门店顾客投诉的处理规定

1、门店顾客投诉的处理规定编制：韩秀好门店顾客投诉产生的原因1、货品问题2、服务问题3、价格问题4、其它问题a、口感a、态度不良a、价格不一a、意外事故b、异物异味b、应对不妥b、价格弄错b、人为疏忽C、商标错误C、语气不佳C、打折不一等C、误解d、日期过期d、用词不当d、收银错误等e、保质期内变质e、说明不足f、数量不对f、约定不守g、保质期内霉变g、速度过慢h、包装破损h、促销过度I、产品裂碎I、服务不周J、形态不一等J、取错货物二、门店顾客投诉的处理原则（一）宗旨始终以顾客的最终满意为目标（二）要求四要：要重视、要及时、要真诚、要解决。四不：不辩解、不转嫁、不推诿、不藐视。三、处理门店顾客投

2、诉禁忌事项1、尽可能避免在公共场合处理。避免多人围住解释，让顾客有受围攻之感。2、不理不睬，怠慢顾客，以负面语气及语言回应。3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。4、推卸责任，指责同事和其它部门。5、非经公司领导授权，谢绝与任何媒体正面接触。四、门店顾客投诉的处理流程五、门店顾客投诉的处理步骤第一步致歉向客户致歉，说声“真不好意思/对不起”，当顾客有投诉时，最基本的用意在于希望获得重视， 因此重视投诉是一个服务机会，而不是找借口；圆满处理投诉不但可留住顾客，更可获得顾客的心；“致歉”的态度是处理投诉的首项工作，真诚地表达自己的关心和对顾客的重视。 第二步倾听专注倾听顾客投诉的内容，倾听

3、是最好的语言。专注的倾听姿态是身体微笑向前倾、两眼凝视 对方脸部、面带微笑、略微点头；有效的倾听不仅可以让对方将投诉内容完整地表达，确认顾客投 诉的讯息，也可以平静对方的情绪，唯有对方心平气和时你才能获得理性处理问题的机会。专注倾 听的基本用语都是以简扼的回应让对方畅所欲言地表达，例如：“嗯！嗯！ ”、“是的、是的”、“你说 ”、“然后呢”、“我了解，进一步呢” :-第三步复述复述顾客的投诉，而不参杂自己的意见、看法及评论，尤其当投诉开始之际，大多数的人在情 绪激动之下，常会有语焉不详、语无伦次的现象。用自己的表达方式复述顾客的抱怨，确认听到的 为顾客所说的。”复述”的基本用语：”你的意思是：

4、，所以让你感到”，”当你;你觉 得，所以你会：”，”我重复一下你的情况，因为，使你,让你”，这些用语最主 要的目的在创造一个了解的事件，明确掌握投诉的内容。第四步询问询问顾客的期望与想法， 这一个步骤最需避免的是用自己的观点判定顾客的期望，常常会有的象是与顾客认知产生差距，顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。让顾客说出他/ 她的期望，针对他 /她的期望方向设法令其满意，也表示你并未采取防御的态度，以尊敬对方的提议为优先的处 理，往往可以发现， 顾客在获得充分的礼遇后， 反而所提的解决方案远远不及你所想象的复杂程度， 甚至对你是件轻而易举、举手之劳的事。第五步 协商解决共同协商妥善解决问题的方案

5、。 “共同”就是站在对方的立场想，而且以”我们”的角度出发： 双赢的解决问题形态，在于以对方需求为目标，共同考虑各种不同可以达成的途径，并分析双方实 质利益， 找出共同交集的部分。 至于有争议或见解差异性大的部分， 往往放在协议过程的后段处理， 先谈同再谈异，先谈有共议的再处理异议，先处理关键性的再处理次要的，先谈原则再谈细则，这 些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境，你为对方设想更多，反而赢得对方更多的让步。避免口舌之 争，避免因小失大，避免拘泥于细则，重要的是与顾客的差距设法缩小到最低的范围内。如此，你 可发现， 事实上， 大多数的顾客此时常会开始为你设想， 为你的困难寻找解决方式， 而不至于

6、刁难、 索求无度。第六步 后续追踪双方约定后续追踪日期在与顾客达成协议时，明确地提出后续行动，表示你信守承诺，说到做 到。在这个圆满处理投诉的达成之际，切记”速度”是一项重要因素，你快速地处理追踪，可减轻 对方的担心。同时，你在允诺时，宁可使对方感到惊喜，也不要因为拖延，造成二次不满。六、门店棘手顾客投诉的应对技巧（一）面对激动的顾客时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。先对顾客的话给予认真倾听， 事实上他 / 她们往往因为激动而口不择言， 并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。（二）面对不太吭声的顾客时：以开放性问话技巧，鼓励他 / 她多回答一些。“

7、是什么问题”“怎么发生的”“希望我们怎么帮助你呢”“要我们怎么做呢”（三）面对善于抱怨的顾客时：善抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的！“您希望我们怎么做，你会觉得满意”“您希望怎样处理呢”（四）面对生闷气的顾客时：把你所看见的情形说出来，让他 / 她能够一吐心中的闷气。（五）面对蛮不讲理的顾客时：要保持不生气脸露出微笑“你希望我怎么解决这个问题呢”“要完全满足您的期望对我来说也是个难题，您告诉我该怎么处理”（六）面对有敌意的顾客时：让他 /她继续讲，等他 /她火气发泄掉。注意听他 / 她讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用语言技巧：如“是的” 、“原来是这么回事” 。问一些能够让他

8、/ 她回话的问题。复述那个使他 / 她生气的原因。找出解决问题的重点。讲一些能让对方知道你关切他 / 她情况的话。（七）面对愤怒不已、已不能平静的顾客时：可采取三变原则：地变：更换处理地点； 人变：改变接触对象； 时变：视对方情况最好当场赶快处理或让对方冷静再处理。七、门店顾客投诉的四种处理方式1、赔礼道歉2、换货3、退货4、赔偿八、各级员工处理权限1、门店负责人级：A、换货；B、退货；C、投诉单品（小额）的 3倍赔偿或50元以内现金赔偿。2、营运助理级：A、换货；B、退货；C、投诉单品（小额）5倍赔偿或150元现金赔偿。3、部门负责人级：A、换货；B、退货；C、投诉单品（小额）10倍赔偿或300元现金赔偿。九、相关管理规定1 、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应第一时间上报当班负责人，并力争现场处 理完毕。不能当时处理的，立即电话上报营运助理，同时告知顾客等待时间。2、营运助理接到门店不能处理的投诉后，要在第一时间安抚好顾客，并立即赶往现场进行处置。3、 门店顾客投诉受理时间最长不能超过24 小时。4、当日无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾 客。5