客服部程序手册

1、财满接（二期）客服部程序文件芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀

2、蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁

3、蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿

4、薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿

5、薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀

6、薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈

7、蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈

8、蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿

9、螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇

10、螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇

11、莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈

12、蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆

13、蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇节蚄螅膃芁螆羀聿芀蒆螃羅艿薈罿袁莈蚀螁膀莇莀羇肆莇蒂螀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅蒁莁袄袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃膅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螄螂肈薅蒄羈羄膁薆螀袀膀蝿羆芈腿蒈衿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁芅薇蚈肇芄蚀袄羃芃荿蚆罿芃薂羂芇衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄

14、肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅

15、膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃

16、膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃

17、节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄

18、艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂

19、芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂

20、莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃

21、莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁

22、羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁

23、肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂

24、肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀

25、腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁

26、膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈

27、膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿

28、芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀

29、艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈

30、芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袇膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄肀莇蕿羃节薂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羁膆蒄蚆羀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇膃蒀蚂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂莀蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈芆薃袆螇肆莆螂螆膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃芇袂螃肂蒃螈螃膅芆蚄袂芇蒁薀 客服中心前台接待流程业主

31、提出需求客服中心接待、记录、受理填写业主报修登记表业主维修单来访接待信访接待来电接待特殊性工作日常性工作项目经理汇报经理安排专人及时妥善处理按投诉流程处理按请修流程处理客服助理回访业主，填写业主回访记录表不满意工作完成，资料存档 满意客服中心前台接待作业指导书1.0目的：及时解决业主提出需求2.0范围：适用于项目前台接待工作3.0职责：规范步骤、准确无误地为业主解决业主提出需求4.0工作程序：4.1业主来电接待：4.1.1应保持客服中心报修电话24小时畅通；4.1.2在接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔，迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；

32、4.1.3电话铃声响三声之前必须接听；4.1.4接听电话时，应适用文明用语“您好，西太平洋物业”，“有什么可以帮到您？”“请问您有什么事”？语速适中，吐字清楚；4.15在回答业主问题前，要及时询问业主姓名；“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏：“您好，李先生”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“李先生”直到交谈到最后：对方不愿告知姓氏的业主称呼要使用：“您、先生、女士”不得在交谈过程中不称呼业主；4.1.6如果业主打进的电话听不清楚或业主讲地方方言听不明白时，应告之业主，“我没有听清楚或没听明白，请您讲普通话好吗？麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的电话不清楚，请您在重新拨一遍好吗”

33、？4.1.7做好来电接待记录，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；4.1.8让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报”；4.1.9感谢业主的来电：“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）”“谢谢您及时通知我、谢谢您的建议、”；4.1.10收线：“谢谢”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂电话；4.1.11业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。4.2业主来访接待：4.2.1业主来访时，应立即起身，主动打招呼；4.2.2面带微笑请业主入座，双手端上茶水；4.2.

34、3礼貌询问业主的姓名、房号；4.2.4仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？4.2.5如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：“您别着急，喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；4.2.6认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。如果问题是属于物业给造成的，客服助理或主管应立即向业主道歉，马上协调、落实其他部门人员处理。如果问题不属于物业造成的，应向业主耐心解释清楚。4.2.7如果有些事情不能马上处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇

35、报，会尽快给您一个答复”；4.2.8业主离开后，应将事情填写在记录本上，立即向主管或经理汇报请示解决办法。4.2.9如果来访业主要见项目经理时，客服前台接待应询问：“您与经理是否有预约”如果没有预约，告之业主现在经理不在：“您有什么事情我帮您转答给经理”。4.3业主信访：4.3.1对业主的书面意见或建议，客服前台接待应先做好登记，及时将信函汇报客服经理；4.3.2需致电业主，说明信函物业已经受到，反映的事情或投诉正在处理中。如有结果马上回复与您。不属于物业管理企业解决的问题，应及时向业主做好解释工作；4.4如业主情况属于报修问题时，按业主请修流程处理；4.5如果业主情况属于投诉问题时，按业主投

36、诉流程处理；5.0客服中心前台接待业主来电、来访时，对于业主提出的问题尽量按照答客问给予业主回复，不能马上回答的事情，应向业主说明情况，尽快给您回复。5.1客服中心在接待业主咨询的问题超过权限的，应向业主说明。请业主谅解。客服中心业主办理请修工作流程业主报修客服中心前台接待填写业主/报修记录登记表住户维修派工单 确认维修时间 客服助理跟进通知工程人员进场维修公共区域业主户内工程人员维修完成维修，业主确认，签字保洁现场清理工作 回访业主,填写业主回访记录客服助理查看不满意 满意维修单存档，工作结束客服中心业主办理请修作业指导书10适用范围：适用于项目部业主报修受理。20报修受理：21使用规定礼仪

37、受理各类报修。在接听业主报修时，客服助理必须与业主约定上门维修时间。22客服助理必须将报修情况记录在业主请/报修记录登记表。23业主报修受理后，立即填写住户维修派工单交于工程部值班人员，工程维修接到住户维修派工单后，须在15分种内给与业主回应，如果维修人员在服务时间标准规定的时间内未到达时，客服助理应及时与工程部负责人沟通，确认原因。如果维修人员确实不能按时到达的，客服助理应及时与业主沟通，以达到业主谅解。24在记录业主报修内容后，通过客服助理沟通已经解决的报修视为无效报修，其它情况均视为有效报修。25在服务过程中，客服助理与业主预约维修时间及费用的确定。251客服助理必须掌握报修服务分类的内

38、容、服务时间的标准及收费标准。30报修回访3.1当维修人员维修完毕后客服助理应当在24小时内回访业主维修的情况，报修回访率要求为100%。40支持性文件：业主请/报修记录登记表住户维修派工单公共设施设备维修通知单业主回访记录表住户维修派工单房间号住户名称联系电话报修项目紧急预约维修时间记录时间时 分记录人维修内容接单时间时 分接单人住户确认维修项目及计费确认签名开工时间时 分维修工时未完成原因完工时间时 分维修人员使用材料名称材料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意 一般 不满意工程负责人确认 年 月 日 备注：第一联 客服部 第二联 财务部

39、 第三联 住户 第四联 工程部公共设施设备维修通知单 房间号住户名称联系电话报修项目紧急预约维修时间记录时间时 分记录人维修内容接单时间时 分接单人住户确认维修项目及计费确认签名开工时间时 分维修工时未完成原因完工时间时 分维修人员使用材料名称材料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意 一般 不满意工程负责人确认 年 月 日备注：第一联 客服部 第二联 财务部 第三联 住户 第四联 工程部业户回访记录表房间号公司名称受访人姓名回访日期回访主题内容：回访人签字：年 月 日 处理部门负责人处理意见：处理部门负责人签字：年 月 日客服经理意见：项目经

40、理意见：客服中心特约服务工作流程业主提出需求客服中心接待、受理填写业主请/报修记录登记表特约服务维修工作单常规性特约服务非常规性特约服务双方签订合同告之业主特约服务价格，确认维修时间合同评审，公司批准通知业主到财务部交费通知各部门负责人各部门工作开始实施 客服助理对业主回访填写业主回访记录表满意 不满意资料存档 业主特约服务及收费管理作业指导书1.0目的：为业主专业性收费的维修服务项目特此制定2.0适用范围：适用于项目特约服务收费管理工作3.0工作程序：3.1常规性特约服务：客服助理/前台接待接到业主报修属于特约时，应先向业主说明此项服务为特约服务，需要交纳相应费用，经过业主认可同意后，请业主

41、到财务部缴纳相应的费用。3.1.2客服前台接待填写特约服务/维修工作单，并将维修单内容和编号记录在业主请/报修记录登记表中，派工程部及相关部门员工持特约服务/维修工作单到业主家服务。3.1.3特约服务维修结束后，工程维修人员需要与业主验收，业主在特约服务单签字确认。3.2客服助理/前台接待接到业主要求室内保洁服务时，应填写特约服务/维修工作单，应注明服务内容、时间和费用。3.2.1待业主到财务部交费后，客服助理安排保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业主签字确认，并将特约服务/维修工作单工作单返回客服部。3.2.2如果业主需要复印、传真等项服务时，前台接待需要开特约服务/维修工作单，并告之业主

42、收费标准，得到确认后，并带领业主到财务部交费，由客服助理为业主提供相应服务之后，请业主在工作单上签字客服部存档。3.2.3业主提出的服务要求超出了我方的服务范畴，前台接待需耐心向业主进行解释，争取业主的理解。如果业主不同意，应由客服前台向业主说明双方要签署协议特约服务方可进行，业主同意后，由项目或业主草拟相关协议，送公司进行合同评审，公司同意后，由项目部与业主签署双方协议，业主缴纳费用后。由客服部通知相关部门安排特约服务。3.3特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此，如果出现人员紧张或无法按业主要求时间进行，前台接待应耐心向业主进行解释，并取得业主的谅解，如情况允许，可

43、另约时间提供服务，切记勿与业主发生争执。3.4严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业主提供特约服务并收取费用，如经发现将严肃处理。4.0支持性文件特约服务维修工作单业主请/报修记录登记表特约服务/维修工作单 编号：日 期报修时间房间号派单人派单时间 日常零修 复杂零修 室内保洁 其它 复印、打印、传真 具体服务内容：处理结果：到达时间： 处理人签字： 处理完毕时间： 特约服务 日常服务服务报价： 使用材料名称、规格及数量： 收费办法： 经办人： 客户签字： 满意 不满意 年 月 日客服助理签字：年 月 日财务部签字：年 月 日56客服部请/报修记录登记表日期时间维修区域请修内容维修单号记录人接

44、单人处理结果客服助理回访业主，填写业主回访记录表倾听、记录，填写投诉意见处理表满意书面投诉跟进满意不满意及时妥善处理不满意满意公司项目经理耐心解释重大性投诉不合理投诉合理投诉客服经理指派专人处理跟进仔细阅读按礼仪接待电话投诉当面投诉业主投诉客服中心处理业主投诉流程一般性投诉相关部门负责人客服中心处理业主投诉作业指导书1.0目的：规范客服中心处理业主投诉的流程2.0范围：适用公司项目部投诉处理3.0工作程序：3.1处理业主的投诉或服务要求由客服助理完成。3.2业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到客服助理处，由客服助理整理，及时上报客服部经理。3.3对于业主来讲，任何影响其居住方便、

45、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服务要求。鉴于上述原因，属正常服务要求应由客服助理填写特约服务/维修工作单派发给有关部门执行。如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，客服助理应填写投诉意见处理表报客服部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向部门经理汇报结果，由部门经理安排专人向业主解释。4.0处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）4.1所有投诉无论大小、形式均须认真受理。4.2所有真正投诉均须在投诉意见处理表

46、中登记备案。4.3所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业主回复；所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复）。4.4所有书面投诉须由客服部负责人做出正规书面答复。5.0处理业主投诉工作流程5.1业主直接向客服助理提出服务要求或投诉。5.2客服助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写投诉意见处理表，由部门经理安排有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写特约服务/维修工作单，由部门经理派发给有关部门执行。5.3客服助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业主回访。（详见业主回访工作规程）5.4若业主投诉问题严重或者客服助理无法

47、处理应立刻上报客服部负责人，由客服部负责人向项目经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。6.0当业主向其它部门投诉时，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给客服中心，由客服助理协调各部门处理投诉。6.1客服中心处理投诉后，将处理结果。以口头或书面形式向业主转达。7.0客服助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。7.1在投诉处理一个月后客服助理应对业主进行二次回访。7.2每月客服部负责人负责存档投诉意见处理表。8.0支持性文件：投诉意见处理表投诉意见处理表日期投诉时间房间号领单时间返单时间接待人投诉人投诉方式投诉内容（请详细说明）客服部意见送交 部门

48、解决 管业部负责人签字： 处理过程及处理结果（请详细说明）处理人签字： 处理完毕时间及日期： 投诉人对处理结果的意见业户签字： 回访助理签字： 二次回访意见回访日期： 业户签字： 回访助理签字： 备注投诉处理完毕后，将此表交客服部存档。项目经理签字： 日期：客服助理辖区巡查流程客服助理通知客服中心公司执行监管外包单位工作流程非常规性问题常规性问题发现问题,填写客服助理巡视检查表跟进处理结果无问题辖区巡视安排各部门进行解决各部门主管经理项目经理有问题监管外包服务标准查看夜间值班记录无问题客服助理辖区巡查工作指导书1.0目的：公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治安隐患和消防隐患等。

49、2.0适用范围：适合项目部客服助理巡视行为3.0工作程序： 3.1客服助理应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；包括：水、电、气、通风设施等巡查工作；检查室外设备设施有无破损、生锈现象；标识是否完好；各种管线有无跑冒、滴漏现象；公共区域的照明是否完好；楼梯间的门、窗是否完好；墙体有无裂缝、脱落现象；地面瓷砖有无破损；电梯运行是否平稳，有无异常响动；各类安全标识是否完整，有无安全隐患，有无治安隐患等。3.2客服助理负责楼宇清洁、绿化巡视。巡视范围应包括：大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共通道、楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处租摆、绿地有无枯死、霉病现象。3.3客服

50、助理巡查频率为每日一次。3.4客服助理巡查过程中，如发现任何问题应记录在客服助理巡查记录中，如果力所能及应立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。3.5巡查过程中如遇到突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑冷静，立即通过通讯工具与主管联系，讲明位置及事态发展，于原地待命，并按照突发、紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。3.6如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名称、房号和要求回复时间，并将业主投诉及时反映给部门经理。如果条件许可，助理可先行向业主解释有关事宜，以缓解业主心情，如无法解释，需向业主说明何时将给业主回复。3.7客服助理巡