职业沟通教案第一章

1、教 案2015 2016 学年第一学期课 程 名 称职业素质养成系(院、部)基础社科部教研室(实验室)职业发展与职业核心能力教研室授 课 班 级新能源专业主 讲 教 师王丽职 称副教授教 案（首页）课程名称大学生职业素养成导论总计： 24 学时课程类别CDIO必修学分2讲课： 学时实验： 学时上机： 学时任课教师王丽职称副教授授课对象专业班级：2015级新能源专业、商英专业 共 5个班基要本参教考材资和料主（一）使用教材，职业沟通教程，中国人民大学出版社，团队合作教程，中国人民大学出版社（二）主要参考书目1. 管理沟通魏江著. 高等教育出版社. 20092. 管理沟通策略与应用（第三版）杰拉尔

2、丁E海因斯著. 北京大学出版社. 20053. 管理中的沟通，孙健敏，企业管理出版社. 20044. 客户沟通就是价值，范云峰等，中国经济出版社，2007教和学要目求的（一）教学目的职业素质课程是一门新兴课程，希望通过本课程的学习，是学生沟通的基本理念和技能，形成正确的沟通态度，最终能够在生活和工作当中进行有效、积极的沟通，学习团队建立的理念及相关的知识，技巧，为以后从事相关职业奠定良好的基础。（二）教学要求本课程是一门实践性非常强的课程，因而在教学过程中，要求学生能够积极主动地配合课程教学中安排的相关活动、如情景模拟，小组讨论和案例分析等，从而能够能借并掌握管理沟通的基本理念及技能策略。教及

3、学重难点点教学重点及难点：1.了解团队的概念，明确团队形式的目的，掌握高效团队的特征；2理解团队的角色类型，认知自己的团队角色；3了解团队的基本类型4了解培养团队5.了解沟通的概念、有效沟通的重要性6.了解口头沟通、书面沟通的方式和技巧7.理解倾听的意义，了解倾听的误区8.学会使用同理心倾听的方式与对方沟通。 第一讲 团队概述与团队角色1授课时间：第一周第一次课2授课类型：理论课3教学目的、要求掌握：团队的含义及高效团队的基本特征熟悉：团队成员角色的类型和团队的类型了解：团队的特点和要素5教学重点及难点 教学重点：团队的含义、高效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型 教学难点：团队的含义、高

4、效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型6教学基本内容纲要第一讲 团队概论【课前热身游戏】（10分钟）（一）雨点变奏曲 1 、让所有学生利用身体的任何部分碰撞发出两种以上的声音；（会发现学生会发出各种各样的声音出来，场面一片混乱）2、让所有学生认为自己最擅长的方式发出声音（这时，会发现学员的声音会进行汇合，形成几个主流的声音。） 3、教师引导大家渐渐形成四种声音发出的方式： （1）手指互相敲击 （2）两手轮拍大腿 （3）大力鼓掌 （4）跺脚 4、让学生如何将我们发出的声音变成有节奏的东西呢？是不是可以提醒学生利用一种自然界的现象来使我们发出的声音变得美妙动听？（用声音来描绘一曲雨点变奏曲） 5

5、、想象一下，我们发出的声音和下雨会不会有许多相似的地方： （1）“小雨”手指互相敲击 （2）“中雨”两手轮拍大腿 （3）“大雨”大力鼓掌 （4）“暴雨”跺脚 6、教师说：“一天，我走在回家的路上，天空突然飘起了小雨，可是还没有来得及享受小雨带来的凉意，这时，小雨变成了中雨，我继续往前走，中雨却有变成了大雨，我赶忙往前奔跑，刚刚走到家门口，大雨就变成了暴雨，我站在窗前，看着暴雨又逐渐变成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨我打开窗户，这时，天空中出现了美丽的彩虹。”随着不断变化的手势，让学员发出的声音不断变化，场面会非常热烈。（二）微笑握手 鼓励学生走出去，和更多的同学握手问好，进行简单的自我介绍

6、（可以春，夏、秋、冬四个季节的比喻来介绍自己），两分钟后停下来，两两介绍，四四介绍，组成8人团队。 分享交流：刚才融入团队中的感受是什么？对课程有哪些期待？一、 课程介绍：（5分钟）课程教学内容、教学目标、模块设计、考试要求等二、 团队概述（20分钟）【故事导入】1、大雁飞行当你看到大雁排成“V”字形向南飞行去过冬时，您也许知道科学家已经发现他们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照 “V”字队形飞行，整个鸟群会比单只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。每当一只大雁掉队，它会突然感到单独飞行的阻力。于是它会很快飞回队形以利用前者所提供的升力。当

7、领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会充当领队。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的大雁保持速度。最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，跟着它降落下来，以帮助和保护它。他们守着这只大雁，直到它能重新飞行或死去，然后他们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。2、狼的智慧：通过狼的智慧引出团队，让学员对什么是团队及团队的特征进行初步的分享，对课程的目标进行讲解。【理论讲解】（一）什么是团队团队又称工作团队，是指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位，团队合作是指一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合

8、作、奋斗的过程。n 明确的目标n 能信念n 任务分配，奋斗过程（二）团队的由来二十世纪60年代日本企业无处不在的团队精神：日本战后靠着企业精神（团队精神、企业和睦高于个人成就、个人牺牲等）从一片废墟中站起继而实现经济腾飞，被公认制造了世界上最成功的经济增长，二十年前沃尔沃、丰田、通用等公司把团队引入生产管理过程：20年前，当沃尔沃、丰田、通用等公司把团队引入他们的生产过程中，曾轰动一时，成为新闻热点因为当时没有几家公司这样做。但现在，团队已成为最流行的方式，摩托罗拉、惠普公司、施乐公司等大型组织不仅在产品生产中使用工作团队，而且还在产品开发设计中大量使用工作团队；团队的运用可大大地加快产品的研

9、制生产进度；美国的波音和麦道公司在波音777飞机的研制中由于使用了工作团队从而使研制进度比预计提前了16个月。以特殊团队精神著称的微软公司：对于一个集体、一个公司、甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。微软公司在美国以特殊的团队精神著称。象Windows 2000这样产品的研发，微软公司有超过3000名开发工程师和测试人员参与，写出了5000万行代码。没有高度统一的团队精神，没有全部参与者的默契与分工合作，这项工程是根本不可能完成的。 再讲万科的团队企业文化。【小组讨论】 森林火灾情况：那是一个很热的夏天，你和你的小组收到一个朋友的度假邀请，度假村坐落在澳大利亚墨尔本以东35公里风景优美的

10、丹德农牧场区。尽管有过灌木火灾的报道，但在你要去的目的地附近并没有此类消息。所以，星期六一大早你就开车去享受一路的风景，并朝着萨斯弗拉镇的方向奔去。一会儿就过了该镇的东区，这时你来了个右转弯开进一条两旁长满灌木的名叫威发姆的碎石小路。你渐渐开过几条通向林从中的庄园的小道。开了将近一公里之后，有一个交叉路口，你便左转弯来到了威姆街。又小心地开过一条长约150米、穿过一片橡胶树林的险峻的下坡路，就到了住所，一个保养完好、钢顶结构的木屋。它矗立在一个空地中央，周围环绕着草坪及矮小的常青灌木。在你安顿之后，你开始放松自己，散散步，与别人共进午餐。渐渐天气变了，风沙大起。傍晚时分，你们小组聚在一起喝酒，

11、突然停电了。虽然停电，但还有水，来自于房屋旁一个盛了3/4满的5000升自来水的铁水箱。不久便发现了烟，接着更漂来灰烬，火星和烧焦的叶子一起飘落下来。根据风向，火势是从西南方蔓延过来。然而最近的避火点是在萨斯弗拉镇里。 你们都穿着轻便衣服：短裤、T恤和凉鞋。每个人有一顶太阳帽和一条手绢。此时你的小组立刻四处寻找能够帮助求生的物品。挑战：你的任务就是排列12项你认为对小组确实有用的物品（见下表），并按照你认为他们的重要性从112依次排列。你可以假设：l 你就在这个情景中l 你们小组已确定大家都呆在一起l 你的小组人数就是情节里的小组人数该情景正如所描述的，请不要太发挥想象 物品清单个人排列1.

12、铝制的梯子（10英尺高）2. 3套潜水呼吸管、蛙人鞋和面罩3. 3个塑料水桶4. 轿车钥匙（车停在外面）5. 7张羊毛睡毯6. 尼龙制的花园软件水管（66英尺）7. 区域地图（显示道路和小径）8. 牛仔裤和针织衣（每人一件）9. 二氧化碳灭火器10. 除草扒、拖把、扫帚11. 手提电话12. 皮靴（每人一双）讨论：1、 你对团队工作方法是否有更进一步的认识？2、 你的小组是否有出现意见垄断的现象，为什么？3、 你所在的小组是以什么方法达成共识的？ 三、高效团队的特征（5分钟）【小组讨论】回忆过去参加的成功团队或者你熟知的成功团队，他们的特征是什么？【理论讲解】明确的目标：团队成员清楚地了解所要

13、达到的目标以及目标所包含的重大现实意义 相关技能：团队成员具备完成目标所需要需要的基本技能，并能够很好合作相互信任：共同的信念沟通顺畅谈判技能：公认的领导：教练内部与外部支持条件四、团队角色分类（30分钟）【案例引导】 西游记团队特征与类型分析、引出问题：团队角色可以如何划分？ 在四种性格类型中：孙悟空是力量型性格的杰出代表，这种性格的人永远充满活力，永远在挑战自我、超越自我的极限。他的人生哲学里最为重要的就是目标和成功。 猪八戒是活泼型性格的代表。有人在互联网上做过调查，猪八戒竟是新时代的新好男人的化身，是众多美眉们青睐的对象。 沙和尚是和平型性格的代表，当孙悟空在做、猪八戒在说的时候，沙和

14、尚总是静静地在看。当孙悟空在攻击、猪八戒在尖叫时，只有沙和尚稳如磐石，冷静地面对复杂多变的局面。确实，和平型性格最令人欣赏的优点就是能在暴风骤雨中保持稳定，原则性强，遵守游戏规则，习惯于避免冲突。 最后让我们看看完美型性格的代表唐僧。唐僧勤于思考，兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善的境界，能以缜密的思维和杰出才华为世人奉献惊世之作。 完美型的人严于律己，着眼于长远目标，善于思考，总能比其他人站得高，想得多。他们才华出众，崇尚美德，重感情，识英雄，乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。【理论讲解】1、实干者：角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们 崇尚努力，

15、计划性强，喜欢用系统的方法解 决问题；实干者有很好的自控力和纪律性， 对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而 较少考虑个人利益。典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律作 用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力 在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣 而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会 因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而 胜任高职位。2、协调者角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着 共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任 办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有 一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现 每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运 用，协调者因其

16、开阔的视野而广受尊敬作用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群 体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调 能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右 铭是“有控制地协商”喜欢平心静气地解决 问题。优 点：目标性强，待人公平 3、推进者 角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的 明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难 时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格 外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而 且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是 一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信 的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。典型特征：挑战性、好交际、富有激情 作用：是行动的发起者，在团队中活力

17、四射，尤其在 压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的 管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加 快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对 推进者是确保团队快速行动的最有效成员。优 点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和 欺骗行为 4、创新者 角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新 富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出 注意，是否高明则另当别论，其想法往往十分 偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束 不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以 奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。典型特征：有创造力，个人主义，非正统 作 用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项 目刚刚

18、起动或陷入困境时，创新者显得非 常重要；创新者通常会成为一个公司的创 始人或一个新产品的发明者优 点：有天分，富于想象力，智慧，博学5、信息者角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏 捷 、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友， 在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化典型特征：外向、热情、好奇、善于交际 作 用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报 适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自 身角度出发获取信息的能力优 点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接 挑战 6、监督者角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血

19、气质的 人，天生就不会过分热情，也不易情绪化， 在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离， 在团队中最不受欢迎；监督者有很枪的批判 能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面 因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断 作 用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选 择方案，许多监督者处于企业的战略性位置 他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎 决策和从不出错而最终获得成功。优 点：冷静，判断、辨别能力强 7、凝聚者角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善 于与人打交道，善解人意，关心他人，处事 灵活；很容易把自己同化

20、到群体中，去适应 环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人 都没有威胁，因而也最受欢迎。典型特征：合作性强，性情温和，敏感作 用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境 中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信 奉“和为贵”，有他们在的时候，人们能协作 得更好，团队士气更高。 优 点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队 精神 8、完美者角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求 完美；完美者性格内向，工作动力源于内心 的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大 可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬 亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随 便便的人典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑

21、作 用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完 美者起着不可估量的作用；他们力求在团队 中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来 完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准 确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一 筹。优 点：坚持不懈，精益求精从团队角色分析得出的结论 学会珍视不同； 选择队员时应尽量能够满足八个角色，保证完整的角色构成； 当团队角色失去平衡，应激励成员填补缺口。世间万物各有功用创新者首先提出观点；（毛泽东）信息者及时提供炮弹；（刘少奇）实干者开始运筹计划；（周恩来） 推进者希望立即实施；（朱德）协调者在想谁干合适？（毛泽东） 监督者开始泼冷水；（王明）完美者吹毛求疵！（张国焘） 凝

22、聚者润滑调适。（周恩来）【相关案例】 公牛队6次NBA总冠军2个三连冠72胜10负的NBA最佳战绩乔 丹：NBA最佳球星皮 蓬：NBA最佳小前锋罗德曼：NBA篮板大王库科奇：NBA最佳第六人杰克逊：NBA最佳教练以乔丹为核心的超级明星阵容依靠核心人员的技术和威望对团队成员的约束，部分成功依靠核心人员的发挥对荣誉的渴望和追求暂时掩盖了团队的内部矛盾 新成员难以融合进团队，无法培养后备力量核心人物的个人发展对团队具有决定性影响，甚至导致团队解散或重组。【实践拓展】团队的组成君子和而不同一般来说，每个单位的领导周围都有几员得力干将，占据重要部门的重要位置。有一个很有意思的现象，凡是得力干将和老板性格

23、相似，趣味相投的，企业中问题都比较多；凡是两个人性格是互相补充的，企业都比较健康。但如果管理者希望做大事业，就要突破自己，用和自己互补的人作为搭档。下属和自己一样的话，下属的存在就失去了意义，只要一个人就可以了，为什么要有两个脑袋？这样才真正是做事业的心态，事业就成功了一半。虽然在工作上两个人经常有摩擦，经常有不同思维的撞击，但正是因为有这样的摩擦和撞击，才有了更新、更好的火花，对企业的成长也更有利。论语说“君子和而不同”，也是强调团队精神，但还要有不同的声音。挑选团队成员的做法 开始挑人之前，要细致分析岗位要求 留心候选人的能力/成就/失败/依赖性，尤其是对待工作/同事/顾客的态度 听听他们

24、在过去团队中的领导的意见 向每个申请人描述工作职责及要达到的业绩标准，看看他的反映。 团队中缺什么角色？我最擅长什么？欠缺什么？ 综合能力的考察五、总结（5分钟）六、作业：（5分钟）1作业、讨论题、思考题课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 分组（每组6人） 选举组长 拟定组名 拟定小组理念口号 设计小组标志 确定并行项目主题你认为自己在团队中是怎么样的角色，起到什么作用，介绍本组团队构成情况。下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号2每人阅读一本书，下次课前分享互动 第二讲 沟通导论与倾听 1授课时间：第二次课（2授课类型：理论课3授课题目：第一讲 沟通概述4教学目

25、的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5教学重点及难点 教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲 管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏 1：信息传递（绘图）沟通游戏 2 ：信息传递（形体）成语 青面獠牙 慈眉善目 手舞足蹈 摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？ 一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传

26、递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。理解n 是一种双向的、互动过程n 传递和理解信息和知识的过程n 了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的n 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。德鲁克 二、沟通的类型划分的依据 沟通的种类沟通的对象 自我沟通人际沟通组织沟通沟通的手段语言沟通（口头或书面）非言语沟通沟通互动性单向沟通双向沟通自我沟通：认识自己、自我说服。人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。在组织中还有所谓正式沟通与

27、非正式沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 三、沟通风格 内容控制程度听众参与程度低高低高告知参与征询推销 何时采用告知/推销风格l 你掌握了足够的信息l 你不需要他人的意见或建议l 你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格l 你没有足够的信息l 你需要他人的意见或建议l 你需要听众提供或完善信息内容【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?四、沟通过程模型及要素沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，这个过程可用图1-1表示 编码沟通渠道（媒

28、体） 译码客体：接受者 作出反应 反馈主体：发送者 噪音沟通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem)环境 Environment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they

29、 need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 沟通的要素l 发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？l 听众：谁在接受你的沟通？l 目标：你沟通的预期效果是什么？l 背景：沟通

30、发生在什么环境中？l 信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？l 媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？l 反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。五、沟通中常遇到的障碍及应对策略l 传送者的障碍l 接收者的障碍l 外部环境发送者对信息表达的障碍目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当接收者对信息理解的障碍过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异其他因素： 缺乏信任 时机的选择 资源缺乏 反馈的忽视有效沟通的策略n 换位思考n 时机选择n 提问n 有效利用反馈n 综合运用多种沟通方式n 尊重n 诚意n 不断学习【情景练习】请回忆自己一次失败的沟通经历，分析沟通失败的原因，并给出有效沟通的方式。

31、7作业、讨论题、思考题课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 分组（每组6人） 选举组长 拟定组名 拟定小组理念口号 设计小组标志 制作组旗下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号【沟通游戏】 心有灵犀一点通 1. 每个小组成员用所提供的笔和纸写下前一天晚上自己所做的事情，写完交到你的手中。2. 在成员暂行休息的时候，对所收上来的信息进行任意编号。3. 读出每一条信息及其编号，让参与者记下编号以及其认为做这件事的人。4. 重新读出每一条信息，让小组成员逐个说出他认为做这件事的人。5. 请真正做这件事的主人站起来。6. 请各参加者统计自己的得分（每猜对一个得1分）并公布最

32、高得分。 倾听教案：案例1：乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始

33、至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。案例2：有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己找东西吃了！”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？” 猫妈妈说：“你要吃什么食物，,妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你就躲在人们的屋顶上，梁柱间，陶罐边，仔细的听人们的谈话，他们自然会教你的！” 第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮我的忙，把香肠和腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷

34、吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念着自己的孩子：“奶酪，肉松，鱼干吃了剩下的，也不收好，小猫的鼻子很灵的，明天你就没得吃了。”就这样，小猫每天都很开心，他回家告诉猫：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃什么。”靠着倾听别人谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一只身手敏捷，肌肉强健的大猫，他后来有了孩子，也是这样子教导孩子的：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的”。启示：高声哟喝只会让自己丧失学习的机会，惟有尊重别人的看法，保持聆听才能获得更多，理解得更深。只有高效地学习别人宝贵的经验，聆听别人的心声，才会让自己更快地成长起来，让自己更快的超越自

35、己，超越别人！经常我们会看到以前很听话的人往往在社会上他比其他人走的跟快一些!案例3：韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请，经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或网球。一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎

36、么抓住她的注意力的？”“很简单，”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？“夏威夷。”她说，“夏威夷永远都风景如画。”“你能把一切都告诉我吗？”我说。“当然。”她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。“今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她聊天。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。他对每个人都这样总是对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意

37、他们。启示：假如你也想让大家都喜欢，千万千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的事业、他的高尔夫积分、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行，等等。让他人谈自己，一心一意地倾听，那么无论走到哪里，你都会大受欢迎。一、倾听的重要意义(一)教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”(二)只受过4年小学教育，23岁创业、7年后成为日本收入最高的人，当他1989年去世时，留下了15亿多美元的遗产。这就是被称为“经营之神”的松下幸之助传奇的一生。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”(三)很多

38、经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。(四)调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示：如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。(五)倾听的

39、好处1、获得信息倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，你就会获得你所需要的信息。2、发现问题对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。3、建立信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们

40、一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，这样的人不受欢迎。4、防止主观误差平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断，通过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多的主观色彩。注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确。二、倾听的涵义（一）倾听的涵义所谓倾听，就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。倾听也就是对信息进行积极主动的搜寻行为。（二）听与倾听

41、的差别听：一种生理过程，它是听觉器官对声波刺激的感受和反应，是一种无意识的，被动的行为；有声音，没有信息；主要取决于客观环境。倾听：不仅仅是生理意义上的听，更是一种有意识的、积极的、主动获取信息的行为既有声音，也有信息，但需要专心专注；主要取决于主观意识。（三）倾听的分类根据卡内基训练的架构中，听的层次，由低到高有五层，分别是：完全漠视、假装在听、选择性的听、积极同理心的听与专业咨询的听五种。1、完全漠视在这个层次上，是最糟的听，连耳朵都没打开。自以为知道、对别人不屑一顾居多。2、假装在听在第二层次上，听者假装在听，虽是耳朵开了，却没有打开心、脑的耳朵，所以，别人的谈话就从左耳进、右耳出。自以

42、为知道、对别人不屑一顾居多。3、选择性的听处于这一层次的人，在先入为主的观念，只听自己想听的部分。换言之，这种人对于他人之言有“偏食”的习惯，他认可的对象或话题，他才会打开全身的接收器。这种类型的听，从一般人到企业家都有可能，而且越高位者，听的层次越有可能局限于此。因为根据过去成功的经验，他认为自己足以判断何人、何事可听，何者不可听。案例4：一位学者向南隐问禅，南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中，茶满了但他还是继续倒。学者说：师傅，茶已经满了，不要再继续倒了。南隐说：你就像这只茶杯一样，里面装满了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？ 上述三种层次的听，都不及格，不是倾听，但约

43、有70%的人是属于这三种类型。4、积极同理心的听在对方讲话的时候，眼神能看着对方，专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想。这种倾听就是打开身上所有的接收器，去观察，去感受，让对方“感同身受”。这种倾听不但可以听到事实，还可以听到对方的心理。而往往这种心理层面等非语言透露出来的信息，远比话语更重要。案例5：美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。

44、” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 启示：同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是质疑讲话者。他们带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。5、专业咨询的听专业咨询的听需受过专业

45、训练。例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照，这个倾听技巧能在对方不愿表达深层意见时，透过技巧询问使对方讲出来，并且解决问题。主动倾听：主动倾听是从发送者的观点来了解信息的涵义，主动而非被动的接收听觉刺激的过程。主动倾听下的倾听者态度是积极正面的。被动倾听：被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇，态度不积极，对方感受不到倾听者的真心，使对方有种不受重视、不被关心，甚至于不被尊重的感觉产生。倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，

46、还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。三、有效倾听（一）有效倾听的种类1、积极的倾听：用自己的话将你认为听到对方的发言内容陈述出来。集中倾听焦点，获得更明确的讯息。2、以同理心的倾听：站在对方立场、为对方着想的方式来倾听。3、开放态度的倾听：非评断式、选择式的倾听。4、察觉性的倾听：注意对方的语调、表情、姿势，是否与内容一致。（二）积极倾听的要求A. 专注积极的倾听者精力非常集中地听说话人所说的内容，并去掉其他成百上千的容易分散注意力的念头。利用大脑的空间时间概括和综合所听到的信息，不断地把每一个细微的新信息纳入到先前的框架中。B. 移情移情就是把你自己置身于说话者的位置上。你应该努力去理解说话者想要