销售人员安全管理培训资料

1、安全管理 准则 一二三四 如何预防及应对 安全事件 安全管理项 目及制度 安全事故的五大 类型及其特征 目录 2021-7-141 一安全管理准则 2021-7-142 恒波安全管理方针 预防为主责任到人 2021-7-143 1、安全管理的含义 安全管理主要是通过管理的职能，控制来自物的不安全状态、以及人 的不安全行为等因素，避免发生安全事故，确保人员及财产的安全。 手 段目 的 管理 人物 2021-7-144 安全管理项目及制度 二 2021-7-145 安全管理项目及制度 2021-7-146 内部的 人身的 外部的 财产的 安全管理项目及制度 销售人员需学习 了解的相关制度 2021

2、-7-147 销售安全管 理 柜台安 全管理 仓库安 全管理 1、仓库安全管理 商品出入库管理 调 货 管 理 仓库人员出入管理 仓库钥匙保管 2021-7-148 商品出入库管理 检查项目操作规范处罚标准 领货、返仓均须记 录并签名。 记录签名前须验货；签名后对所 领手机负责 领货时未记录或领货人未签名，由 当事仓管员负完全责任；返仓时未 记录或仓管员未签名，由入库人负 完全责任。 出入库登记本保管 规范。 仓管员负责监督和保管 因登记本保管不善造成的后果由当 事仓管员承担。 登记纪录不得私自 涂改。 涂改要注明原因，由当事人和仓 管员分别签名 出入库登记日期、 时间，签名规范。 年月日、2

3、4小时制、签真名全名 1、仓库安全管理 2021-7-149 调 货 管 理 检查项目操作规范处罚标准 委托调货证明书的使用、 保管规范无误。 项目填写齐全，调货方须盖地址章， 供货方发货后将证明书按时间先后顺 序统一编号保管 未核对取货人身份 和提货证明而发货 的，由发货人承担 由此造成的损失。 调货人领货时要核对、签名。 供货方发货前须核对身份无无，领货 人验货无误后续在出库单上签名，以 示对所领物品负责 1、仓库安全管理 2021-7-1410 检查项目操作规范处罚标准 仓管员以外的人员不 得私自进入仓库 公司盘点人员、物流部门工作人员凭 工牌进入，其他人员未经当班仓管员 允许不得进入仓

4、库 违反此条规定，发生问 题，当事人须负连带责 任。(非盘点与检查需要， 当班仓管让他人进入仓 库，或带入私人物品 10 分/次) 任何私人箱包均不得 带入仓库内 包括恒波工包等，均存后勤区 仓库人员出入管理 1、仓库的安全管理 2021-7-1411 仓库钥匙保管 检查项目操作规范处罚标准 营业时间，仓库钥匙 由仓管员负责 随身携带，不可交给其 他人 未按规定保管的，发生问题由当事仓 管员负全部责任。(钥匙责任人将钥匙 交于非保管人20分/次) 营业结束后，仓库钥 匙仍由仓管员负责保 管 基本原则：仓库钥匙不 得与门店大门钥匙交与 同一人保管 未按规定保管和登记的，由当班仓管 员、当班店长、

5、当班收银员共同承担 责任。 1、仓库的安全管理 2021-7-1412 仓库的安全管理重点回顾 2021-7-1413 签收前务必确认 商品无误 签收记录妥善保 存 不让其他人员有 机会接触 明确交接、科学 清点 钥匙一定要保管 到位 管理责 任落实 到人 2、柜台安全管理 营业周期内柜台商品管理 跨营业周期柜台商品管理 柜台物品交接管理 柜台钥匙管理 开放式门店展示柜柜台管理 2021-7-1414 营业周期内柜台商品管理 2、柜台安全管理 检查项目操作规范处罚标准 谁领货谁负责 不返仓则负责保管或 书面交接给他人 保管责任不明的，由对应手机领货人承担一切后果。 柜台内不得存放市价超过 20

6、00元的贵重手机 未销售则返仓 贵重机型未及时返仓，柜内出现价值超过2000元以上的 商品扣罚保管人10分/次，并赔偿损失。 财物保管责任落实到个人， 不可“集体负责” 同一柜台同时间内仅 能由一人负责保管 保管责任未落实到个人，或无书面记录的，由当班店长、 柜台负责人共同承担。 柜台手机变动时要在柜 台存货变更登记表上注 明 柜台手机保管人履行 柜台“仓管员”职责， 将柜台当作小仓库 从柜台领用手机后要登记签名，未登记或未签名的，由 手机保管人负全责；手机存入柜台后要登记，由柜台手 机保管人签名，未登记或未签名的，由原手机保管人 负全责。 2021-7-1415 跨营业周期柜台商品管理 检查

7、项目操作规范处罚标准 结束营业时，所有手机 及贵重配件全部返仓 不得滞留仓库以外的任何区域 发现未返仓的，由对应保管人承担 全部责任，无法查明保管人的，默 认柜台负责人为手机保管人。 若封箱返仓，须两人以 上验货并签名确认 同时验货、分别签名，对封箱时 货物真实性、完整性负责 未按规定进行的，分别对柜台当班 负责人、手机保管人处以3分/次的 处罚；超过2次的柜台负责人予以 撤职。 如为封箱返仓，次日营 业前必须从仓库领出、 两人以上及时验货并签 名确认 两人同时验货、分别签名，对开 箱时货物真实性、完整性负责， 落实有且仅有一人为保管者 2、柜台安全管理 柜台物品交接管理 2、柜台安全管理 2

8、021-7-1417 检查项目操作规范处罚标准 保管责任人发生变动时，须验货 交接，书面记录并由交接双方签 名确认。 品牌、型号、串号、数量， 年月日、24小时制，签真名 全名 无交接纪录的，或交接登记 出现以下情形之一的:无型号、 无串号、无日期或时间、无 签名,由接班人负完全责任。 每日交接内容详细（含节假日、 周末等），时间不得有间断。 任何上班时段均有且仅有一 人为同一柜台内手机的保管 责任人 交接本、开封箱本装订成册，归 类保管，定期检查并纠正错误 由柜台负责人统一负责检查, 仓库保存记录 柜台钥匙管理 检查项目操作规范处罚标准 钥匙随身保管，随手机 一起交接 由保管手机的人员保管

9、未随身携带钥匙的， 由手机保管人负全 责。 柜台钥匙不得带出门店 临时离开时，交柜台负责人或保安员，不 得交给其他人 下班后钥匙交仓管员或 收银员上锁 不得随意放置，须书面记录 2、柜台安全管理 2021-7-1418 开放式门店真机展示柜的管理 加强对柜台的管理。对摆放在柜台展示的真机（包括配件、礼品 等，下同），店长一定要指定专人负责看管（根据实际情况也可轮流管理， 但必须落实到个人）, 建立真机看管交接登记簿，做到有据可查。 对摆放在柜台展示的真机，由值班店长负责指定人员看管，值班 店长及指定人员同时负第一看管责任。 2、柜台安全管理 2021-7-1419 真实案例 时间： 2009年

10、3月2日 地点：金龙华二店 人物：李益斯 情景回顾： Situation1 9:30：李益斯在门店开店营业时，从仓库领出真机柜前一天封 箱返仓的手机，检验箱内手机数目与单据无误。 Situation2 1：30：李益斯下班时（中班），交班给金立促销员彭泽，当 时双方并无办理任何交接手续，也没对柜台内手机进行清点，而仅仅口头 要求其看好柜台。 Situation3 18：00，李益斯回店上班，没有交接便继续接管此柜台。大 约在晚上20：00左右李益斯发现柜台内一台A635真机不见，经过查找最 后确认丢失。 2021-7-1420 重点 有且仅有壹名保管责任人 将商品当作自己的东西一样保管 把柜台

11、当作仓库一样管理 责任转移及时交接 同时验货 书面登记签名 开放式门店柜台管理人员离开柜台必须告知店长， 由店长安排其他人员接管 2021-7-1421 3、销售安全管理 l 主体人员：营业人员（含营业员、促 销员、参与营业的其他岗位工作人员等） l 监督人员：门店管理者（店长、助 理）、柜台管理者（主管、柜长）、公 司巡查人员（联检组成员、行政督察队 员、区域经理或助理等） 2021-7-1422 管理者巡视制度 及时纠正不合格行为并记录在案 对发现的违规行为有处罚提案权 主管（柜长）不仅要以身作则，而且要第一时间纠正不合格行为 3、销售安全管理 2021-7-1423 备注：开放式门店店长

12、要加强对摆放在柜台展示的真机的管理，一定要 指定专人负责看管，并且要不断巡视检查管理落实状况。 销售前的预防 试机时尽量远离门口 试高档机时须通知或暗示值班店长密切关注情 况，值班店长应安排人员协助销售 严格按照“一对一”原则试机（一名营业人 员同时只能取出一台真机展示，如须试多台， 应采取逐台试用或请同事协助） 3、销售安全管理 2021-7-1424 销售中的控制 视线不离手机 尽量做到手不离机，客户未买单之前，不可将手机交其处理 手机不在自己手中时，要做到眼不离机（注意力） 不允许手机离开自己视线范围，委婉制止客户可疑行为 与客户保持距离 委婉拒绝客户不合理要求 制止男子吸烟行为 不得替

13、客户看管财物 3、销售安全管理 2021-7-1425 销售后核对 客户离开柜台即须验机 不管客户以何种理由离开柜台，要保证手机在自己手中 须及时核对串号、检查配件 发现问题及时补救 第一时间通知门店管理者 阻止嫌疑人员离开门店，请其配合查清事实 尽可能隔离嫌疑人，避免财物转移 必要时报警处理 包装前检查使用记录， 及时删除所有记录、 恢复出厂设置 （未按要求及时清除手机内存资料，经查实13分/单，被投诉扣10分以上） 3、销售安全管理 2021-7-1426 重点 2021-7-1427 专注性 警惕性 责任心 四、其他规定 l 出现安全事件24小时内上报行政 l 严禁私自占用或赠送公司物品

14、 l 严格执行保密制度 l门店内严禁吸烟和使用明火 员工在门店营业场所、办公区、店前吸烟（甚 至仓库）3分/次，仓库吸烟扣10分以上) l 安全用电、加强防盗 l 采取防水措施 2021-7-1428 私人物品管理 4、其他规定 2021-7-1429 检查项目操作规范处罚标准 严禁携带私人箱包入店。 女员工可携带工包，门店其 他人员一律不准带包入店 发现私人箱包的，予以没收 员工个人手机不得放入柜台由店长指定适当位置存放 在柜台内使用手机的，予以 没收 消防安全管理 检查项目操作规范处罚标准 消防器材专人保管，及时更换。现场检查、检查登记本 专人管理，随岗交 接，由接受人承担 全部责任 定期

15、进行消防安全知识培训。 由店长负责制订培训计划、 由保安员负责培训 4、其他规定 2021-7-1430 出入门及钥匙（含遥控器）管理 检查项目操作规范处罚标准 出入门的开关时间由值班 店长根据公司规定决定， 仅能由钥匙保管者执行 其他人员不得私自 开关 关闭或开启出入门时要确保人员 和财物安全，否则由执行者负全 部赔偿责任；关门前，值班店长 必须对门店进行安全检查并应在 安全检查及交接班管理表登 记。 值班店长须随身保管钥匙不得交给其他人 4、其他规定 2021-7-1431 安全事故的五大类型及其特征 三 2021-7-1432 5 1 2 3 4 五大类型 安全事故 柜台抢机 真机被盗

16、仓库丢机 交机纠纷 销售中盗窃（诈骗） 2021-7-1433 u 1）大多选择靠近门口的柜台来作案， u 2）一般都要求试比较高档的手机，有时无具体的机型 目标； u 3）试机时间较长，不断观察四周和门口，等待机会。 2021-7-1434 1、柜台抢机 作案人特点： 时间：某日晚21:00左右，地点：平湖双拥店 场景回顾： Situation1：犯罪嫌疑人一进门店便直接走到离门口最近的柜台要试诺基 亚E52真机，该男子试机过程中不断四处张望； Situation2：由于该男子试机时间过长，且声音较小、说话含糊不清，销 售员十分警惕，且要求开单，该男子突然从销售员手中抢过手机拔腿就 跑， S

17、ituation3：门店销售员立马配合，抄小道，两个合围将犯罪嫌疑人抓了 个正着，最后大家一起将犯罪嫌疑人扭送到了当地公安机关。 2021-7-1435 案例1 时间：某日晚上20时左右，地点：西乡荔园 NOKIA店 场景回顾： Situation1：犯罪嫌疑人，走入店内要求试诺基亚 X6真机，试了约半小时后该男子称手机后盖有点 松，要求换一台。该男子又试了约半小时称这台手 机反应好像比前一台慢且通话音质不好，要求门店 将前一台拿出来对比一下 Situation2：该男子拿到两台X6手机后便问： “你们如果碰到抢劫怎么办？是打110还是120？” 销售员认为情况不对，及时报警。 Situati

18、on3：在一番与歹徒的殊死搏斗中，在警察 的协助下，警察将犯罪嫌疑人带回了派出所，等待 犯罪嫌疑人的必将是法律的严惩。 案例2 2021-7-1436 后记： 公司对廖灵英勇行为表示褒扬和赞 赏，并给予了奖励。但是公司并不支持 该类英勇的行为，碰到此类持械抢劫， 人身安全应该摆在第一位。 注意案例1与案例2区别，引申：抢夺 与抢劫的不同应对方案 第一类、主要是针对柜台展示柜里展示的真机， 基本上都是团伙作案，一部分人以试机为由，把营业人员引离真机展示 柜，到别的柜台试机；另一部分人员则乘机撬开柜台盗走真机。 第二类、针对摆放在展柜上的固定演示真机 一般都是团伙作案，一部分人吸引销售人 注意力,

19、另一部分人负责盗窃目标机器（剪 断报警器线路、拆卸屏幕镜盖等方式）。 2、真机被盗 2021-7-1437 真实案例：柜台内真机被盗 时间：某日晚上19：40分左右，地点：坪山泰华店 场景回顾： 储干付斌应顾客要求试机离开真机柜，当时未向门店其他员 工交接，等试完机后又应促销员袁文德的请求前往门店增值台整理手 机内存资料，大约10分钟后回到真机柜，发现门店少了真机，经检查 后发现柜台封胶已被割破，最后确认被盗走4台真机，造成经济损失 4030元。 2021-7-1438 真实案例：固定演示真机被盗 时间：某日上午 地点：金龙华NS店 场景回顾： 当时门店三人，值班店长在接待其中一 批顾客；见习

20、助理在增值电脑下载处为一名 已购机顾客下载软件，另一员工在收银台处 理售后及换机，没多久见习助理被一批顾客 叫到配件区演示蓝牙功能，此时尚有一批顾 客”无人接待，值班店长黄君清在给顾客介 绍手机功能大概1分钟后，向演示E72I和E52 处查看，但是此时两台手机已经被盗走。 2021-7-1439 犯罪分子仅一分钟，采取将演示机的外镜面、后盖拆除，避开报警器的作案手法。 场景回顾： 门店陆续进来几拨人（犯罪嫌疑人）， 当时门店有5名员工当班，门店的管理人员 并未执行公司预警发文“指派专人看管门店 贵重演示机” 的要求，而是分别接待上述男 子，导致贵重演示机柜台出现真空状态，收 银仓管员钟桂梅产生

21、警惕，便看了一下门店 角落陈列C7的位置，发现C7已经被盗。 2021-7-1440 时间：某日下午16：50分左右，地点：横岗志健NS店 真实案例：固定演示真机被盗 仓管员未真正盘点验货，就在交接记录本上签名，有时有盘点验货也是一 人进仓库盘点，无法证实； 门店对关键岗位缺乏必要的监督； 门店出入库控制不严格； 门店出入检查形同虚设； 2021-7-1441 3、仓库丢机 门店内部员工之间交付手机时发生纠纷 销售人员或售后人员在与顾客交付手机时发生纠纷 2021-7-1442 4、交机纠纷 notice：双方都坚持认为手机交给了对方，各执一 词，但都没有相应的证据支持，即使将案件报警，公 安

22、机关也不予受理，只能协商解决。 真实案例 某日，田贝会员店仓管员赵艳芬在晚上营业结束盘点仓库时发现 少了一台N5800，于是马上知会店长并上报核数组核查，3月19日确 认丢失。经核查门店仓库出入库登记本发现，该丢失机器于3月2日晚 上20：00由营业员罗继远领出库后便无任何记录，而财务部也无此台 机器的销售记录。罗继远称丢失的N5800在3月2日已还，归还时放在 仓库外的柜台下面，但没有交给仓管员手上。 2021-7-1443 某日，横岗店助理陈冬平一次性领出三星S5830手机和N5235手机 各一台，有出库签字登记。几天后仓管员盘点发现该台S5830手机丢失。 据陈冬平述:“当天因顾客没有购

23、买便将两台手机交接给了其他销售人员 返仓。” 陈冬平忘记当时具体是交给了谁。但陈冬平表示记得当时两台 手机是一起返仓的，绝对不会出现一台已返另一台丢失的情况（N5235 有返仓记录，返仓人签名为陈冬平，但是系他人冒充填写）。陈冬平认 为该手机丢失是在仓库内发生，但因无任何交接记录及相关证据证明， 无法核实认定。 2021-7-1444 真实案例 作案人特点： 外貌：一般穿着、形象良好，喜好装大款，一进门店便称要 购买贵重机型，并故意露出钱包的现金等以显示其购买之 诚心 作案准备：在试机时经常通过各种手段支开协助销售人员 作案时机：一般在营业员收回机器盒装好后，将手机盒再次 拿入其手中，趁手机盒

24、外盖挡住视线或环保袋挡住视线。 买单悬疑：称现金不够或只有港币，必须去取或换钱 5、销售中盗窃（诈骗） 2021-7-1445 预防措施： 收回机器后尽量不让顾客再接触机盒、顾客返回机盒时一定要立即检查。 2009年公司案例 时间： 某日下午15：30左右，地点：公明店 场景回顾： 营业员林运安接待了一位男顾客，要求试N85真机，试机后便要求林 运安去申请价格，低于4000元便买了。 林运按从顾客手中拿回手机，打算拆机装盒后去申请价格。在林运安 装好其他配件最后装机头时，该男子要求再看一下机器。于是该男子拿 过机头，滑动了几下手机滑盖，接着便当着林运安的面一手将机头放回 盒中，一手合上包装盒上

25、盖。 林运安以为机头放入了盒中，也没有再检查手机盒便抱过机盒到收银 台处申请价格。待看完底价再转身找该顾客时发现其已经不见了。打开 手机盒检查，发现机头不见了。 2021-7-1446 场景回顾: step1：某日下午一时左右，彭建秀接待了一男顾客，其要求购买XT800和 N930，并当场掏出很多现金要求买单。 step2：当彭建秀在开单时，有好几个顾客，不断打断咨询各种问题，该“顾客” 提出要包装袋，接着，在彭建秀继续开单的过程中，“顾客”将两部手机分袋包 装好并将袋口的绳子绑上死结。彭建秀提出要做保修卡并要求“顾客”将袋子打 开，“顾客”催促快点买单。 Step3：当顾客即将买单时，其手机

26、响了， “顾客”一边听电话一边数钱，准备 付款时突然说：“等一下，我先到门口去给我老板付车费，马上回来”， Step4： “顾客”便从营业厅的侧门离开，几分钟后当彭建秀打开包装袋一看发现两部手 机机头被盗窃,立即追出去时，该“顾客”已不见踪影。 2021-7-1447 上一案例犯罪嫌疑人照片，该嫌疑人在我司共作案五起，每起案件损 失都较大，作案手法都与上一案例相同。 2021-7-1448 如何预防及应对安全事件 四 2021-7-1449 如何预防？（销售） 明确商品保管责任：谁领货，谁负责；谁签字，谁负责；谁保管，谁负责。 除当班仓管员及公司检查或盘点人员外，其它任何人均不得进入仓库； 2

27、021-7-1450 销售过程中坚持“一对一”的原则，做到视线不离手机 试机尽量远离门口，试贵重机时必须通知值班店长协助 所有员工上下班和出入门店必须走正门并值班店长进行检查监督。 如何预防？（销售） 门店员工无论何种原因将手机或其他物品交付给顾客时，必须要求顾客留下 拿走手机等物品的书面证据。 2021-7-1451 门店员工除工作原因外，不得随意拿取顾客的手机或物品，更不得替顾客 保管财物 做好各个岗位的交接班工作，要求有书面交接手续，有交接内容，交接双 方和监督方签字。 内容回顾 一、门店安全管理的含义和重要性 二、门店安全管理项目及制度 内部安全管理 公共安全管理（防火、电、水） 三、

28、五类安全的类型及特征 四、如何预防及应对安全事件 2021-7-1452 门店安全管理12警句： 安全管理先预防，遇到隐患快排除； 店长安全管理人，员工各有各的责； 手机出入必登记，谁领手机谁负责； 服务时候一对一，提高警惕注好意； 内部协同齐管理，犯罪分子泄了气； 遇到事件马上报，公正合理来处理。 2021-7-1453 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识

29、面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 仓库钥匙保管 检查项目操作规范处罚标准 营业时间，仓库钥匙 由仓管员负责 随身携带，不可交给其 他人 未按规定保管的，发生问题由当事仓 管员负全部责任。(钥匙责任人将钥匙 交于非保管人20分/次) 营业结束后，仓库钥 匙仍由仓管员负责保 管 基本原则：仓库钥匙不 得与门店大门钥匙交与 同一人保管 未按规定保管和登记的，由当班仓管 员、当班店长、当班收银员共同承担 责任。 1、仓库的安全管理 2021-7-1457 仓库的安全管理重点回顾 2021-7-1458 签收前务必确认 商品无误 签收记录妥善保 存 不让其他人员有 机会接触 明确交接、科学 清点 钥匙一定要保管 到位 管理责 任落实 到人 营业周期内柜台商品管理 2、柜台安全管理 检查项目操作规范处罚标准 谁领货谁负责 不返仓则负责保管或 书面交接给他人 保管责任不明的，由对应手机领货人承担一切后果。 柜台内不得存放市价超过 2000元的贵重手机 未销售则返仓 贵重机型未及时返仓，柜内出现价值超过2000元以上的 商品扣罚保管人10分/次，并赔偿损失。 财物保管责任落实到个人， 不可“集体负责” 同一柜台同时间内仅 能由一人负责保管 保管责任未落实到个人，或无书面记录的，由当班店长、 柜台负责人共