销售的基础知识培训

1、销售的基础知识培训销售的基础知识培训 热忱、进取、自信、自励、毅力、机智、热忱、进取、自信、自励、毅力、机智、勇气、积极进取、坚忍不拔、永不服输、勇气、积极进取、坚忍不拔、永不服输、合理规划、广结善缘、完美沟通是一个销合理规划、广结善缘、完美沟通是一个销售人员的成功前提。售人员的成功前提。培训的指导思想培训的指导思想 理论是死的，市场是活的，而人的潜能、特质更是巨大和理论是死的，市场是活的，而人的潜能、特质更是巨大和千差万别的，销售技巧没有定规，因此销售工作应是：千差万别的，销售技巧没有定规，因此销售工作应是： 学习学习实践实践总结总结再学习再学习再实践再实践再总结再总结，因此：，因此： *

2、* 这不是讲解，而是讨论这不是讲解，而是讨论 * * 这不是培训，而是体会这不是培训，而是体会 * * 结果和实践永远比理论更重要、更有价值结果和实践永远比理论更重要、更有价值课程大纲课程大纲1. 销售工作的角色认知销售工作的角色认知2. 销售人员必备的素质销售人员必备的素质3. 销售工作的业绩突破销售工作的业绩突破 没没经过培训的经过培训的销售人销售人员员，就好像盲人抱着机关枪就好像盲人抱着机关枪，冲冲向战场乱扫一通向战场乱扫一通，浪费点子弹和粮食倒是小事浪费点子弹和粮食倒是小事，把很多客把很多客户都吓跑了户都吓跑了，而且一听到我们公司而且一听到我们公司，就流露出鄙视眼神就流露出鄙视眼神，浪

3、费很多机会的成本浪费很多机会的成本，而且被同行笑话而且被同行笑话，这是很严重的事这是很严重的事。 客户并不了解客户并不了解我我们公司们公司，他们往往是通过他们往往是通过销售人销售人员来员来判断公司的实力判断公司的实力。 我们在生活中每个人都会是客户的角色我们在生活中每个人都会是客户的角色，很多时候就很多时候就是因为这个是因为这个销售人销售人员员的的不专业而导致我们不会再不专业而导致我们不会再与他有与他有第第二次二次沟通的机会。公司沟通的机会。公司培养一位优秀的培养一位优秀的销售人销售人员员需要付出需要付出很多人力和财力，很多人力和财力，一个一个不合格不合格的的销售人销售人员员必定会必定会给公司

4、带给公司带来来一定的一定的损失损失。销售人员为什么需要培训销售人员为什么需要培训 生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只要你坚持下去，一定会有收获，即使最后要你坚持下去，一定会有收获，即使最后失败了，你也获得了别人不具备的经历。失败了，你也获得了别人不具备的经历。 阿里巴巴阿里巴巴 马云马云销售工作中经常遇到的销售工作中经常遇到的问题问题1、销售人员不敢出门拜访客户；2、一听到客户提出异议，销售人员就轻易放弃；3、都知道要多听少说，但为什么遇到客户后连说都不会 说呢；4、为什么针对不同的客户，销售人员说词却千篇一律；5、为什么有些销售人员嘴巴很能说，头脑也很聪明，但

5、业绩总是不理想；6、作为刚入行的新人，我如何才能快速成长。第一部份：销售工作的角色认知第一部份：销售工作的角色认知第一节、帮助客户第一节、帮助客户选择适合他的服务选择适合他的服务，而不仅仅，而不仅仅为了销售而为了销售而 销售销售1、世界上没有百分之百让客户满意的服务（5R原则）；2、客户提出的条件不一定是合理的；3、如何帮助客户建立一个排它性的选择标准。5R原则：1、适价(Right price)：价格永远是企业选择合作方的敏感焦 点，企业在选择的过程中最关心的要点之一就是此项目 能节省多少资金。2、适质(Right quality)：技术服务的质量，包含前、中、后 期的多项服务。3、适时（R

6、ight time）：按原计划进入工作。4、适量(Right quantity)：如消防工程中所需要的物料，批量 采购虽有可能获得数量折扣，但会积压采购资金，太少又 不能满足生产需要，故合理确定采购数量相当关键。5、适地(Right place)：近距离的技术服务，不仅使得买卖双 方沟通更为方便，处理事务更快捷，亦可降低采购物流成 本。第二节、把客户的事当作自己的事第二节、把客户的事当作自己的事1、为什么销售人员见到客户之后总是找不到话说，容易冷 场；2、如何做到多听少说，应该如何让客户开口说呢；3、你想表达的意思，不等于一定就是你说出的意思，同样 不等于一定就是客户听到的意思；4、如何控制与

7、客户谈话的节奏。第三节、把自己的事第三节、把自己的事“不当回事不当回事”1、给客户想买的，而不要卖我们想卖的；2、做销售工作不要总为了钱；3、不要暴露自己的功利心， 钓大鱼，应不动声色。第四节、成为别人信任的人第四节、成为别人信任的人，而不仅仅是而不仅仅是会会 讲讲道理的人道理的人1、多一点认同多一点认同，少一点辩驳少一点辩驳； 为什么有些销售人员说得非常有道理，但客户还是不选他？ 推销产品之前如何做到先推销自己？ 2、说客户喜欢听的说客户喜欢听的，听客户喜欢说的听客户喜欢说的。 客户最终选择的是自己最喜欢的人的产品。 谈判的成功往往并不是取决于谈判桌上，而是在谈判桌以 外。 让别人快乐，自己

8、更快乐，取悦心。第五节、第五节、 要有专家的知识，不要有专家的要有专家的知识，不要有专家的 姿态姿态1、 强势是体现在公司以及强势是体现在公司以及专业技能专业技能本身而不是表现在销售本身而不是表现在销售 人员本人人员本人；2、要有专家的知识，不要有专家的姿态要有专家的知识，不要有专家的姿态； 客户只有大小之分，没有贵贱之分。3、说什么不重要说什么不重要，重要的是你当时是怎么说的重要的是你当时是怎么说的； 即使客户这次没能与你合作，但也愿意跟你这个人交朋 友。4、人低为王，地低为海人低为王，地低为海。 分析：客户心中分析：客户心中 4 大问题大问题1、我为什么要听你讲？、我为什么要听你讲？2、对

9、我有什么好处？、对我有什么好处？3、那又怎么样？、那又怎么样？4、你们和哪些企业合作过？（案例）、你们和哪些企业合作过？（案例）1、我为什么要听你讲？、我为什么要听你讲？ 只要客户和你谈，你先用简明语言说出我们服务的特性， 然后看客户反应（之前要观察他的衣着,气质等等一系列 细节），然后介绍完特性就切合实际，说服务对客户的好 处和实用之处，从客户的工作角度和利益出发，而不是一 味说你的服务有多好，客户如果会追问，那么离成功就不 远了。如果和客户做成朋友，那更不用说了。为客户考 虑，客户自然会跟你谈，为客户解决疑难，客户会回头。2、对我有什么好处？、对我有什么好处？ 如果客户问你这个问题了，就证

10、明客户已初步接纳你了。 介绍我们公司的服务内容要简单明了，从客户实际出发叙 述服务流程和优势。3、那又怎么样？、那又怎么样？ 建议客户做个尝试，当然是以上做完客户有接纳的意见时。 切记销售不能靠死缠，不行就找下一个目标。努力很重要， 但千万别钻牛角尖。4、你们和哪些企业合作过？、你们和哪些企业合作过？ 列举代表性客户，以及公司的规范性和业绩情况，别说 某某某（除非是名人，不然谁知道某某某是谁）。第二部份：第二部份：销售人员必备的素质销售人员必备的素质 第一节、心理素质第一节、心理素质 1、自信、自信 自信源于你心灵的深处，是一种心态，也是一种选择， 只有充满自信，才能坚定信念，有了自信，便会生

11、出勇 气、热情和毅力，才能面对无数次的挫折、失败和打 击，才能在错觉的迷雾和暂时的黑暗中走向光明。 2、勇气、勇气 勇气就是敢于面对失败，勇气不等于蛮干，对对手和客 户的情况了如指掌是你产生勇气的前提。3、热情、热情热情会使你从容面对陌生的环境、陌生的人，很快地融入他们之中，成为他们中的一员。4、亲合力、亲合力热诚，关心别人，乐于助人，适时而有节制的恭维别人，有时甚至可以让你的对手成为你的朋友。5、耐力、耐力也许你不缺乏勇气和热情，也许你对自己充满信心，但是，如果你失败了一次、两次、更多次，你的勇气、热情、自信心还会如初吗？这就是对你耐力的考验。 失败的原因很多，但有一点是共同的，即耐不住寂

12、寞。 商业圣经中说：我绝不考虑失败，我的字典里不能有“放弃、不可能、办不到、没法子、行不通、没希 望“这类愚蠢的字眼。我要尽量避免绝望，我要 辛勤耕耘，忍受苦楚，放眼未来，勇往直前，不再 理会脚下的障碍。我坚信，沙漠尽头必是绿洲。 好的耐力如同结实的背囊，里面装着你的自信、勇 气、热情和亲和力，差的耐力如同背囊上出现了破 洞，会漏掉你所有有用的东西。第二节、礼节要求第二节、礼节要求1、打招呼的礼节、打招呼的礼节 称呼：根据客户的身份、年龄的不同使用不同的 称呼； 口气：对老人要恭维，对儿童要亲切，对陌生 人要平和；与客户在一起的人也要一一问候，因为他们可能 是客户的亲朋、同事、同学。当客户犹豫

13、不决时， 这些人往往会影响客户的最终决策。2、握手的礼节、握手的礼节 握手的主动和被动：一般情况下，主动和对方握手 表示友好、感激和尊重； 握手时间的长短：除非关系相当密切，时间一般不 宜过长以免造成尴尬； 握手的力度及双方的距离：力度一般以感到弹力为 宜，距离自然，过近使人不舒服，过远则显得陌生； 出手速度：出手相对宜快，太慢显得缺乏诚意、信 心不足或无进一步深交的愿望； 面部表情：应为发自内心的喜悦和真诚； 脸的朝向和身体的弯度：应面对面正视，可低一下 头示意，如对方矮小应适当弯身。3 3、介绍的礼节、介绍的礼节 应先自我介绍，介绍长者或来宾时可用“这位就 是.”之类的用语； 如果忘记了曾

14、打过交道的客户的名字，切不可低 头默然走过，而应面带微笑地点头打招呼，然后 再想办法得知他的名字，否则对方会觉得你做了 什么亏心事所以装作不认识，如：对方可能会认 为是不是你的企业/价格等有什么问题。4 4、使用名片的礼节、使用名片的礼节 递名片：应双手递名片，身体前倾，头略低，同 时大声报出自已的名字，随后“请多关照”，不 可以认为递出名片后，对方就会相当然地了解了 你的情况，这时一定要接着介绍一下自已，至少 也要略作自我介绍，大声报出自已的名字往往可 以降低客户的设防心理，也可引起客户的关注和 信任，找到进一步的话题； 接名片：同样双手接过，并大声朗读一遍，有职 务/职称的要冠姓读出，并表

15、示谢意。5、吸烟的礼节、吸烟的礼节给客户敬烟时，如果对方说：“我不会。”或“不（想）吸。”这时你不能说：“我也不会。”而应该 说：“我也没有烟瘾，等会吸吧。”6、约会的礼节、约会的礼节要征询对方是否方便，约会时不可迟到。7、喝饮料的礼节、喝饮料的礼节客户给你递饮料时要说：“谢谢”。无论是否口渴都要喝一点以示礼貌，不可评论饮料的好坏，不可说自己最喜欢什么饮料，不可狂饮，不可发出声音，喝完后不可咂吧嘴。8、坐的礼节、坐的礼节 分清上下座：一般来说在室内时，正对门口，右边 是上座；在火车上时：靠窗且朝行进方向的座位是 上座；轿车：后排右边是上座（当主人自己开车时， 前排右边是上座）。 坐的距离：要适

16、当，根据谈话进展情况可适当挪近 一点以示互信。 坐姿：上身坐直，不宜靠椅背，两膝微分，双手自 然放在双膝上，不可大开双膝，不可翘二郎腿。9 9、与同事相处的礼仪、与同事相处的礼仪 真诚合作。 同甘共苦：一个好汉三个帮。 公平竞争。 宽以待人：人非圣贤，孰能无过。第三节、业务能力第三节、业务能力1、洞查力、洞查力只要你留心观察，你就会窥见对方的思想状况与内在意图，即使对方沉默不语，你也可以从他的神态和表情变化中发现他内心思想感情的变化，比如一个坐着的人，当心情紧张的时候会不由自主地翘起脚尖等等。2、社交能力、社交能力 善于交际除了具有经验和阅历外，还要有丰富的知 识和信息，以便找到一个双方感兴趣

17、的话题，而且 一旦成为朋友，就要定期联络，不断巩固这种关系。 注意点：待人要热情诚恳，举止自然大方；站在客 户角度换位思考；沉着冷静，能控制自己的感情； 要有主见但又不刚愎自用。3、自控能力、自控能力自控又不失原则需要灵活和机敏。4 4、应变力、应变力所谓计划不如变化快，面对突然出现的一些尴尬问题要机智冷静对应，即使出现损失，也要想法补救。5 5、组织能力、组织能力学习观摩各种相关的业内外活动。6 6、语言表达能力、语言表达能力 核心：要围绕客户的利益展开说服工作，不可单 纯夸耀自己公司的服务有多好，更不可直截了当 的贬低对方正在合作的对象； 语言要清晰、简明、适度、入情入理，并随时注 意对方

18、的变化，调整内容和语速； 注意点：被拒绝时不可使用情绪化的语句和语 气；经常保持一种商量的口吻，但切不可用乞 求的语气；有意识地运用停顿和重复，以便客户 回顾和找到自已需要的信息；注意语速，以便控 制谈话过程，使自己处于主动地位；要简明， 即使我们有很多优点，也只强调一两条重要的 时刻注意对方的反应。第四节、业务素质第四节、业务素质1、企业知识、企业知识了解企业的经营思想和经营理念，让客户对公司的信誉、服务、发展产生浓厚的兴趣。2、专业知识、专业知识了解公司服务项目的特点和定位，也要了解竞争对手的特点和定位，销售过程中要懂得“扬长避短”。3、顾客知识、顾客知识不同的顾客，突破点也不同，尤其对大

19、客户，只有找到他最脆弱的地方，才能牢牢地控制他，但这种控制体现在服务和双赢上，而不是勒索。4、市场知识、市场知识 客户信息收集：了解客户的合作习惯、资金投入、 以及他的企业的要求和意见等； 市场供求信息：了解市场容量、市场占有率、市 场变化及发展趋势等； 服务过程中的效果信息：及时分析和调整营销策 略，如合作方式、渠道变更效果、调价效果等； 竞争对手信息：服务内容、价格、渠道、营销手 法及效果等。第五节、业务培训第五节、业务培训1、师傅带徒：边干边学，最常见。2、课堂培训：参加专业院校或企业内部培训。3、自我培训：在实践中不断总结经验，纠正不足，向别 的销售人员学习，最有效。第第三三部份：销售

20、工作的业绩突破部份：销售工作的业绩突破 第一节、第一节、不要对客户有偏见不要对客户有偏见 1、为什么有些销售人员跟客户沟通时会紧张； 2、客户不是朋友。 讨论：这一次，客户没有给我合作的机会，但他还会热情 地见我。第二节第二节 保持空杯的心态保持空杯的心态1、不要好高骛远，要明白自己有什么能力，能做出什么样 的成绩；2、多发现他人身上的优点并加以学习；3、不要因为自己有了一点成绩就无视他人；4、不当 “猎手”当 “农夫”，树立长期的职业规划。第三节、正确看待客户的拒绝第三节、正确看待客户的拒绝1、不要轻易的告诉对方，我是一位“新人”；2、具备“要性”，要合同、要时间、要人、要钱、要协助；3、拥有“血性”，进门之前有目的，出门之后有结果。 永远不相信没有结果的话：过一段时间、改天、月底、 下周、晚几天、下个月、回头、到时候这样的话。 当客户明确拒绝你时，你认为此时做的最重要的事是什 么？第第四四节、如何处理客户提出的节、如何处理客户提出的 “异议异议”1、没谈之前设想的异议是无意义的；没谈之前设想的异议是无意义的； 如：如果他认为我们的报价高了2、客户把自己想法告诉我们的过程、客户把自己想法告诉我们的过程，是我们获得客户信任是我们获得客户信任 的过程的过程；3、谈判需要筹码