酒店前厅服务手册

1、前 厅 服 务 手 册一、总目录一、总目录1二、岗位职责汇编31.0 前厅部岗位划分32.0 前厅部部门职责33.0 前厅部岗位职责汇编33.1 前厅部经理43.2 前台组长53.3 前台接待员63.4 前台收银员73.5 前台夜审员83.6前台行李生93.7 商务中心组长103.8 商务中心服务员113.9 总机工程师123.10 总机话务员13三、程序文件15（一）前厅服务程序15四、作业规范21（一）前厅部服务规范21问讯服务规范21委托代办服务规范21行李员服务规范21行李保管规范22客房预订规范22入住接待规范22退房结帐规范23换房、续住、加床（加人）、延迟离店工作规范24客帐建立

2、规范24宾客消费记录规范24预付款收取规范25保险柜钥匙使用规范26ic卡钥匙制作规范26夜审操作规范26清房工作规范26传真收发操作规范27复印服务规范27打字服务规范27电脑出租规范28票务服务规范28信件收发规范28旅游代办服务规范29话务台操作规范29转接电话工作规范29开、关idd工作规范29代挂长途工作规范30叫醒工作规范30（二）质量记录311、订房表格312、住客帐单323、旅客财物保管单334、贵重物品保管登记本345、行李卡356、密码机械使用单367、餐厅、茶厅前厅记帐单378、清房通知389、迪富宾馆商务中心服务收费单3910、信件签收登记本4011、信件退回登记本41

3、12、发传真登记表4213、会议室租用通知单4314、长途电话登记表4415、商务服务内部转帐登记表4516、团队会议入住登记单46五、应急处理程序47六、案例49二、岗位职责汇编1.0 前厅部岗位划分前厅部经理 前台组长 接待员 收银员 夜审员 行李员 商务中心组长 商务中心服务员 总机工程师（兼组长） 总机服务员2.0 前厅部部门职责 2.1 努力完成宾馆下达的各项任务和指标（含目标责任书）； 2.2 负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施； 2.3 积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗，控制各种费用；2.4 执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标； 2.5 负责向宾

4、客提供预订、查询、入住登记、ic卡制作、结算等迎来送往服务； 2.6 负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务； 2.7 向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务； 2.8 协助解决宾客困难、安抚客人抱怨； 2.9 掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料； 2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅； 2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算； 2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。3.0 前厅部岗位职责汇编3.1 前厅部经理岗位名称：前厅部经理年龄：2840岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历

5、相关专业大专或大专以上资 历受过经理人员基本知识及基本技能培训，有上岗证书，熟悉前厅运作及管理规范具有助理以上经济师技术职称个人素质l 能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施计划，有效的进行目标管理l 有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性l 能够有效的与人进行沟通，在对客服务中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待l 公平、公正、坚持原则，对部属的过失勇于承担责任，能够独立处理解决部门的工作问题l 有学习和创新的能力，能够自律及自我激励l 熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语，英语达中级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方气质佳健

6、康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 制定并实施前厅部工作计划； 掌握当天客情及预订情况，控制营业收入情况； 巡视部门各岗，抽查服务质量纠正偏差； 指导组长培训下属员工，并负责督导组长的管理工作； 检查落实vip客房，接待、解决、处理客人投诉； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责签定本部门目标责任书，带领部属员工努力完成各项任务指标； 培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作； 负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题； 对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责； 对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。工 作 关 系直接上级总经理助理直接下

7、级前台、商务中心、总机权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动3.2 前台组长岗位名称：前台组长年龄：2232岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历持有上岗证书获服务等级证书个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定文字组织能力仪表要求身高女160cm以上

8、、男172cm以上，端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 督导检查下属的业务运行，检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作规范； 掌握客情资料和预订资料，督导接待员输入资料的准确性； 负责建立客人档案，做好vip、回头客、协议客的接待工作； 检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况，处理下属未能解决的疑难问题； 负责前台发票的管理工作，检查前台工作必备用品的使用情况，及时补充用品以及申报维修； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 带领下属努力完成部门的工作目标； 负责检查、督导前台员工的安全生产意识； 对本管辖范围安

9、全生产、消防安全、计生工作负责； 培训下属业务技能，配合部门经理做好员工的思想工作，调动本组员工的工作积极性。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级前台组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.3 前台接待员岗位名称：前台接待员年龄： 1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处

10、理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 接受并处理电话、传真及散客、团队预订，并按操作规范执行； 掌握客房预订情况，积极推销客房，及时向上级请示客户的特别要求； 为宾客办理入住登记，接受宾客调房，整理归档宾客抵、离情况； 处理宾客各种询问和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息； 负责将宾客住宿登记有关资料及时传送到公

11、安机关，接受宾馆贵重物品保管； 参加各类培训，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住3.4 前台收银员岗位名称：前台收银员年龄：1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不

12、紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误； 负责保管使用备用金，负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性； 每班结束，填写收入明细表，并将所收帐款上交财务部； 接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙； 核对客人欠费情况，负责催收并将情况向总台组长报告； 需要时，为宾客提供预订、问询服务

13、，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.5 前台夜审员岗位名称：前台夜审员年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上

14、级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责核对房态、帐单、核对每日房费，核对无误后做夜审过帐； 为宾客办理预订、入住登记，并按操作规范执行； 处理宾客各种问询和要求； 办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误； 接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙，负责保管使用备用金； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.6前台行李生岗位名称：前台行李生年龄： 182

15、5岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历资 历受过岗位基本知识或基本技能培训，有服务意识，工作主动、热情有同岗位工作经历个人素质l 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及灵活的反应l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，主动为客人服务l 能有效地与人进行沟通，不需要上级详细的指导l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，语句通顺仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 为宾客提拿行李，并护送其前往安排的客房； 迎来送住，为来往的宾客打开宾馆大

16、门； 为入住宾客提供行李寄存服务； 回答客人询问，提供雨伞、轮椅服务； 协助保安员维持大堂经营安全秩序； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行行李保管规范3.7 商务中心组长岗位名称：商务中心组长年龄： 2535岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历熟悉商务中心运作，熟悉票务渠道，有一定的经营意识曾在同星级以上宾馆同类岗位上工作二年以上个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安

17、全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达中级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责商务中心各项业务工作，对前厅部经理负责； 负责与本宾馆有关部门保持联系，以保证各项业务的顺利进行； 检查本岗位员工的仪表仪容，安排并督导员工的工作； 负责商务中心各种设备、设施的维护保养； 负责商务中心的票据管理工作； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责培训商务

18、中心员工的业务技能，帮助其解决工作中的难题； 检查、督导下属执行工作规范情况，纠正工作中的偏差； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 检查、督导下属安全生产意识。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级商务中心组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.8 商务中心服务员岗位名称：商务中心服务员年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度职业高中或同等学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识或基本技能培训，熟悉本岗业务运作在同星级同岗位工作二年以上个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善

19、解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责办理宾客飞机票、火车票的票务工作； 为宾客提供最新的旅游信息； 为宾客提供信件、传真的收发及打字服务； 保养、清洁各种设备、设施； 负责工作区域内的清洁工作，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关

20、 系直接上级商务中心组长直接下级无权力范围拒绝收受假币3.9 总机工程师岗位名称：总机工程师年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度大专或大专以上学历大学本科资 历具有助理技术职称，具有扎实的专业基础知识，熟悉现有设备、设施的技术状况，有管理经验具有中级技术职称，有通讯设备维护和保养经验个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待能使

21、用英语工具书，读懂专业说明书，文笔流畅仪表要求端庄大方健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责保养、维护总机房的设备、设施，时刻留意机器的运转情况，发现问题及时处理； 与电信部门保持密切联系，保证总机的良好工作状态； 掌握各种信息并负责对话务员进行培训； 检查话务员的仪表仪容，安排、督导其工作，检查叫醒服务的准确性； 负责审核完成分机电话费的结算工作； 每日监测总机通信系统，以保证通信系统正常稳定； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责话务员的业务技能培训，帮助其解决工作中的难题； 检查督导话务员执行工作规范情况，纠正工作中出现的偏差； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生

22、工作负责； 检查、督导下属安全生产意识及机房安全。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级总机组权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动3.10 总机话务员岗位名称：总机话务员年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专资 历熟练掌握电话总机性能及计算机操作，受过岗位基本知识和基本技能培训有声讯工作经验个人素质l 嗓音甜润，谈吐优雅l 善解人意，正确领会客人的需要，处理问题有条不紊l 标准的普通话，所在地方言l 计算机操作熟练l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要

23、求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 接听转挂宾客外线电话，接听转挂长途电话； 为客人提供电话咨询服务； 为客人提供叫醒服务，免电话打扰服务及留言服务； 掌握客人资料，遵守保密制度； 负责设备设施清洁卫生及工作区域清洁卫生。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级总机工程师直接下级无权力范围电话挡驾程 序 文 件 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 许 可 不 得 翻 印三、程序文件（一）前厅服务程序1.0 程序目的 明确前厅部预订、接待、商务、问讯、退房结帐

24、等工作程序、员工职责和检查控制，确保客人能获得优质高效的前厅服务，保障酒店客人的利益。2.0 适用范围适用于前厅部的各项服务接待工作。3.0 主要职责3.1 前台组长负责定期汇总和统计宾客意见；3.2 前台接待员负责向客人提供问讯、预订、入住登记、开启vod、贵重物品保管、留言、办理续住及送客服务；3.3 行李生负责向客人提供迎宾/行李服务，行李保管服务以及送客服务；3.4 前台收银员负责每天核对房态，为客人办理退房结帐手续；3.5 前台夜审员负责每日帐目夜审及电脑维护，打印相关报表；3.6 总台员工负责为客人提供留言、叫醒、idd电话，转接电话等服务；3.7 商务中心为客人提供商务服务。4.

25、0引用文件4.1 应急处理程序4.2 治安保卫手册4.3 公共区域清洁与消杀规定5.0支持文件5.1 前厅服务规范5.2 顾客投诉处理规范5.3 程序内容流程图(见附图1、2、3)6.0 记录6.1 客房预订单 qr701016.2 住客登记表 qr701026.3 贵重物品保管簿 qr701036.4 行李保管登记簿 qr701046.5 交接班记录本 qr701056.6 客帐单 qr701066.7 帐单 qr701076.8 质量检查记录表 qr701087.0 程序内容附图1：前厅服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件宾客进入宾馆 服务区域以宾客进入宾 馆大门为标准

26、 提供迎宾/行李服务 前厅部/行李生 前厅服务规范 问讯服务 前厅部/前台接待员 前厅服务规范是否预订 n同上 预订服务 y 同上 预订服务流程 客房预订单 入住服务 同上 入住服务流程 住客登记表无偿服务（行李保管、贵重物品保管、留言、叫醒、问讯、信件、治安保卫、店内寻人、转接）有偿服务（商务中心/总机idd服务/vod服务）前厅部、保安部/ 前台接待、收银员 前厅服务规范行李生 行李保管登记簿商务中心员工 贵重物品保管登记簿总机员工 交接班记录本保安员 治安保卫手册每班次核对房态前厅部/前台收银员 前厅服务规范是否退房 前厅部/前台收银 n 前厅服务规范退房服务 y同上 帐单 每日账目夜审

27、电脑维护前厅部/夜审员 前厅服务规范 n 更正 y 日结束处理打印报表 客人到店/离店表 客房统计报表前厅部/夜审员 房态表 注：房态由客房部随时以内部局域网提供前厅部客人投诉的接收/处理依据纠正措施控制程序和应急处理程序处理前厅的清洁卫生依据公共区域清洁与消杀规定处理附图2：前厅入住服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件将客人资料输入电脑/建立客帐通知楼层服务台服务准备提供入住资料/凭证收取押金/预付款验证、登记问讯前厅部/前台接待员 前厅服务规范 n同上 住客登记表 扫描、制卡y同上 前厅服务规范同上 同上同上 住客登记表 前厅服务规范同上 tel/内部bp 前厅服务规范

28、 客帐单同上 前厅服务规范是否续住 y前厅部/前台接待员、收银员 客帐单 前厅服务规范n退房前厅部/前台收银员 退房服务流程附图3：前厅退房服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件退房信息接收/确认前厅部/前台收银员、接待员 口头/tel 核对客帐资料前厅部/前台收银员 客帐单 确认同上 n y收回ic卡/房卡/住客登记单等入住凭证同上 收银/挂帐/刷卡/月结 同上 前厅服务规范 帐单打印/分发票据/帐单同上 帐单 送客服务前厅部/前台收银员、行李生 前厅服务规范 定期宾客意见汇总/统计前厅部/前台组长 质量检查记录表附图4：顾客财产管理流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记

29、录/支持文件顾客财产的接收前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿 验收前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿 n y标识/登记前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿贵重物品管理/遗留物品管理前厅部/服务员 前厅服务规范 客房部/服务员 客房服务规范 有无保存过程中异常 前厅部/服务员 n 领 取宾客 y 贵重物品保管登记簿制定纠正/预防措施 相关部门/经理 遗留物品处理登记表 保卫部/经理客户确认 顾客 n 遗留物品处理登记表 y纠正/预防处理相关部门/经理 作 业 规 范 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 许 可 不 得 翻 印四、作

30、业规范（一）前厅部服务规范问讯服务规范1、 前厅服务员对酒店内客人及工作人员应提供满意的查询服务；2、 前厅服务员应熟悉酒店的各种服务及营业时间，熟记常用电话号码，熟悉本市主要旅游景点、娱乐场所、购物场所、医院、机场、火车站等位置及其相关行车路线；3、 无论接待任何客人的询问，都要主动面带微笑与客人打招呼，热情地、一视同仁地接待，不能有任何不耐烦的表示和勉强的态度；4、 受理客人查询时，应认真聆听，及时给予简明清晰的答复，对于不清楚或不确定的问题，既不能一推了之，也不能随意回答，应查阅资料或请教同事后再回答，确实不能回答的问题，应向客人耐心解释，表示歉意，同时将客人提出的问题及客人姓名、房号、

31、电话号码记录下来，以有效的方式尽快查询出答案并及时转告客人；5、 遵守保密制度的原则。委托代办服务规范1、 受理客人委托代办时，应确定客人委托代办的事能否办得到，对不能办到的事应婉转地拒绝，同时表示歉意并说明原因；2、 代办客人留言时，接待员应认真聆听留言内容、时间，并在交接班本上做好记录，并与客人确认留言内容；3、 对转给住店客人的留言，应电话通知楼层服务台，并与楼层服务台确认留言内容，记录楼层服务员的工号；4、 对转给店外客人的留言，应做好交班记录和电话挡驾工作，以便店外客人来店或来电时能及时回答客人的留言；5、 客人委托转交物品时，应记住贵重物品和危险物品不能接收转交，同时向客人表示歉意

32、；6、 店外客转交给住店客人的物品，应在电脑中核对客人姓名、房号，确认物品接受人是否仍住店，核对清楚后应记录接受人的姓名、房号及委托人的姓名、电话，尽快将委托物交至客人手中并做好记录；7、 店内客转交给店外客人的物品，应记录接受者的姓名、电话，并将姓名、电话贴在转交物上，同时应征求客人无人领取时的处理方法，及时联系接受人，尽快将物品转交至客人手足，并做好交接记录。行李员服务规范1、 客人到店时行李员应用微笑和敬语向进入宾馆的客人表示欢迎，遇有行李的客人应主动上前帮助运送，引领客人到前台办理住店手续；2、 以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人的吩咐及前台人员的提

33、示；3、 在客人办妥住店手续后，应主动接过住房登记单和钥匙卡，引领客人到客房；4、 搭乘电梯时，要为客人按梯、按门，并请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯，出电梯时让客人先出，出梯后请客人稍候，将住客登记单交楼层服务员后引导客人进入房间；5、 进房后，将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好，并向客人简要介绍房内设备设施，之后征求客人有无其它要求并向客人告别，离开时将门轻轻拉上；6、 客人离店时，如有客人携带行李离店，应主动上前帮助并送客人上车；7、 接楼层call或总台通知需运送行李时，问清楼层和房号后立即推车上楼；8、 进房间前，先敲门，征得客人同意后方可进入房间提

34、取行李，并与客人清点件数，行李装车后引领客人离开房间，并做好电梯服务；9、 客人办妥退房手续后，应协助客人将行李装上车，再次确认行李件数后，安排客人上车后礼貌地与客人告别。行李保管规范1、 行李保管只接受住店客人或当天退房客人的行李寄存，贵重物品及危险物品不能受理；2、 客人寄存行李时，请客人填写行李保管单，一式两联，核对房号、姓名、行李件数后签上姓名，一联随行李存放，一联给客人作为领取行李凭证。多件行李应以绳子捆绑以示区别，存放后，在行李物品保管簿上登记；3、 客人领取行李时，请其出示行李保管单，清点完行李后，请客人在行李物品保管簿上签名；4、 如客人遗失行李保管单，需请客人出示身份证，凭身

35、份证领取。客房预订规范1、 客房预订有电话预订、传真预订、团队预订和前台预订四种形式；2、 受理电话预订和前台预订时，应认真聆听客人的预订要求，同时将客人的预订要求记录在订房单上，并与客人确认预订的内容，同时感谢客人的预订；3、 受理传真订房时，应认真阅读传真件，检查预订当天的预订情况以确认是否能够满足客人的预订要求，不能满足的，需尽快电话回复客人，向客人致歉并推荐其它类型的客房，按客人的同意后的要求填写订房单，在收到订房传真1小时内用电话或传真回复客人的预订；4、 填好订房单后，及时将预订记录输入电脑，记录帐号并核对所输入的预订信息，确认无误后将预订单存入预订架内备查待用；5、 如由公司付款的预订房，属于月结帐协议公司的应请协议公司发传真确认或到前台签名确认，非月结帐公司的应请订房公司在客人抵店前到前台预付押金，有特殊需求的应在备注栏上说明；6、 受理客人的团队预订时，简单了解客人需求后，及时将客人介绍给营销部经理；7、 受理预订的更改或取消时，从预订架内找出客人的原始预订单，根据客人的要求更改或取消，并确定能否按要求