单位效能管理办法其他公文.doc

1、XX 单位效能管理办法 -其他公文 XX 单位效能管理办法 第一章 目的 第一条 目 的 为进一步规范行政行为，提升绩效管理科学化水平 ,强化 XX 单位（以下简 称为 XX 单位）窗口及其工作人员的中心意识、责任意识、创新意识，打造一 支创新务实、业务精湛的过硬人才队伍，塑造公正透明、廉洁高效自律的良好 形象，充分调动工作人员的工作积极性，特制定本制度。 第二条 适用范围 本办法适用于 XX 单位大厅窗口及后台全体工作人员（以下简称为工作人 员）。 第二章 管理职责 第三条 管理机构设置 XX 单位成立督查优化办公室，并建立联合巡查组，巡查组由 XX 单位大厅 一名窗口工作人员和督查优化办公

2、室一名工作人员组成，负责对大厅窗口及后 台统一管理，对人员考勤、行为规范、仪容仪表、环境卫生、投诉等工作日常 督查。 第四条 督查优化办公室主要职责 1、制定监督、检查、考核和奖惩制度并组织实施。 2、建立和完善工作预警机制，监督业务的的接件、办理过程中的突发状 况、突发事件制定相应急预案组织措施，确保大厅的正常运行的目标。 3、建立和完善周报和月报制度以及重大事项汇报制度，健全机制流程。 4、建立和完善工作人员业务办理工程中投诉管理制度，促进“热情服务、 为民服务”的诚信履约。对已发生的业务办理投诉事件严格按照程序集中力 量，迅速处理，防止事态扩大。 5、加强工作人员的的动态管理，定期或不定

3、期对工作人员在工作期间的在 岗、串岗、脱岗、离岗告示牌的正确启用、行为规范、窗口卫生等情况进行督 查。 第三章 督查范围与内容 第五条 督查优化办公室主要督查范围 一、工作人员行为规范督查。 1、仪表举止要端庄、大方、文明、自然。着装统一整齐，女同志不得画浓 妆，男同志不留长发、蓄胡须、剃光头等。 2、工作时要做到微笑服务，提倡讲普通话、语气和蔼，接待服务对象时， 要使用“您好”、“请稍等”、“对不起”“别客气”、“谢谢”、“再见” 等文明用语。要认真解释，对意见和批评，要耐心倾听，有则改之，无则加 勉。 3、自觉遵守单位纪律，不在窗口吃零食 ,不串岗闲聊 ,玩手机、游戏 ,不干与 工作、学习

4、无关的事。 4、工作期间，按规定佩戴工作牌，正确启用离岗告示牌。 5、由 XX 单位对办公区域卫生进行责任划分，各单位应做好窗口及后台的 卫生保洁工作，保持地面、桌面干净整洁；爱护公共卫生，不随地吐痰和乱丢 废弃物品。 6、团结友爱，互相帮助，不说不利于民族团结的话，不做不利于团结的 事，自觉维护民族大团结。 二、工作人员考勤督查： 1、自觉遵守考勤和请假制度，不迟到、不早退、不旷工，中途不擅自离 岗、串岗。请假包括：事假、病假、公出、休假等。 2、公出：业务培训、现场核查、文件领取或移交以及“访惠聚”等扶贫、 维稳等相关工作。 3、工作人员应执行上下班指纹考勤制度，工作日内每天 4 次打卡，

5、夏季作 息时间为： 10:30-20:00 、打卡时间( 09:00-10:30 、 14:00-16:00 、20:00-24 ： 00)。 4、联合巡查组对全体窗口人员采取不定时巡查，巡查分为人查、机查。所 有窗口人员在上、下班 10 分钟之内必须在岗，以大厅广播音乐的响起停止为 准，联合巡查组对不在岗人员进行记录，拍照留存，所有工作人员上下班从员 工通道进出。 5、工作人员应严格落实请假审批， XX 单位制定统一的请假审批单，请假 单需由所在单位分管领导批准以及 XX 单位负责人签字同意后方可生效，请假 人需将生效的请假单提供至 XX 单位督查优化办公室备案，所有请假原则上实 行事前审批

6、，特殊情况应所在单位分管领导提前与 XX 单位负责人说明情况， 并在次日内完成补假手续。 6、XX 单位实行销假制度。请假人员需在返回工作岗位第一时间内到XX 单位督查优化办公室进行销假。 7、病假 2 天以内实行正常请假审批， 3 天及以上除履行正常审批外，需同 时附上医院诊断证明。 8、窗口工作人员请假超过半天，须由 B 岗顶替。 三、业务办理情况督查： 窗口业务办理应严格落实一次性告知制度、限时办结制、首问责任制、 AB 岗位责任制和窗口单位领导值班制等服务承诺制度。 一次性告知制度：办事人通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方 式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，工作人员应一次性将

7、其所要办理事 项的办事依据、法律法规、办理时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告 之办事人。 限时办结分为即办件和承诺件。即办件：对材料齐全的申办事项即收即 办， 2 个工作小时内办结，完成该件的受理、审核、审批、归档工作。承诺 件：受理窗口应当场初审申报材料，对材料齐全的，应当场出具材料接收凭 证，并在承诺期限内办结。 首问责任制：首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自 己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办 人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责 跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电

8、 话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电 话、处理情况等相关信息。 AB 岗位责任制：窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责 明确；同时要设置 AB 岗， A 岗责任人因事不在岗，有 B 岗责任人顶岗，确保 窗口不出现空岗。 5、窗口单位领导值班制：各窗口单位结合本单位窗口工作实际，每月各明 确安排一名领导在窗口值班，按照单位主要领导成员每人每月值班不少于 0.5 个工作日，领导在一楼大厅值班，挂牌上岗。 第四章 违规处理 第六条 违规处理 一、行为规范方面 工作人员应严格落实相关制度，由督查优化办公室牵头，联合巡查组配合 开展行为规范日常督查。第 1

9、次发现相关不良行为，由联合巡查组当场进行点 名批评；第 2 次由 XX 单位记录备案，并且当事人作为黑榜人员进行全楼通报 批评；第3次由XX单位约谈窗口首席代表；3次以上者由XX单位将相关情况 上报至市纪检委。 参照本办法第六条第 1 点至第 5 点内容开展，当月累计，月底清零。 二、考勤方面 1、工作人员迟到或早退 1 次，由督查优化办公室对当事人进行口头批评； 2 次由 XX 单位记录备案并在评优选先中予以扣分；第 3 次对窗口首席代表进 行约谈。 本项工作参照本办法第六条第二点内容开展，当月累计，月底清零。 2、工作人员应严格落实请假制度，未请假视为旷工。工作人员旷工、缺勤 1 次（半个

10、工作日），由 XX 单位记录备案，在选优评先过程中予以扣分并在全 楼范围内进行通报， 2 次及以上由 XX 单位将情况上报至市纪检委，并在整栋楼 宇液晶显示屏进行通报。 三、业务方面 存在审批超时、制证超时、后台单位未在规定时间内办结等现象,导致系统 亮“红灯”，业务科负责人主动检查业务办理情况，对于即将超时亮黄灯业务 及时整改推进，如不整改将对业务科负责人进行问责处理，影响整体行政审批 事项的办结率的 ,XX 单位督查办公室及时通报业务科室及相关工作人员，窗口 经批评教育仍不改正的，通报派驻单位。 第五章 结果运用 第七条 督查评比结果运用 1、评选“流动红旗服务窗口”。本活动的评比按照大厅

11、窗口基数作为分组 评比依据，大厅分为 3 个组评比，按每月一评比，每次 3 个流动红旗窗口的标 准进行评选活动。以月度考核、窗口人员考勤情况、违规情况、投诉情况、群 众表彰等为依据，将采取挂流动红旗和液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报 至原单位建议作为年底考核评优的依据。 2、评选“服务标兵”即业务精通、服务热情、礼貌周到、业务量大、办件 效率高的窗口人员作为评比对象；月度个人考核情况综合窗口单位推荐评出， 大厅分为 3 个组评比，按每月一评比，优秀名额为考核对象的20% 左右。将采 取液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依 据。 3、评选“优秀信息员”即上报信息数据的真实性、时效性、完整性及简报 信息表达方式方法等作为主要评比标准，大厅分为 3 个组评比，按每月一评 比，每组 1 名优秀信息人员。将采取液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报至 原单位建议作为年底考核评优的依据。 4、XX 单位将每月“流动红旗服务窗口”、“服务标兵”、“优秀信息 员”的