危机管理与媒体应对（深业物业）

1、危机管理危机管理与与媒体媒体应对应对 品牌文化部 引子引子 从从富士康富士康12连跳连跳说起说起 上篇上篇 危机管理危机管理 什什么么是危机？是危机？ u危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本 利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内 给予紧急回应和予以处理的突发性事件。给予紧急回应和予以处理的突发性事件。 对组织的正常活动造成重大干扰对组织的正常活动造成重大干扰 导致媒体大量报道导致媒体大量报道 引起公众关注引起公众关注 从政府干预从政府干预/法律纠纷法律纠纷/财务损失等多方面财务损失等多方面 对组织产生影响对

2、组织产生影响 危机危机随时发随时发生！生！ 零零风险风险是不存在的是不存在的 管理危机的方式管理危机的方式会对组织声誉带来会对组织声誉带来巨大影巨大影响响 人人们记们记住的是住的是组织对组织对危机所作出的反危机所作出的反应应 事故越少，事故代价越高事故越少，事故代价越高 1 2 3 4 2009年，实际公共安全开支：年，实际公共安全开支：5140亿亿 元元2009年，实际国防开支：年，实际国防开支：4950亿元亿元 危机的分危机的分级级 一般事件一般事件 紧紧急事件急事件 危机事件危机事件 什什么么是危机管理？是危机管理？ u危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行危机管理就是组织为应付各种危

3、机情境所进行 的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、 措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和 自我诊断的全过程。自我诊断的全过程。 u危机处理是一种应急性的公共关系。危机处理是一种应急性的公共关系。 最大限度地减少危机对组织的潜在伤害最大限度地减少危机对组织的潜在伤害 帮助组织控制危机局面帮助组织控制危机局面 尽最大可能保护组织的声誉尽最大可能保护组织的声誉 为为什什么么需要危机管理？需要危机管理？ u一一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本个组织处理危机的态度、行动，远比危机本 身更能决定最后损失的身更

4、能决定最后损失的程度程度 u危机危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可发生时必须要应付的事务中，有一半都可 以事先做好以事先做好准备准备 u有效有效的策略能减少危机的影响，的策略能减少危机的影响，“我们不能改我们不能改 变事件，但可以改变大众对此事件的看法。变事件，但可以改变大众对此事件的看法。” 危机管理的任危机管理的任务务 重塑形象重塑形象 协调关协调关系系 控制事控制事态态 处处理事故理事故 转转危危为为机机 危机的危机的识别识别 事件升事件升级级 信息不充分信息不充分 失去控制失去控制 恐慌恐慌 震震惊惊 外界外界关关注注 不知所措不知所措 危机爆发 的信号 危机的爆危机的爆发发 从

5、个体行为演变成群体性事件从个体行为演变成群体性事件 感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险 认为自己的价值观和信念受到威胁 意识到自己无力、无助、无法掌控局势 觉察自己遭遇欺骗、被人忽视 1 2 3 4 如何如何应对应对受害者（受害者（1） u认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其 亲属亲属道歉道歉，并实事求是地承担相应的责任。，并实事求是地承担相应的责任。 u应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地 接触。耐心而冷静地接触。耐心而冷静地听取受害者的意见听取受害者的意见，包，包 括他们要求赔偿损失的意见。括他们要求赔偿损

6、失的意见。 u给受害者给受害者安慰与同情安慰与同情，并尽可能提供其所需，并尽可能提供其所需 的服务，尽最大努力作好善后处理工作。的服务，尽最大努力作好善后处理工作。 u避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即。即 使受害者有一定责任，也不要在现场追究。使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 如何如何应对应对受害者（受害者（2） u组织应组织应避免出现为自身辩护的言辞避免出现为自身辩护的言辞。 u了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理 原则。原则。 u向受害者及其家属向受害者及其家属公布公布补偿方法与标准，并补偿方法与标准，并

7、 尽快实施。尽快实施。 u在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情 况，不可随便更换负责处理工作的人员。况，不可随便更换负责处理工作的人员。 如何如何应对愤应对愤怒的公怒的公众众 u运用运用“双向对称模式双向对称模式”，注重双赢，其方法要则，注重双赢，其方法要则 为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥 协、调解与协作。协、调解与协作。 (1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必 须对问题表示关切，须对问题表示关切，承认承认公众所关心的事项；公众所关心的事项； (2)

8、注意注意倾听倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；，鼓励双方共同寻找解决问题的方案； (3)愿意与公众愿意与公众分享分享权力，增进彼此的信任；权力，增进彼此的信任； (4)显示责任感，显示责任感，承诺承诺降低公众的损失；降低公众的损失； (5)牺牲牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。 下篇下篇 媒体应对媒体应对 真真相相 u真相：事物的本来面目或真实情况。真相：事物的本来面目或真实情况。 u重要的不是真相，而是影响。重要的不是真相，而是影响。 u没有人在乎真相。没有人在乎真相。 舆论舆论危机危机 u舆论危机指社会公众对组织的负面态度和舆论危机指社

9、会公众对组织的负面态度和 负面意见的公开流传和表达。负面意见的公开流传和表达。 u新闻报道新闻报道23 天后可能会从头版消失，天后可能会从头版消失， 但其影响却会延续几个月甚至几年。但其影响却会延续几个月甚至几年。 u舆论危机包括舆论危机包括人际舆论危机人际舆论危机和和大众舆论危大众舆论危 机机两种基本表现形式。两种基本表现形式。 人人际舆论际舆论危机的危机的处处理理 u人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口 传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。 u 基本对策：基本对策： (1)主动沟通，切勿保持沉默；主动沟通，切勿

10、保持沉默； (2)以事实（数据真相）说话；以事实（数据真相）说话； (3)借助第三方，增强事实的客观和公正性借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒媒 体在危机处理中的第三方角色体在危机处理中的第三方角色)。 大大众舆论众舆论危机的危机的处处理理 u大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒 体传播而形成的大范围体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。大规模的负面舆论。 u 基本对策：基本对策： (1)主动与媒体联系；主动与媒体联系； (2)与媒体合作，主动沟通、说明；与媒体合作，主动沟通、说明； (3)对不实报道进行解释，请求更正；对不实报道进行解释，请求更正

11、； (4)及时解决问题及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体，纠纷，并将结果告知媒体， 争取主动，重塑形象。争取主动，重塑形象。 危机危机沟沟通通“ “三三T” ”原原则则 u以我为主以我为主 (tell your own tale)(tell your own tale) 没有你的声音，就会有别人的声音。没有你的声音，就会有别人的声音。 u提供全部提供全部 (tell it a11)(tell it a11) 你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。 u尽快提供尽快提供 (Tell it fast)(Tell it fast) 你在第一时间提供了情况

12、，就不用事后再辟谣。你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。 危机中危机中传传播管理的目播管理的目标标 u协助媒体将报道重点放在事实和组织的协助媒体将报道重点放在事实和组织的 积极作为上积极作为上 u刻画负责、细心、周到的组织形象刻画负责、细心、周到的组织形象 u使公众对组织仍有信心使公众对组织仍有信心 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（1） 一、事发初期如何应对媒体？一、事发初期如何应对媒体？ 1、尽快将闹事者转移地方商谈，避免聚众、尽快将闹事者转移地方商谈，避免聚众 时间过长，给记者赶来留足时间。时间过长，给记者赶来留足时间。 2、第一时间向各媒体相熟的记者通报，请、第一时间向

13、各媒体相熟的记者通报，请 求他们照顾帮忙。求他们照顾帮忙。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（2） 二、事发现场如何应对记者？二、事发现场如何应对记者？ 1、 第一时间辨析记者身份。第一时间辨析记者身份。 （1）设立新闻发言人接受记者采访，索取）设立新闻发言人接受记者采访，索取 他们的名片，要求他们亮出自己的身份。他们的名片，要求他们亮出自己的身份。 （2）对于暗访偷拍的记者，要给予干预，）对于暗访偷拍的记者，要给予干预， 比如派人扮作群众贴身跟进他们采访，站在比如派人扮作群众贴身跟进他们采访，站在 被访者身边，给被访者无形的压力。用身体被访者身边，给被访者无形的压力。用身体 影响记

14、者偷拍角度。影响记者偷拍角度。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（3） 二、事发现场如何应对记者？二、事发现场如何应对记者？ 2、对媒体发出我们的声音、对媒体发出我们的声音 （1）第一时间统一说辞，指定相关人员接受记者）第一时间统一说辞，指定相关人员接受记者 采访，给记者说明事件的真相，表明我方立场。采访，给记者说明事件的真相，表明我方立场。 （2）尽量配合记者的问题，多说事件的细节（当）尽量配合记者的问题，多说事件的细节（当 然是有利于我们的细节）。然是有利于我们的细节）。 （3）安排事件当事人露脸。当事人要尽量少说，）安排事件当事人露脸。当事人要尽量少说， 说了关键的经过后，要以

15、说了关键的经过后，要以“情绪激动，不方便接受情绪激动，不方便接受 过多采访过多采访”等理由撤出来。等理由撤出来。 （4）可以适用使用一些行业术语，以示专业。）可以适用使用一些行业术语，以示专业。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（4） 二、事发现场如何应对记者？二、事发现场如何应对记者？ 3、全程陪同记者，套近乎、全程陪同记者，套近乎 （1）除了安排记者采访拍照等工作事宜外，尽可）除了安排记者采访拍照等工作事宜外，尽可 能的全程陪同记者，安排记者在现场休息、喝水，能的全程陪同记者，安排记者在现场休息、喝水， 随时问记者有什么需要帮助。随时问记者有什么需要帮助。 （2）全程陪同可以无形

16、中干扰记者的自由采访范）全程陪同可以无形中干扰记者的自由采访范 围，但过程要注意技巧，不要给予记者我们是监视围，但过程要注意技巧，不要给予记者我们是监视 他们的印象。他们的印象。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（5） 三、报道出来后，如何处理？三、报道出来后，如何处理？ 1、“鸵鸟式鸵鸟式”冷处理新闻冷处理新闻 （1）对于媒体发布负面的新闻，不予回应，不）对于媒体发布负面的新闻，不予回应，不 予反驳，因为追求负面报道是媒体获得观众注意予反驳，因为追求负面报道是媒体获得观众注意 力的主要途径，负面猛料层出不穷，此起彼伏，力的主要途径，负面猛料层出不穷，此起彼伏， 我们不予回应，媒体马

17、上会被新的负面热点吸引，我们不予回应，媒体马上会被新的负面热点吸引， 转移风向。转移风向。 （2）如果我们发布声明什么的，正好获得媒体）如果我们发布声明什么的，正好获得媒体 跟踪报道的口实。而且，现在的观众读者都是跟踪报道的口实。而且，现在的观众读者都是 “心理阴暗心理阴暗”的看客，不容易采信正面的说辞。的看客，不容易采信正面的说辞。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（6） 三、报道出来后，如何处理？三、报道出来后，如何处理？ 2、谢绝跟踪报道、谢绝跟踪报道 无论是什么形式的后续报道，都会引起别人对之无论是什么形式的后续报道，都会引起别人对之 前的负面报道的回忆，都可以前的负面报道的

18、回忆，都可以“有关部门正在处有关部门正在处 理当中理当中”或或“以政府相关部门的说辞为准以政府相关部门的说辞为准”谢绝谢绝 后续的采访报道。后续的采访报道。 某企某企业业的媒体的媒体应对应对策略（策略（7） 三、报道出来后，如何处理？三、报道出来后，如何处理？ 3、不与媒体交恶、不与媒体交恶 媒体无论出于何种目的，都是满足观众媒体无论出于何种目的，都是满足观众/读者读者“猎猎 奇奇”的心理，是没法讲道理的，将采访内容断章的心理，是没法讲道理的，将采访内容断章 取义是常事，讲道理是说不赢媒体的。所以，与取义是常事，讲道理是说不赢媒体的。所以，与 媒体交涉是徒劳无功的，不理他们，他们的兴趣媒体交涉是徒劳无功的，不理他们，他们的