怎样提升物业公司的服务品质

1、怎样提升物业公司的服务品质物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？ 是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。物业公司必 须持续改进自己的服务质量才能够始终满意业户的需求。 勿以善小而 不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实； 勿以恶小而 为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服 务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便 和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的 企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人， 每 一个部门的“服务

2、意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管 理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动， 但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务 形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样， 调整为要求自己应 该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管 理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中， 不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使 顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平， 这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作

3、 者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不 讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动 服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。 我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承 担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主 的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方 向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在 需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那 就是体现我们的专业化的权威，即提高

4、我们服务的专业化程度与水 平。我们要持之以恒，定期回访，随时掌握业主的心理与需求。以良 好的敬业精神感化业主，让他们有一种感觉：不和物业公司合作点过 意不去。我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌： 以精湛的专业技能能为业主服务， 业主才会感觉到我们的价值。业主 认可与感受的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。那么物业公司如何提升服务品质呢？主要有以下几方面入手：1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成 本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成 本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉得忽视人力成本， 物 业管理企业的人力成本高达总成本

5、的 3550%左右。强化对物业自身 的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本， 提高经济效 益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置， 充分发挥管理人才 和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并 作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。 物业管理应大力 提倡开源节流的思想观念，如应对水电进行测算，防止设施设备的跑、 冒、滴、漏等情况发生，更换声光开头、改进线路、系统优化调整等 办法节约水电气等能源。建立起企业全员节约意识。2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理 不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求高于专业素质。所以 在对员工进行专业技

6、能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟 通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要 让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系， 在日常工作中积极 热情地为每一位业户服务，对一些不了解、提出抱怨甚至反感物业管 理的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业主提出意 见，给我们改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解我们。 让业主们真正体会到物业公司“以人为本、业主至上”的服务宗旨。3、作好业主投放接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源。业主 的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说， 只有

7、认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题、切实提高 服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。 以积极的姿态正 视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可 以及时发现管理与服务中的不足， 尽可能的去改进服务，促进管理服 务质量的不断创新与提高，总之，业主的不懑就是物业公司工作改进的方向。4、培养ISO质量体系管理意识。进一步强化员工尊重文件，按文件 办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质 量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意 识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来

8、加以推动和强化：工作没有完成、工作虽然完成，但没有填写记录、记录虽然填写，但填写的是 虚假情况、虽然填写了，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规 定要求不一致，但记录中所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面、准确，记录虽然全面准确，但没有按文件要求传递使用 及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质 量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、 真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手 段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件，敬畏文件的意识和习 惯，通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环 节，通过监视和测量发现

9、一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景，原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而 提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测 量作为改进工作的每一个环节，实现发现问题、解决问题，预防问题 的循环提高。由此才能彻底不断提升我们的服务质量。七夕，只因有你,总有一些人牵肠挂肚难以忘记,总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜从春夏到秋冬，从陌生到熟悉,虽不能时时联系，却总在特别的日子想起你,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你,因为有你，再苦生活也不觉得累,再大的险阻也无所畏,再大的波折也不担忧,再痛的经历也会忘记,因为有你，我就拥有了整个世界,谢谢你出现在我的生命里。七夕快乐

10、，我的朋友。七夕，只因有你相识，是最珍贵的缘分,牵挂，是最真挚的心动,思念，是最美丽的心情,问候，是最动听的语言,在这七夕到来之际，最美的祝福送给你,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你雨点轻敲窗，风吹散了梦想,唯有你的模样依旧在脑海里徜徉,夜深人静时，你占满了心房,舍半生轻狂，半世时光,只为拥有一段和你相处的珍贵情缘,七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你,虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连虽然不常见面，音容笑貌犹如眼前,悄悄的挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日默默的拽一丝牵挂，悬挂在无垠宇宙静静的捎一声问候，盛开在七夕佳节七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你,祝福，是一种真实的心意,是一种甘甜的快乐,是一种浪漫的味道,是一种温馨的记忆,是一种美丽的幸福,更是我们情谊永远不变的纽带,七夕快乐，我的