突发事件处理应急预案

1、突发事件处理应 急预案 林 勇 一、发生车辆恶意堵塞车道情况的一、发生车辆恶意堵塞车道情况的 处理预案处理预案 v车辆堵塞车道分为无意和恶意二种情况， 要认真研究，分清性质，区别对待。 v1、司乘人员在收费现场与我们发生收费意 见分歧不肯交费并阻塞车道超过2分钟时， 车流不大可先行关闭该车道，及时引导后 面车流从其它车道通行，然后耐心做好解 释说服工作；如发生分流或车流很大的情 况下，应及时通知监控中心做好录像和现 场取证工作，然后引导该车辆离开车道到 指定地点停放，用路锥隔离，开展说服解 释工作。处理完毕将结果报告监控中心。 v2、司乘人员长时间问路造成车辆阻塞车道 （以30秒钟为限）时，收

2、费员要及时提醒司 机先缴费并将车辆开出车道，通知现场管理 人员（带班人员）到场指挥车辆到指定地点 停放，用路锥隔离后，由管理人员做好指路 工作。处理完毕将结果报告监控中心。 v3、司乘人员在车内长时间找钱、找卡造成车 辆阻塞车道（以30秒钟为限），收费员要及 时通知现场管理人员到场处理。如超过2分钟， 仍然不能找到，车流不大时可先行关闭车道， 及时引导后面车流从其它车道通行；若发生 分流或车流很大的情况下，应及时通知监控 中心做好录像和现场取证工作，然后引导该 车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离 后继续寻找。确实无法找到的可做未付车 （无钱）处理或丢卡车（无卡）处理。处理 完毕将结果报告监

3、控中心。 v4、发生无故拒交通行费、无故要求免费、 假冒免费车、损坏路产不肯赔偿、醉酒驾 驶等车辆恶意堵塞车道时： v（1）收费员要及时通知现场管理人员（带 班人员）到场处理，并报告监控中心作好 录像监控记录。 v（2）现场管理人员（带班人员）对司机要 提供有关收费文件依据，做好说服工作， 要求按章缴费。 v（3）若超过2分钟司机仍然不肯交费，监 控中心和现场管理人员（带班人员）要通 知值班站长，值班站长视情况到场处理。 v（4）同时，车流不大时可先行关闭车道， 及时引导后面车流从其它车道通行；若发 生分流或车流很大的情况下，应及时通知 监控中心做好录像和现场取证工作，然后 引导该车辆离开车道

4、到指定地点停放，用 路锥隔离。 v（5）现场管理人员（带班人员）处理以上 事件时，要做好取证工作，尽量在摄像镜 头下处理。 v（6）若司机不配合现场管理或发生过激言 语时，可通知监控中心请求路政、拯救、 交警到场处理。我方要注意文明礼貌，不 得与对方争吵。 v（7）若司机蓄意闹事、打人、砸设备，现 场管理人员要做好自我保护，立即进亭锁 门，通知监控中心报警。不得与对方发生 打架斗殴现象。 v（8）处理完毕将结果报告监控中心，监控 中心做好录像和文字记录。 二、通行车辆在收费车道发生故障二、通行车辆在收费车道发生故障 的处理预案的处理预案 v通行车辆在收费车道发生故障，如不及时 处理，将会导致收

5、费车道被堵，造成收费 广场塞车。注意在处理事件过程中，要做 好现场防抢安全防范工作。 v1、通行车辆在收费车道发生故障时，先行收 费，通知现场管理人员（带班人员）到场处 理。 v2、关闭车道，及时引导后面车流从其它车道 通行。 v3、收费员要及时关窗、锁门，不得擅自出亭。 上报监控中心用广场录像监控。 v4、现场管理人员（带班人员）召集机动收 费员和车上乘客将车辆推出车道，到广场 指定地点停放，并用路锥进行隔离。 v5、征求车主同意，打电话到拯救队拖车。 v6、处理完毕，将结果报告监控中心记录。 三、突发性车道堵塞处理预案突发性车道堵塞处理预案 v（一）、广场有复式收费亭防突发性车道堵 塞操作

6、预案 v特征：高速公路主干线发生突发性重大交通 事故或互通的高速大中修遇车流高峰交警临 时做出的分流决定，车辆全部集中到某个站 点出，该广场配备有复式收费亭和便携式收 费机。 v1、车流增大时广场人员要在最短时间内确 保打开其他全部收费车道（军警免费车道 除外），保证每条车道的畅通，要防止 “因未开足通道而造成在用通道平均五台 以上车辆堵塞”情况的出现。 v2、确保军警免费车道畅通。收费站军警免 费车道要求保证时刻畅通，未经批准任何 人不得擅自开启收费。如车流较大需要开 启收费，收费现场管理人员要提前向站长 和监控中心报告，经向上级申请批准和明 确通知后再开通收费。 v3、复式收费亭在上班后要

7、及时登录，了解 设备的运行情况，注意超宽车道的复式亭 不要被车刮倒。 v4、准备开通复式亭收费前要注意先插好复 式亭端的电源线插头和信号线插头然后再 插固定亭端的电源，插头插好后要顺带合 上防水盖，放线时固定亭的员工暂不放车 以保证放线员工的安全，电源信号线要有 序摆放并紧贴收费亭边并用路锥固定避免 被车压坏；复式亭前后要放置水码或雪糕 筒保障亭的安全；推开自动栏杆收费时要 注意推到位，听到“咔嚓”一声表示已推 到位。 v5、收费站待命的班组接到塞车分流的通知 后，应在15分钟内完成工作准备，包括： 穿好上班制服、跑步到票管室领取收费票 箱和卡盒、在办公楼大门前集队），票管 员准备足够的应急零

8、钞、卡盒和发票交给 管理人员带往塞车分流现场，司机要在10 分钟内把车辆停在办公楼大门前待命出发， 若塞车到了主干道应急车辆无法直接到达 收费广场时，视情况可选择走地方路到收 费广场，由管理人员带领穿上反光衣小跑 进入收费广场。 v6、复式收费过程中在固定亭收费的员工采 用放前收后的方式，即指引一台车到后面 复式亭交费后再收取下一台车的路费，遇 到4、5类的重车长车时应在固定亭收费。 v7、分流过程中，因为司机在长时间堵塞后 情绪都比较急躁，容易说出过激的话，甚 至有个别会有冲卡的现象，这种情况下收 费员一定要沉得住气，做好文明服务，碰 到有读了卡司机未交足钱就冲卡的现象收 费员不要按“确认”

9、，而是把司机的钱当 作弃钞交给现场管理人员，按“免费”键， 固定亭的收费员可立刻上报监控中心，在 复式亭的收费员可用小本子自己先作记录， 待分流结束后再统一补上报监控中心。 v8、塞车分流过程中，原则上每条车道配备两 个现场协助分流指挥人员，前一个指挥人员 站在固定亭后面，主要是引导来车到复式亭 交费，并协助处理现场异常情况和收费员兑 换零钞等，后一个指挥人员站在复式亭后面， 主要是示停交费的车辆并在保证安全的情况 下防止冲卡的现象发生，并协助处理现场异 常情况和收费员兑换零钞等。 v9、若收费电脑（含复式收费亭的收费电脑） 出现故障，广场人员应及时启动备用的便携 式收费机进行收费，若这时的顶

10、蓬交通信号 灯无法打开，可使用手动控制的开关以防被 司机误以为此车道不能打开，造成不必要的 投诉。还要充分考虑其他站场发生堵车分流 的可能性，加强和相关配合部门沟通，提前 做好分流准备。 （二）、广场没有复式收费亭防突发 性车道堵塞操作预案 v特征： v 高速公路主干线发生突发性重大交通事 故或互通的高速大中修遇车流高峰交警临 时做出的分流决定，车辆全部集中到某个 站点出，该广场没有复式收费亭只配备有 便携式收费机。 v1、车流增大时广场人员要在最短时间内确 保打开其他全部收费车道（军警免费车道 除外），保证每条车道的畅通，要防止 “因未开足通道而造成在用通道平均五台 以上车辆堵塞”情况的出现

11、。 v2、确保军警免费车道畅通。收费站军警免 费车道要求保证时刻畅通，未经批准任何 人不得擅自开启收费。如车流较大需要开 启收费，收费现场管理人员要提前向站长 和监控中心报告，经向上级申请批准和明 确通知后再开通收费。 v3、开通便携机收费方式前广场人员先迅速搬 来应急收费桌子放在车道后方，把便携收费 机摆在桌子上，再插电源线，注意先把信号 线插头插到电源线插座上再将电源线的插头 插在收费亭的电源上，以保证放线员工的安 全，电源信号线要有序摆放并紧贴收费亭边 并用路锥固定避免被车压坏。 v（其他操作同有复式亭相同） 四、收费广场发生交通事故应急处收费广场发生交通事故应急处 理预案理预案 v（一

12、）、一般交通事故应急操作预案 v1、现场管理人员控制事故现场，将路锥或指 示牌封闭事故现场，疏导车辆，保持正常收 费车辆通行，防止发生二次交通事故。 v2、打电话报告监控中心，通知交警和路政队 前来处理，并协助路政人员处理事故，赔偿 路产损失。 v3、事故处理完毕，迅速恢复收费广场正常收 费秩序。 （二）、重大恶性交通事故应急操作预案（有 人员伤亡） v1、现场管理人员控制事故现场，将路锥或指示牌 封闭事故现场，疏导车辆，保持正常收费车辆通 行，防止发生二次交通事故。 v2、打电话报告监控中心，通知“120”前来救人， 通知交警和路政队前来处理，并协助路政人员处 理事故，赔偿路产损失。 v3、

13、准备好灭火器材，防止火灾发生。在交警、救 护车到来之前，用应急药箱帮伤员包扎。如伤员 不能从事故车中出来，应采取措施抢救伤员，减 少伤员送往医院的时间。 v4、事故处理完毕，迅速恢复收费广场正常收费秩 序。 五、收费广场停电应急处理预案收费广场停电应急处理预案 v（一）、市电停、发电机正常启动供电情况 下的操作预案。 v特征：收费广场收费电脑、自动发卡机、 ETC车道正常工作，亭内应急灯有几秒钟打 开然后关闭，空调停止工作（夜晚时收费亭 灯、广场顶蓬灯同时熄灭几秒钟），站房发 电机启动发出响声，之后一切恢复正常。 v1、现场管理人员迅速到站房查看发电机工 作情况，做好发电房的通风（将发电房门

14、打开），上报监控中心和值班站长，并做 好记录。 v2、半小时检查一次发电机运转情况，特别 对油的使用情况做好检查，发现异常立即 报告监控中心和值班站长处理。 v3、市电恢复供电后，发动机自动停止工作， 运转响声停止，现场管理人员关闭发电房， 上报监控中心和值班站长，做好记录。 （二）、市电停、发电机不能正常启 动供电情况下的操作预案 v特征：收费广场收费电脑、自动发卡机、 ETC车道正常工作，亭内应急灯突然打开、 空调停止工作（夜晚时收费亭灯、广场顶蓬 灯同时熄灭），站房发电机未发出启动响声。 v1、现场管理人员迅速到站房查看发电机情况， 确认已停电而发电机未启动后，上报监控中 心和值班站长，

15、并做好记录。 v2、等待公司机电人员到场抢修，每半小时向 监控中心和值班站长报告一次机电人员是否 到场和抢修发电机情况。如若2小时内发电机 未修理好，值班站长必须立即到达现场处理。 v3、机电人员到场，修复发电机并正常启动后， 每半小时检查一次发电机运转情况，特别对 油的使用情况做好检查，发现异常立即报告 监控中心和值班站长处理。 v4、市电恢复供电后，发动机自动停止工作， 运转响声停止，现场管理人员关闭发电房， 上报监控中心和值班站长，做好记录。 （三）、站房一台供应车道电源的UPS不能 正常供电情况下的工作流程。 v特征：收费广场部分（单号或双号亭）收 费电脑、自动发卡机、ETC车道不能工

16、作。 其中能工作的收费亭一切正常；不能工作 的收费亭内收费、发卡机突然断电，电脑 黑屏。 v1、现场管理人员迅速用路锥封闭不能工作 的车道，同时指挥收费员到可正常工作的 收费亭上班，快速打开车道，指引车辆通 行，上报监控中心和值班站长。 v2、值班站长带领其他收费人员快速赶赴事 故现场，并电话通知现场管理人员，让其 他收费员到收费、发卡亭待命，做好手工 收费和发纸卡的工作准备。 v3、现场管理人员迅速到站房查看UPS工作情 况，确认其中一台UPS处于停止输出电流状 态，上报监控中心和值班站长，并做好记录。 v4、等待公司机电人员到场抢修，每半小时向 监控中心和值班站长报告一次机电人员是否 到场

17、和抢修UPS情况。 v5、机电人员到场，修复UPS并正常供电后， 上报监控中心，做好记录。 （四）、站房供应车道电源的二台UPS全部不 能正常供电情况下的操作预案。 v特征：收费广场所有的收费电脑、自动发卡 机、ETC车道不能工作。全部收费亭内的收 费、发卡机断电，电脑黑屏；ETC车道不能 通行；自动发卡机指示灯灭，不能正常发卡。 v1、现场管理人员用路锥迅速封闭ETC车道 和自动发卡车道，通知收费员做好人工收 费和发纸卡的工作准备。快速上报监控中 心和值班站长进行人工收费和入口发纸卡。 v2、现场管理人员迅速做好收费、发纸卡人 员安排，并快速打开收费、发卡车道（按 所有在岗人数及车流状况，确

18、定打开车道 数量，最少打开一进一出二条通道），自 己站在收费岛头指引车辆通行，另外安排 一名员工在发卡车道岛头指引车辆通行。 v3、出口每一个收费亭安排二名员工，其中一名收 费，一名记录。收费的员工坐在窗口，将钱箱内 的手撕票按票面金额从大到小、从左到右依次放 在台面；记录的员工拿出记录本和笔，站在收费 员工右侧，记录每辆车的车牌、车型、卡号、入 口站、金额。收费时 v（1）收费员工：接卡、将卡递给另一名员工记录、 向司机询问入口站、判定车型、查阅贴在台面的 费率表、确定金额、向司机报价、收到司机的路 费、将相同金额的手撕发票交给司机、放行车辆。 v（2）记录员工：接卡、记录卡号（后四位数）、

19、 将卡放在台面（异常卡，不能放在卡盒内）、记 录车牌、记录车型、记录入口站、记录收费金额。 v4、入口每个发卡亭安排一名员工发纸卡。 将日期章和收费员工号章从钱箱内取出， 将纸卡取出从1到5型、从左到右依次放在 台面；发卡员打电话报监控中心查询当日 的密码章号，从入口1亭抽屉内取出密码章。 在纸卡上分别盖日期章、收费员工号章、 密码章，做好发纸卡准备。 v5、接报后，值班站长快速安排其他收费人 员赶赴事故现场增援；票管员快速带上钱、 票、卡等物品赶赴事故现场补充收费物品。 v6、等待公司机电人员到场抢修，每半小时向 监控中心和值班站长报告一次机电人员是否 到场和抢修UPS情况。 v7、机电人员到场，修复UPS并正常供电后， 上报监控中心，做好记录。 六、收费现场发生抢劫事件应急预案六、收费现场发生抢劫事件应急预案 v（一）、收费员： v1、广场发生抢劫或其他可能威胁员工人身 安全案件时，所有人员应保持镇定，收费 （发卡）员在确保人身安全的前提下，再 尽已所能保护好自已的钱、票、卡、物和 协助他人。 v2、当事收费（发卡）员立即关闭窗户，锁 好亭门，在确保自身安全的前提下，隐蔽 通过报