专业化客户服务营销

1、 客户服务营销概述客户服务营销概述 关键概念流程图关键概念流程图 证券客户服务培训课程证券客户服务培训课程 永续经营的基石永续经营的基石服务服务 如如何提供基础服何提供基础服 务务 - 常见的客户抱怨常见的客户抱怨 - 证券的基础服务证券的基础服务 证券的基础服务证券的基础服务 客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机 客户服务的基本方法客户服务的基本方法 - 亲自拜访亲自拜访 - 书信问候书信问候 - 通讯问候通讯问候 - 礼仪专送礼仪专送 - 附加值服务附加值服务 - 建立档案，分类整理并熟悉建立档案，分类整理并熟悉 -追踪客户满意度，发掘新的需求追踪客户满意度，发掘新的需求 - 持续改进

2、完善持续改进完善 - 定期服务与不定期服务定期服务与不定期服务 推销与营销推销与营销 证券经营的核心证券经营的核心客户客户 什么是客户服务营销什么是客户服务营销 客户服务营销课程解决什么问题客户服务营销课程解决什么问题 - 客户是客户是 -老客户与新客户老客户与新客户 - 一般客户与一般客户与VIPVIP客户；满意客户与忠诚客户客户；满意客户与忠诚客户 - 客户为什么会流失客户为什么会流失 - 什么是服务什么是服务 - 知名公司的服务知名公司的服务 - 服务的评估；客户对证券服务的期服务的评估；客户对证券服务的期 待待 - 定义；本质定义；本质 - 原理；核心理念；终极目标原理；核心理念；终极

3、目标 客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用 何为个性化服务何为个性化服务 如何创造个性化服如何创造个性化服 务务 服务成本观念的建立服务成本观念的建立 建立客户资源网络建立客户资源网络 定义你的客户层次定义你的客户层次 聚焦你的聚焦你的VIPVIP客户客户 - 个性化服务的精髓个性化服务的精髓 - 马斯洛需求层次及需求的冰山理论马斯洛需求层次及需求的冰山理论 如何建立个人品牌如何建立个人品牌 关键概念流程图关键概念流程图 个人品牌内涵与价值个人品牌内涵与价值 个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护 服务营销永续经营服务营销永续经营 留存现有客户留存现有客户 重复销售重复销售 课程总结课程

4、总结 转介绍转介绍客户延伸客户延伸 - 品牌是什么品牌是什么 - 何为个人品牌何为个人品牌 - 品牌带来什么品牌带来什么 - 品牌价值品牌价值 - 品牌定位品牌定位 - 品牌包装品牌包装 - 品牌传播品牌传播 - 品牌维护品牌维护 综合选择综合选择 - 转介绍成功的前提转介绍成功的前提-优质服务优质服务 - 转介绍的重要来源转介绍的重要来源-影响力中心影响力中心 课程目标：课程目标： 让服务变得简单让服务变得简单 让业绩来得自然让业绩来得自然 q客户服务营销概述客户服务营销概述 q如何提供基础服务如何提供基础服务 q个性化服务个性化服务 q个人品牌的建立个人品牌的建立 q永续经营的关键永续经营

5、的关键 课程大纲课程大纲 总公司培训部总公司培训部 2008年年9月版月版 产产 品品 Product 价价 格格 Price 促促 销销 Promotion 渠渠 道道 Place 消费者解决方案消费者解决方案 Customer Solution 购买成本购买成本 Customer Cost 沟通交流沟通交流 Communicatio n 购买便利性购买便利性 Convenienc e 为什么为什么销售高手销售高手越做越越做越轻松轻松？ 收入越来越收入越来越高高、越来越、越来越稳定稳定？ 客户就是上帝客户就是上帝 客户是衣食父母客户是衣食父母 客户就是利润客户就是利润 客户意味着生意客户意味

6、着生意 客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分 是 老客户与新客户老客户与新客户 同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论 发展发展1 1个新客户的花费是维持个新客户的花费是维持1 1个老客户的个老客户的6 61515倍。倍。 客户保持率提高客户保持率提高2 2对利润的影响与管理费下降对利润的影响与管理费下降1010的的 影响相同。影响相同。 客户保持率达到客户保持率达到8080，整个客户群，整个客户群5 5年内全部更新了年内全部更新了1 1次，次， 如果提升到如果提升到9090的客户保持率，整个客户群更新了的客户保持率，整个客户群更新了1 1次的次的 时间将延长时间将延长1 1倍，倍，10

7、10年。年。 1 1个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发8 8笔潜在生意，其中至少有笔潜在生意，其中至少有1 1笔成笔成 交；而一个不满意的顾客会影响交；而一个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。 一家公司一家公司6565的业务来自重复性的生意，的业务来自重复性的生意，8080的利润来的利润来 自自2020的满意客户和忠诚客户。的满意客户和忠诚客户。 一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户 在盈利能力方面在盈利能力方面 20%20%的客户比重较重的客户比重较重 80%80%的的 客户比重较轻客户比重较轻 利润天平利润天平 忠诚客户忠诚客户 重复购买重复购买 高度认同高度

8、认同 推荐他人推荐他人 满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户 忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户 满意客户满意客户 没有抱怨没有抱怨 达到期望达到期望 感觉良好感觉良好 然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是 客户流失有哪些表现？客户流失有哪些表现？ 为什么？为什么？ 服务服务是行为、过程和绩效是行为、过程和绩效 服务服务是以你自己希望被对是以你自己希望被对 待的方式对待别人待的方式对待别人 服务服务是普通的人把普通的是普通的人把普通的 事做得不普通事做得不普通 服务服务是提供客户所期待的是提供客户所期待的 什么原因

9、让你持续选择什么原因让你持续选择 某一个品牌的产品某一个品牌的产品？ 品牌品牌 质量质量 服务服务 购买的良好体验购买的良好体验 对销售人员的信任、情感对销售人员的信任、情感 推销语言推销语言推介口碑推介口碑过去经验过去经验本身期待本身期待 所期待的服务所期待的服务 实际接受的服务实际接受的服务 媒体广告媒体广告 服务品质判定服务品质判定 服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么 1 1，评估值期待值，评估值期待值 以客为尊，深得客户认同，重复购买 2 2，评估值期待值，评估值期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘 3 3，

10、评估值期待值，评估值期待值 服务太差，失去客户，同业侵入，换约 换位思考：换位思考： 专业度专业度 反应度反应度 可见度可见度 关怀度关怀度 信赖度信赖度 单向服务单向服务互动服务互动服务 粗略服务粗略服务精细服务精细服务 普遍服务普遍服务个性服务个性服务 基础服务基础服务知识服务知识服务 客户满意客户满意 经常交易经常交易 成为忠诚客户成为忠诚客户 销售提升销售提升 效益增加效益增加 传播产品优点传播产品优点 产生新客源产生新客源 提高认可度提高认可度 品牌效应品牌效应 进入良性循环进入良性循环 客户不满意客户不满意 不再购买不再购买 销售减少销售减少 效益降低效益降低 传播怨言传播怨言 信

11、誉下降信誉下降 品牌受挫品牌受挫 进入恶性循环进入恶性循环 现有客户流失现有客户流失 潜在客源流失潜在客源流失 客户服务营销：客户服务营销：就是在充分把握现有客户就是在充分把握现有客户 对对服务细节服务细节的需求基础上，提供的需求基础上，提供有效有效的和具有的和具有 特色特色的服务，从而有效提升客户满意度和的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚忠诚 度度，进而获得稳定持续的，进而获得稳定持续的业务来源。业务来源。 本质，原理，理念，目标本质，原理，理念，目标 研究如何利用研究如何利用服务服务作为一种营销作为一种营销工具工具 促进有形产品的促进有形产品的交换交换。 客户服务营销的本质客户服务营销的

12、本质 企业企业 （营销人员）（营销人员） 客户客户服务服务 激发忠诚（获得信任激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）强化忠诚（留住客户） 利润回报利润回报 客客户服务营销的原理户服务营销的原理 客户服务营销的核心理念客户服务营销的核心理念 客户服务营销的终极目标客户服务营销的终极目标 永续经营永续经营 持续交易持续交易 综合选择综合选择 转转 介介 绍绍 增增 加加 投投 资资 客户服务营销课程解决什么问题？客户服务营销课程解决什么问题？ 不抱怨不抱怨 基本满意基本满意 100%满意满意 忠诚忠诚 运用现有资源 提供基础服务 创造个性服务 建立个人品牌 服务营销永续经营 它将：它将： 让我

13、们的服务更具系统性、规划性、针对性让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 充分发掘自身优势，充分发掘自身优势，建立个人品牌建立个人品牌 建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营 让服务变得简单让服务变得简单 让业绩来得自然让业绩来得自然 总公司培训部总公司培训部 证券的基础服务证券的基础服务 客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机 客户服务的基本方法客户服务的基本方法 客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用 让客户随时可以找到你让客户随时可以找到你 每年至少见面一次每年至少见面一次 完成公司规定的回访或附加值等服务完成公司规定的回访或附加值等服务 建

14、立档案，分类整理并熟悉建立档案，分类整理并熟悉 收集客户各类信息、需求收集客户各类信息、需求 拟定服务计划并付诸行动拟定服务计划并付诸行动 追踪客户满意度，发掘新的需求追踪客户满意度，发掘新的需求 持续，改进，完善持续，改进，完善 定期服务定期服务 生日生日 节日节日 结婚纪念日结婚纪念日 不定期服务不定期服务 感情联络感情联络 时间许可下的计划或时间许可下的计划或 临时安排临时安排 资讯提供资讯提供 联谊活动联谊活动 晋升乔迁晋升乔迁 亲自拜访：亲情关怀、无微不至；亲自拜访：亲情关怀、无微不至； 书信问候：信函、贺卡、报刊资料等；书信问候：信函、贺卡、报刊资料等； 通讯问候：电话、传真、邮件

15、、短信、通讯问候：电话、传真、邮件、短信、 QQ、MSN等：等： 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等； 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政 （保姆、插花、园艺）、旅游、（保姆、插花、园艺）、旅游、 剪报、菜谱等剪报、菜谱等 注意收集注意收集 分清对象分清对象 特别日子特别日子 记得署名记得署名 善用短信平台系统善用短信平台系统 但别让你的短信泛滥但别让你的短信泛滥 “如果我是客户，如果我是客户， 我喜欢看我喜欢看 什么样的信函？什么样的信函？” 亲笔书写亲笔书写 口语化、生活化口语化、生活化 赞美、邀约赞美、邀约 显

16、示您的服务特征显示您的服务特征 我共有多少个客户？我共有多少个客户？ 拥有开户金额拥有开户金额2020万的客户有多少？万的客户有多少？ 在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？ 哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡 献度、转介绍贡献度。献度、转介绍贡献度。 客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用 客户服务的前提客户服务的前提 认清最适合自己的市场认清最适合自己的市场 发现潜在的发现潜在的“目标市场目标市场” 分类的好处分类的好处 谁掌握更多的信息谁掌握更多的信息 谁拥有更多的机会谁拥有更多的机会 便于发现自己

17、的目标市场便于发现自己的目标市场 服务更加主动、便利服务更加主动、便利 便于对客户资源进行整合便于对客户资源进行整合 关注重要信息，拓展新的商机关注重要信息，拓展新的商机 总公司培训部总公司培训部 何为个性化服务何为个性化服务 定义你的客户层次定义你的客户层次 服务成本观念的建立服务成本观念的建立 建立客户资源网络建立客户资源网络 聚焦你的聚焦你的VIPVIP客户客户 个性化服务个性化服务是指针对每个客户不同需求是指针对每个客户不同需求 及潜在需求的、有别于其他及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、标准服务的、 超出顾客想象的，具有附加价值的服务。超出顾客想象的，具有附加价值的服务。 个性化服

18、务营销个性化服务营销是一种以客户价值为导是一种以客户价值为导 向的注重向的注重 于于“营营”的一种营销方式。的一种营销方式。 因时、因地、因人、因时、因地、因人、 因情、因目标而呈现差异化、个性化因情、因目标而呈现差异化、个性化 什么是个性化服务什么是个性化服务 预知客户的个性化预知客户的个性化 需求及潜在需求，并能需求及潜在需求，并能 用创意的方法来满用创意的方法来满 足足 顾客的这些需求。顾客的这些需求。 让让 客户在每个时刻、客户在每个时刻、 每一个细微的环节都感每一个细微的环节都感 受到专属于自己的的服受到专属于自己的的服 务。务。 个性化服务的精髓个性化服务的精髓 一对一沟通一对一沟

19、通 创意创意执行执行 超出期望超出期望 良好口碑良好口碑 客户需要什么样的个性化服务？客户需要什么样的个性化服务？ 生理需求生理需求 安全需求安全需求 社会交往社会交往 尊重与爱尊重与爱 自我实现自我实现 显性的利益显性的利益 产品、价格、利益产品、价格、利益 隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往关系、维护、交往 深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任情感、感受、信任 定义你的客户层次定义你的客户层次 高端高端 客户客户 中高端中高端 客户客户 中低端客户中低端客户 低端客户低端客户 5万以下万以下 5-50万万 50-300万万 300万以上万以上 高附高附 加值服务加值服务 一般的一般的

20、 附加值服务附加值服务 权益类服务权益类服务 基础服务基础服务 - 客户认为是应该的客户认为是应该的 个性化服务个性化服务 - 超越客户的期望超越客户的期望 服务成本观念的建立服务成本观念的建立 时间时间 情感情感 精力精力 建立客户资源网络建立客户资源网络 我的优势我的优势 我能提供什么？我能提供什么？ 我还能如何帮到客户我还能如何帮到客户？ 不同不同 职业职业 不同不同 需求需求 不同不同 年龄年龄 不同不同 爱好爱好 不同不同 专长专长 不同不同 性别性别 在盈利能力方面在盈利能力方面 20%20%的客户比重较重的客户比重较重 80%80%的的 客户比重较轻客户比重较轻 利润天平利润天平

21、 聚焦你的聚焦你的VIP客户客户 利润来源中心利润来源中心 = 有经济实力有经济实力 有决定权有决定权 认同你认同你 影响力中心影响力中心 有威信力、影响力有威信力、影响力 热情，愿意帮助你热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人目标市场开拓关键人 客户联谊会客户联谊会 答谢酒会答谢酒会 假日旅游假日旅游 亲子活动亲子活动 免费体检免费体检 到客户单位义务培训、服务到客户单位义务培训、服务 回报客户，增进感情回报客户，增进感情 VIP客户服务项目客户服务项目 严谨周密的计划严谨周密的计划 主题、地点、客户、主持人等的选择主题、地点、客户、主持人等的选择 关注细节，体现尊重关注细节，体现尊重 善用公

22、司资源善用公司资源 谨记：谨记： 热情、真诚、周到热情、真诚、周到 尊重、尊重、再尊重尊重、尊重、再尊重 VIP客户服务中的注意事项客户服务中的注意事项 总公司培训部总公司培训部 21世纪的生存和工作法则，就世纪的生存和工作法则，就 是要建立个人品牌。是要建立个人品牌。 -美国管理学家汤姆美国管理学家汤姆.彼得斯彼得斯 个人品牌内涵与价值个人品牌内涵与价值 个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护 品牌是客户对品牌是客户对 公司的公司的各种印各种印 象的综合体象的综合体 品牌是公司或个品牌是公司或个 人对公众的人对公众的表征表征 和形象和形象 优秀的品牌是公众的第一印象，优秀的品牌是公众的第一

23、印象， 是客户的第一反应。是客户的第一反应。 品牌是企业的引擎品牌是企业的引擎 品牌是个人的标志品牌是个人的标志 企业品牌企业品牌 个人品牌个人品牌 品牌是什么？品牌是什么？ 品牌带来什么？ 激烈的体验激烈的体验 化妆品化妆品 牛仔服装牛仔服装 胶卷胶卷 电影频道电影频道 希望希望 美国梦想美国梦想 回忆回忆 永不间断的欢乐永不间断的欢乐 照相机照相机 v在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱 中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打 造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际造品牌，而且

24、个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际 上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。 柳传志柳传志 张瑞敏张瑞敏 马明哲马明哲 14090万万 13910万万 13610万万 个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护 客户需要什么？客户需要什么？ 客户看重什么？客户看重什么？ 客户期望什么？客户期望什么？ 我的优势？我的优势？ 我的特长？我的特长？ 我可以整合的资源？我可以整合的资源？ 努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌 经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹经常在报刊杂志上出现你的照片、名字

25、或者事迹 个人明信片制作个人明信片制作 建立自己的网站建立自己的网站 媒体广告媒体广告 参与社会公益事业参与社会公益事业 捐资助人捐资助人 独树一帜，抓住一些传播美名的契机独树一帜，抓住一些传播美名的契机 信守承诺信守承诺 持之以恒持之以恒 终身学习终身学习 不断进步不断进步 细节决定成败细节决定成败 外在包装外在包装 内在包装内在包装 总公司培训部总公司培训部 q留存现有客户留存现有客户 q重复销售重复销售 q转介绍转介绍客户延伸客户延伸 q综合选择综合选择满足客户多样化需求满足客户多样化需求 开拓新的商机开拓新的商机 人脉拓展人脉拓展 实现永续经营实现永续经营 影响客户留存的因素影响客户留

26、存的因素 前期销售中的影响因素前期销售中的影响因素 后期服务中的影响因素后期服务中的影响因素 产品导向产品导向 OR OR 需求导向需求导向 业务员是否诚信业务员是否诚信 人情销售人情销售 业务员的专业水准业务员的专业水准 佣金回扣佣金回扣 客户对证券市场的客户对证券市场的 认识程度认识程度 前期销售中前期销售中 的影响因素的影响因素 后期服务中后期服务中 的影响因素的影响因素 客户对售前客户对售前 售后服务售后服务 感受的巨大反差感受的巨大反差 客户周围环境客户周围环境 对其的影响对其的影响 业务员对继续业务员对继续 交易的认识程度交易的认识程度 客户对新增的客户对新增的 服务人员不信服务人

27、员不信 任任 同业的影响同业的影响 客户家庭状况客户家庭状况 变故变故 新的需求出现新的需求出现 业务员真诚、贴心的服务业务员真诚、贴心的服务 客户想到投资客户想到投资 就会想到我们就会想到我们 重复销售的时重复销售的时 机机 客户家庭成员发生改变客户家庭成员发生改变 客户对其他投资方式出现不满意时客户对其他投资方式出现不满意时 客户职业或工作改变客户职业或工作改变 客户财产状况发生改变客户财产状况发生改变 客户延伸客户延伸 是团体里的一个成员是团体里的一个成员 受其他成员的尊敬受其他成员的尊敬 能够把你介绍给其他成员能够把你介绍给其他成员 影响力中心影响力中心 让影响力中心了解你的工作性质让

28、影响力中心了解你的工作性质 让他认同证券的功能与你的工作价值让他认同证券的功能与你的工作价值 简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找 简单的展示你如何对准客户做说明简单的展示你如何对准客户做说明 帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录，帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录， 争取影响力中心认同争取影响力中心认同 满足客户多样化需求满足客户多样化需求 创造更多的收入来源创造更多的收入来源 积累更多的客户资源积累更多的客户资源 了解其它系列产品责任了解其它系列产品责任 熟悉其它系列产品购买的流程、要求熟悉其它系列产品购买的流程、要求 主动学习个人财务规划、金融知识主动学习个人财务规划、金融知识 课程回顾课程回顾 q客户服务营销概述客户服务营销概述 q如何提供基础服务如何提供基础服务 q个性化服务个性化服务 q个人品牌的建立个人品牌的建立 q永续经营的关键永续经营的关键 客户服务营销概述客户服务营销概述 关键概念流程图关键概念流程图 证券客户服务培训课程证券客户服务培训课程 永续经营的基石永续经营的基石服务服务 如如何提供基础服何提供基础服 务务 - 常见的客户抱怨常见的客户抱怨 - 证券的基础服务证券的基础服务 证券的基础服务证券的基础服务 客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机 客户服务的基本方法客户服务