汽车销售流程

1、第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨课程内容第一章 销售流程管理的意义第二章 销售顾问的现状第三章 销售标准流程管理第四章 销售培训介绍第五章 销售顾问积极性提升探讨销售流程管理销售流程管理1汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨第一章 销售流程管理的意义2汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售流程管理的意义3汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨4汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：数据来源：J.D.Power2006年

2、年SSI报告报告第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告5汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨我们的业务为什么会流失？ -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 更低的考虑更低的考虑/投入投入 减少资金投入减少资金投入 减少的业务减少的业务 降低特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有由于销售体验不佳，平均有18%

3、的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均由于对服务的担心，平均有有26%26%的顾客流失的顾客流失 由于质量由于质量/可靠性的担心，平均有可靠性的担心，平均有25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买数据来源：数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告6汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告7汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?8汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积

4、极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨第二章 销售顾问的现状9汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析调查结果分析神秘客户调查的结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析咨询公司电访录音及资料分析10汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨11东风标致在JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名排名 排名 好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211

5、(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)领先厂商领先厂商第二层次第二层次第三层次第三层次数据来源：数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨神秘客户调查的背景资料研究背景研究背景研究范围研究范围研究方法研究方法研究目的研究目的12汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质特约商售时服务质量的测评环节量的测评环节商务谈判商务谈判试试 驾驾客户接待客户接待客户需求分析客户需求分析电话预约电话预约与咨询与咨询产品介

6、绍产品介绍13汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨总评分与环节评分单位：分单位：分 表示权重为表示权重为0.10.1； 表示表示 权重为权重为0.150.15； 表示权重为表示权重为0.25 0.25 2006-Q12006-Q214汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨第三章 销售标准流程管理15汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售九大步骤客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理16汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探

7、讨电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音17汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨电话预约与咨询环节薄弱点 主动报出姓名并预约来店时间 主动询问姓名及联系方式 主动询问购买车型 使用恰当表述引导说出联系方式18汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待 电话接听电话标准流程电话标准流程1.1.铃响铃响3 3声接听电话声接听电话2.2.在接听电话时，必须展现灿在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）加重语气、放缓语速）3.3.自报家门自报家门前置准备前置准备来电接待来

8、电接待回答回答+ +询问询问邀约来店邀约来店留下信息留下信息感感 谢谢1.1.无论如何设法取得客户无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复信息时一定要与客户重复确认，以示重视）确认，以示重视）1.1.仔细倾听并记录（左仔细倾听并记录（左手接电话）手接电话）2.2.可另行询问或分析出可另行询问或分析出客户需求客户需求及意图，简易提问及意图，简易提问3.3.引导话题，创造话题引导话题，创造话题（创造感（创造感性话题、争取赢得客户性话题、争取赢得客户好感）好感）1.1

9、.归整话题（通话结束时必须归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）有主题、有结果）2.2.顾客先挂机顾客先挂机1.1.前置准备四要素前置准备四要素: :( (纸纸 笔笔 站立站立 微笑微笑) )19汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨客户接待环节薄弱点 展厅接待 进门后立即有人接待 销售顾问点头微笑 主动作自我介绍,主动递名片 主动询问客户的姓名 建议客户进入洽谈区就座20汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待1 目的: 表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待. 要领:?21

10、汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待1 要领: 尽早地与来访者取得眼神沟通(点头). 微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致.店,我是销售顾问”. 22汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待2 询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。 (客户坐下时,积极提供

11、茶水) 若客户答先看车,则开始需求分析23汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待2 目的: 让客户知道你是谁，加深第一印象。 要领:?24汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤1:客户接待3 要领: 1.双手递上随身携带的名片，并告知我是公司销售顾问，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则。 2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起 请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段25汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨客户需求分析环节

12、薄弱点 您以前是否开过车? 请教您曾经使用过哪个品牌的车? 准确归纳总结客户的需求.26汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 目的: 采取积极的方法,了解客户的具体需求; 使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。 确定客户到了购买过程的什么阶段。 27汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 所需资料分类现有车型现有车型车辆用途车辆用途购车意向购车意向购车预算购车预算客户资料客户资料需求分析需求分析预计购车时间预计购车时间28汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性

13、提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 客户资料29汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 现有车型订单订单 数据数据 1 品牌 2 车型 3 燃料 4 发动机 5 首次购车登记日期 6 现行驶里程 7 选装项目或装配附件 8 维修和/或保修合同 30汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨31步骤2:需求分析 车辆用途序号 信息内容 1专业用途 2个人用途 3综合用途(专业用途与个人用途结合) 4城市用途 5综合用途 (城市用途和乡村用途结合) 6乡村用途 7年平均行驶里程第五章第五章 销售顾问积极性提升探

14、讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 购车预算32汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 购车意向33汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 建议客户34汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 卖点分析什么是产品的卖点?35汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤2:需求分析 必问核心问题要领:1.能请教一下您从事哪一行吗? 【探询客户后，等客户回答】2.请教您曾使用过哪个品牌的车? 【探询客户后，等客户回答】。3

15、.您现在开车吗? 【探询客户后，等客户回答】4.您现在开什么车呀? 【探询客户后，等客户回答】5.您对车辆是否有特殊用途? 【探询客户后，等客户回答】。6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算? 【探询客户，等客户回答】8.哪您对车辆哪些配置较重视? 【探询客户后，等客户回答】。9.您打算何时购车啊?10.探询过程需适当称赞客户! 【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。 进行下一阶段36汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释37汽车销售流

16、程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤3:产品介绍 站立介绍阶段目的: 针对探询的需求，结合六方位、NFBV 、 竞品的比较方式介绍。要领:一.介绍前: 通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示二.介绍中: 1.针对客户主要需求开始 2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。 3.介绍过程也需探询客户的看法。 【探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌】。 4.鼓励客户提问,让客户动手. 5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。 6.试探性引导客户坐

17、下来【探询客户是否会当场拍板】。 进行下一阶段38汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤3:产品介绍 绕车介绍2 2 车后车后座座1 1 发动机室发动机室 行李厢行李厢3 34 4 驾驶座驾驶座 / 车车内内5 56 6 车前车前座座45度角度角39汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤3:产品介绍 介绍黄金话术(NFBV)安全性ABS系统防止车轮制动时抱死紧急制动时保持方向控制当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好处场景和理解40汽车销售流程第

18、五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤3:产品介绍 就座阶段目的: 藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。要领:1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协助奉茶】。2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟 的情境，让客户感受己拥有此车】。3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”, 只要您备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在

19、第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段41汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨试乘试驾环节薄弱点 主动建议试乘试驾 试驾前解释注意事项42汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨不主动建议试驾的原因分析 为什么不主动建议试驾呢?43汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨44 网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析 对网点进行驾照持有情况调查的结果: 向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 目的 目的: 通

20、过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。 45汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响 提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高5%。 不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低9%。 46汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响020406080100顾客主动要求试驾接受试乘试驾建议是是必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！29%64%93%47汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积

21、极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 基本流程试驾四阶段1234试驾准备试驾准备静态介绍静态介绍动态活动动态活动试车结论试车结论48汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 试驾准备文件准备车辆准备路线准备49汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 静态介绍 绕车介绍2 2 车后座车后座1 1 发动机室发动机室 行李厢行李厢3 34 4 驾驶座驾驶座 / 车内车内5 56 6 车前座车前座45度角度角50汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨51步骤4:试驾 客户试乘

22、阶段阶段阶段行动行动1概要介绍试驾进程概要介绍试驾进程2进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。 3在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点4回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。 5将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。6换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗! 第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问

23、积极性提升探讨52步骤4:试驾 客户试驾阶段1 阶段阶段行动行动1 1允许客户舒适地坐在驾驶员位置。允许客户舒适地坐在驾驶员位置。 重要提示重要提示: :确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机带，调整内外视镜，关闭手机. . 2 2客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。感受车辆的反应。 3 3建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。 第五章第五章 销售顾问积极性提

24、升探讨销售顾问积极性提升探讨53步骤4:试驾 客户试驾阶段2阶段阶段行动行动4试驾结束前试驾结束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如：问客户一些能获得积极答案的问题，如： 您感觉驾驶如何？您感觉驾驶如何？ 您感觉驾驶位置设置得如何？您感觉驾驶位置设置得如何？ 您对车辆行驶性能的第一印象如何？您对车辆行驶性能的第一印象如何？ 车辆操纵性能与您预期的一样吗？车辆操纵性能与您预期的一样吗？ 5询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意？感到满意？ 第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤4:试驾 试驾结论试驾结束后试驾结束

25、后: : 必须将试驾车停放在展厅门口必须将试驾车停放在展厅门口, ,并迅速邀请顾客进并迅速邀请顾客进入展厅入展厅 探讨试驾结论探讨试驾结论, ,请客户填写请客户填写 再次向客户提出再次向客户提出”购买的信息购买的信息“，需强调原先客，需强调原先客户在意的配置及价位户在意的配置及价位。进行。进行下一下一阶段阶段54汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨商务谈判环节薄弱点 当客户要求降价时,突出物有所值 介绍相关的服务 使用恰当的表述促使签订合同55汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤5:协商交涉 目的 目的: 相互妥协,达成双

26、赢56汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤5:协商交涉 七步筛选法表达同一立场表达同一立场转移顾客价格天平转移顾客价格天平合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限请求领导配合请求领导配合亮出价格底限亮出价格底限适当的推顾客出门适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥为顾客回头铺路搭桥57汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤5:协商交涉 全面报价购车信贷质量担保及保养政策车辆保险车辆救援附件俱乐部增值服务58汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤6:交车 交车的目的 给客户留下良好印象

27、确保客户回到4S店做售后服务59汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤6:交车 交车步骤 预约问候并接待客户介绍公司新车介绍文件交接送别客户交车后回访60汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤7:售后跟踪 目的 目的: 维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍61汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤8:潜在客户开发 电话跟踪 提升客户意向级别,促使再次来店62汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤9:抗拒处理 抗拒的价值 含有有用

28、的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 提供我们学习成长的机会因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的63汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨步骤9:抗拒处理 处理方式 处理的原则:? 静听客户的意见和感觉 提问，问出抗拒的根源 说明正确的事实或提供明证 确认客户能够接受 顾问式销售流程 64汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨第四章 销售培训介绍65汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售顾问晋级培训要点介绍 薄弱环节专项提升

29、销售工具介绍66汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨安全安全操控操控舒适舒适空间声音温度被动安全预防安全主动安全强劲动力手动控制智能设施人车警报系统视野灯光操控系统制动系统CVTS发动机加速性CMS易控系统乘坐空间储物空间噪音空调系统智能系统光线传感器左右双区温度独立控制系统发动机噪音风噪胎噪LITENS冷藏保温两用储物箱后备箱开口高度和宽度头部空间腿部空间腿部空间头部空间底盘封塑处理前排空间后排空间后备箱空间置物盒空间显示语言功能性安装位置全中文显示多功能显示仪表台中央功率扭矩经济性环保性手自一体变速箱GEP电控助力泵 双速感可变助力系统9.1秒百公里加速前

30、后盘式制动BOSCH 8.0ABS+EBD自动感应式大灯电热除霜电控外后视镜视听全感观泊车辅助系统HLE 高强度车身可溃式转向柱蜘蛛图蜘蛛图67汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨电话接听技巧演练 44S4S店正在开早会店正在开早会, ,电话响了电话响了4 4、5 5声才有人接声才有人接张先生准备给女儿买辆车张先生准备给女儿买辆车, ,正好在报纸上看到正好在报纸上看到了标致降价促销的活动了标致降价促销的活动68汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨口袋书案例69汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探

31、讨SPIN练习4熄火后四门窗户延时关闭熄火后四门窗户延时关闭全中文显示屏全中文显示屏70汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨扑克牌(SPIN分析法)71汽车销售流程第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨72标准制胜结合垫子的演练点评表 核查目标核查目标核查要点核查要点评价评价销售顾问对销售顾问对标准标准的掌的掌握是否熟练？握是否熟练？对基础的对基础的四大标准四大标准表述流利程度表述流利程度很流利很流利 一般一般 生硬生硬对每一基础标准下的细分标准掌握程度对每一基础标准下的细分标准掌握程度熟练熟练 部分不熟练部分不熟练 完全不熟练完全不熟练对细分标准下的产品性能掌握程度对细分标准下的产品性能掌握程度熟练熟练