物业部工作手册范本

1、序 号编号题目页 数页 号备注1部门组织机构图2部门职责3部门业务与管理文件策划4各岗位职责5各岗位工作实施指南（与岗位流程对应的相关支持性文件 对应表）部门组织机构图2 部门职责2.1 物业接管验收工作；2.2负责卫生保洁及绿化的监督管理工作；2.3 负责卫生消杀工作；2.4 负责服务功能的设定工作；2.5 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作；2.6 负责业主入住手续办理工作；2.7 负责业主装修手续的办理工作；2.8 负责业主档案管理工作；2.9 负责各项费用催缴工作；2.10 负责业主活动的策划、组织、实施工作；2.11 负责业主委员会成立后的协调工作；2.12 负责业主投

2、诉的受理、分递、跟踪与验证工作；2.13 负责业主意见征询工作；2.14 完成领导交办的其它工作。部门业务与管理文件策划部门业务(参照职责)策划的管理文件文件编号执行人a) 卫生保洁；b) 绿化监督管理；c) 卫生消杀；d) 服务功能设定；e) 租赁及相关手续办理f) 入住手续办理；g) 装修手续办理；h) 业主档案管理；i) 各项费用催缴；j) 业主活动策划、组织、实 施；k) 业主委员会成立后的协调 工作；l) 投诉的受理、分递、跟踪 与验证工作；m) 业主意见征询；保洁工作规程卫生清洁工作规程与标准 保洁日常工作检查标准 保洁设备管理规程 清洁用品管理规程 保养工作规程 绿化管理规程 保

3、洁工作流程 保养工作流程 业主入住管理规程 业主入住管理规程 业主装修管理规程 档案管理规程 收费管理规程 物业管理服务策划控制程序顾客沟通与反馈控制程序顾客沟通与反馈控制程序顾客满意控制程序GTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP424-BGTSDJD-CO

4、P650-CGTSDJD-COP710-AGTSDJD-COP723-AGTSDJD-COP723-AGTSDJD-COP821-AY12Y13Y14Y15Y16Y17Y11Y12Y17Y02Y02Y03G01W02各岗位职责4.1 物业高级经理职责4.1.1 在公司总经理的领导下，确保房屋租赁、物业费催缴、保洁绿化工作顺利进 行；4.1.2 参与新项目前期规划设计的顾问建议，从物业管理角度提出合理化建议；4.1.3 检查部门的管理制度、岗位责任制和服务程序、操作规程的落实、执行情 况，并监督与指导部门开展质量管理体系的考核与评估工作；4.1.4 负责检查部门的工作完成情况，指导部门的日常管理

5、工作；4.1.5 督查部门的管理报表，掌握日常管理的具体情况，发现问题及时处理；4.1.6 负责制定部门的年度、月度工作计划及员工业务知识培训计划，并组织实 施；4.1.7 根据工作需要，主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、 检查、协调和全面了解；4.1.8 及时处理业主投诉，妥善安排善后事宜，定期走访业主，征求服务管理工作 意见和建议，对业主投诉要百分之百进行回访；4.1.9 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养；4.1.10 定期向总经理总结、汇报工作，协助总经理完成其它工作。4.2 物业部经理职责4.2.1 组织物业接管验收工作；4.2.2 编制业主入住策划方

6、案并组织实施；4.2.3 负责业主装修管理工作；4.2.4 负责服务功能的设定工作；4.2.5 负责卫生保洁及绿化管理工作；4.2.6 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作；4.2.7 负责各项费用的催缴工作；4.2.8 负责业主活动的策划、组织、实施工作；4.2.9 负责业主投诉的受理、分递、跟踪与验证工作；4.2.10 组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作；4.2.11 负责业主委员会成立后的协调工作；4.2.12 完成领导交办的其它工作。4.3 档案员岗位职责4.3.1 协助做好部门质量环境体系文件的排版工作；4.3.2 负责业主档案的建立、管理、更新工作；4.3.3

7、 负责部门部档案及资料管理工作；4.3.4 完成领导交办的其它工作。4.4 助理主管岗位职责4.4.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划；4.4.2 负责业主入伙手续办理工作；4.4.3 负责业主装修手续的办理工作；4.4.4 掌握管理费及其他相关费用的缴纳情况，及时做好欠费催缴工作；4.4.5 负责对业主 / 客户的来访、来电及投诉的接待工作，做好投诉记录、跟踪及回 访工作；组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作；4.4.6 负责空置单元的管理工作；4.4.7 负责 IC 卡的制作及管理工作；4.4.8 负责电梯、大堂、多媒体电视等信息发布的管理工作；4.4.9 负责物业管理

8、软件的管理工作；4.4.10 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理、统计和分析工作；4.4.11 负责业主待领物品（可视对讲、门镜、报箱钥匙等）的保管与领取统计及业 主托管钥匙的管理工作；4.4.12 负责物业经营用房及车位租赁工作及相关手续办理工作；4.4.13 负责辖区围的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、 督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施；4.4.14 协助物业部经理进行业主活动的策划、组织、实施工作；4.4.15 协助物业部经理进行业主委员会成立后的协调工作；4.4.16 完成领导交办的其它工作。4.5 大堂副理岗位职责4.5.1 负责各自楼宇的全

9、面管理，包括：4.5.1.1 进出人员的迎送服务、来访人员的接待、排查工作；4.5.1.2 公共区域的巡视检查，及时发现、跟踪、解决问题；4.5.1.3 业主装修过程管理；4.5.1.4 统计各单元状态：空房、收楼未装修、装修、入住、未入住等；4.5.1.5 电梯、大堂、多媒体电视等信息发布容的解释及宣传，并对粘贴与播放的质 量进行跟踪；4.5.1.6 随时收集业主对物业服务的意见与建议并汇总上报；4.5.1.7 物业管理费等应交费用的催缴；4.5.1.8 对保洁人员服务质量进行跟踪；4.5.2 熟悉掌握物业管理有关法律、法规；4.5.3 掌握物业管理软件的操作及应用；4.5.4 完成领导交办

10、的其它工作。4.6 保洁主管职责4.6.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划；4.6.2 负责新入职保洁员的岗前培训，并跟踪考核；4.6.3 负责保洁的日检工作，每月进行汇总、分析；4.6.4 定期检讨保洁工作流程、标准及定期保洁项目的周期；4.6.5 负责保洁清洁用品的管理工作；4.6.6 负责小区绿化的监督管理工作；4.6.7 负责卫生消杀及与市防疫部门的协调工作；4.6.8 负责小区水池的清洁管理工作；4.6.9 负责空房、样板间的卫生管理工作；4.6.10 负责清洁设备的日常保养工作，跟进工程部定期保养工作；4.6.11 负责物业管理软件派工单的安排及反馈；4.6.12 负责

11、业主有偿服务的开展，以及服务质量的回访工作；4.6.13 负责辖区围的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、 督促、考核保洁员服务工作质量，落实奖罚措施；4.6.14 完成领导交办的其它工作。4.7 保洁员职责4.7.1 负责公共区域的日常保洁工作；4.7.2 负责公共区域的巡视检查，发现问题及时上报；4.7.3 负责大堂理石地面、电梯的清洁保养工作；4.7.4 负责小区水池的清洁工作；4.7.5 负责空房、样板间的清洁工作；4.7.6 负责清洁设备的日常保养工作；4.7.7 负责员工工装的清洗及员工淋浴间、卫生间的清洁工作；4.7.8 熟练掌握保洁技术和清洁工具使用要领；4.

12、7.9 在大堂替岗时应负责业主 / 来访人员的咨询与引导工作；4.7.10 完成领导交办的其它工作。5 各岗位工作实施指南5.1 物业部经理物业接管验收工作流程执行文件执行人相关人员新项目工作计划物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程经理经理各部门 经理各部门 经理经理各部门 经理经理各部门 经理经理各部门 经理经理各部门 经理经理各部门 经理经理各部门 经理助理主管 档案员物业部经理卫生保洁及绿化管理工作工作流程执行文件执行人相关人员物业部经理服务功能设定质量目标经理 保洁 主管外包单位物业服务提供控制程序经理保洁主管保洁主管培训控制

13、程序经理保洁主管巡视、回访业户、工作汇报经理保洁主管部门例会、专题例会员工考核细则经理工作流程执行文件执行人相关人员物业部经理租赁工作工作流程执行文件执行人相关人员物业部经理装修管理工作流程执行文件执行人相关人员填写装修申请表一 份，签署装修协议两 份，执行业户装修管理 规程 同时提交装修图纸各部门 经理装修单位总经理执行装修手册 执行装修手册出纳助理主管执行装修手册施工方执行装修手册物业部监控干事执行装修手册人员保安员执行装修手册各部门经理执行装修手册施工方各部门执行装修手册经理执行装修手册各部门经理执行装修手册助理主管 出纳物业部经理费用催缴工作流程执行文件执行人相关人员收费管理规程计费员

14、准备工作每月 1 日，节假日顺延发出缴费单 5-7 日提醒催缴收费管理规程收费管理规程收费管理规程经理经理助理主管大堂副理助理主管业主助理主管出纳物业部经理组织业主活动工作流程执行文件执行人相关人员年度工作计划物业管理服务提供的策 划程序人员分配，采购计划接策划方案通知现场跟踪回访经理公司 各部门助理主管助理主管物业部经理业主委员会协调工作工作流程执行文件执行人相关人员沟通与信息交流控制程序顾客沟通与反馈控制程序经理助理主管物业部经理投诉处理工作流程执行文件执行人相关人员接受投诉经理助理主管信函、登门媒体填写投诉记录表填写投诉处理分递表顾客满意控制程序完善投诉处理分递表物业部经理业主意见征询工

15、作流程执行文件执行人相关人员5.2年度工作计划顾客满意控制程序助理 主管助理 主管大堂副理经理助理主管租赁工作工作流程执行文件执行人相关人员助理主管办理入伙手续工作流程执行文件执行人相关人员助理主管助理主管助理主管助理主管物业入伙管理规程 物业入伙管理规程 物业入伙管理规程 物业入伙管理规程 助理主管装修管理工作流程执行文件执行人相关人员填写装修申请表一份， 签署装修协议两份，执 行装修管理规程 同时提交装修图纸各部门 经理装修单位总经理执行装修手册出纳执行装修手册助理 主管施工方执行装修手册物业部人员监控干事保安员执行装修手册执行装修手册各部门经理执行装修手册施工方执行装修手册各部门经理执行

16、装修手册各部门经理执行装修手册助理主管出纳助理主管费用催缴工作流程执行文件执行人相关人员计费员助理主管 大堂副理助理主管助理主管出纳收费管理规程收费管理规程提醒催缴经理收费管理规程 经理收费管理规程助理主管投诉处理工作流程执行文件执行人相关人员信函、登门、媒体填写投诉记录簿填写投诉处理分递表顾客满意控制程序完善投诉处理分递表经理助理 主管5.3 大堂副理接待客户来访工作流程执行文件执行人相关人员大堂副理服务接待管理规程服务接待管理规程 服务接待管理规程服务接待管理规程大堂副理公共区域巡查工作流程执行文件执行人相关人员5.4 保洁主管保洁工作组织实施工作流程执行文件执行人相关人员巡楼管理规程 大

17、堂 副理巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程执行保洁员岗位安排执行公司年初计划执行保洁岗位安排仓库管理规程卫生清洁工作规程与标准主管人事员保洁主管清洁用品管理工作流程执行文件执行人相关人员仓库管理规程 主管 仓管员仓库管理规程按保洁日用量发放所需保洁用品每月末在保洁例会上总结 领用情况根据使用数量调整保洁周 领用清洁用品计划保洁员使用的拖布头、钢 丝棉、百洁布等采取以旧 换新的形式，对于卫生纸 的浪费现象保洁员能够婉 言制止，垃圾袋的使用可 以在桶底部垫废纸，起到 节约作用。保洁主管日检工作工作流程执行文件执行人相关人员执行年度计划卫生清洁工作规程与标准 主

18、管保洁主管入职培训工作流程执行文件执行人相关人员接收新员工礼仪礼节各岗位电话卫生间清洁考核上岗5.5 保洁员样板间清洁工作流程新保洁试用卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准执行文件主管经理主管保洁员主管执行人相关人员保洁员保洁员楼层日常保洁工作流程执行文件执行人相关人员卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准 卫生清洁工作规程与标准 卫生清洁工作规程与标准清洁用品管理规程清洁用品管理规程保洁员保洁员楼道清洁工作流程执行文件执行人相关人员卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准接