示意图 试乘试驾路线图（附于试乘试驾协议书反面） 试乘试驾协议书 试乘试驾反馈表 客户购车报价单 新车交付前检查表 感谢信 附录一 附录二 附录三 附录四 附录五 附录六 附录七 附录八 50 附录一 展厅值

53、班安排表 销售一组：黄凯、刘义、孙军、高丽 销售二组：林杰、李文、蔡欣、张涛 说明： 1. 人员安排应以满足当日客户接待的需求为准； 2. 排班应考虑公平原则，但实际操作更应考虑销售人员的能力与成功率，作出适当调整； 3. 如遇节假日或促销活动，应安排充分人力值班。 附录二 值班人员示意图 51 附录三 试乘试驾路线图（附于试乘试驾协议书反面） 路况要求： 100米以上的直线车道，路面开阔 视野良好的弯道 200米以上的直线道路，要注意车辆的制动位置 123456静止起步急加速转向助力高速稳定性过弯制动北京现代特约店52 附录四 试乘试驾协议书 公司名称 _特约销售服务店 试乘试驾车辆型号 车辆牌照号 试车路线 试车时间 年 月 日 时 分 本人于 _年_ 月_日在_（地点）自愿参加_ 举行的试乘试驾活动，为此作如下陈述与声明： 本人在试乘试驾过程中，将严格遵守国家及地方有关行车驾驶及乘车的一切法律和法规要求，并服从_ 特约销售服务店的安全指示，安全、文明驾驶，确保试乘试驾车辆的安全和完好。否则，对试驾过程中因此造成对自身或他人的人身伤亡、特约销售服务店或他人财产的一切损失，本人将承担责任。 号码：_ 驾照有效期： _ 联系地址： _ 联系电话： _ 试驾人签名： _ 日期：