人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意

1、Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-1Kotler 论营销论营销Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-2本章学习目标本章学习目标Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-3案例案例 J.D.Power Asia Pacific中国汽中国汽车销售满意指数调研发布车销售满意指数调研发布 奥迪起亚日产奥迪起亚日产名列前三位名列前三位Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-4案例（续）案例（续）Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-5案例

2、（续）案例（续）Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-6案例（续）案例（续）Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-7案例（续）案例（续）Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-8思考题Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-9第一节 顾客满意Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-10Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-11二、顾客满意的含义及其度量Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲

3、义顾客价值和顾客满意2-12Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-13Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-14Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-15Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-16Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-17Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-18 Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-19第二节第二节 顾客价值顾客价值Copy

4、right 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-20Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-21顾客让渡价值顾客让渡价值Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-22第三节 让渡顾客价值Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-23基本价值链基本价值链Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-24二、价值让渡系统Levi StraussCopyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-25第四节 吸引和保持顾客Copyright 200

5、7岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-26二、吸引和保持顾客二、吸引和保持顾客Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-27Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-28Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-29吸引和保持顾客吸引和保持顾客Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-30Figure 3-6: Levels of Relationship MarketingCopyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-31吸引和保持顾客吸引

6、和保持顾客Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-32保持顾客关系的方法保持顾客关系的方法Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-33Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-34数据库营销数据库营销:增加顾客份额的基本要求增加顾客份额的基本要求Copyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-35Table 3-2: Social Actions Affecting Buyer-Seller RelationshipsCopyright 2007岳海龙人大市场营销讲义顾客价值和顾客满意2-36Figu