酒店品质管理

1、如何做好品质管理？以会所或酒店为例。酒店品质管理酒店品质是酒店业一个永恒的话题， 她不仅是酒店形象的代表、 内涵的诠释与文 化的彰显， 更与酒店的命运和发展息息相关。 随着市场需求的变化， 酒店业发展 迅速、竟争加剧。 如何在新形势下创新酒店品质管理的理念与手段， 值得我们不 断探索。一、重塑品管理念、恒定酒店品质1、“品质”替代“质量”。“品质”从字面简而言之是品味与质量的结合。较之质量她 更能体现酒店的灵魂与服务的整体。 因此用酒店品质来替代酒店质量不是哗而取 宠而是对我们管理者提出了更高的要求 在管理中要注重品味。2、提前品质管理端口。国际酒店管理公司能在全球各地管理着风俗人情各不相 同

2、的酒店， 并且能维持其酒店品质的始终如一。 主要是由于其品质支撑系统的完 善。那么我们要使酒店品质能没有大起大伏， 也必须提前我们的管理端口， 从管 理酒店的各种管理文件开始，使我们的行为能有 “法”可依，同时做到有 “法”必依。3、建立品质管理机构。既然我们的管理端口要前移到从文件管理开始。这样酒 店就有必要建立一个能够管理文件的机构 酒店品质管理委员会。 由它来负责 制定和发布酒店品质管理的文件、 负责分析酒店品质的现状， 负责根据实际情况 与服务发展趋势及时修改相关的品质控制文件， 负责对酒店品质管理的现状进行 监控。4、树立部门经理是酒店品质真正管理者的理念。现在我们一部分酒店建有质检

3、 部或专职质检员，原意是让酒店的品质由一个评价与监控的部门。但事与愿违， 现在有很多酒店正是由于有了这个部门而使部门的管理者错误的认为， 酒店品质 的管理不是他们的职责。 从而导致了管理的错位。 因此酒店品质的提升必须让我 们的每一位管理者明白， 保持酒店品质的卓越是每一位管理者的第一要务。 只要 我们每一位管理者来认真执行酒店的管理文件，这样酒店的品质一定能超越过 去，不断提升。5、品质管理与管理绩效挂钩。现在我们都在进行酒店品质管理，但总是从表面 上来解决问题， 简单的扣分或扣钱了之者很多。 这在很大程度上纵容了我们管理 者的不作为。 因此品质管理必须纳入对管理者的绩效考核， 让其与我们每

4、一位管 理者的自身利益相关联，通过经济手段与事业激烈来迫使他们重视酒店品质。6、发扬优点比惩处欠缺更重要。酒店品质的优秀是一个过程，在这个过程中我 们有优秀的表现， 同时也有不足或出错的地方。 现在我们眼中往往只有缺点而忽 视去发现优点。 因此我们日常管理中总是惩处大于激烈。 现在我们应该转变这种观念，我们应该用更多的时间和精力去发现我们酒店服务中呈现出来的感人事 迹，通过对这些事迹的弘扬，让我们的员工看到标杆，并影响其走向优秀。二、改进品管方法、提升酒店品质1、用星级饭店评定标准和星级饭店访查规范来代替现在酒店中普遍存 在的服务质量监督条例，用系统的思维来看待问题，通过对服务过程中关键 点的

5、检查，来综合评价一个过程，不以点盖面，以偏盖全。2、神密宾客”计划。通过我们事先邀请的神密客人来真实体验酒店的各项服务，从而在一个真实的情况下对酒店的服务品质进行一个客观的评价。并把此评价与各部门经理的绩效挂钩。相信这无形的压力更能促使管理者和服务者重视酒店品 质。3、酒店抽检计划。通过品质管理委员会的事先择定，对酒店的特定区域或目标 宾客进行检查与征访。从而在现状中得出结论。以此来评价部门品质的管理绩效。4、第三方测评。酒店将对酒店品质的评价委托给第三方如饭店业协会、旅游学 院等机构来测评。这样既能保正测评的公正性、真实性与专业性。同时更会给酒 店带来新的理念与改进方法。卓越的酒店品质是我们

6、吸引宾客与留住宾客的基石。 创新品质管理的理念与方法 是我们追求卓越的最佳武器。酒店品质管理需要我们用思想和行动不断进行深 化。办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义1 公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。3)保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4 )保持挂件、画框及其他装饰品表面干

7、净整洁。5)保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6)保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。 4) 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新 进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3. 个人卫生应注意以下几点：1)不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3) 禁止在办公区域抽烟。 4) 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5)办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。4总经理办公室卫生应做到以下几点：1) 保持地面干净清