第八章危机公共关系

1、第八章 危机管理 6/11/2021 第八章第八章 危机管理危机管理 第一节第一节 危机公共关系概述危机公共关系概述 第二节第二节 公关危机的成因与处理程序（难点）公关危机的成因与处理程序（难点） 第三节第三节 危机公共关系的处理原则（重点）危机公共关系的处理原则（重点） 6/11/2021 “智者千虑虑，必有一失” “危机无处处不在，无时时不有” 怎么办？怎么办？ 6/11/2021 07年部分企业业危机 环环 保保 门门 翻翻 新新 门门 细细 菌菌 超超 标标 6/11/2021 2010年企业业危机管理案例盘盘点 案例：丰田汽车车召回门门 事件主角：丰田汽车车 发发生时间时间：2010

2、年2月-3月 危机根源：产产品质质量故障 危机类类型：产产品危机 关关注指数数： 案例：麦当劳麦当劳召回有毒玻璃杯 事件主角：麦当劳麦当劳 发发生时间时间：2010年6月 危机根源：产产品安全 危机类类型：质质量危机 关关注指数数： 6/11/2021 案例：雪碧汞中毒门门 事件主角：可口可乐乐公司 发发生时间时间：2010年1月3月 危机根源：食品安全 危机类类型：产产品危机 关关注指数数： 案例：惠普蟑蟑螂门门 事件主角：惠普 发发生时间时间：2010年3月15日 危机根源：产产品质质量事故 危机类类型：企业声誉业声誉危机 关关注指数数： 6/11/2021 案例：郁美净过净过期门门 事件

3、主角：郁美净净 发发生时间时间：2010年4月 危机根源：产产品质质量 危机类类型：诚诚信危机 关关注指数数： 案例：肯德基秒杀门杀门 事件主角：肯德基 发发生时间时间：2010年4月 危机根源：企业业信誉誉 危机类类型：诚诚信危机 关关注指数数： 6/11/2021 案例：美的紫砂煲煲黑幕 事件主角：美的集团团 发发生时间时间：2010年5月 危机根源：虚虚假宣传传 危机类类型：企业业信誉誉危机 关关注指数数： 案例：富士康跳楼楼事件 事件主角：富士康 发发生时间时间：2010年5月 危机根源：内内部管理 危机类类型：企业业形象危机 关关注指数数： 6/11/2021 第一节第一节 危机公共

4、关系概述危机公共关系概述 一、与危机相关的几个概念一、与危机相关的几个概念 危机：危机：危机危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关 头头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身 或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事 件。件。 公共关系危机：公共关系危机：是指由于组织内部或外部的种种因是指由于组织内部或外部的种种因 素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的 社会舆论之下，面临突然发生的、可能严重影响或社会舆论之下，面临突然发

5、生的、可能严重影响或 危及组织机构生存和发展的危及组织机构生存和发展的事件事件。 6/11/2021 危机公共关系：危机公共关系： 为了解决组织自身陷入的危机为了解决组织自身陷入的危机, ,挽回不良事件给公挽回不良事件给公 众造成的不良影响和带来的损失众造成的不良影响和带来的损失, ,而采取的一系列而采取的一系列 具有预防、扭转、挽救作用的具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施策略和措施。 注意：危机公共关系与公共关系危机的区别注意：危机公共关系与公共关系危机的区别 第一节第一节 危机公共关系概述危机公共关系概述 6/11/2021 二、公共关系危机的特征二、公共关系危机的特征 不可预测性和复杂

6、性不可预测性和复杂性; ; 偶发性与未知性偶发性与未知性; ; 强烈的社会影响性强烈的社会影响性; ; 对组织发展的危害性对组织发展的危害性; ; 普遍性普遍性. . 危机的法则：危机的法则：一切事情都会一切事情都会 发生，组织要善于将危机转发生，组织要善于将危机转 化为组织形象的在契机化为组织形象的在契机 第一节第一节 危机公共关系概述危机公共关系概述 6/11/2021 这张这张20042004年年1 1月月2020日拍摄的日拍摄的 照片显示，照片显示，2323岁的越南禽岁的越南禽 流感女患者在河内的国家流感女患者在河内的国家 热带医学临床研究所内接热带医学临床研究所内接 受治疗。受治疗。

7、 2 2月月1 1日，世界卫日，世界卫 生组织说，死于禽流感的生组织说，死于禽流感的 该患者和她的妹妹可能受该患者和她的妹妹可能受 其兄长感染。如果这种说其兄长感染。如果这种说 法得到证实，这将是禽流法得到证实，这将是禽流 感在亚洲地区大规模暴发感在亚洲地区大规模暴发 以来，禽流感首次在人与以来，禽流感首次在人与 人之间传播的病例。人之间传播的病例。 6/11/2021 日本发生高病原性禽流感日本发生高病原性禽流感 3 3万只鸡全部被宰杀万只鸡全部被宰杀 这是这是1 1月月8 8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流 感的鸡。感的鸡。1 1月月

8、1212日，日本农林水产省和山口县有关人士称，日，日本农林水产省和山口县有关人士称， 该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自19251925年以来时隔年以来时隔7979 年日本再次出现禽流感。年日本再次出现禽流感。 6/11/2021 6/11/2021 6/11/2021 1 1、自然灾害引发的公共关系危机自然灾害引发的公共关系危机 “自然灾害自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生是人类依赖的自然界中所发生 的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害 往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆往往是触目惊心的。它们之中

9、既有地震、火山爆 发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害； 也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化 等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还 有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人 类活动导致的环境灾害。类活动导致的环境灾害。 三、公共关系危机的典型类型与具体表现三、公共关系危机的典型类型与具体表现 第一节第一节 危机公共关系概述危机公共关系概述 6/11/2021 世界范围内重大的突发性自然灾害包括：世界范围内重大

10、的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风旱灾、洪涝、台风、风 暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火 灾、农林病虫害等。灾、农林病虫害等。 中国自然灾害种类繁多：中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、 雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰 雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。 1959-19611959-1961三年自然灾害；三年自然灾害； 1966

11、1966年年 河北邢台地震河北邢台地震 19761976年年 唐山地震唐山地震 19911991年年 洪水洪水 19981998年年 洪水洪水 20032003年非典年非典 20082008年年 雪灾、地震雪灾、地震 20102010年旱灾年旱灾 6/11/2021 2 2、环境污染、环境污染而引起的危机而引起的危机 19861986年年4 4月月2626日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污 染事件，染事件，在这场事故中当场死亡在这场事故中当场死亡2人，至人，至1992年，已有年，已有700O多人死于这次多人死于这次 事故的核污染

12、。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地万平方公里的地 区。区。 由于这次事故，核电站周围由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被公里范围被划为隔离区，附近的居民被 疏散，庄稼被全部掩埋，周围疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个 世纪的时间里，世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内年内100公里范围公里范围 内被禁止生产牛奶。内被禁止生产牛奶。 不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在

13、核污染的不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的 阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的 阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生 产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧 更是无法统计。事故后的更是无法统计。事故后的7年中，有年中，有7000名清理人员死亡，其中名清理人员死亡，其中13是自是自 杀。

14、参加医疗救援的工作人员中，有杀。参加医疗救援的工作人员中，有40的人患了精神疾病或永久性记忆的人患了精神疾病或永久性记忆 丧失。时至今日，参加救援工作的丧失。时至今日，参加救援工作的83.4万人中，已有万人中，已有5.5万人丧生，匕万人万人丧生，匕万人 成为残疾，成为残疾，30多万人受放射伤害死去。多万人受放射伤害死去。 6/11/2021 3 3、生产安全、生产安全引起的危机引起的危机 指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、 建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起

15、了全社会的关注。了全社会的关注。 20102010年年3 3月月2828日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在 山西山西省省临汾临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，市境内）发生透水事故。事故发生后，109109人安全人安全 升井，升井，153153人被困井下，人被困井下，4 4月月1212日，已有日，已有115115名工人成功获救，名工人成功获救， 矿难遇难人数上升至矿难遇难人数上升至3535人，仍有人，仍有3 3人被困井下。人被困井下。 6/11/2021 4 4、产品与服务投诉、产品与服务投诉引起的危机引起的危机 由于产品和服务本身的缺陷、夸

16、大宣传、欺骗由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗 公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解 的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众 一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。 6/11/2021 图：相隔一年拍图：相隔一年拍 摄的同一份汉堡摄的同一份汉堡 20092009年麦当劳：防腐剂事件年麦当劳：防腐剂事件 目前，目前，6262岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳“快乐儿童餐快乐儿童餐”做做 了个试验，结果发现了个试验，结果发现20

17、092009年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好 无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息在网上立即引起轩无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息在网上立即引起轩 然大波。其在网络然大波。其在网络日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你 的孩子远离麦当劳。的孩子远离麦当劳。 6/11/2021 5 5、新闻负面报道、新闻负面报道引起的危机引起的危机 据意大利据意大利欧联时报欧联时报报道，报道，2009年，意大利各地主流媒体关于年，意大利各地主流媒体关于 华人社会的负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人华人社会的

18、负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人 企业商品、查封华人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸企业商品、查封华人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸 各大报端。受负面新闻报道的影响，一些意大利年轻人产生了极度情各大报端。受负面新闻报道的影响，一些意大利年轻人产生了极度情 绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺辱围攻、寻衅滋扰华人的事件时绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺辱围攻、寻衅滋扰华人的事件时 有发生。有发生。 6/11/2021 6 6、恶意竞争、恶意竞争引起的危机引起的危机 7 7、文化冲突引发的危机、文化冲突引发的危机 20032003年年CECTCECT手机：手机：

19、“中国种的狗中国种的狗”事件事件 8 8、金融信誉引发的危机金融信誉引发的危机 如北京新兴医院如北京新兴医院“虚假广告事件虚假广告事件” 9 9、管理者能力素质危机管理者能力素质危机 格力父子之争格力父子之争 1010、形象危机、形象危机 1111、政策危机、政策危机 6/11/2021 第二节第二节 公关危机的成因与处理程序公关危机的成因与处理程序 危机的初显期危机的初显期 应对应对 危机的爆发期危机的爆发期 控制控制 危机的抢救期危机的抢救期 解决解决 危机的善后期危机的善后期 评评估估 危机的潜伏期危机的潜伏期 预预警警 6/11/2021 案例分析 康泰克事件康泰克事件 危机公共关系

20、6/11/2021 案例：康泰克事件 1、危机前的状况、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪纪九十年代初进进入中 国国市场场以来来成功占据了感冒药药市场场40%份额份额，成为为感冒药药市 场龙头场龙头老大，1999年销销售额达额达到7亿亿元。 2、危机初现、危机初现 康泰克和其他一些感冒药药中含有PPA成分，起收缩缩血 管作用，可以缓缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状状，同时时因为它为它有 抑制食欲的功效，在国国外也被广泛用于减减肥药药成分。美国国耶 鲁鲁大学学的一个医学研个医学研究小组经过研组经过研究发现发现：过过量服用PPA会会 使患者血压压升高、肾肾功能衰竭、心律紊乱乱，严严重的可能导导

21、致 因中风风、心脏脏病而丧丧生。该该小组组向FDA（美国药国药品和食品管 理局）提出了禁止使用PPA的建议议。 危机公共关系 6/11/2021 3 3、危机降临、危机降临 2年月年月，部分媒体报报道了国国外关关于 的消息，康泰克与与PPA成为为媒体和公众关众关注 的焦点。 中国国政府出于谨慎谨慎考虑虑，决决定暂暂停含PPA成分 药药物的使用和销销售。 年月日，中 美史克公司接到天津市卫卫生局传真传真，要求立即暂暂停 制售含成分的药药物，康泰克和康得两种药并两种药并 列政府禁止令榜首。于是，一场关场关系康泰克生产厂产厂 家中美史克企业业形象及其产产品市场场命运运的危机 降临临了。 危机公共关系

22、 6/11/2021 4 4、危机反应、危机反应 （1 1）快速反应并公布立场）快速反应并公布立场 中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导领导 小组组、沟沟通小组组、市场场小组组和生产产小组组。危机管理领导领导小组组 的职责职责是制定应对应对危机 的立场场基调调，统统一口径径，以免引起 信息混乱乱，并协调并协调各小组组工作；沟沟通小组组则负责则负责信息发发布和 内内外的信息沟沟通，是所有信息的发发布者；市场场小组组负责负责加快 新产产品开发开发；生产产小组组负责组织调负责组织调整生产产，并处并处理正在生产产 线线上的中间产间产品。 日上午，危机管理小组发组发布了危机公关纲领关纲领：坚

23、决坚决 执执行政府法令，暂暂停康泰克和康得的生产产和销销售；通知经销经销 商和客户户立即停止康泰克和康得的销销售，取消相关关合同，停 止广告宣传传和市场场推广活动动。 危机公共关系 6/11/2021 （2 2）不把外部危机转化为内部危机）不把外部危机转化为内部危机 月日中午，中美史克全体员员工大会会召开开。中美 史克总经总经理杨伟杨伟强向员员工通报报了事情的来龙来龙去脉，宣布公司 不会会裁员员。此举赢举赢得了员员工空前一致的团结团结。同日，全国国各 地的多位销销售经经理被召回总总部，危机管理小组组深入其中 做思想工作，以保障各项项危机应对应对措施的有效执执行。 中美史克开诚开诚布公地告诉员诉

24、员工，公司出了什么问题么问题，公 司打算怎么怎么解决决，做出这样这样的决决策，是因为为他们认为们认为自己不 会会在事件中陷得太久，并并且坚坚信熟练练的技术术工人在日 后创创造的经济经济效益将将高于企业现业现在留用他们们所承受的损损失； 另一方面，中美史克公司的产产品除康泰克和康得以外，还还有 芬必得、泰胃美、肠肠虫清清，为为了保证这证这些产产品生产产的正常进进 行，中美史克公司必须须竭尽尽全力稳稳定人心。 危机公共关系 6/11/2021 （3 3）解决渠道危机）解决渠道危机 月日，被迅速招回天津总总部的全国国各地多 名销销售经经理，带带着中美史克给医给医院的信、给给客户户的信 发发往全国国。

25、应应急行动动也在全国国各地按部就班地展开开。在中美 史克总总部，公司专门专门培训训了数数十名专职专职接线员线员，专门负责专门负责接 听来来自客户户、消费费者的询问电话询问电话，做出准确统统一的回答以消 除疑虑虑。月日，条条消费费者热线热线全面开开通。 经销经销商得到了中美史克公司明确的允诺诺，没没有返款的 不用再返款，已经经返款的以的比例退款，中美史克 在关键时关键时刻以自身的损损失换来换来了经销经销商的忠诚诚。 危机公共关系 6/11/2021 （4 4）向媒体及公众说明真相）向媒体及公众说明真相 月日，中美史克公司在北京召开开了新 闻闻媒介恳谈会恳谈会，会议会议邀请请了多家中央级级及地方级

26、级媒 体。 会会上，中美史克总经总经理杨伟杨伟强透露：日接 到通告后，中美史克便全力配合国国家药药政部门门的有 关关工作；“康泰克”和“康得”这两种药这两种药品制剂剂目前已 进进入停产产程序；新产产品开发将开发将按既既定计划进计划进行，“康 泰克事件”会会加快这这一进进程；消费费者无须须恐慌，最终终， 中美史克会会提供令用户户和政府都满满意的解决决方案。 危机公共关系 6/11/2021 杨伟杨伟强强调调“维护维护广大群众众的健康是中美史克公 司自始至终坚终坚持的原则则”，并并表示“不停投资资”的决决心。 面对对部分新闻闻媒体的不客观报观报道及同行的借机大肆 炒作和攻击击行为为，中美史克保持了

27、应应有的冷静静，并并 没没有过过多追究，只是尽尽力争争取媒体的正面和客观报观报 道。 此后，以杨伟杨伟强为为首的公司高层层不厌厌其烦烦地接 受国内国内媒体专访专访，争争取说话说话机会会。 危机公共关系 6/11/2021 （5 5）重树信心）重树信心 中美史克在稳稳定了消费费者、经销经销商、企业员业员工 关关系这这三大块块后，仍然面临临着一个个重大问题问题：如何 重树树股东们东们的信心。为为了说说服公司的大股东东恢复对复对 公司的信心，继续继续向公司投资资，史克高层层把股东请东请 到了生产产地点，让让他们们看到企业业的员员工都保持着高 昂昂的士气气；同时时，还从还从英国国和美国国的研研究总总部

28、调来调来 专专家论证论证新的抗感冒新药药的可行性。另外做出一套 完整的解决决方案，让总让总部知道公司将将如何处处理这这些 棘手的问题问题，需要总总部提供什么资么资源，而这这一切都 有科学数学数据做支持。总总部在这这一番科学论证学论证中，看 到了重新获获得的商机，同意继续继续追加投资资。 危机公共关系 6/11/2021 最关键关键的是股东东的信心、充裕的流动资动资金和良好的 商业业信誉誉使得中美史克在整个过个过程中并没并没有出现严现严重的 财务财务危机。不仅仅扛住了康泰克停产产所造成的亿亿元的直 接经济损经济损失，而且还还有后续资续资金进进行新药药的研发研发， 年月重新上市的新康泰克用伪伪麻黄

29、碱黄碱 代替了，并并且用环环保性能更好的水溶媒代替了有 机溶媒，而中美史克为为此买进买进的新缓释缓释技术术和配套的生 产设备总产设备总共花费费亿亿人民币币。 中美史克正是紧紧扣了大股东东、消费费者、经销经销商、企 业员业员工关关系这这四大价值链值链，才顺顺利地渡过过了危机，为为日 后新康泰克的复复出创创造了条条件。 危机公共关系 6/11/2021 （6 6）新康泰克复出）新康泰克复出 禁令的天后，年月 日起，杨伟杨伟强率领领中美史克研发研发等一干人员员，先 后在北京、天津、上海、广州、成都与与媒体和客户户 见见面，为为“新康泰克”上市再做公关关。 中美史克对对外宣布，新康泰克获获准国国家药药

30、品监监 督管理局通过过，并并于即日起开开始上市，这这一举动标举动标 志着中美史克大规规模收复复失地行动动的开开始。 危机公共关系 6/11/2021 事实实上，长长期培养养起来来的品牌忠诚诚度成为为 康泰克巨大的财财富。“早一粒，晚晚一粒，远远离 感冒困扰扰”，消费费者对对“12小时时”药药效的承诺诺非 常熟悉。准确的品牌定位，以及对这对这一诉诉求 的坚坚持，使得“康泰克”在国内国内成为为家喻户晓喻户晓 的名字。 危机公共关系 6/11/2021 由于中美史克的坦诚诚以待，在康泰克退出市场场的这这 段时间时间，消费费者仍然对对品牌抱有一定的好感。据报报道， “新康泰克”仅仅在广东东上市一周，便

31、获获得高达达万盒的 订单订单。但业内业内人士认为认为：“新康泰克”获获取的支持已远远远远 超过过成绩绩本身。过过去这这段时间时间，中美史克对对政府、公众众 和媒体的合作坦诚诚的态态度，使得中美史克在失去旧旧康泰 克市场时场时，反而树树立了良好形象。而这种这种良好的形象也 给给“新康泰克”上市铺铺平了道路。 对对中美史克而言，2001年都是困难难的一年，有人估 计计，在新康泰克推出前的9个个半月里，康泰克使中美史 克蒙受的直接损损失为为6亿亿多元人民币币。 危机公共关系 6/11/2021 20052005年年3 3月，轰动世界的月，轰动世界的“苏丹红苏丹红”事件终于波及国内整个事件终于波及国内

32、整个 食品行业，其中就有食品行业，其中就有“肯德基肯德基”。 但肯德基早在但肯德基早在2 2月份月份“苏丹红苏丹红”事件尚未被波及之际就已启事件尚未被波及之际就已启 动危机预案，成立了由营运、质监、物流、公共事务部门等动危机预案，成立了由营运、质监、物流、公共事务部门等 各专家组成的危机小组，开始出台危机处理措施。各专家组成的危机小组，开始出台危机处理措施。 3 3月月1616日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地 同一时间发表公开声明，称前一天晚上在新奥尔良烤翅和新同一时间发表公开声明，称前一天晚上在新奥尔良烤翅和新 奥尔良烤鸡腿堡的调料

33、中发现含有奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现含有“苏丹红一号苏丹红一号”，各门店，各门店 从当天起停止销售相关食品。声明在向公众致歉的同时，还从当天起停止销售相关食品。声明在向公众致歉的同时，还 对供应商提供含违禁成分调料的行为对供应商提供含违禁成分调料的行为“非常遗憾非常遗憾”，并强调，并强调 公司将追查此次供应商的违规责任，确保此类事件不再发生。公司将追查此次供应商的违规责任，确保此类事件不再发生。 6/11/2021 3 3月月2222日，肯德基向全国发出通告，称对日，肯德基向全国发出通告，称对“苏丹红苏丹红”的调查的调查 已全面完成，有问题的调料都已排除，并得到妥善处理，经已全面完成，有问题的

34、调料都已排除，并得到妥善处理，经 检验不含检验不含“苏丹红苏丹红”的替代调料也已准备就绪。新奥尔良烤的替代调料也已准备就绪。新奥尔良烤 翅将从翅将从3 3月月2323日起在各城市陆续恢复销售，短期促销产品新日起在各城市陆续恢复销售，短期促销产品新 奥尔良烤鸡腿堡将停止售卖。同时，肯德基再次强调：奥尔良烤鸡腿堡将停止售卖。同时，肯德基再次强调：“所所 有相关产品都已送交国家认可的专业机构进行全面检测，化有相关产品都已送交国家认可的专业机构进行全面检测，化 验结果确认，所有产品都不含验结果确认，所有产品都不含苏丹红苏丹红成分。请广大消费成分。请广大消费 者放心食用。者放心食用。” 4 4月月202

35、0日，停卖一周的新奥尔良烤翅在日，停卖一周的新奥尔良烤翅在152152家上海肯德基餐厅家上海肯德基餐厅 重新恢复销售，至此，沸沸扬扬的肯德基重新恢复销售，至此，沸沸扬扬的肯德基“涉红涉红”事件暂时事件暂时 画了一个句号，餐厅里依然画了一个句号，餐厅里依然“生意红火生意红火”。 6/11/2021 “下一步该做什么下一步该做什么? ?” 1 1、危机管理经验经验的总结总结 不怕阻力的坦率是必须须的； 应顾应顾及到组织组织的全部成员员； 继续与继续与公众众保持良好的沟沟通与传与传播。 6/11/2021 2 2、危机后组织组织形象的重新建树树 v 充分运运用传传媒工具进进行连续连续性全面报报道，将将企业业在危机后 所采取的一系列修正措施及服务务方针针告诉给诉给公众众，使公众众能 真真正了解组织组织及其行为为，并并能逐步对组织对组织重新产产生信任感； v 增加组织组织在承担社会责会责任、重视视社会会利益方面的活动与动与投 入。； v 进进一步密切与与政府部门门、权权威机构构和著名人士、意