客服部礼仪培训PPT

1、无锡建国医院无锡建国医院JIANGUO HOSPITAL Of WUXIJIANGUO HOSPITAL Of WUXI 礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。 它是礼貌、礼礼貌、礼节、仪表、仪式节、仪表、仪式等的统称。为什么为什么要学护理礼仪？要学护理礼仪？学习医护礼仪的意义学习医护礼仪的意义是是什么什么？有哪些有哪些方法？方法？ 什什么么是是医医护护礼礼仪仪？ 是一种建立在对患是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医爱护的基础上，通过医护人员的护人员的言谈、举止、言谈、举止、表情、工作态度表情、工作态度等，在等，在临床工作中表现出

2、来的临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。一种美德和行为楷模。 举止端庄、语言文明、服饰整举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的良好医患关系的“通行证通行证”。 将营造人文关怀的环境与氛围，将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅者心情舒畅。怎样做一个受人尊重的、具怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员？有职业美感的医护人员？

3、做一个具有做一个具有职业美感职业美感医护人员医护人员言谈言谈举止举止表情表情主动服务意识的基本理论主动服务意识的基本理论1 职业道德：服务行业人员的职业道德的核心职业道德：服务行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。的职业修养。2、 角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的

4、角色，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。务人员的角色。3、良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需、良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。求。 主动服务意识的基本理论主动服务意识的基本理论（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足

5、。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。解。（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而绪等原因而 大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。给予理解，并以更优的服务去感化顾客。（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对医院服务的不甚理解而提出种种意见，或拒差异，顾客对医院服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做

6、出真诚的解释，并力求给顾客绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。以满意的答复。（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的的原有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。则，把理让给顾客，给顾客以面子。三个效应：三个效应： （1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范站姿、手势、语

7、言等方面严格要求自己，规范自己。（自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮

8、效应在服务当中尤为重要。所以在服务以末轮效应在服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。中要抓好最后环节、做好后续服务。语语言言礼礼仪仪的的要要求求语言规范，礼貌谦虚语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密富于情感，注意保密礼礼貌貌用用语语 1 、您好！、您好！2、请坐。、请坐。3、请说（讲）。、请说（讲）。4、对不起。、对不起。5、请问，您有什么不舒服。、请问，您有什么不舒服。6、请稍等。、请稍等。7、请问，您需要帮忙吗？、请问，您需要帮忙吗？8、谢谢配合！、谢谢配合！9、请慢走！、请慢走！善于倾听善于倾听专注反应专注反应不随意插话不随意插话

9、多一声问候，多一句解释；多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。多一些笑容，多一声祝福。 1、不知道，问别人去。、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。、越忙越添乱，真烦人。10、你这个病看不好，住院也没用。、你这个病看

10、不好，住院也没用。11、不想看就别看。、不想看就别看。12、这是医院，不是你家。、这是医院，不是你家。13、我就这态度，怎么样。、我就这态度，怎么样。14、有意见，找院长去。、有意见，找院长去。 1、不知道，问别人去。、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。、越忙越添乱，真烦

11、人。10、你这个病看不好，住院也没用。、你这个病看不好，住院也没用。11、不想看就别看。、不想看就别看。12、这是医院，不是你家。、这是医院，不是你家。13、我就这态度，怎么样。、我就这态度，怎么样。14、有意见，找院长去。、有意见，找院长去。 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。多

12、一些笑容，多一声祝福。说话要礼貌说话要礼貌时间要选对时间要选对电话礼仪电话礼仪赢得信任赢得信任折射品牌折射品牌举举止止礼礼仪仪医护人员在工作医护人员在工作中的举止包括：中的举止包括： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势、各种鞠躬、握手、手势、各种操作动作等操作动作等头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立臀收臀收腿直腿直腿靠腿靠手垂手垂男男护护士士站站姿姿男护士基本站姿男护士基本站姿男护士站姿（男护士站姿（字步）字步）基基本本坐坐姿姿护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士正坐位护

13、士正坐位点式丁字步点式丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步男护士基本坐姿男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）男护士坐姿（正脚位小叠步） 护士端治疗盘护士端治疗盘护士持病历夹护士持病历夹护士持病历夹护士持病历夹指指示示引引领领来来宾宾指示：指示：右手或左手抬至一定高度，五指右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。伸出手臂。 与人相处，你希望看到一个什么样的表情?|微笑微笑是一种国际礼仪是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。沟通，愉悦心情的表现方式。|微笑微笑是一种基本的职业修养是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。|微笑微笑是一种个人魅力是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，