电话导航产品特性及效益(1)

1、电话导航产品特性及效益分析 云南新国信省分公司云南新国信省分公司 二二0000九年五月九年五月 一、业务概况一、业务概况 “电话导航电话导航”定位定位 “ “电话导航电话导航”是中国联通是中国联通114/116114114/116114增值业务的品牌名称，面向公众客户提增值业务的品牌名称，面向公众客户提 供衣、食、住、行、玩、乐、用等和生活相关的综合信息搜索、查询、交互服务。供衣、食、住、行、玩、乐、用等和生活相关的综合信息搜索、查询、交互服务。 其服务内容包括基本信息查询、宾馆订房、订票、订餐、服务修理、服务销售等等其服务内容包括基本信息查询、宾馆订房、订票、订餐、服务修理、服务销售等等 。

2、 “ “电话导航电话导航”通过整合社会多方面信息资源，形成强大的多应用信息服务平通过整合社会多方面信息资源，形成强大的多应用信息服务平 台，并以丰富的信息内容、优质的服务和免收信息费的方式吸引大众用户拨打、使台，并以丰富的信息内容、优质的服务和免收信息费的方式吸引大众用户拨打、使 用网通用网通114/116114114/116114号码。号码。 “ “电话导航电话导航”在北方十省以在北方十省以114/116114114/116114为接入码号，在南方二十为接入码号，在南方二十 一省以一省以 116114116114为接入码号。为接入码号。 “语音搜索专家语音搜索专家” 广告语调整为：轻松生活，

3、广告语调整为：轻松生活，116114专家为您导航专家为您导航 一、业务概况一、业务概况 电话导航角色定义：电话导航角色定义： 用户角色用户角色释意释意 前向用户前向用户 前向用户一般指个人用户，是电话导航信息服务的使用者前向用户一般指个人用户，是电话导航信息服务的使用者 后向用户后向用户 后向用户一般指企业，是电话导航产品销售和服务的对象后向用户一般指企业，是电话导航产品销售和服务的对象 代理商代理商 代理商是指代运营商经营部分或者全部产品赚取佣金的企业代理商是指代运营商经营部分或者全部产品赚取佣金的企业 合作伙伴合作伙伴 指提供信息（指提供信息（CPCP）或者提供信息服务（）或者提供信息服务

4、（SPSP）与运营商合作的）与运营商合作的 企业企业 业务受理业务受理 指信息数据的采集和编辑、业务受理人员指信息数据的采集和编辑、业务受理人员 业务管理业务管理 员员 业务管理员是指负责信息数据的审批等日常维护的操作人员业务管理员是指负责信息数据的审批等日常维护的操作人员 系统管理系统管理 员员 系统管理员是指负责分配权限和下级管理员维护的操作人员系统管理员是指负责分配权限和下级管理员维护的操作人员 一、业务概况一、业务概况 电话导航产品分类（电话导航产品分类（6大类大类19项）项） 分类定义包含业务 行业首查类 行业首查类扩展了用户使用116114进行查询的条件，允许用 户根据行业、品牌等

5、多种条件进行精确或者模糊的查询。(为 后向客户提供) 优先报号 多名称注册 品牌报号 临时报号 查询转接类 查询转接类产品拓展了用户使用116114的渠道，除了传统的 电话语音查询方式外，支持短信、传真等多种查询和获取信 息的渠道。（为后向客户提供） 查询转接 短信报号 短信查号 传真报号 信息发布类 信息发布类产品拓展商业客户的信息发布渠道，在116114平 台上为商业客户提供了对潜在客户发布除了基本的号码、名 称和地址信息之外的扩展信息。（为后向客户提供） 企业名片 企业冠名 媒体延伸 扩展信息播报 延伸查询类 延伸查询类产品拓展了116114的查询范围，提供除号码信息 之外的应用和交易服

6、务。（其中除常用信息查询外为后向客 户提供） 热线预定 常用信息查询 代查服务 通信助理类 通信助理类产品拓展了116114的服务范围，为企业或个人提 供个性化的服务。（随身号簿为前向客户提供） 随身号簿 总机服务 客户服务类 客户服务类产品为电话导航的签约客户提供专门的服务。 （为前后向客户提供） 资料更改 排序报号 一、业务概况一、业务概况 资费涉及内容：资费涉及内容： “电话导航电话导航”业务资费涉及通话费及增值服务费业务资费涉及通话费及增值服务费2 2类。类。 通话费：包括公众客户拨入通话费：包括公众客户拨入“电话导航电话导航”平台的通话费及通信助理类业务（如随身号平台的通话费及通信助

7、理类业务（如随身号 簿）客户进入簿）客户进入“电话导航电话导航“平台并发生呼叫转移后产生的通话费用。平台并发生呼叫转移后产生的通话费用。 增值服务费：指向申请使用增值服务费：指向申请使用“电话导航电话导航”业务的商业客户或特定个人客户收取的费用业务的商业客户或特定个人客户收取的费用 。此费用列入。此费用列入116114116114增值服务收入。增值服务收入。 资费模式：资费模式： 分类包含业务资费标准 行业首查类优先报号50010000元/月 查询转接类查询转接 1001000元/月（或按次计费每次不低于 0.10元） 信息发布类 企业名片100元/月 企业冠名3000元起/月 延伸查询类 热

8、线预定协议价 常用信息查询收取拨打116114通话费 通信助理类随身号簿20元/月，拨打116114市话费另计 客户服务类资料更改，排序报号免费 二、云南省业务发展现状二、云南省业务发展现状 云南网通电话导航：云南网通电话导航： 已建立基础信息库，定期进行信息采集及更新工作，截止已建立基础信息库，定期进行信息采集及更新工作，截止4 4月末收集整理了与日常密月末收集整理了与日常密 切相关的实用信息约切相关的实用信息约2525万条。现有电话导航普通坐席万条。现有电话导航普通坐席5 5个，个，9 9名话务人员名话务人员7 7* *2424小时接听热线小时接听热线 。 除昆明于去年年底开始发展简单业务

9、，其他分公司基本都属于起步阶段。截止除昆明于去年年底开始发展简单业务，其他分公司基本都属于起步阶段。截止20092009年年 5 5月末，实现现金收入月末，实现现金收入1515万余元。以上收入主要来源于：优先报号、热线预定和随身号簿万余元。以上收入主要来源于：优先报号、热线预定和随身号簿 等几个产品。等几个产品。 1 15 5月份电话导航话务结构：月份电话导航话务结构： 本网与异网用户拨打情况： 本网：2.87% 移动：10.13 电信：87 随身号簿为随身号簿为116114116114话务的主要需求，增长较快，话务的主要需求，增长较快，5 5月为月为121985121985次，较次，较1 1

10、月的月的5957559575次上次上 涨了涨了104.75%104.75%。拨打的客户主要集中于昆明、大理、文山和楚雄。拨打的客户主要集中于昆明、大理、文山和楚雄。 普通查号机票预订餐饮预订宾馆预订公交路线随身号簿 15.8%14.0%4.9%1.9%3.7%59.7% 三、三、2009年市场推广计划年市场推广计划 （一）重点推广产品（一）重点推广产品 20092009年重点推广年重点推广优先报号、查询转接、热线预定、随身号簿优先报号、查询转接、热线预定、随身号簿4 4项项产品，其他产品可根据产品，其他产品可根据 当地市场需求情况逐步开展。各分公司可根据市场竞争情况，结合自身优势，选择重当地市

11、场需求情况逐步开展。各分公司可根据市场竞争情况，结合自身优势，选择重 点产品进行突破，提供差异化服务。点产品进行突破，提供差异化服务。 （二）客户发展策略（二）客户发展策略 “电话导航电话导航“业务发展应关注公众客户与商业客户，以提高公众客户访问量来吸引商业务发展应关注公众客户与商业客户，以提高公众客户访问量来吸引商 业客户，以增加商业客户服务内容来满足公众客户，两者相辅相成。业客户，以增加商业客户服务内容来满足公众客户，两者相辅相成。 1 1目标客户定位目标客户定位 “电话导航电话导航“目标客户主要是企事业单位或政府机构。目标客户主要是企事业单位或政府机构。 2 2客户发现方法客户发现方法

12、（1 1）调查当地企事业单位行业组成总体情况，依据上述目标客户需求，细分行业）调查当地企事业单位行业组成总体情况，依据上述目标客户需求，细分行业 、区域，从、区域，从BSSBSS系统提取本网客户信息，初步收敛、定向目标客户范围。系统提取本网客户信息，初步收敛、定向目标客户范围。 （2 2）通过对）通过对“电话导航电话导航”平台被查询目标单位的数据进行分析，结合平台被查询目标单位的数据进行分析，结合116114116114话务话务 员的经验判断，深入挖掘行业需求，发现潜在目标客户。员的经验判断，深入挖掘行业需求，发现潜在目标客户。 （3 3）收集整理电视、报纸、户外广告中企事业单位发布的信息，分

13、析客户需求，）收集整理电视、报纸、户外广告中企事业单位发布的信息，分析客户需求， 据此线索主动上门推荐适用的据此线索主动上门推荐适用的“电话导航电话导航”业务。业务。 （4 4）根据行业细分结果，通过竞争对手此类服务热线查询其合作客户，列出名单）根据行业细分结果，通过竞争对手此类服务热线查询其合作客户，列出名单 作为争夺目标。作为争夺目标。 三、三、2008年市场推广计划年市场推广计划 （三）客户发展渠道（三）客户发展渠道 对于对于“优先报号优先报号”、“热线预定热线预定”等需要协商定价且客户数量有限的业务等需要协商定价且客户数量有限的业务 ，以自有渠道为主发展。，以自有渠道为主发展。 对于对

14、于“查询转接查询转接”、“随身号簿随身号簿”等资费较为标准且客户数量众多的业务等资费较为标准且客户数量众多的业务 ，可以由代理渠道发展。，可以由代理渠道发展。 鉴于鉴于“电话导航电话导航”业务具有广告传播性质，可发展广告媒体类企业作为业务具有广告传播性质，可发展广告媒体类企业作为“电电 话导航话导航”业务代理，充分利用其客户资源。业务代理，充分利用其客户资源。 （四）品牌宣传（四）品牌宣传 通过业务人员集中外呼、邮寄商业信函、印制产品手册等方式针对商业合作通过业务人员集中外呼、邮寄商业信函、印制产品手册等方式针对商业合作 伙伴宣传伙伴宣传“电话导航电话导航”品牌及重点业务，吸引其加入品牌及重点

15、业务，吸引其加入“电话导航电话导航”服务提供服务提供 商队伍。根据省公司统一印发的模板制作产品手册、宣传单页、海报、易拉商队伍。根据省公司统一印发的模板制作产品手册、宣传单页、海报、易拉 宝等，利用营业厅、代理商等自有渠道及社会渠道主动做好对商业客户的宣宝等，利用营业厅、代理商等自有渠道及社会渠道主动做好对商业客户的宣 传工作。传工作。 在此基础上，借势中国电信号码百事通的宣传，以在此基础上，借势中国电信号码百事通的宣传，以“轻松生活，轻松生活，116114116114专家专家 为您导航为您导航”为主题，利用当地报纸、广播、户外等媒体以及网站、卡、话单为主题，利用当地报纸、广播、户外等媒体以及

16、网站、卡、话单 等公司自有渠道和商业合作伙伴的销售渠道等资源，针对公众客户广泛宣传等公司自有渠道和商业合作伙伴的销售渠道等资源，针对公众客户广泛宣传 “电话导航电话导航”品牌、品牌、116114116114接入号码及服务，全面建立接入号码及服务，全面建立“电话导航电话导航”品牌认品牌认 知，吸引社会大众拨入电话导航平台，培养其使用习惯。知，吸引社会大众拨入电话导航平台，培养其使用习惯。 四、主要产品介绍四、主要产品介绍 （一）行业首查优先报号（一）行业首查优先报号 业务特征：业务特征：当客户查询某一行业或某一类产品有关号码信息但没有提供具体当客户查询某一行业或某一类产品有关号码信息但没有提供具

17、体 名称时，话务员优先向客户播报办理名称时，话务员优先向客户播报办理“优先报号优先报号”业务的商业客户号码的一业务的商业客户号码的一 类业务，分为：类业务，分为：独家推荐、独家推荐、轮循排名、固定排名、动态排名。轮循排名、固定排名、动态排名。 我想找一家搬家我想找一家搬家 公司公司 您查询的电话号您查询的电话号 码为码为* 抢占先机抢占先机 优先播报优先播报 外部外部 客户客户 116114电话导航 家电维修 家政服务 搬家 开锁 蚂蚁搬家蚂蚁搬家 四、主要产品介绍四、主要产品介绍 （二）查询转接类查询转接（二）查询转接类查询转接 业务特征：客户拨打业务特征：客户拨打116114116114查

18、询某电话号码，如果该号码办理了查询转接业务查询某电话号码，如果该号码办理了查询转接业务 ，客户可以根据话务员提示，选择将通话转接到该电话号码，方便客户继续和，客户可以根据话务员提示，选择将通话转接到该电话号码，方便客户继续和 被查询对象通话。被查询对象通话。 1 1、目标客户群：、目标客户群： 主要是那些希望直接利用中国联通主要是那些希望直接利用中国联通116114116114的客户资源获取商机的企业，如餐饮的客户资源获取商机的企业，如餐饮 、娱乐、维修、旅行等服务性行业。、娱乐、维修、旅行等服务性行业。 2 2、营销模式：由直销渠道或代理商进行销售、营销模式：由直销渠道或代理商进行销售. .

19、 3 3、具体操作：以上门营销为主，针对性外呼为主，可根据黄页、工商税务、具体操作：以上门营销为主，针对性外呼为主，可根据黄页、工商税务、 统计网站的相关资料锁定餐饮、订票、维修、娱乐等行业，进行统一谈判。统计网站的相关资料锁定餐饮、订票、维修、娱乐等行业，进行统一谈判。 四、主要产品介绍四、主要产品介绍 （三）延伸查询类热线预定（三）延伸查询类热线预定 业务特征：业务特征：116114116114通过和专门的服务企业合作开展热线预定业务，客户通过拨通过和专门的服务企业合作开展热线预定业务，客户通过拨 打打116114116114或或116116114116116114办理订票、订房、订餐、订

20、花等，系统自动转接到办理办理订票、订房、订餐、订花等，系统自动转接到办理 了该项业务的商户或回复确认信息。了该项业务的商户或回复确认信息。 1 1、目标客户群：、目标客户群： 公、商、大客及游客。主要为机票及酒店预定，成功预定后约有公、商、大客及游客。主要为机票及酒店预定，成功预定后约有30304040元左右元左右 的收入的收入/ /张（间）；张（间）； 2 2、营销模式：通过电台、报纸、代维公司入户发放资料、手机或大灵通短信、营销模式：通过电台、报纸、代维公司入户发放资料、手机或大灵通短信 、116114116114语音外呼、帐单、网站等广告宣传，促销活动等方式提升电话导航知语音外呼、帐单、

21、网站等广告宣传，促销活动等方式提升电话导航知 名度及话务量，吸引前向客户订票，其次通过与大客户签订订票协议，长期通名度及话务量，吸引前向客户订票，其次通过与大客户签订订票协议，长期通 过电话导航订票。过电话导航订票。 （四）通信助理类随身号簿（四）通信助理类随身号簿 业务特征：企业客户或公众客户可以将其通信资料（固话、手机、小灵通、传业务特征：企业客户或公众客户可以将其通信资料（固话、手机、小灵通、传 真等号码信息）在真等号码信息）在116114116114上进行注册、建立一个专有的号簿，并可随时通过拨上进行注册、建立一个专有的号簿，并可随时通过拨 打打116114116114进行查询或转接使

22、用。进行查询或转接使用。 1 1、目标客户群：、目标客户群： 随身号簿适合有大量频繁的通信需求的客户。比如，企业当中的销售、客户服随身号簿适合有大量频繁的通信需求的客户。比如，企业当中的销售、客户服 务人员等可以将本企业的内部通讯录以随身号簿的形式建立在务人员等可以将本企业的内部通讯录以随身号簿的形式建立在116114116114平台上，平台上， 方便其使用。方便其使用。 2 2、营销模式：通过电台、报纸、代维公司入户发放资料、手机或大灵通短信、营销模式：通过电台、报纸、代维公司入户发放资料、手机或大灵通短信 、116114116114语音外呼、帐单、网站等广告宣传，促销活动等方式提升电话导航

23、知语音外呼、帐单、网站等广告宣传，促销活动等方式提升电话导航知 名度及话务量。以营业厅受理为主，代理商销售为辅。名度及话务量。以营业厅受理为主，代理商销售为辅。 现在已开通包打长途业务，即客户通过现在已开通包打长途业务，即客户通过116114116114转接转接3 3个国内长途，无论通话时个国内长途，无论通话时 长多长，转接多少次，只收取长多长，转接多少次，只收取2020元元/ /月的长途话费。但拨打月的长途话费。但拨打116114116114的通话费另的通话费另 计。计。 四、主要产品介绍四、主要产品介绍 五、电话导航成功案例介绍五、电话导航成功案例介绍 优先报号独家推荐优先报号独家推荐 与

24、昆明龙宇经贸公司达成机票预定合作协议，凡客户拨打与昆明龙宇经贸公司达成机票预定合作协议，凡客户拨打116114116114查询或查询或 预定机票均由话务人员将客户电话转接至龙宇公司，由龙宇公司继续为客户预定机票均由话务人员将客户电话转接至龙宇公司，由龙宇公司继续为客户 提供服务，每年收取龙宇公司提供服务，每年收取龙宇公司100000100000元的服务费。元的服务费。 优先报号品牌报号优先报号品牌报号 与海尔家电经营部达成关键字查询合作协议，凡客户拨打与海尔家电经营部达成关键字查询合作协议，凡客户拨打116114116114查询与查询与 海尔有关的信息，均由话务员将海尔家电经营部推荐给客户，由

25、海尔家电经海尔有关的信息，均由话务员将海尔家电经营部推荐给客户，由海尔家电经 营部继续为客户提供服务，每年收取海尔家电经营部营部继续为客户提供服务，每年收取海尔家电经营部30003000元的服务费。元的服务费。 热线预定热线预定 与青牛合作，凡客户拨打与青牛合作，凡客户拨打116114116114订房，由话务员转接至青牛公司酒店预订房，由话务员转接至青牛公司酒店预 定中心，由该公司为客户订房，预定成功青牛公司扣除平台成本后按定中心，由该公司为客户订房，预定成功青牛公司扣除平台成本后按5050的的 佣金结算我方服务费。佣金结算我方服务费。 随身号簿随身号簿 与昆明阳辰科技有限公司及昆明宽广信息公司合作发展随身号簿业务，与昆明阳辰科技有限公司及昆明宽广信息公司合作发展随身号簿业务， 两家代理商发展客户后按照收取客户费用的两家代理商发展客户后按照收取客户费用的30304040获得佣金。阳辰科技获得佣金。阳辰科技 4 4月份发展客