济南威宝2015年工作总结与2016年工作计划

1、秦皇岛威宝2015年工作总结和2016年工作计划1.2016 Qinhuangdao Weibao automobile sales and Service Co., Ltd.汇报人：赵博秦皇岛威宝2015年工作总结和2016年工作计划秦皇岛威宝2015年各部门工作总结概况秦皇岛威宝2016年各部门工作计划及重点方向BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 1目录秦皇岛威宝秦皇岛威宝2015年年运营概况运营概况BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 2秦皇岛威宝2015年工作总结概况 秦皇岛中宝2015年1-12月亏损1260万元，其中整车毛利

2、-592万元，装饰毛利231万元，保险毛利216万元，金融毛利360万元，售后毛利1721万元;扣除相关费用后实现亏损140万元(剔除集团费用72.6万元、贷款利息1048万元)。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 3秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部年度客流及转化率BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 4整车预算完成情况：1-12月预算1325台，受下半年影响，财务数据实际销售881台，差预算444台,达成率65.26%秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部整车完成情况预算毛利209.66万元，实际毛利-592万元，超预算801.

3、66万元，达成率-282.36%。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 5秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部毛利完成情况装饰预算完成情况：2015年预算毛利220.5万元，实际毛利230.81万元，超预算10.31万元，达成率104.68%BMWQinhuangdao Weibao1. 2015Page 6秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部装饰完成情况BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 7秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部销售部业务统计情况年度任务目标一季度合计二季度合计上半年合计三季度合计四季度合计下半年合计零售（台）厂家

4、目标293293315315608608284284315315599599实际达成3363363273276636639595161161256256实成比例114.68%114.68%103.81%103.81%109.05%109.05%33.45%33.45%51.11%51.11%42.74%42.74%二手车（台）年初目标151515153030业务暂停实际达成151517173232利润达成135001350018500185003200032000装饰（元）装饰目标488070488070538740538740102681010268105745605745603947403

5、94740969300969300实际达成82848982848991763591763517461241746124234132234132286842286842520974520974达成比例169.75%169.75%170.33%170.33%170.05%170.05%40.75%40.75%72.67%72.67%53.75%53.75%大客户业务目标返利厂家目标110台100万实际达成87台60万完成率79.10%60%BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 8秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部SPQ成绩BMWQinhuangdao Weibao1

6、. 2016Page 9秦皇岛威宝2015年工作总结概况销售部NPS成绩BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 102015年预算产值5425万元，实际产值3985万元，差预算1440万元，总体完成率73.5%秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部产值完成情况0%20%40%60%80%100%120%02004006008001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月目标实绩达成率营业额1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目标3953953203204004004154154

7、25425435435450450465465485485505505545545585585452.1452.1实绩346346243243412412341341363363401401341341301301359359302302276276248248327.7 327.7 达成率88%88%76%76%103%103%82%82%85%85%92%92%76%76%65%65%74%74%60%60%51%51%42%42%72%72% 2015年全年入厂台次11393批次BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 11秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部入

8、厂台次情况台次1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目标714714682682868868832832856856841841958958902902913913914914936936958958865865实绩9649647547541110111011001100105810581064106410101010918918920920970970842842683683949949达成率135%135%111%111%128%128%132%132%124%124%127%127%105%105%102%102%

9、101%101%106%106%90%90%71%71%110%110%0%50%100%150%0500100015001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月11月12月目标实绩达成率全年的毛利率43.01%，达到全年预算目标BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 12秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部单车产值情况单车产值1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目标5532553246924692490049004988498849644964517251724697469751555

10、155531253125525552558225822610661065238.85238.8实绩3859385937393739411941193168316834363436376837683380338032853285390739073120312032853285363636363558.53558.5达成率70%70%80%80%84%84%64%64%69%69%73%73%72%72%64%64%74%74%56%56%56%56%60%60%68%68%0%20%40%60%80%100%020004000600080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月

11、12月目标实绩达成率全年的毛利率43.01%，达到全年预算目标单车产值较低，我们要积极开发延伸业务，来提高单车产值BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 13秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部毛利率情况毛利率1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目标172.6172.6141.1141.1174.7174.7181181185.2185.2189.4189.4195.7195.7202202210.4210.4218.8218.8235.6235.6252.4252.4196.6196.6实

12、绩138.2138.2103.7103.7170.8170.8137.9137.9145.7145.7168.9168.9142.1142.1144.8144.8158.6158.6136.4136.4126.6126.6113.3113.3140.6140.6达成率 39.81%39.81% 42.47%42.47% 42.59%42.59% 40.05%40.05% 39.77%39.77% 42.09%42.09% 41.47%41.47% 47.74%47.74% 44.04%44.04% 45.00%45.00% 45.59%45.59% 45.47%45.47%43.01%43.0

13、1%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%0501001502002503001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目标实绩毛利率2015年事故车产值2009.52万、维修保养产值1193.2万、保修产值729.42万，其中事故维修占比51%，维修保养30.3% ， 保修18.6%；占比较优化，事故车产值提升非常明显宝马厂家整体占比：维修保养35% 保修15% 事故维修50%BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 14单位：万元秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部产值占比情况2015年配件总采购目标3170万，配件27

14、63万，附件360万，精品47万。由于市场环境和单位实际情况，配件采购没有和厂家任务走，只是按需采购，截至年底实际采购完成分别为配件1718万，附件250万，精品49万，完成率分别为62.18%，69.41%，105.68%，拿到了精品的全额奖金。2015年初库存为3319263.18，年底库存金额为1513422.06，C0库存从年初303933元，降低至118636元，占库存的7.8%，符合厂家要求10%以下。周转率也从年初的5.2，到15年底上升为8.47，远远高于厂家要求的5%。提高资金利用率，减少运营成本。2015年附件销售产值（包括原厂机油）为5181769，毛利率29.7%。精品

15、产值614968,毛利率20.68%。2015年轮胎采购425条，销售494条，销售渗透率4.5%，高于厂家4%的基础目标。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 15秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部配件采购完成情况BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 16秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部Q1Q2Q3Q4APQ实际得分97.9分95.2分93.5分95.7NPS实际得分80.4分88.2分80.4分821月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSI实际得分9898.290.592.18899.394.491.194

16、93.996.3100APQ目标成绩：93分；NPS目标成绩：82分；成绩一般，第四季度完全达标，这是大家共同努力的结果。CSI是反映客户满意度的指标，为了满足客户需求，我们增添了送客户等一系列服务，使得CSI成绩稳步提升各项数据质量完成情况BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 17秦皇岛威宝2015年工作总结概况售后部保险预算完成情况： 1-12月保险利润预算275.45万元，实际利润216.14万元，差预算59.31万元，达成率78.5%。保险利润完成情况BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 19秦皇岛威宝2015年工作总结概况金融部

17、金融预算完成情况：1-12月金融利润预算434.35万元，实际利润359.84万元，差预算74.51万元，达成率82.85%。利润完成情况经销商服务费上牌费AFC抵押费用AFC放款佣金GPS利润延保2010125 157551 78963 245450 705300 157621 BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 20实际销售总数611台（除去二级、大客户等），放款量282台，平均渗透率为46.15%秦皇岛威宝2015年工作总结概况金融部实际渗透率完成情况秦皇岛中宝2015年金融业绩统计表平均值月份123456789101112实际销售81 667286 88

18、75 25 7 2346202251 放款量41 23 31 33 45 37 10 9 7 16 11 11 23.5DMS渗透率50.62%34.85%43.06%38.37%51.14%49%40.00%128.57%30.43%34.78%55.00%50.00%46.15% BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 21秦皇岛威宝2015年工作总结概况CRMNPS&3天回访Q1Q2Q3Q4ALL回访客户17841713206711596723净推荐值目标客户92 89 91 9391.25净推荐值客户（10-24M）93 92 95 9293净推荐值客户（24

19、-48M）95 91 95 9393.5NPS分数76.984.38685.483.15备注：NPS成绩并不是一个部门就可以独立完成的项目，需要各部门之间紧密配合，从员工的服务意识、专业技能、客户问题解决力度、公司领导层的重视程度，环环相扣、任一环节的薄弱都直接会影响NPS的成绩提升。售后数据分析BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 22秦皇岛威宝2015年工作总结概况市场部市场广告投放及效果潜客来源渠道销售线索占比网站55412%宝马potal线索3507.7%通过来电邮件等1683.7%通过售后服务新增49110.8%展厅客户拜访177038.9%宝马中国活动1

20、653.6%本地市场活动82518.1%其他2234.9%MINI4379.6%合计4546100%数据来源DMS，2015年线上广告投放项目中，除展厅客户拜访外网站销售线索与本地市场活动线索均占较大比重，在2016年应继续加大对网络与市场活动的投入。展厅拜访客户中多为无法统计潜客来源客户，多为老客户或通过线上宣传或其他来源来店，展厅日志客户来源渠道填写不够完整，结合销售与CRM加强DMS及展厅日志细化管理，使数据更加准确合理。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 23秦皇岛威宝2015年工作总结概况市场部市场广告费用投入产出比Q1Q2Q3Q4合计来电进店量（批）2

21、7712871142110848147新增潜客（批）171415506636194546市场花费（元）253318.9232691173444145608805061.9人均集客成本（元）148元150元262元235元177元2014年平均值91元高端品牌人均集客成本200元 2015年新增潜客4546批，下半年受外界及自身影响，来电进店量及新增潜客明显下滑。 2015年人均集客成本172元，受市场环境影响客流明显减少导致集客成本骤然增加。 2015年Q3、Q4新客户减少，广告宣传与市场投入也逐步下降，其中三四季度花费主要以完成厂家费用审核为主。2015年平均值172元BMWQinhuang

22、dao Weibao1. 2016Page 24秦皇岛威宝2015年工作总结概况市场部市场主要KPI数据小结公关业绩： 厂家要求全年完成报道篇数 440 篇，实际完成 505 篇。 微信公众平台升级为服务号，借助易车网后台管理，现有关注人数1168人。 完成厂家规定的公关数量及质量目标。市场活动： 全年共举办市场活动55次，完成厂家活动5次，上市活动3次。 合作集客类活动25次，转化类14次，品牌类8次。搜集潜客共990人。合作商家建立： 海碧台 华贸公园郡 玉带湾 仁轩酒庄 丹迪菲皮草 中国银行 建设银行 香格里拉 番茄田 北户外 乐都汇 世纪港湾BMWQinhuangdao Weibao1

23、. 2016Page 25秦皇岛威宝2015年工作总结概况市场部市场内部管理改善 每月由专员统计当月展厅来访来电日志，及DMS系统数据，并进行客户来源渠道分析、环比同比增长趋势分析。为下个月市场活动计划做支撑。 与CRM共同监督前台记录客户来源的真实性，实施细化数据管理。市场数据分析 监控此时间内新增电话量及到访量。将展厅日志及电话小组回访内容做核实，并抽查接听录音。 网络后台自动产生订单量及来电量统计报告，每月底汇总报告。广告投放效果反馈 低成本，高收益的角度开发客户资源。 展厅活动重优惠、重转化；集客活动重互动、重客户体验感受。 市场活动重流程、重细节、重服务品质。市场活动方向 在分工上责

24、任到人、在完成时间上给予明确要求，给予员工和广告公司清晰的目标。 PDCA闭环管理。及时反馈，及时跟进。内部沟通晨会制。明确各自工作内容，提出需支持或解决问题，商讨活动执行方案等。部门团队管理严谨及时精准细化BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 26秦皇岛威宝2015年工作总结概况人事部根据公司发展需要及时更新组织结构，使人员分工明确，提高工作效率。 人事部按照集团下发的人事管理制度对现有的管理制度进行了修订并执行，人事制度中明确规定了相关的制度（如考勤管理制度、人员聘用制度、奖惩制度、培训制度、薪酬管理制度、差旅费管理制度等），规范了员工日常行为，为公司的发展起到

25、了一定的作用。截止到目前为止，秦皇岛威宝员工共99人组织、制度建设秦皇岛威宝2015年工作总结概况MINIBMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 27 MINI2015年零售任务65台，实际达成72台，零售达成111%秦皇岛威宝2015年工作总结概况MINIBMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 28装饰毛利情况 2015年MINI装饰毛利超预算63995元，达成率147%。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 29秦皇岛威宝2015年工作总结概况威宝快修2015年威宝产值为129.6万元，急需改变目前现状，合理的

26、运用平台增加非本品牌的车辆保养维修势，必会提高营业额水平、进厂台次及盈利水平。产值情况201520151 1月2 2月3 3月4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月合计进场台次88 43 81 77 60 60 69 68 65 60 60 82 813 营业额163,427 121,436 174,783 160,956 97,509 97,509 111,331 97,784 90,994 101,386 70,033 112,023 1,399,169 保修占比85%64%89%54%47%47%62%12%64%59%48%58%57%客单价1,

27、857 2,824 2,158 2,090 1,625 1,625 1,613 1,438 1,400 1,690 1,167 1,366 14,015 毛利163,427 46,533 77,629 51,094 36,993 36,993 41,120 39,123 37,074 44,023 26,599 47,923 648,531 秦皇岛威宝2016年工作计划销售部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 30情况总结行动计划人员目前受半年时间业务暂停影响，整体销售部人员架构已经受到很大影响，销售顾问只剩6名，且在年后还可能有更多人员离职情况出现。与人事沟通做

28、人员储备，以目前现况来看不适合再招聘成熟销售顾问，能留存店内的几率很小，可以招聘有潜力的应届毕业生作为储备，经过1-2个月学习可以作为储备销售顾问。销售流程管理层对SPQ流程监督不够，销售顾问由于无法交车，接待质量下降严重。由内训师牵头，与销售顾问，CRM监听专员就2016年SPQ问卷达成统一考核标准。管理层每周例会必须就上周的周报成绩做出总结，针对连续表现不佳的销售顾问做出处罚，并由内训师牵头每天晨会演练。二手车业务二手车人员空缺，业务基本暂停。招聘合适的二手车业务人员，与正规二手车商建立合作渠道。绩效透明，正规化绩效调整一刀切，各一线业务部门经理对自己部门绩效没有调整和建议权利。部门经理有

29、建议调整本部门绩效的权力，在合理范围内报备总经理审批，最后报备集团。销售业务正常业务时断时续，销售顾问忙于推延交付订单，拖延开具发票，装饰迟迟无法到货，订车及提车客户都有非常多的异议和不满。暂无解决办法。质量目标2016年客户之悦影响奖金较大，且对比原NPS及CSI有很大改变。销售全体培训客户之悦，DMS导出并回访提车1-9月份的客户，务必提及“肯定推荐”，并在交车温馨提示中明确注明后期回访中的注意事项。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 31 秦皇岛威宝2016年工作计划售后部内容Topic现状Current Status行动计划Action Plan增项管理1

30、.机修车间有增项流程，但近期是车间缺少对增项内容细项的统计，缺少对增项失败原因分析，SA去缺少对增项率及增项转化率的关注和考核； 2.SA和车间技师增项答复慢 且近期增项转化率低； 3.没有针对增项内容及等级做增项的二次精准招揽，失败增项失去意义1，车间技师规范填写增项内容并区分增项等级（1 2 3级），查修组考核10万/月维修金额含税含工时的考核鼓励，增加车间增项率的考核，增项单给配件估价2.前台应在15钟内回复车间增项的转化情况，并且针对增项失败原因进行记录并且请客户签字。3.前台经理负责安排统计增项失败项内容和等级，增项失败原因，前台每两周筛选增项失败项，根据增项等级和失败原因分析分析，

31、精准设定招揽时间，邀约客户进厂，并且主动预约进厂时间。跟进邀约结果、对于未明确意向回厂客户再次招揽跟进，直到成功。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 32 秦皇岛威宝2016年工作计划售后部内容Topic现状Current Status行动计划Action Plan客户招揽1.缺少对首保客户的跟踪和分析，部分车辆首保至今一直没回厂1.CRM经理梳理2015年新车客户，形成清单，CRM专员针对新车客户做首保定向招揽和跟踪，直至首保客户回厂，形成主动预约，每月汇报分析首保回厂状况。2.部分召回客户回厂偏低，TA升级完成率低；召回信息不能跟其他的电话如定保提醒 流失或是

32、远程呼叫一起贯穿在一起，不系统（重新组织语言，不通顺，看不懂）2.针对召回目标客户做阶段性的目标计划（厂家给的邀约名单），按照日均1-2个做招揽。针对其他类技术升级召回进厂车辆100%渗透，其他未回厂客户联合其他招揽话术一起招揽3.定保客户跟近次数少，缺少循环跟踪和原因分析，招揽效果没有评估，且利用现有DMS系统导出定保客户数量少，不全3.利用北区的招揽工具和DMS系统的定保招揽，汇总筛选客户，针对有意向客户要主动预约到店日期，针对不到期或在外地客户设立下次跟访时间并循环跟进，转化为招揽预约，直至客户回厂.4.流失招揽中7-12个月未回厂客户有600元代金券赠送，意向客户约20%，但缺少后期的

33、意向客户的追踪，这部分电话会和定保提醒冲突，12个的客户转到下个月会和1年-2年不回厂冲突4.针对准流失客户，招揽以客户关怀和保养提醒为切入点，加入召回和MISS YOU 以及常悦计划，以此为话题致电客户，将意向客户做重点标注，针对没有明确意向客户（不到期或是到时候再说的客户），也要根据时间和里程设立再跟进计划5.近期13-24个月未回厂客户近期缺少跟进，有代金券1000元赠送，但缺少流失原因汇总分析和行动计划，24个月以上未回厂客户CRM在跟踪，成功率偏低,MISS YOU 常悦客户的回厂率不高5.CRM跟踪13-24个月未回厂客户，汇总目标客户中符合MISS YOU 常悦客户，将现有赠送代

34、金券的优惠方案作为吸引点招揽客户回厂，并询问客户客户流失原因汇总给售后经理，提出现有行动改善方案，挽回已流失客户，降低即将流失客户；2年未回厂客户不建议跟踪，浪费人力不如集中精力到成功率较高的招揽中。而且这句话也没有明确怎样招揽）6.近期远程呼叫客户无人跟踪，MISS YOU 客户无人跟踪，保修到期前客户无人跟踪招揽6.前台经理负责跟进远程呼叫联系，CRM负责MISS YOU 客户跟踪并作回厂分析，招揽专员负责保修到期前提醒（公里数快到10万公里的）7.3DC回访客户话术单一，NPS成绩不稳定，抱怨客户缺少原因挖掘，抱怨客户缺少最终关单确认7.CRM经理每月整理和更新3DC回访话术，如有可能客

35、休区收集客户售后服务体验和建议，如针对维修时间 效率 质量以及服务态度的匿名函，统计原因并作整改项提升计划，针对抱怨客户业务部门处理完毕后，一定要再次回访，确定问题是否解决，客户是否满意。8.现有流失和准流失客户的客户信息准确率有待提升。8.SA每次接车时都应确认客户信息是否正确并在系统内更新，SDC回访时也需核对客户信息并进行更新。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 33 秦皇岛威宝2016年工作计划金融部一.在2015年我们主要渠道AFC、BOC、CCB，工商银行作为辅助渠道，但是2016年AFC和BOC合作尚不明确，CCB审批条件日渐苛刻，故目前渠道问题受到

36、限制，保证AFC占比的同时，积极开发当地其他贷款渠道，与区域沟通可否开通平安银行等其他金融合作渠道，已实现部分现有渠道无法批复客户的交车，避免影响新车销量。 二.2016年经销商服务费制度的变化主要为：经销商目标达成服务费：加大奖励力度：1) 季度放款总额获取服务费系数由0.25%提高至0.3%,2) 季度延保渗透率奖励基数从25%下调至12%，当渗透率小于5%，奖励按0计算；每单150元奖励不变；举例：同为延保渗透率20%的经销商，2015年四季度通过延保渗透率获取的奖励系数为0.8（20%/25%），2016年提高至1.67（20%/12%） 取消扣减项目 ：3) 取消原错误率挂钩的目标达

37、成服务费扣减。 4) 取消原汽车转换率达成服务费项目合同奖励：1) 增加了大于25万元（含）的贷款合同奖励项目；2) 悠贷及弹性贷款合同奖励上限提高至800元每单；3) 标准智享产品奖励提高至600元每单；4) 2D合同奖励基本保持不变（150元/300元/400元每单）；5) 贷款期限12和18期和零利率合同仍旧不享受此服务费；针对以上变化，我们在2016年工作主要重点也会相应有所变化：首先，延保在经销商服务费中占比上升，需要继续加强延保的培训和销售，通过培训，考核以及话术演练加强销售人员的销售技巧，使客户真正接受延保产品，改变之前已赠送为主要手段的销售方式。其次，再好的金融政策和再好的厂家

38、政策以及再好的公司支持，也要有有实力的销售顾问作为基础，对于金融产品的培训，根据合同奖励政策，提升销售顾问推销侧重悠贷弹性产品的技巧。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 34 秦皇岛威宝2016年工作计划金融部三：车辆GPS是今年利润率占比非常高的一部分，2016年还需继续推行；车辆原厂钥匙险是宝马金融新推出的产品，也是对公司长远利益有一定贡献率的产品，2016年也要真正把要实现销售融合到现车销售当中； 四：因延长保修对于日后售后利润的增长有着很重要的作用，但是原厂延长保修售后部门销售困难，2016年积极联系各保险公司自主延保产品，找到适合售后客户群体的产品，并且

39、制定奖罚分明相应的绩效政策。 五： 为最大程度争取贷款客户比例，2016年每月积极与销售经理沟通在销售政策制定中加入一项贷款购车优惠点位，并且利用市场活动增加贷款占比。 六：对于销售顾问的考核，首先制定每日金融KPI表格，每日监控，每周总结，不能单纯等到每月末简单的靠整体渗透率指标说话。及时发现问题，及时解决问题。同时，分车型考核各销售顾问金融占比，找到各个销售顾问的弱点，有目的有重点的单独培训。 秦皇岛威宝2016年工作计划金融部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 352016年目标NoImage 秦皇岛威宝2016年工作计划CRMBMWQinhuangdao

40、Weibao1. 2016Page 362016年工作的重点为：忠诚之悦项目。2016年厂家对销售和售后整体推荐度十分重视，并且增加了奖金的占比，2016年严格按照厂家的政策执行，对销售和售后的推荐度进行把控，在话术、服务等方面进行提升，拿到忠诚之悦0.7%的奖金。CRM数据质量。2016年的奖金政策较2015年更改之处不大，依旧是6项考核项目，会按照厂家要求进行严格监控和检查。提升客户满意度。从前台接待着手，定期进行培训，提升前台人员的专业知识水平和整体的服务意识，客户需求第一时间解决；对销售交车客户和售后客户休息区的客户进行面访，总结反馈出客户对店内提出的意见和建议，针对性的进行整改；定期

41、举办新车主使用培训活动、客户关怀活动或者车主访谈活动。加强各部门之间配合。各部门协力配合及完善的客户回访流程，发现问题及时记录、反馈，对后续跟进情况加以督促，提高客户反馈的跟进达成率。 秦皇岛威宝2016年工作计划市场部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 37市场战略规划类别市场方向市场策略销售区域 根据销售地图侧重对主要销售区域的广告投放与活 动宣传。 开发未完全开发市场并拓宽其他区域 与CRM完善客户调查问卷，准确掌握客户定位，更准确确定广告及活动投放方向。 对受众面广消费者集中的区域以针对性强、快速有效的媒体为主，线上广告与线下活动的及时性、统一性，促进销售

42、；网络销售 经销商网站、汽车之家、易车网、微信营销、新媒体等其他网络宣传，侧重线上开发 完善并开发网络媒体资源 与其他媒体合作或与BDC自行定期举行线上购车团购活动资源整合 维系并拓展高端异业合作商家，实现优质客户资源共享，并达到品牌提升，提高品牌附加值 通过问卷调查确定客户经常活动的场所，进行异业合作开发 并通过合作各自客户互享优惠，提升品牌附加值的同时提升销售。售后市场 维系稳定客户关系 售后活动宣传与推广 定期举办车主活动，维系客户关系。 完善会员俱乐部体制，俱乐部成员享受专属优惠 定期举办售后开放日活动，介绍4S店与汽修厂区别与好处 定期推出售后优惠套餐进行推广宣传其他市场 外地客户或者外地二级经销商 秦皇岛威宝2016年工作计划市场部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 38市场投放计划及预费用秦皇岛威宝秦皇岛威宝2016年市场投放计划年市场投放计划类别类别项目项目重点地区重点地区投放时间投放时间预计费用预计费用线上广告汽车之家秦皇岛汽车之家网络平台2016年全年80000易车网秦皇岛易车网络平台2016年全年100000户外大