卓越绩效自评报告长质量奖

1、市长质量奖”自我评价报告吉林市东福米业有限责任公司编制说明吉林市东福米业有限责任公司为申请吉林市 “市长质量奖”，特成立 卓越绩效评价领导小组，由公司总经理任组长，公司办主任任副组长， 负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及大米行业的特点，从 领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经 营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景， 为公司追 求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请 2012 年度吉林市 “市长质量奖”。报告中具体数据涉及公司连续三年的有关指标，公司均如实填写， 自我评价打分表中的分值由领导小组负责

2、打分。报告的编写及实施有助于公司提高整体业绩和能力， 为公司的所有 者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长 期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。261 范围本报告描述了公司从事质量管理活动的所有方面， 为公司追求卓越 管理提供了自我评价的依据， 并用于申请 2012 年度吉林市质量管理奖。 2 引用文件GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 (idtIS09001 ：2008)GB/T19004-2008 质量管理体系 业绩改进指南 (idtlS09004 ： 2008)GB/T124001-2004 环境管理体系 基础和术语 (idt

3、lS014001 ： 2004)GB/T19580-2004卓越绩效评价准则公司内部文件质量管理手册 (Q/JDF.A-2012 版)3 术语和定义GB/T19000-2000 和 GBT19580-2004 确立的术语和定义。3.1 卓越绩效公司自成立以来，始终以科技创新为发展动力，以市场为导向、以 质量为根本、以基地建设为根基、以品牌为命脉的理念，成功创出了一 条“公司 +基地+农户+标准化”的绿色产业发展之路，公司研制生产的 “大荒地”牌绿色、有机优质大米， 从土地到餐桌，全部实施国家绿色、 有机食品生产技术标准，真正达到无污染、安全、营养、绿色、有机的 优质大米。 2003年在同行业中

4、，公司率先通过了 ISO900 1国际质量管理 体系认证和 ISO14001 国际环境管理体系认证，并先后荣获“吉林省著 名商标”、“吉林省名牌产品”、“吉林省畅销品牌”、“中国名牌农产品”、 “全国农产品加工示范企业” 、“全国百家大型流通企业” 、“国家级绿色 水稻标准化示范区”、“吉林省质量诚信企业” 、“全省农产品加工百强企 业”、“吉林省科技企业”、“中国绿色食品发展中心示范基地” 、“中绿华 夏有机食品种植示范基地”等多项殊荣。3.2 使命：讲究科学管理、立足竞争市场、为本地同行树立标杆。3.3 愿景：“诚信、高效、奋进、创新” 。3.4 价值观：“以领先技术、优质产品和科学管理，

5、 为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望” 。3.5 治理：本公司按照 ISO9001-2008idt ISO14001:2004 标准，同时考 虑到本公司产品的特点和要求建立了质量、环境管理体系，编制了管理 手册和程序文件以及其它作业性文件，加以实施和保持，并予以持续改 进其有效性。3.6 标杆：公司在资金、生产规模、信用资质、产品销售、生产技术、 产品质量、价格、售后服务等方面均在行业内处于领先地位，为本地同 行树立了标杆。3.7 关键过程 以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规 范生产动作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以计件制和 预算制为提升手段，实行计件

6、和预算管理，把生产量、消耗、产值等与 绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、 扩大生产规模、 吸引人才和开发新产品； 积极地开展各项组织学习活动， 推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有 的管理资源。4. 自我评价4.1 领导4.1.1 组织的领导 公司实行管理委员会领导下的总经理负责制。 总经理为本公司的最 高领导。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持对 顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学 习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履 行各方面的社会责任。 公司通过管理委员会集体决策

7、确定发展方向以及 对管理绩效进行民主评议 .4.1.2 高层领导的作用总经理和副总经理 （ 含管理者代表 ） 为公司的高层领导，组成领导 层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战 略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标， 采取措施完善组织的管理，并对质量管理的业绩进行评审。公司总经理通过以下活动对建立、 实施质量管理体系并持续改进其 有效性的承诺提供证据：（1）公司总经理负责向全体员工及时传达满足相关方和法律、法规 要求对本公司的重要性，使员工清楚的认识到：a. 以顾客为关注焦点，满足顾客的需求和期望，增强顾客满意度， 是企业取得长期成功的关键所在；

8、b. 人类依赖于环境而生存， 提高环境意识、 保护环境， 污染预防是 企业对社会应尽的义务，清洁生产、节能降耗、提高效益，是企业持续 发展的有力保障；c. 法律、法规要求反映公众和社会的需求和期望，本公司为了适应 市场经济，树立企业形象、提高经济效益，最终为企业生存发展创造良 好的内外部环境，规范自身行为，遵守法律、法规。（2）总经理负责制定管理方针， 确保在各相关职能和层次上建立质 量、环境 目标，并通过教育培训，使全体员工理解本公司的方针和目标，以激励 员工积极参与，共同实现。（3）总经理主持对管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理 评审，每年不少于一次（间隔不超过 12 个月）。通过管

9、理评审对不符合 采取纠正、预防措施，使管理体系达到持续改进的目的。（4）总经理确保管理体系运行所需资源的提供，配备适宜的人员、 设施、工作环境，以保证体系有效运行。（5）为了实施管理体系，确保产品质量环境达标和生产的顺利进行， 为顾客提供满意的产品和服务， 公司采用过程方法建立管理体系， 且应 用PDCA循环方法，持续改进管理体系及其过程，具体按以下要求考虑：a. 确定公司的管理方针和管理目标， 识别产品生产和服务所需的 过程（包括外包过程）及所涉及的环境因素。b. 确定过程的顺序和相互作用，以及其中的关键过程、重要环境 因素；c. 确定并提供对上述过程、 环境因素进行控制所需的准则、 方法。

10、d. 确保可获得必要的资源信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e. 监视、测量和分析上述过程、环境因素；f. 实施必要的措施，包括纠正措施和预防措施，持续改进管理体 系，具体见本手册 8.5 “改进”的规定。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用， 这些作用 包括：a) 确定和贯彻公司的核心价值观。公司把“以领先技术、优质产品 和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望” ，确定为公 司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握；b) 确定公司长短期发展方向及管理目标。 公司根据顾客及市场需求 以及自身特点，决定把“大荒地”牌绿色、有机优质大米作为长期的发 展方向，制定

11、战略目标及战略规划，同时为公司战略目标的实现提供充 足的资源；c) 公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、网站、座谈会、 洽谈会、定货会等形式向全体员工、 供方和合作伙伴沟通公司的价值观、 发展方向和质量目标并确保双向沟通；d) 高层领导应当营造良好的经营环境。 公司领导确定各部门职责和 权限(见质量手册 ) ；鼓励员工主动参与企业管理、 参与改进和创新， 对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励； 促进组织学习和员工学习的 环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的 相关方。4.1.3 组织治理 公司编制质量手册、员工手册、管理制度汇编、岗位职责 等文件，作为公司进行日常

12、工作管理的依据。a) 公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行 为。受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金 的保值增值等。b) 高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它 相关方的利益。4.1.3.1 质量管理业绩的评审公司采用“管理评审”的方法 （见质量手册 ）对质量管理的业绩定期进行评价。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定 并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改 进高层领导及领导体系的有效性。a）高层领导绩效考核高层领导干部的绩效考核按集团公司

13、经济责任制考核办法的规定 执行，作为兑现月份基本收入和年度内险收入的依据；b）工程技术和管理人员主要根据公司的岗位职责、任职条件等要求考核其工作任务量、完 成质量、任务难度、创新能力、解决问题能力、专业知识水平、综合分 析能力、贡献精神、协作服务意识和组织领导能力进行考核。员工绩效考评必须坚持公开、 公正、公平的原则。 即：考评的内容、 时间、标准和程序公开；按照公司的各项规章制度和人事记录，对员工 的综合业绩进行客观公正的考评；考评评分差距适当、实事求是的公平 原则，也是评价领导体系和治理机构的有效性。4.1.4 社会责任4.1.4.1 提要公司积极参与社会公益事业，承诺采取各种方式、方法履

14、行公共责任、 公民义务及恪守道德规范。4.1.4.2 公共责任 公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应 的也是必要的共公责任。a）本公司生产的绿色、 有机产品对环境保护有利； 公司的安全生产、 产品安全、共公卫生等都制定了相应措施，定期检查并考评；b）“大荒地”牌绿色、有机优质大米产品主要为大米高端产品，为 保证消费者食用安全，我公司正准备申请食品安全体系认证，以解决产 品隐忧。c ）为了满足法律法规要求和达到更高水平的绩效指标，公司建立、实施并保持合规性评价程序， 以定期主要对适用环境法律法规和其他要 求的遵守情况进行评价，并保存评价结果的记录。管理者代表组织对相 关的法

15、律、法规和其它要求的遵循情况进行定期评价，评价的时机包括 定期的检查总结、贯彻执行生产许可证及产品认证及管理评审时进行。4.1.4.3 道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范， 采取各种手段监测公 司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及 测量方法和指标，如财务经理对资金流动、财务报表等定期进行分析总 结；市场部每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析；采购部 对供方进行评价和分析等。在种植管理方面：公司采取了“五统一”的 管理办法，即：统一供种、统一供肥、统一技术规程、 统一病虫害防治、 统一销售，规范了生产管理，全面提升了绿色水稻的质量安全水平。通 过这些

16、方法来监测公司的道德行为及诚信准则。4.1.4.4 公益支持 我公司作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必 须考虑社会的整体利益和长远发展， 积极地支持公益事业并承担相应的 社会责任，我们重点支持的公益领域包括社会公益事业、协办各种大型 活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安 全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。根据本 地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提 供支持。近几年来，东福米业公司始终秉承 “创造财富， 奉献社会”的宗旨， 坚持“事业同创、成就共享”的核心理念，积极参与社会公益事业，引 导着企业以“感恩、

17、善念、包容、快乐”的姿态，在企业内部大力弘扬 “感恩文化”，通过各种渠道和方式，把一份份真心送进了千家万户， 向社会弱势群体提供了帮助，送去了温暖。公司每年春节前都要拿出一 部分专用资金及物资，走访和慰问本镇的残疾户和贫困户， “八一”走 访慰问退伍军人和伤残军人及驻吉林市部队的军人等。几年来，公司累 计为本镇的残疾户、 贫困农户和困难大学生捐资助学累计捐款捐物达 50 万元， 2008 年四川汶川大地震，东福集团为地震灾区捐赠了价值120万元的大米， 2010 年青海玉树地震和吉林洪灾， 东福集团共捐赠现金近70 万元，同时又组织了东福集团所有员工及大荒地村所有党员举行了两 次赈灾晚会活动，

18、捐款达 40 万元。 2012 年在市委市政府开展的“一下 四送”活动中，公司共捐款 169800 元。42 战略4.2.1 公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行 部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.2 战略制定 公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助 于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。4.2.2.1 公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标 的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经董事长审批。4.2.2.2战略制定过程a. 以顾客为关注焦点， 公司以顾客满意作为最终目的， 通过各项管 理活动，确保顾客需求得以满足

19、，并力求超越顾客期望。b. 以人为主线， 通过教育、 培训和激励来提高员工的质量、 环境保 护的能力，预防各类事故的发生。c. 公司以预防为主，强化监督，遵守公司适用的法律法规，通过监 控机制，减少污染。d. 建立完善的一体化管理体系，通过 PDCA 管理模式不断提高企 业绩效，实现持续改进和创新。4.2.2.3 战略和战略目标4.2.2.3.1 我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以基地为依 托，不断扩大生产规模，延伸产业链条，到 2015 年，年销售收入力争 达 3 亿元，产品出厂合格率达 98%，顾客要求及投诉及时处理率达 100%， 合同按期完成率达 98%，降低能耗及减少废品，

20、加强运行控制，重大事 故为零，员工培训合格率达 95%，员工工资收入翻一番。4.2.2.3.2 战略和战略目标应对战略挑战发挥战略的优势是：多年 来，我公司在保证绿色食品产品质量安全方面采取了很多措施，这些措 施也成为同行学习交流的经验材料，也是我们在同类产品中的竞争优 势，公司自成立以来，始终以科技创新为发展动力，以市场为导向、以 质量为根本、以基地建设为根基、以品牌为命脉的理念，成功创出了一 条“公司 +基地 +农户+标准化”的绿色产业发展之路，公司研制生产的 “大荒地”牌绿色、有机优质大米， 从土地到餐桌，全部实施国家绿色、 有机食品生产技术标准，真正达到无污染、安全、营养、绿色、有机的

21、 优质大米。4.2.3 战略部署 公司战略目标一经制定，由相关部门即对其进行详细部署，转化为 实施计划及相关的关键绩效指标，并对质量管理的业绩进行预测。4.2.3.1 实施计划的制定与部署 公司确定将战略目标转化为战略规划并实施，随着企业的不断扩 大，东福米业近几年的发展计划如下：（1）选址新建，扩大生产能力2012 年 6 月，为了配合大荒地村新农村建设， 东福米业重新选址建 设，计划厂区占地面积达到 10 万平方米，以花园式厂区的形式建设， 在加工优质大米项目的同时增加低碳燃料项目，利用稻皮加工成碳棒， 米糠加工成米糠油，达到资源合理利用的目的。加大环境保护力度，扩 大生产能力，计划新建厂

22、区后年生产能力达到 50 万吨。（2）加大设备、工艺技术改造力度 加大企业加工设备、工艺流程、技术改造力度，通过招商引资，政 策扶持，每年实施一批科技含量高的粮油精深加工重点项目，提高水稻 精深加工水平及产品的科技含量。（3）加大科研力量，打造品牌效益 积极实施名牌战略，依托优质粮源，依靠科技进步，大力发展有机 产品和绿色产品，抓好标准化生产，向农户提供产前、产中、产后的服 务和技术支持，努力打造产品的知名度、市场份额、信誉度高的省级和 国家级名牌，逐步实现主导产品名牌化、名牌产品产业化。（4）建立优质粮源基地，扩大订单面积 按照“公司 +基地 +农户”的产业化模式，建立优质粮源收购基地。通过

23、产业化龙头企业的带动，引导农民按照市场需求进行种植，使农民 生产的粮食适合公司加工的需要，促进粮食种植结构的调整，大力发展 优质稻米，实行统一供种、连片种植、联合指导，为公司提供稳定可靠 的优质粮源，提高水稻规模效益。（5）全国各大城市设自己的专营店及物流配送体系建设 计划 2014 年东福米业上市后， 在全国各大城市设立自己的专营店， 同时建立自己的物流公司。为了扩大南方市场占有率，降低产品运输成 本，提高货运质量，充分利用民航废旧机场进行空港物流基地建设，积 极构建以粮食物流为主导性基础产业，集粮食仓储服务、综合运输、整 理配送、检验监测、市场信息等现代物流功能于一体的粮食物流中心区。 完

24、善物流公共信息平台，建立物流数据信息管理系统，开辟网上交易通 道，提高现代物流水平 , 加快推进“现代粮食物流中心”项目实施。（6）提高员工素质，重视人才培养储备到 2014 年底，公司员工队伍具有大专及以上学历员工的比例达到40 %，企业经营管理人员、技术人员具有大专及以上学历的比例达到60 %、各类员工的思想道德素养、业务水平和创新能力要明显提高。通 过构建符合公司实际的教育培训体系，培养和造就一支政治素质好、经 营业绩好、团结协作好、作风形象好、富有创新精神的经营管理人才队 伍；一支爱岗敬业、技能精湛、作风过硬的技能人才队伍。4.2.3.2 绩效预测 公司根据所确定的管理业绩测量指标对业

25、绩进行预测，将分析结果上 报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，由于本地区附 近近几年增加了一些大型粮食加工企业，势必会对我们的市场有所冲击， 通过市场预测，我们认为土地资源才是最大的优势。 2011 年初，东福米业 公司与吉林市昌邑区孤店子镇大荒地村积极开展“村企共建” ，在保证农民 土地承包经营权不变和自愿流转的前提下， 以每公顷 1.55 万元的价格从农 户手中成功集约化流转水田面积 1300 公顷，流转的土地将形成规模化经营 管理，并与我公司签订种植收购合同，公司将集中流转后的土地集约化利 用，在土地整理方面： 进行了方条田平整和自动化喷灌等高标准农田改造， 将原来一家一

26、户的田梗改造后变成了耕地，每公顷可增加 2%的耕地面积， 共增加耕地面积 26 公顷；在农业生产方面：从工厂化育秧、机械化耕作一 直到机械化收割实行全程机械化作业， 可节约 15%的生产成本， 同时可提高 18%的单产， 1300 公顷土地共增产 1700吨水稻。通过创新土地流转模式， 彻底改变了传统的农业种植方式，真正实现了农民增收和企业增效的双赢 目标。今后，谁控制了土地资源，谁就是市场竞争的赢家。因此，我们早 就着手土地资源的控制，采取切实有效的土地流转措施，牢牢把握土地资 源的主导权，为公司未来的发展奠定最基础的空间。4.3 顾客与市场4.3.1 公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期

27、望和偏好，建立 顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关 键因素的方法。 这一条款与公司 质量手册 “ 7.2 与顾客有关的过程” 条款相对应，以下只作重点叙述。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.2.1 市场部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问 顾客记录、网上查询等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以 确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1 市场部还根据需要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客 及其它潜在顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品 和服务的设计、营销、过程改进和其它

28、业务的开发。为了确保产品满足顾客要求 ,必须重视且仔细识别顾客的要求。销售 部在识别与产品有关要求的过程中，应从以下几个方面来确定：a. 顾客规定的要求 ,包括对交付及交付后活动的要求，如产品质量、 价格、交付方式等合同中明示的要求；b. 顾客虽然没有明示 ,但规定的用途或已知和预期用途所必须的要求；c. 与产品有关的法律、法规要求 ;d. 本公司确定的任何附加要求。4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，顾客的需求是不断变化的，也是 不同层次的，因此，公司总经理遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强 顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。公司责成销售 部通过市场调研、预测或与顾

29、客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求 和期望，转化为具体的需求（包括对产品、过程、管理体系等方面的要 求），并在公司内部各个层次进行沟通，使顾客要求得到满足。 公司主动了解竞争对手的顾客要求及有关的各类信息， 掌握顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1公司制订并实施 顾客满意度调查与评价方法 ，用来监视和测 量顾客对公司是否满足顾客需求的感受的有关信息， 作为管理体系业绩 的一种测量的方法。针对不同的顾客，顾客群和细分市场我们采取了收 集信息的方式，它包括：a. 走访用户 ;b. 问卷调查 ,即通过“顾客满意度调查表”调查、

30、收集顾客对公司 产品交付及售后服务等方面的意见和建议；c. 顾客来电、来访或投诉及召开用户座谈会等形式收集信息。4.3.2.3.2 公司根据当前和以往顾客的相关信息及顾客需求信息通过会 议、座谈等方式，征求顾客意见，将这些意见用于服务的设计、生产、 改进、创新。4.3.2.3.3销售部负责收集、分析和利用顾客信息，这些信息的内容有：a. 有关产品质量、交付和交付后活动各方面的顾客反映；b. 顾客需求的变化；c. 市场需求的变化 ;d. 其他有关的信息。4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.3.1 市场部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾 客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取

31、适用的方法调查和测量 顾客满意情况，提高顾客满意程度。4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 市场部采用各种方法 （调查、回访、定期评价等 ） 与顾客建立 良好关系： 从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望， 提高顾客满意程度；4.3.3.2.2 明确顾客查询信息 （如上网、电话、传真查询 ）、交易（签订合 同） 和投诉（ 公布投诉电话 ）的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织 内有关的每一位员工和过程；4.3.3.2.3 公司设立投诉举报电话，市场部负责对其登记并及时处理， 确保投诉能够得到及时有效的解决， 并最大限度的减少顾客不满和业务 流失，并积累和分析

32、投诉信息以用于公司的改进。4.3.3.2.4 公司销售部统计与各类顾客的关系，如长期顾客、代理商、 零散顾客等，并进行分析评价将各类顾客的需求传达给相关部门。4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1 市场部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询 和监视顾客满意程度的信息， 如向顾客发出 顾客满意程度调查表 等， 其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈 等渠道获取顾客满意程度的信息。4.3.3.3.2 在产品售出前及销售过程中 ,销售部通过多种渠道 （如广告宣 传、顾客订货会、 走访顾客等 ）向顾客介绍产品， 回答顾客咨询，根据需 要将合同的执行情况随合同

33、的进展反馈给顾客 ,包括产品要求方面的更 改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致；产品售出后 ,要收集顾客的 反馈信息 ,妥善处理顾客的投诉和意见 ,以获得及时、有效的反馈信息将 其用于改进与创新，以取得顾客的持续满意。4.3.3.3.3 通过网络、电视、报纸等信息获取比较的竞争对手和标杆顾 客满意信息。4.3.3.3.4 市场部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进 活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。 44 资源4.4.1 公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过 程和支持过程配置充分的资源， 包括人力资源及其他的财务、 基础设施、 相关方关系、技

34、术、信息等。本条款可参阅公司 质量手册第 6章“资 源管理”中的相关内容。4.4.2 人力资源4.4.2.1 公司行政部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开 发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动 员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。 行政部负责编制人 力资源控制程序 ，确保与质量有关的人员及所有为它、或代表它从事 公司所确定的、 可能是具有重大环境影响的工作的人员都具有相应的能 力。该能力基于教育程度、应接受的培训、岗位具有的技能、工作的经 验等方面。4.4.2.2 工作的组织和管理4.4.2.2.1 公司各部门负责人按自身职责， 负责本部门的工作

35、（ 定岗、定 编、定员 ） ；定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落 后条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定种类 人员必须配备的数量及标准。公司行政部及时召开管理委员会会议，讨 论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动 员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文 化。4.4.2.2.2 行政部负责编制 岗位能力要求细则 ，来确保从事各岗位人 员的能力，并组织各部门进行岗位能力评定工作，每三年评定一次，并 填写“岗位能力评定记录” 。为了提高现有员工的能力，公司行政部每 年确定培训需求，并确保培训满足能力要求，对需要培训的

36、岗位及人员 实施相应培训。培训应使各层次的员工都达到胜任本职工作的要求。行 政部根据岗位能力要求及评定结果，考虑是否招聘新员工，制定“招聘 计划”，对新入职员工进行岗前培训，经考核合格后方可任用，并给与 相应的待遇，以留住员工。4.4.2.2.3 工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾 客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效 的沟通和技能共享。4.4.2.3 员工绩效管理 各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期 考评。公司办年底对各部门的考评进行总结， 制定员工绩效激励政策 （ 包 括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等 ） ，报总经理批准后实

37、施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。 绩效标志的三种类型指 绩效是结果、是过程、是员工能力素质， 绩效标志的操作层侧重于过程、 品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级 式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力” ，评价的 方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、客户式考评。我公司 根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效， 分别制定 并履行了一般员工考核评分表 、一般管理人员考核评分表 、中层 以上负责人考核评分表 。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可 能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈 给他们，并建立了

38、申诉系统，允许他们申诉。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工 科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。4.4.2.4 员工的学习和发展 公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提 高管理业绩做出贡献。4.4.2.4.1 员工的教育、培训 公司行政部建立员工档案，分析各种需求与员工能力，每年行政部根据 公司发展方向及各部门的培训需求，年初制定年度教育培训计划（ 按岗位、工种划分 ） ，并按计划实施；确保与管理体系有关的所有人员都经 过相应的教育和培训，具备所从事工作必备的能力（资格） ，同时意识 到每个岗位的工作对于实现管理目标的重要性， 意识到应

39、积极寻求工作 质量的改进，为公司的持续发展做出贡献。 学习的方式主要有委托培养、 自学、短期培训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励 和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、 技能提高相关的学习目 标，并对教育培训的有效性进行评价。每次培训需填写“培训记录”培 训后保留相应考核凭证。4.4.2.4.2 员工的职业发展 公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目 标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理，实 施以老员工带新员工的培养计划，形成人才队伍，以提高公司的持续经 营能力。4.4.2.5 员工的权益与满意程度4.4.2.5.1 公司成立党支部和

40、工会，保持良好的工作环境和员工参 与的氛围，维护全体员工的权益。生产部不断改善工作环境中的职业健 康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员 工参与多种形式的质量管理活动，并对活动予以支持、评定和认可。公 司为各办公室安装配置了电脑，各车间安装电风扇，设置了消防设施和 安全出口及内部供电 （配置发电机 ）供水系统。4.4.2.5.2 员工满意程度公司行政部负责确定影响员工权益、 满意程度和积极性的关键因素 （如工资评定、工作时间、奖罚等 ） ，以及这些因素对不同员工的影响。 针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操 作层的需求为：生存、健康、提高技能。

41、管理层的需求为：发展空间， 个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。 这五种需求为：生理需求T生存需求T交往需求T学习需求T自我价值 实现需求。我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活 动能达到意想不到的效果，我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员 工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工 的权益、员工的满意程度和工作积极性。员工的能力 =技能 +个人素质， 如何确保能力满足所需 ?提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效 的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公 司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。4

42、.4.3 财务资源 根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求，编制资金计划需求 预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。我公司 总裁制定了严密的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使 用情况与计划相比较， 发生偏差及时采取必要的措施， 适时地进行调整。 财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。4.4.4 信息和知识资源4.4.4.1 公司配备获取、 传递、分析和发布数据和信息的设施， 并 建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配备电话、电脑、传真 机，建立企业网站 （ 网址为 ） 、内部局域网等，使员工、 供方、及顾客易于获取相关数据和信息。4.

43、4.4.2 公司管理层员工每人配备了电脑，各部门都配备了电话、 行政部、销售部配备了复印件和传真机，行政部建立了短信群发信息平 台，对订单农户进行信息发布，所购买的信息系统硬件和软件均为正规 厂家生产，并与其签订了售后服务合同，保证了产品的可靠性、安全性 和易用性 。4.4.4.3 所有信息系统都有相关人员对其进行维护，以满足公司的 业务需要。4.4.4.4 公司设专门负责机构有效的管理公司的知识资产，收集和 传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等相关知识，识别、确认、分享 和应用最佳实践。4.4.4.5 对所获取的数据、信息和知识及时的确认，进行登记，编 号确保准确、完整，及时归档，放到档案室

44、保管。4.4.5 技术资源4.4.5.1 生产部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进 水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据。4.4.5.2 公司每年都派相关人员参加一些展会，以国际先进技术为 目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的 技术创新能力。4.4.5.3 公司科研所根据多年的经验编制了东褔农家十二月的 挂历每年发给订单农户，上面对每个月的农事操作都有详细的阐述，成 为订单农户种植绿色水稻的技术操作规程。4.4.5.4 生产部负责制定技术开发与改造的目标和计划， 论证方案， 落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6 基础设施 基础设施是管理体系

45、有效运行的物质保证，生产部负责确定、提供 所需的设施并保证这些设施维护和保养。包括：a. 建筑物、工作场（包括办公、生产、贮存等场所）和相应的设施 （包括水、电、气供应设施及办公设备系统）b. 过程设备（硬件和软件） ：包括生产设备、以及生产控制使用的 计算机等设施。制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。 公司建立有设备台帐 、设备档案、设备购置申请单 、设备保养 计划、设备维修保养记录等；对过程设备的确定、提供和维护具体 按照设备管理规定执行；C.生产部每年制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术 水平；d. 生产部预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问 题。对设备

46、的购置、使用、维护保养、检修、报废等方面的管理具体按 照设备管理规定执行。4.4.7 相关方关系公司建立与其战略实施相适应的相关方关系， 特别注意与供方和合 作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有 效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、 财政、土地、工商、税务、公安、质监、司法、宣传、卫生等部门的信 任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名 度。我公司采购部负责每年对供方进行选择和评定，评出合格供方作为 长期的合作伙伴。公司建立实施和保持信息交流管理程序 、相关方 管理程序确保内外信息交流的有效性。行政部负责环境信息交流归口

47、 管理工作；各部门负责与本部门职责范围内的相关方的技术信息交流， 各单位配合做好环境信息交流，传递和处置工作。公司对有关环境的信 息交流建立，实施和保持了以下程序：a. 组织内各层次和职能间的信息交流程序： 公司各层次与职能部门 之间的信息，由其产生单位传达到相关部门和人员；b. 外部相关方交流信息的接受与回应程序： 行政部接受外部交流的 信息应记录并进行处理，将处理结果形成文件后传达到相关部门，并给 予回应；C. 公司决定将其重要环境因素与外界进行信息交流时， 将其决定形 成文件。并规定交流的方式并予以实施。d. 信息接收和处理的有关记录由行政部统一管理。4.5 过程管理4.5.1公司基于P

48、DCA方法一展开一学习一整合）对过程实施管理， 从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有 效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程管 理分为价值创造过程和支持过程。4.5.2 过程的识别与设计4.5.2.1 价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的 过程，公司的生产部、质检部、采购部、市场部、各车间等所从事的活 动的过程为公司的价值创造过程，这些过程是公司运营的主要过程，多 数员工介入，通过这些过程产生组织的产品和服务，并给公司带来实际 的经营结果。具体的创造过程为：市场调研（市场部）-签订合同（市场部）-生 产技术设计（生产部）-采购（采购

49、部）-生产制造（车间）-检验和试验 （ 质检部 ） -交付和服务 （ 市场部 ） 。4.5.2.2 过程识别公司主要从事 “大荒地”牌绿色、有机优质大米的生产和销售工作， 各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理 的策划，制定战略、提供资源；生产部负责生产技术提供，管理基础设 施、信息和技术等；质检部对产品进行检验；采购部负责提供必需的材 料；行政部对员工、文件资料进行管理；市场部负责签订订货合同、发 货和做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对 公司赢利和取得成功做出了积极的贡献。4.5.2.3 过程要求的确定公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它

50、不同的要求。这些 要求来自于顾客和其他的相关方， 主要包括质量 （产品质量）、生产率（车 间生产统计 ） 、成本 （ 材料预算 ） 、周期时间、准时率、应变能力等。这 些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把重点工艺过 程确定为关键过程和特殊要求。针对特定的产品，公司按照国家相应的 要求获得产品认证等 （质量认证、环境认证等 ）。4.5.2.4 过程的设计4.5.2.4.1 生产部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要 要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要 求，包括变化的要求。4.5.2.4.2 我们在价值创造过程的设计中有效利用新技术和组织获 得的有关

51、信息，如用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技 术，同时我们还考虑以下因素： 安全、长期绩效、 环境影响、 测量能力、 过程能力、应对顾客期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不 到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行 重新设计。如某顾客已预定的产品信息、规格发生变化（ 规格有误、数量有偏差或取消生产等），公司生产计划单生产任务单必须及时变更。4.5.3 过程的实施与改进4.5.3.1 过程的实施 公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司 确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标 （ 如日人均生产量、月 材料消耗量、每月产值、每月销售额等

52、 ） ，在管理这些过程中使整体成 本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。各车间负责实施各种生产活动，采购部保证材料供应，质检部保证 材料、半成品、成品符合质量要求，市场部及时登记发货。4.5.3.2 过程的改进我公司应用GB/T19001以及过程改进的方法应用 GB/T19001 :主 要利用管理评审，质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施 等；过程改进：合理化建议、QC小组等。公司通过这些方法评价价值仓【J 造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动， 使过程与经营需求和发展方向保持一致， 其改进的结果在公司内得到有 效的沟通。4.6 测量、分析

53、与改进4.6.1 公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识 的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可 参阅质量手册 “8、测量、分析和改进”中的有关内容。4.6.2 测量、分析与评价4.6.2.1 公司采用科学、有效的方法 （ 如对比法、统计过程控制、 方差分析、试验设计、标杆分析等 ） ，测量、分析、整理各部门及所有 层次、过程的绩效数据和信息。如行政部对员工满意、质量体系进行测 量分析；市场部对顾客满意进行测量分析；质检部对产品质量进行监视 和测量；生产部对生产技术数据进行分析等。4.6.2.2 绩效测量公司从以下方面测量其管理业绩：a）选择、收集、整理数

54、据和信息，监测日常运作 （ 销售收入、毛利、 合同履约率、岗位考核率等 ） 及组织战略目标 （ 年销售收入、年利润等 ） 的实现情况；b）选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果， 支持组织的经 营、战略决策与创新，如去年公司订单猛增，生产交货不及时，公司果 断决定增加人员和设备以满足生产需要；c）公司定期召开会议确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发 展方向，并对其变化保持敏感性。4.6.2.3 绩效分析和评价4.6.2.3.1 公司通过定期的经营分析 （市场部分析 ） 、管理评审 （总经 理主持） 、方针目标 （行政部分析 ）完成情况分析等方式分析、评价组织 的业绩，分析的内容可包括：战

55、略目标、经营结果、行业对比、发展趋 势、市场预测等。这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部 门、各层次，为其决策提供支持。4.6.2.3.2 公司根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别 创新机会，适当时会已招标的形式与关键供方进行合作，已达到协调一 致。4.6.3 改进与创新4.6.3.1 公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织 内各部门、各层次的管理业绩。具体内容参见质量手册有关内容。4.6.3.2 改进与创新的管理 科研所负责质量管理体系的持续改进， 质检部负责对产品质量进行 改进，改进的方面包括：a) 公司及各部门制定改进计划和目标， 目标应当与关键业绩指标相

56、关联；b) 公司全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制 度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；c) 对改进活动进行评价，使之步入良性循环。4.6.3.3 改进与创新方法的应用a) 公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动， 如全面质量管理(TQM合理化建议、QC小组、合同评审小组、现场改进 小组等。b) 充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设 计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。4.7 结果4.7.1 我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包 括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资

57、源绩 效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。4.7.2 产品和服结果4.7.2.1 我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反 映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。我公 司的产品质量在同行业中已是佼佼者。4.7.2.2 我公司生产的“大荒地”牌绿色有机优质大米在 2005 年走 进中南海成为特供用米， 近几年一些外国人纷纷前来我们的种植基地参 观考察，向我们学习，都给以我们很高的评价，足以反映我公司在相关 绩效方面的行业地位、竞争优势。4.7.2.3 公司位于风景秀丽、美丽富饶的松花江畔全国闻名的 稻米之乡吉林市孤店子，近 4 万亩的绿色水稻生产基地，是国家级绿色 水稻标准化示范区及中绿华夏有机米园区。 基地拥有得天独厚的生态优 势，位于东经 126 度，北纬 44 度，与日本北海道处于同一纬度，常年 平均有效积温3000C左右，基地远离城市，空气清新、土质肥沃、日照 充分、大气、水气及周边环境经省环保部门检测，中国绿色食品发展中 心认定，符合绿色食品生产标准，是盛产北方绿色优质米的风水宝地。尤其是地下水灌溉清流澈甘甜，特殊的草甸黑土营养丰富，产出的稻米 自然天成，实为米中珍品。4.7.3顾客与市场的结果4.731我公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和