职业素养与商务礼仪课件

1、职业素养与商务礼仪职业素养与商务礼仪 课程安排课程安排 时间：第一天时间：第一天课题课题内容内容 9 9：00-1000-10：0000破冰破冰 职业心态职业心态 职业规划职业规划 认识企业认识企业 个人与企业个人与企业 1 10 0：15-1215-12：0000职业心态职业心态 职业心态职业心态 1212：00-1300-13：3030午餐休息午餐休息 1313：30-130-15 5：0000职业行为职业行为 如何接受任务如何接受任务 如何达成工作目标如何达成工作目标 1 15 5：15-1615-16：4545 职业行为职业行为 如何建立和协的人际关系如何建立和协的人际关系 1 16

2、6：45-145-17 7：0000回顾与总结回顾与总结 时间：第二天时间：第二天课题课题内容内容 9 9：00-1000-10：0000商务礼仪商务礼仪 仪表仪表 仪态仪态 练习练习 1 10 0：15-1215-12：0000商务礼仪商务礼仪 礼节礼节 练习练习 1212：00-1300-13：3030午餐休息午餐休息 1313：30-130-15 5：0000商务礼仪商务礼仪 礼仪实务训练礼仪实务训练 -如何接待客户如何接待客户 1 15 5：15-1615-16：4545 商务礼仪商务礼仪 实务训练实务训练 1 16 6：45-145-17 7：0000回顾与总结回顾与总结 赢赢字的字

3、的字面字面意义意义 诠释诠释? 思考一：你在为谁工作？思考一：你在为谁工作？ 职场四类人职场四类人,你准备成为哪类人你准备成为哪类人? 春风得意 贵人扶持 淘汰出局 怀才不遇 思考二思考二: 第一部分： 职业生涯规划 必须回答的问题必须回答的问题 我是谁？我是谁？ 我现在在哪里？我现在在哪里？ 我要往哪里去？我要往哪里去？ 我如何达到哪里？我如何达到哪里？ 1 1、如何设立自己的人生目标、如何设立自己的人生目标? ? 自我定位自我定位 1 1、未来要过什么样的生活？、未来要过什么样的生活？ （目标的设定及重要性）（目标的设定及重要性） 2 2、这样的生活怎样得到？、这样的生活怎样得到？ 你有什

4、么可利用的资源你有什么可利用的资源时间、人脉、经验、时间、人脉、经验、 技术、专利、背景、资金、企业？技术、专利、背景、资金、企业？ 目目 标标 必必 须须 是是 明明 确确 的的 目目 标标 必必 须须 是是 可可 达达 到到 的的 目目 标标 必必 须须 是是 可可 衡衡 量量 的的 目目 标标 必必 须须 是是 远远 大大 的的 确确定定自自 己己的的目目标标 人生目标金字塔人生目标金字塔 近期目标近期目标 1-31-3年内实现的目标年内实现的目标 中期目标中期目标 3-53-5年实现的目标年实现的目标 远期目标远期目标 1010年左右实现的目标年左右实现的目标 终极终极 目标目标 实实

5、 现现 目目 标标 设设 定定 目目 标标 日常目标日常目标 月、周、日的目标及任务月、周、日的目标及任务 确定目标确定目标 的问题的问题 认识自己的能力认识自己的能力 认清自己所处的地位认清自己所处的地位 莫把贪欲当目标莫把贪欲当目标 努力付诸实施努力付诸实施 2 2、如何打造辉煌的职业生涯规划？、如何打造辉煌的职业生涯规划？ 四大步骤；四大步骤； 一、一、“我能干什么我能干什么” 二、二、“什么可以干什么可以干” 三、三、“我怎么干我怎么干” 四、四、“干得怎么样干得怎么样” 思考和反思思考和反思 职业生涯规划与工作是何关系？职业生涯规划与工作是何关系？ 为谁在工作为谁在工作? 如何更好的

6、工作如何更好的工作? 第二部分第二部分 认识公司认识公司 企业的本质 提供有价值 的商品、服务 利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资 满足客户 的需求 利润的获得 经营者 管理层 一般员工层 投资者 对于您来说企业是什么场所？ 1.1.学习的场所学习的场所 2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所 3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体 4.4.人际关系的场所人际关系的场所 5.5.生活的场所生活的场所 6.6.竞争的场所竞争的场所 企业是： 工作是我们个人工作是我们个人 获得成功的最佳途获得成功的最佳途 径径 个人价值与公司价值个人价值与公司价值 我们有什么？知本（知识、技

7、能、经验、我们有什么？知本（知识、技能、经验、 人际关系等）人际关系等） 我们缺什么？我们缺什么？ 资本、平台资本、平台 人生旅途我怎么走人生旅途我怎么走? 正确理解个人价值正确理解个人价值 公公 司司 朋友 家庭 个人价值 得到社会尊重与认同，建 立稳固的社会关系与地位 奉献爱心，承担社会责 任，弘扬社会正义 分担困难，解答 疑惑乐于助人， 雪中送炭 体验友情和尊重， 分享快乐与幸福 提供培训以提升技能；提供职责 以实现抱负；提供机会以发挥才 智；提供薪金福利以建设家园 履行家庭责任，赡养父母， 抚育儿女，关爱配偶 建设家园、丰富生活、得 到家人的尊重和支持，享 受天伦之乐 社会 忠于职守，

8、尽心尽责，全心奉 献，发挥聪明才干，为公司创 造价值 公司价值最大化是实现个人价值最大化的基础公司价值最大化是实现个人价值最大化的基础 我的价值从何我的价值从何 而来？而来？ 没有公司的价值，没有公司的价值， 哪有我的价值？哪有我的价值？ 没有公司价值的最大没有公司价值的最大 化，又哪有我个人价化，又哪有我个人价 值的最大化？值的最大化？ 我如何达到价值的最大化？我如何达到价值的最大化？ 、人才的价值是和公司的价值密切相关的人才的价值是和公司的价值密切相关的。 就如同交易所里股票价格与股票公司的盈亏就如同交易所里股票价格与股票公司的盈亏 密切相关一样。密切相关一样。 、公司的价值会反应在人才的

9、价值上，、公司的价值会反应在人才的价值上，不同的不同的 员工在不同大小的公司的价值是不同的。员工在不同大小的公司的价值是不同的。 个人的价值离不开公司个人的价值离不开公司 、人才的价值是随公司增值而增值，随着公司的人才的价值是随公司增值而增值，随着公司的 贬值而贬值的。贬值而贬值的。 、是公司成就了我们，而不是我们成就了公司是公司成就了我们，而不是我们成就了公司 公司是舞台公司是舞台, ,我们是演员我们是演员, ,演技靠自己演技靠自己 如何才能不被淘汰呢如何才能不被淘汰呢? 怎么就能远离淘汰线呢怎么就能远离淘汰线呢? ? 怎么就能把握自己的竞争优势呢怎么就能把握自己的竞争优势呢? ? 怎么能在

10、职场中快速成长呢怎么能在职场中快速成长呢? ? 职场三要素 思考思考: :决定人生最重要的环节是什么？决定人生最重要的环节是什么？ 请从下面的环节中选择：请从下面的环节中选择： 努力工作、知识、爱情、努力工作、知识、爱情、 好运、金钱、领导能力和心好运、金钱、领导能力和心 态呢？态呢？ 上帝为每个人发牌上帝为每个人发牌, , 命运负责洗牌命运负责洗牌, , 但玩牌的是我们自己但玩牌的是我们自己 心态决定成败心态决定成败 企业需要何种心态的员工？ 2 2、人才评价标准：、人才评价标准： 1 1、你属于哪类人？、你属于哪类人？ 有才无德，是毒品有才无德，是毒品 无才有德，是次品无才有德，是次品 无

11、才无德，是废品无才无德，是废品 有才有德，是正品有才有德，是正品 大才大德大才大德, ,是精品是精品( (提升提升) ) 伟才伟德伟才伟德, ,是极品是极品( (依赖依赖) ) 3 3、企业需要：、企业需要： 积极心态的人积极心态的人 忠诚可靠的人忠诚可靠的人 勇担责任的人勇担责任的人 团队协作的人团队协作的人 心态的概念：心态的概念： 心态是人们对待事物的精神状态。心态是人们对待事物的精神状态。 l 积极心态积极心态 积极心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味；积极心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味； 偏向于欢乐而不是悲伤；偏向于欢乐而不是悲伤； 偏向于希望而不是绝望。偏向于希望而不是绝望。 积

12、极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维 方式考虑的是积极的事情或事情的积极一面。它是一方式考虑的是积极的事情或事情的积极一面。它是一 种积极向上的心态。种积极向上的心态。 调整心态三法 翻面技巧翻面技巧 隔离法隔离法 确立明确的工作目标确立明确的工作目标 下面一些好的隔离方法，选择你最喜欢的一条方案，并下面一些好的隔离方法，选择你最喜欢的一条方案，并 说明为什么说明为什么？ 拒绝为他人的问题承担责任；拒绝为他人的问题承担责任； 充分运用你的积极因子，将注意力集中到对你有影响充分运用你的积极因子，将注意力集中到对你有影响 的因素上；的因素上； 不要为操

13、出你的控制能力的事情操心；不要为操出你的控制能力的事情操心； 与上司分享你的问题；与上司分享你的问题； 与同事分享你的问题；与同事分享你的问题； 与好友或专业顾问讨论你的问题；与好友或专业顾问讨论你的问题； 暂时改变你的环境，做一次休假或骑车散心；暂时改变你的环境，做一次休假或骑车散心； 做一些帮助别人的事；做一些帮助别人的事； 从事一些特殊的休闲活动；（打牌、体育活动、跑从事一些特殊的休闲活动；（打牌、体育活动、跑 步等）步等） 忠诚度测试忠诚度测试音乐音乐 你知道企业员工为什么要忠诚于企业吗你知道企业员工为什么要忠诚于企业吗? ? 你能写出几条呢你能写出几条呢? ? 企业员工忠诚于企业的五

14、大理由企业员工忠诚于企业的五大理由: 1 1、给予公司忠诚，我才能得到忠诚的回报、给予公司忠诚，我才能得到忠诚的回报 2 2、只要公司发展了，我将得到的更多、只要公司发展了，我将得到的更多 3 3、只有通过工作成果来验证和体现我个人的价值、只有通过工作成果来验证和体现我个人的价值 4 4、忠诚是造就职业声誉和我个人品牌最重要的因素、忠诚是造就职业声誉和我个人品牌最重要的因素 5 5、公司给我一个发展的机会，一个施展才华的舞公司给我一个发展的机会，一个施展才华的舞 台，我应当感恩台，我应当感恩 忠诚是品德，工作中的具体体现：忠诚是品德，工作中的具体体现： 1 1、 从一点一滴中从一点一滴中关注企

15、业关注企业的成长，视企的成长，视企 业为业为自己的家自己的家 2 2、以最优秀的工作成果来、以最优秀的工作成果来验证验证自己自己 3 3、懂得、懂得提供最优质提供最优质的的服务服务，以留住公司，以留住公司 的客户的客户 4 4、懂得每天、懂得每天多做多做一点点，而一点点，而不计较回报不计较回报 5 5、决不为了个人的利益而、决不为了个人的利益而牺牲公司牺牲公司的利的利 益。益。 6 6、全力、全力捍卫公司捍卫公司的形象的形象 7 7、为公司、为公司分担解难分担解难，理解公司的困难，理解公司的困难 8 8、永远、永远不出卖不出卖公司的公司的机密机密。 “决不选择良心的堕落决不选择良心的堕落” 频

16、繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现： 作为作为 一名员工，最好不要一名员工，最好不要频繁跳槽频繁跳槽。他是检验。他是检验 一个人忠诚度的依据。一个人忠诚度的依据。 最好不要动不动就想以最好不要动不动就想以跳槽来改变自己的处境跳槽来改变自己的处境， 你可以在岗位上勤恳工作，努力提高自己各方你可以在岗位上勤恳工作，努力提高自己各方 面的境遇，努力提高自己各方面的能力，积极面的境遇，努力提高自己各方面的能力，积极 进取。进取。 频繁跳槽，频繁跳槽，不利于自己的经验积累和进步，难不利于自己的经验积累和进步，难 以取得老板的信任以取得老板的信任 （2 2）工作就意味着责任）工作就意味着

17、责任 思考：思考： 我对工作负什么责任？我对工作负什么责任？ 我是个责任心强的人吗？我是个责任心强的人吗？ 工作就意味着责任 责任对每个人来说都是一种与生俱来的责任对每个人来说都是一种与生俱来的 使命。它伴随着我们生命的始终。使命。它伴随着我们生命的始终。 从我们来到人世间，到我们离开这个世从我们来到人世间，到我们离开这个世 界，我们每时每刻都要履行自己的责任：界，我们每时每刻都要履行自己的责任： 对家庭的责任、对工作的责任、对社会对家庭的责任、对工作的责任、对社会 的责任、对生命的责任的责任、对生命的责任 (3)(3)员工对公司应负有的责任员工对公司应负有的责任 忠诚于自己的公司和老板的责任

18、忠诚于自己的公司和老板的责任; ; 忠诚决定位置忠诚决定位置 维护公司的利益和形象的责任维护公司的利益和形象的责任; ; 责任决定未来责任决定未来 严格遵守公司制度的责任严格遵守公司制度的责任; ; 制度保证秩序制度保证秩序. . 认真做好本职工作的责任认真做好本职工作的责任. . 工作就意味着责任工作就意味着责任. . 团队意识的责任团队意识的责任; ; 团队比个人重要团队比个人重要 提升自己的能力和水平的责任提升自己的能力和水平的责任. . 能力是立业之本能力是立业之本 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来 了；了

19、； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象， 那是什么来了？那是什么来了？ 蚂蚁军团！蚂蚁军团！ 大雁的启示 职业人的工作程序 如何接受命令？ 步骤一：主管呼叫您时，您应做注意什么？步骤一：主管呼叫您时，您应做注意什么？ 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事” 等同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管的 指示。 步骤二：记录主管交办事项的重点：步骤二：记录主管交办事项的重点： 1 1、具有核对功能

20、；、具有核对功能； 2 2、备忘和检查工作；、备忘和检查工作； 3 3、避免日后、避免日后“有交待有交待”、“没没 听到听到”的纷争。的纷争。 步骤三：如何正确理解命令？步骤三：如何正确理解命令？ 1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。 6W6W是什么？是什么？ 1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH） 3H3H是什么？是什么？ 1、怎样办？（HOW） 2、多少数

21、量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH） 如何进行您的工作？ 工作目标的种类工作目标的种类 1. 达成状态的工作目标达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企 业内的各个员工必须完成的目标。业内的各个员工必须完成的目标。 2. 解决问题的工作目标解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与 现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此 ，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题，必须采取一些解决

22、问题的手段去克服问题，使问题 消失不再发生。消失不再发生。 评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 问题的优先顺序问题的优先顺序 v紧急性紧急性 v重要性重要性 v妥当性妥当性 步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别 v发生型问题发生型问题 v谋求改善型问题谋求改善型问题 v 潜在型问题潜在型问题 充分运用P-D-C-A循环 PLAN-计划计划 ACTION 处处 理理 CHECK-检讨检讨 DO-实行实行 计划 实施 检讨 处理 P D C A P D C A 程序化计划的五个步骤程序化计划的五个步骤 步骤步骤 明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由 （

23、why）？）？为什么要做？为什么要做？ 步骤步骤 确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？ 步骤步骤 谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者 （who）？）？ 步骤步骤 什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？ 步骤步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)? 报告对象? 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 您在什么时机报告合适？ 您可以报告时机： 一、做好计划时 二、中间报告 三、紧急报告 四、工作结束时 如何报告？ 1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏

24、重点 5、成功、失败要明言 口头报告的原则有： 书面报告原则 1. 谴词用语要简单易懂 2. 标题清楚 3. 尽量用图表、数字说明 4. 报告顺序要合逻辑 5. 利用添附资料说明 如何赢得合作的人际关系? 如何赢得合作的人际关系: 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语 不良的口头禅 用过多的专

25、业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 沟通禁忌： 职场忠告职场忠告 1 1、最好少说、最好少说“不知道不知道” ” 2 2、千万别说、千万别说“新来的新来的” ” 3 3、重视细小的规章制度、重视细小的规章制度 4 4、“打杂打杂”就是扎马步就是扎马步 5 5、不能拒绝、不能拒绝“长大长大” 1 1、社会充满不公平现象。你先不要想去改造它、社会充满不公平现象。你先不要想去改造它, ,只只 能先适应它能先适应它 ( (因为你管不了它因为你管不了它) ) 2 2、世界不会在意你的自尊、世界不会在意你的自尊, ,人们看的只是你的成

26、就人们看的只是你的成就. . 在你没有成就之前在你没有成就之前, ,切勿过分强调自尊切勿过分强调自尊 ( (因为你越因为你越 强调自尊强调自尊, ,越对你不利越对你不利).). 3 3、你只是中学毕业，通常不会成为、你只是中学毕业，通常不会成为CEOCEO，直到你把，直到你把 CEOCEO职位拿到手为止。（直到此时，人们才不会介职位拿到手为止。（直到此时，人们才不会介 意你只是中学毕业）。意你只是中学毕业）。 比尔比尔-盖茨退休的盖茨退休的8句经典话句经典话 4 4、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默 默地吸取教训。（你要悄悄地振作起来，重新奋默地吸

27、取教训。（你要悄悄地振作起来，重新奋 起）起） 5 5、你要懂得：在没有你之前，你的父母并不像、你要懂得：在没有你之前，你的父母并不像 现在这样现在这样“乏味乏味”。你应该想到，这是他们为了。你应该想到，这是他们为了 抚养你所付出的巨大代价。（你永远要感恩和孝抚养你所付出的巨大代价。（你永远要感恩和孝 敬他们，才是硬道理）敬他们，才是硬道理） 6 6、在学校里，你考第几已不是那么重要，但进、在学校里，你考第几已不是那么重要，但进 入社会却不然。不管你去哪里，都要分等排名。入社会却不然。不管你去哪里，都要分等排名。 （社会、公司要排名次，是常见的事，要鼓起勇（社会、公司要排名次，是常见的事，要鼓

28、起勇 气竞争才对）气竞争才对） 7 7、学校里有节假日，到公司打工则不然，你几乎、学校里有节假日，到公司打工则不然，你几乎 不能休息，很少能轻松地过节假日。（否则你职不能休息，很少能轻松地过节假日。（否则你职 业生涯中一起跑就落后了，甚至会让你永远落业生涯中一起跑就落后了，甚至会让你永远落 后）。后）。 8 8、在学校，老师会帮助你学习，到公司却不会。、在学校，老师会帮助你学习，到公司却不会。 如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还 没有进入公司打工。因为，如果公司对你不严厉，没有进入公司打工。因为，如果公司对你不严厉， 你就要失业了。（你必须清楚

29、地认识到，公司比你就要失业了。（你必须清楚地认识到，公司比 学校要严格要求自己）学校要严格要求自己） 礼仪礼仪 定义：是社交场合人际关系中的行为规范 1 1仪容仪容 l男：整洁、无胡须男：整洁、无胡须 l女：淡妆、发型女：淡妆、发型 裤裤边？边？ 口袋？口袋？ 领子？领子？ 皮鞋？皮鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头发？头发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆妆容？容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ l微笑微笑 l视线视线 l站姿站姿 l坐姿坐姿 l行姿行姿 l蹲姿蹲姿 l手势手势 笑 由笑 由生生 微笑练习 把手举

30、到脸前： 双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边 使嘴充满笑意。 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 视线视线 （一）（一）晨会站立姿态晨会站立姿态 （二）（二）鞠躬站立姿态鞠躬站立姿态 并膝并膝 女性站姿要点女性站姿要点 站姿 坐姿 男士：男士： 女士：女士： 手式手式垂

31、手垂手 动作要领 双手指尖朝下，掌心向 内，在手臂伸直后分别 紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于 小腹处，掌心向内，一 只手在上一只手在下地 叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于 背后，掌心向外，两只 手相握在一起。 手式桌上 身体靠近桌子， 尽量挺直上身， 将双手放在桌子 上时，可以分开 、叠放或相握； 但不要将胳膊支起 来，或是将一只 手放在桌子上， 一只手放在桌子 下。 手式指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被 引导或指示的方向，适 用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横 向摆动，指尖指向前方 ，手臂抬至肩高，适用 于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由

32、 体侧向体前摆动，手臂 高度在胸以下，适用于 请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下 斜伸摆动，适用于请人 入座时。 上下车上下车 鞠躬 注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠 躬 双腿没有并齐的鞠 躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠 躬 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ 这边请”或“注意

33、楼梯”“有台阶，请走好”等。 见面问好见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 l交换名片交换名片 l电话电话 l握手握手 l介绍介绍 l乘电梯乘电梯 电话礼仪电话礼仪 三要素：时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 你认为这三个要素哪个更重要？你认为这三个要素哪个更重要？ 你会打电话吗？你会打电话吗？ 1、时间的选择 休息的时间 就餐的时间 节假日的时间 2、空间的选择 3、通话长度-三分种原则 4、列提纲 5、自我介绍-模式 6、暗示电话结束 7、谁先挂断电话-地位高者 你会接电话吗？你会接电话吗？ 三原则 1、铃响不过三 2、不随便让别人接听电话 3、自我介绍 你好

34、自报家门 再见 情景练习情景练习 情景一、电话断了怎么办？ 情景二、拔错电话怎么办？ 情景三、你在打电话，有一个重要电话进 来，接还是不接？ 名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足会客前检查和确认名片夹内是否有足 够的名片够的名片 如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好

35、接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 握手握手 动作要领 伸手的先后顺序是 上级在先、主人 在先、

36、长者在先 、女性在先。握 手时间一般在2 、3秒或4、5秒 之间为宜。握手 力度不宜过猛或 毫无力度。要注 视对方并面带微 笑。 1、握手的场合 2、前后顺序 问题：问题： 你和别人握手时，谁先伸手更加合乎礼你和别人握手时，谁先伸手更加合乎礼 仪呢？仪呢？ 特殊情景 1、在家中接待客人； 2、客人告辞； 3、与多人握手； 自我介绍自我介绍 您好！我是盈众您好！我是盈众 汽车公司客户经汽车公司客户经 理，我叫陈启明理，我叫陈启明 。 请问，我应该怎请问，我应该怎 样称呼您呢？样称呼您呢？ 介绍他人介绍他人 如何共乘电梯？如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若

37、客人不止一人 时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按，一手按 住电梯侧门，对客人礼貌地说：住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！ ” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧 伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如 有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出 的动作，说：的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走 出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引

38、导方向导方向。 礼仪实务训练礼仪实务训练 -如何接待客户如何接待客户 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 眼神眼神 微笑微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方 手势手势 电梯内没人时：电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时：电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑