和多号及和留言业务推广方案[1]

1、和多号、和留言业务推广方案一、 背景1、 网内重入网客户增加：就新增客户来源来看，网内重入网客户是新入网客户的主要来源，占73.11%；换号原因集中在更换生活/工作城市、工作与生活号码分离、新号码资费更便宜和手机/SIM卡损坏或丢失等方面。其中，“变迁生活地点”仍是最主要原因，占32.25%。2、 信息安全：今年类信息诈骗类案件时有发生，人们的信息安全保护意识逐渐加强。3、 漏电、拒话提醒：为避免漏接电话，错过重要信息，或者不方便接电话等情况，有必要对漏接电话及内容进行提醒。为满足用户日益增长的沟通圈分离、个人隐私保护以及通信免打扰等需求，按照集团公司安排，推出“和多号”、“和留言”业务。二、

2、 和多号产品介绍1、 和多号业务和多号业务，在用户现有手机号码（主号码）基础上不换机、不换卡，可以增加一个或多个（最多3个）手机号码（副号码，申请新的虚拟号码或绑定已有实体号码），从而满足用户使用不同号码与不同人群进行语音、短信等主被叫通信需求。用户可以通过客户端或加拨12583接入码的方式使用和多号业务。目前，实体号码只能是省内号码；虚拟号码从系统随机下发的3个号码中选择，默认为与主号归属地相同的号码。2、 资费标准1、 虚拟副号：与主号共享套餐A）月功能费：每个副号5元/月，由主号统一支付B）通信费：虚拟副号只有语音、短彩信功能，本身不会产生费用，无需充值。副号使用过程中产生的通话、短彩信

3、费用按照主号现行资费标准由主号支付，可与主号共享套餐，副号不计费 2、 实体副号：通信托管 A） 月功能费：每个副号5元/月，由主号统一支付B）实体副号使用过程中产生的通话、短彩信费用按照主号现行资费标准由主号支付，可与主号共享套餐，副号不另行计费C） 实体副号原有套餐（如月租、GPRS套餐等）、增值业务等收费项目及使用实体副号进行普通通话（用户使用实体副号通过单独手机进行通话等，用户的通信不经多号通平台干预）产生的费用由实体副号自行支付，用户需进行正常充值D） 实体副号原有语音套餐、上网套餐等不能与主号共享三、 和留言产品介绍1.“和留言”业务：“和留言”是基于中国移动通信能力，结合智能语音

4、技术，针对被动漏接电话、主动拒接电话两个主要的使用场景，为用户提供留言转接、漏电提醒和非实时信息交互服务功能的全网业务。当用户关机、不在服务区或不方便接听电话时，“和留言”将提示来电用户可以给被叫用户进行留言，“和留言”（原语音信箱）会像录音电话一样把留言储存起来，并通过客户端或短信等方式通知用户。用户可以及时的收听留言并进行回复。“和留言”用户可以设置在关机/无信号、遇忙、无应答其中一种或组合的情况下，将来电呼转到“和留言”。用户还可以对欢迎语进行设置及自录，当来电转接到“和留言”时，来电用户就可以听到设置好的欢迎语。除了留言和呼转的基础功能外，“和留言”还提供语音转文字、黑名单设置等辅助功

5、能，为您提供更贴心的服务。2. 资费标准 功能费l 功能费：3元/月。按月收取费用，不区分上下半月，不按天折算。l 业务开通后立即计费，若用户在当月内存在多次业务办理行为，只收取一次包月功能费。通信费l 用户在国内（不含港澳台）直接拨打“和留言”IVR接入码12599及12599开头的系列子号码，免收通信费；用户在国际/港澳台漫游情况下暂不支持直接拨打“和留言”IVR接入码12599及12599开头的系列子号码；l “和留言”用户在国内（不含港澳台）被叫时，免收因前转至12599而产生的呼叫转移费，国际/港澳台漫游场景下按照现有资费标准收取相关费用；l 当主叫用户给“和留言”用户拨打电话并留言

6、时，对该主叫用户正常收取相关通信费流量费用户通过使用“和留言”客户端（VVM）产生的流量费按现行资费标准收取。四、 营销推广（1） 公开渠道宣传微信官方、网厅、手厅、实体渠道宣传：以“保护客户信息”“工作与生活分离”“防止漏话”为宣传点，在微厅进行宣传。微信个人传播：以“移动公司不会告诉你的事儿“开头，内嵌活动内容，突出首月免费体验，进行传播。省公司、各市分公司市场口员工发布朋友圈。（2） 目标客户营销针对网内多号码、流动客户、长期漫游的客户：进行微信信息发送：“2个号码切换不方便？山西移动推出和多号业务，一个手机可同时使用4个号码，无需换机、换卡，首个副号可享受前3个月免功能费（5元/月）。

7、详情登陆”针对医护人员、片警、销售人员：通过集团客户经理、片区经理进行营销，营销关键点是“沟通圈分离，保护客户信息”。针对网上购物人员： 与快递公司、京东等合作，在客户收件时可进行和多号业务推荐：为避免信息泄露，山西移动特推出和多号业务，一张手机卡多个号码，使用副号码消费更安全，信息有保障。详情登陆。客户办理并成功扣费后，每个快递人员可获赠价值2元的积分/户。 对于在购物网站等登记信息的客户，进行短信提醒：山西移动友情提示，在网站登记手机号码时，请注意信息安全。办理和多号业务，无需换机、换卡，使用副号码登记更安全，信息有保障。针对已订购来电提醒人员：以来电提醒升级为和留言，功能更丰富为主题，进

8、行短信发送。针对未订购来电提醒的商务人士、学生：以不漏话，防骚扰，个性化设置回电内容为主题进行点对点的宣传。针对苹果客户，以移动客户“独”享服务为主题进行宣传，在微信发起“苹果手机你不知道的功能”为主题，介绍语音信箱功能，并突出移动客户独享卖点，强化客户保有。（3） 触点营销：呼入10086/1008611语音IVR宣传：山西移动推出和多号业务，一个手机号码可同时办理3个副号码，无需换机、换卡，工作圈与生活圈分离，信息更安全，生活更和美，每月5元/号，即日起至2016年3月31日办理还可免除3个月首个副号功能费。短信后缀、10086挂机关心宣传：防范信息泄露，山西移动推出和多号业务，一张卡多个

9、号，工作圈与生活圈分离，生活更和美。详情咨询。针对挂断电话、未接电话触点，进行点对点的宣传：不想接？不方便接？来不及接电话？“和留言”帮你搞定，详情咨询.（4） 微信开展“你的电话泄露了吗？”调研活动，客户可以选择“是”“否”“不清楚”3个答案，投票结束后弹出和多号、和留言业务的宣传，以及活动优惠。分享到朋友圈可获赠30M流量，有效期2天。山西移动VoLTE业务2016年试商用方案一、商用计划根据计划部的网络改造进度，按照统一部署，分地市商用的方式推进VoLTE商用工作。太原地区已于2015年12月1日启动试商用。大同、忻州、朔州拟于2016年1月1日开展商用。其余地市拟于2016年1月26日

10、开展商用。二、试商用启动方案 整体思路：重宣传造势、稳发展体验 发展目标：1月底前整体发展VoLTE用户2000户；1、试商用阶段VoLTE营销活动1）VoLTE终端活动更换4G卡，并办理4G飞享/商旅/上网任意一档4G套餐，办理4G流量年包，赠送等价值的Volte手机一部。平台品牌机型购机款（元）赠送话费（元）办理业务补贴率终端中国移动A1(M623）600600600元流量包（18G有效期1年）42%中邮中兴Q529t60060042%终端中国移动N1MAX(M823）120012001200元流量包（36G有效期1年）44%终端中兴B2015（Amini）200020002000元流量包

11、（60G有效期1年）47%2）VoLTE业务促销活动a、客户在营业前台开通VoLTE功能后，可免费获赠5元500分钟高清视频通话时长包月叠加包，获赠12个月；12个月后该叠加包计费5元/月。b、客户使用VoLTE业务后，次月向使用了VoLTE业务的客户赠送100分钟高清语音通话时长和500分钟高清视频通话时长，试商用阶段每月赠送一次。3、VoLTE业务受理渠道1) 业务受理试商用阶段，开展试商用城市的自办营业厅开放VoLTE业务受理，其他网点暂不开放受理。2）业务演示试商用初期，开展商用的城市，每市需设置最少一家营业厅布置VOLTE业务演示区。4、VoLTE试商用发布发布形式不限，由各地市自行

12、开展。三、VoLTE业务规则1、开通/关闭规则试商用期间，VoLTE功能由一线人员通过营业厅为用户申请开通或关闭。2、计费规则遵照集团公司统一全网VoLTE资费执行。3、账详单规则VoLTE的视频通话在详单和账单中单独展示，语音和流量不进行单独区分。4、VoLTE业务办理步骤办理VoLTE业务时要做到“一确认三提醒一办理”。l “一确认”确认客户使用的终端及软件版本支持VoLTE业务；如不支持，需为客户升级软件版本，并完成相关设置；l “三提醒”（1）提醒客户VoLTE业务功能：可进行多方通话、高清语音、视频通话，接通时间更短。（2）提醒客户试商用期间可能存在的业务影响及解决路径。12月试商用

13、期间短号业务（集团V网、家庭网、乡情畅享等）的使用可能会受影响。试商用期间可能会出现边界漫游、同城漫游等业务的计费异常，客户可拨打10086进行核实和退费。（3）提醒客户VoLTE资费内容，包括但不限于资费的生效/失效时间（主资费预约生效，叠加资费实时生效）、资费价格、计费规则等。l “一办理”与客户签署高清语音业务使用告知书后，为客户开通VoLTE业务。四、客户服务方案1、需和用户签署高清语音业务使用告知书，向客户告知可能的业务风险，保证用户的知情权。2、针对边界漫游、同城特例等业务，在客户提出计费争议时，为客户直接做退费处理。3、在客户使用过程中，如客户投诉通信存在障碍，并经评估为开通Vo

14、LTE功能造成的异常原因，可征得客户同意后关闭VoLTE功能。在客户进行省际漫游时进行投诉，10086人工坐席可征得客户同意后直接关闭VoLTE功能保障客户的通信畅通。4、对于客户使用VoLTE终端中出现的咨询或疑问，由10086终端专席负责解答。如客户提出需将已升级的终端回退至原先的软件版本，可引导客户至终端各地服务网点办理。5、10086专席收集试商用客户的各类问题和意见并反馈相关部门进行优化完善。6、各分公司需加强与客户的沟通，定期收集客户真实使用情况，并进行分析，同时将分析情况按月反馈省公司和本地网络维护部门。第四章 和多号常见问题FAQ4.1业务介绍类问题1. 什么是和多号业务？答：

15、“和多号”业务通过在客户现有手机号码基础上不换机、不换卡却能增加多个（最多3个）副号，满足客户使用不同号码与不同人群进行语音通信、短信交流的需求；同时又不需要携带多部手机。客户可以实时/定时设置某个副号的开/关机状态，达到沟通圈分离、隐私保护以及免打扰的目的。2. 什么是和多号主号？答：和多号主号是指客户原有的手机号，主号有对应的SIM卡实体。3. 什么是和多号副号？答：和多号副号包括虚拟副号和实体副号两种。虚拟副号是指客户通过和多号业务申请新的号码为副号，虚拟副号无SIM卡实体，客户申请办理了选择的副号后，不能前往营业厅申请将虚拟副号生成SIM卡或补卡。实体副号是指客户将本身已有的号码绑定为

16、副号，实体副号有对应的SIM卡实体。4. 和多号虚拟副号服务密码是多少？答：和多号虚拟副号无服务密码。5. 虚拟副号有什么功能？答：虚拟副号仅支持收发短信、拨打/接听电话、彩信接收功能，暂不能开通增值业务（若副号开通增值业务将有可能被停机而不能正常使用）。虚拟副号不支持可视电话，不支持移动数据流量业务、WLAN业务、以及其他数据业务。6. 和多号虚拟副号关机后，我是否还能接听副号来电？答：不能。和多号虚拟副号关机后，对方拨打您的副号会提示关机，您不会接到虚拟副号的电话，当客户打开“副号来电提醒功能”时,主号会收到12583下发的副号来电提醒短信。7. 和多号虚拟副号关机后，我是否还能使用副号拨

17、打电话或发送短信？答：不能。和多号虚拟副号关机后，您将不能使用和多号虚拟副号拨打电话或发送短信。8. 和多号实体副号关机（通过客户端/和多号网站操作关机,或发送GJ到12583设置）后，我是否还能接听副号来电？答：不能。和多号实体副号关机后（通过客户端/和多号网站操作关机,或发送GJ到12583），对方拨打您的副号会提示关机，您不会接到副号的电话。当客户打开“副号来电提醒功能”时,副号关机期间的未接来电，主号会收到12583下发的副号来电提醒短信。9. 和多号实体副号关机（通过客户端/和多号网站操作关机，或发送GJ到12583设置）后，我是否还能使用副号拨打电话或发送短信？答：不能。和多号实体

18、副号关机后，您无法使用实体副号拨打电话或发送短信，需要（通过客户端/和多号网站操作开机,或发送KJ到12583）开机成功后才能操作。10. 和多号实体副号SIM卡所在手机开机后，其它客户拨打副号是主号接听还是副号接听？答：实体副号接听。和多号实体副号SIM卡开机后，实体副号将暂停通信托管功能，主号无法接听副号来电或短彩信，也无法使用副号拨打电话或发短信。只有当客户实体副号SIM卡所在手机关机后，主号通过和多号客户端、网站或短信对其开机成功后，才能恢复和多号实体副号通信托管功能。11. 和多号实体副号SIM卡所在手机开机时，主号能否对该副号进行开机？答：不能。和多号实体副号SIM卡所在手机开机后

19、，平台将自动暂停该副号通信托管功能，且实体副号SIM卡所在手机开机期间，主号无法对该副号进行开机操作。12. 主号漫游到省外时，副号是否仍能正常使用？答：可以。此时漫游计费，按照主号的套餐来执行。13. 和多号虚拟副号是否可以像主号一样办理我司数据业务（如彩铃等）？答：不能,虚拟副号仅支持收发短信、拨打、接听电话、彩信接收功能，暂不能开通增值业务。14. 和多号客户主副号能否自由切换？即主号变副号，副号变主号？答：不能。15. 和多号副号需要充值么？答：和多号虚拟副号无需充值。虚拟副号对应的通信费由主号支付，并可以共享主号的当前套餐，和多号虚拟副号本身不产生任何费用，不需要充值。和多号实体副号

20、需要充值。实体副号原有套餐（如月租、GPRS套餐等）、增值业务等收费项目及使用实体副号进行普通通话（客户使用实体副号通过单独手机进行通话等，客户的通信不经和多号平台干预）产生的费用由实体副号自行支付，客户需进行正常充值。4.2 业务办理类问题1. 哪些客户可以办理和多号业务？答：和多号业务于2015年12月1号全网商用，中国移动全品牌实名制客户均可办理。2. 客户可以通过哪些渠道办理和多号业务？答：客户可以通过以下3个渠道办理和多号业务：1）12583短信；2）和多号客户端；3）和多号网站。3. 一个主号最多能添加几个副号？答：3个（含虚拟副号和实体副号）。4. 通过短信或客户端、网站办理虚拟

21、副号时，如果显示的号码不合适，可以更换其它虚拟号码吗？答： 客户申请虚拟副号时，系统将随机下发3个虚拟副号（10分钟内选取有效），10分钟后，客户如果再申请，系统会再次随机下发3个虚拟副号，如果客户想更换号码，需要耐心等待。5. 和多号实体副号取消绑定关系后，该号码是否仍能使用？答：可以。和多号客户取消实体副号时，系统只进行和多号业务关系解除，解除后，客户可与普通客户一样正常使用该号码。6. 和多号实体副号销户后，该副号是否仍能使用？答：不能，实体副号销户后，主号必须要取消和多号订购关系，否则主号依然会扣取和多号的月功能费5元。7. 以前添加的副号取消后，下次能否再次申请原来的副号？答：实体副

22、号能、虚拟副号不能。8. 每个月最多能申请办理多少个副号？答：一个客户号码当月内最多只能成功办理3个虚拟副号，实体副号办理无次数限制。9. 我现在有两个中国移动的号码，能否将其中一个作为和多号主号，另一个作为和多号副号？答：如果这两个号码所在地都已经开放和多号业务，且至少有一个号码必须是有实体的sim卡，则可以一个作为主号，另一个作为副号。 10. 和多号业务12583短信办理具体交互流程是怎样的？答：和多号业务12583短信办理具体交互流程。详见附件：11. 什么情况下可以办理其他省市的虚拟副号？答：客户办理业务时，将优先分配主号码所在地市虚拟副号资源，当本地市无虚拟副号资源时，系统将从本省

23、的其他地市随机下发号码资源；当客户所在省无号码资源时，系统将随机给客户下发其他省市的号码资源。以上为业务平台办理规则，但各省BOSS对于跨地市/跨省主副号支持情况不一致，业务平台会根据省BOSS情况进行相应限制，因此，本地市主号码是否支持跨地市/跨省绑定虚拟副号码，需向本省业务部门确认。12. 实体副号是否支持跨省办理？答：支持，实体副号支持在业务开放省份之间跨省办理。4.3业务资费类问题1. 和多号业务如何收费？n答：虚拟副号：1）月功能费：每个副号5元/月，由主号统一支付，按自然月结算。2）通信费：虚拟副号只有语音/短信主被叫，以及彩信接收功能，本身不会产生费用，无需充值。副号使用过程中产

24、生的通话、短彩信费用按照主号现行资费标准由主号支付，可与主号共享套餐，副号不计费。n实体副号：1）月功能费：每个副号5元/月，由主号统一支付，按自然月结算。2）实体副号托管期间产生的通话、短彩信费用（实体副号发外网短信除外）按照主号现行资费标准由主号支付，可与主号共享套餐，副号不另行计费。实体副号发外网（电信、联通）短信产生的费用按照实体副号现行资费标准由实体副号支付，主号不扣费。3）实体副号原有套餐（如月租、GPRS套餐等）、增值业务等收费项目及使用实体副号进行普通通话（客户使用实体副号通过单独手机进行通话等，客户的通信不经和多号平台干预）产生的费用由实体副号自行支付，客户需进行正常充值。4

25、）实体副号原有语音套餐、上网套餐等不能与主号共享。2. 和多号计费原则是什么？答：和多号业务计费有以下几个原则：1）目前和多号客户无法使用副号拨打短号；2）客户使用副号拨打电话时，副号不会出话单，因此副号本身不计费。对于网络和计费系统来说其实是主号发起了一次呼叫，只不过目标号码是12583开头的一串号码，计费系统会在计费时剥离掉前缀12583后得到的实际目标号码并根据主号资费标准由主号付费，具体费用完全等同于主号直接拨打前缀剥离后的目标号码产生的费用；3）客户副号被叫时，如普通客户C拨打和多号客户A的副号B，对于C来说会产生一条C拨打B的主叫话单，系统将根据C的资费标准对C进行扣费；对于副号B

26、来说不会产生扣费清单，但是B的主号A会产生一条C拨打A的被叫话单，系统将根据A的资费标准对A进行扣费。实体副号和虚拟副号对于和多号业务来说是一样的，但是实体副号有特殊情况，就是客户用实体副号直接开机，此时等同于客户暂停和多号业务，此时副号产生的费用由实体副号根据其资费标准由副号支付。3. 和多号副号作语音主叫时，能否使用17951等优惠服务？答：副号码不支持加拨12593或17951方式拨打国内长途。4.4 业务使用类问题1. 和多号主号欠费停机后，能否使用副号打电话或发短信？答：不能。主号欠费停机，副号将立即停机。2. 和多号主号关机后，若有人拨打我的副号会怎样？答：主号关机后，对方拨打您的

27、副号时会提示已关机。3. 主号无条件呼叫转移后，若有人拨打我的副号会怎样？答：主号设置无条件呼叫转移至B后（B可以是外网号码），若有人拨打您的副号时会将此次通话转移至B手机号上，并且来显依然有12583的前缀。4. 哪些手机可以下载和多号客户端？答：和多号手机客户端目前主要覆盖的系统有：Android、iPhone两大智能机操作系统。5. 客户如何下载和多号客户端？答：1）发送XZ或XZYKDH到12583获取下载链接2）通过手机访问 下载3）MM：搜索“和多号”下载Android版4）App Store搜索“和多号”下载iPhone版 6. 客户如何使用和多号副号打电话？答：1）通过和多号手

28、机客户端使用2）未安装客户端：添加前缀拨打：拨打语音前缀12583+副号序号1-3+目标号码，例如客户想用副号2拨打客则客户需拨打的号码为“12583213800138000”；7. 客户如何使用和多号副号发短信？答：1）通过和多号手机客户端使用2）未安装客户端：短信前缀12583+副号序号1-3+目标号码，如客户想用副号2发送短信给客则客户需输入号码为“12583213800138000”。8. 副号支持发送短信至外网？答：支持。9. 和多号虚拟副号能否像主号一样查询清单？答：不能。和多号虚拟副号使用过程中，副号本身不计费，副号产生的通信费

29、用将根据主号的资费标准由主号支付，因此，副号本身不会产生清单，相应通信费用将在主号清单中呈现。10. 如何查询我当前的副号序号及对应的号码，如副号1的号码是多少？副号2的号码是多少？答：主号发送短信CX或CXYKDH到12583，客户也可下载和多号客户端，方便快捷管理副号码。11. 对方拨打我的副号时，手机能否区分显示？答：可以。对方若拨打的是和多号客户副号，通话记录中将会添加前缀“12583”+“被叫副号序号” 12. 为什么我的副号未接来电，以前有提醒，现在没有提醒？答：如果主号开通了来电提醒功能，则会收到副号未接来电的提醒。如果副号的状态是虚拟关机状态，则无论主号是什么状态，当客户打开“

30、副号来电提醒功能”时，都会收到12583下发的来电提醒短信。13. 如何设置副号开机/关机？答：短信指令：主号发送短信KJ/GJ指令到12583即可。使用和多号客户端设置副号开机/关机。14. 和多号业务平台使用短信指令具体有哪些？答：主号发送以下短信指令到业务端口12583详见附件15. 短号的收费问题：主号A已办理短号集群网，B属A和多号的虚拟副号，C属A短号集群网成员。当A用副号B发起主叫C时，那么B是怎么收费的？是按照短号内免费还是按照A的套餐资费收费？答：按照A套餐收费，当A用副号B发起主叫C时，B本身不收费，但本次通话费用由A根据其本身资费标准支付，由于B和C不属于同一个集群网，所

31、以不享受优惠。副号码不享受v网优惠也不支持拨打短号。16. 客户的实体副号有办理家庭网,当家庭网内成员拨打副号的短号时,客户使用主号接听副号通话（实体副号处于托管状态）,客户手机上来电会怎样显示,如何区分对方是拨打主号还是副号。答：若和多号实体副号本身是短号集群网成员，则当别人拨打副号的短号时，电话会路由至主号，来电显示为“12583序号对方长号”，也有可能是“12583序号对方短号”（具体是长号还是短号，要看被叫在家庭网的来显设置）。17. 若客户实体副号是短号集群网成员，同时实体副号处于托管状态，那客户应该如何使用和多号业务拨打短号网内成员？如何计费？答：若实体副号是短号集群网成员，实体副

32、号能通过短号被叫，但是不能进行短号主叫，即客户是无法通过和多号客户端或者主号拨打副号的短号成员。18. 用和多号软件会不会产生流量答：会产生流量，但流量很小。产生流量场景一共3个：1）打开客户端，客户端自动联网更新副号；2）客户自己在客户端点击”刷新“；3）副号名称修改。 打开客户端，只会自动联网1次，不管成功还是失败。客户退出后再次打开又会产生1次流量。每次联网都会有信息反馈，如“更新副号失败”、“更新副号成功”、“副号名称修改成功”。19. 和多号客户在漫游情况下，通话和短信功能的支持情况？答：漫游情况下的业务使用情况，参照下表：业务场景主号当前漫游地为国内主号当前漫游地为国际副号拨打电话

33、被叫号码为国内号码支持不支持被叫号码为国际号码不支持副号接听电话主叫号码为国内号码支持不支持主叫号码为国际号码副号发送短信被叫号码为国内号码支持不支持被叫号码为国际号码不支持副号接收短信主叫号码为国内号码支持不支持主叫号码为国际号码副号接收彩信主叫号码为国内号码支持不支持主叫号码为国际号码20. 和多号副号能否给平台号码（如10658XXX）发送短信?答：不能。业务规则规定，目前虚拟副号不能给平台号发短信，如银行类的：95511，95588等，如1065开头的，1068开头的，10086等，发送之后，会收到12583下发的短信发送失败的提醒。21. 和多号副号是否可以拨打特服号码？答：建议客户不要使用副号拨打特服号码。副号不一定能打通所有400服务号码/9开头的服务号