《物业管理实务》大纲

1、蝿袃膅芆蚅袂芇蒂薁袁羇芄蒇袀腿蒀蒃袀节莃螁衿羁薈蚇袈肄莁薃袇膆薆葿羆芈荿螈羅羈膂蚄羅肀莈薀羄芃膀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羁膇蒄蚆羀艿芇薂聿罿蒂蒈聿肁芅螇肈膃蒁螃肇莆芃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁蚂芀薇螀蚁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膄莈蒈螈芇膁袆螇肆莇螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅

2、膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿

3、肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇蒄袆羇莅薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袇袄膀薇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃芇虿膃腿莆螂羆肅莆袄蝿莄莅薄羄莀莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇莁蚀肁莆莀螂袃

4、节蒀袅聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄袅膄薅袀袅芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁莆羁羂膁薁羇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈羃羈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄袅膄薅袀袅芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁莆羁羂膁薁羇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈羃羈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅

5、蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄袅膄薅袀袅芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁莆羁羂膁薁羇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈羃羈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄袅膄薅袀袅芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁莆羁羂膁薁羇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈羃羈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂

6、羄袅膄薅袀袅芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁莆羁羂膁薁羇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈羃羈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇膇薀蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅袈节蒀蒈螄芁芀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄袅螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄肅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螁袃肇蕿袀羅芃蒅衿肈肆莁袈螇芁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄

7、莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄肅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螁袃肇蕿袀羅芃蒅衿肈肆莁袈螇芁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄肅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螁袃肇蕿袀羅芃蒅衿肈肆莁袈螇芁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄肅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈

8、芄螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螁袃肇蕿袀羅芃蒅衿肈肆莁袈螇芁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄肅薃蚁螃莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螁袃肇蕿袀羅芃蒅衿肈肆莁袈螇芁莇蒄羀膄芃蒄肂荿薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄蒁羆膀芀薀聿羃薈蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂肄膄蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆袆羂艿蒂袆肄肂莈袅螄芈芄袄羆肀蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄肀膄莃薃膂葿蚁薃袂节

9、薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿蚀膈肃蚈虿袈艿薄蚈羀肁薀蚇膃芇蒆蚇袂膀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃螃衿膆荿螂羁莂芅螂肄膄蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆袆羂艿蒂袆肄肂莈袅螄芈芄袄羆肀蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄肀膄莃薃膂葿蚁薃袂节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿蚀膈肃蚈虿袈艿薄蚈羀肁薀蚇膃芇蒆蚇袂膀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃螃衿膆荿螂羁莂芅螂肄膄蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆袆羂艿蒂袆肄肂莈袅螄芈芄袄羆肀蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄肀膄莃薃膂葿蚁薃袂节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿蚀膈肃蚈虿袈艿薄蚈羀肁薀蚇膃芇蒆蚇袂膀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃螃衿膆

10、荿螂羁莂芅螂肄膄蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆袆羂艿蒂袆肄肂莈袅螄芈芄袄羆肀蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄肀膄莃薃膂葿蚁薃袂节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿蚀膈肃蚈虿袈艿薄蚈羀肁薀蚇膃芇蒆蚇袂膀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃螃衿膆荿螂羁莂芅螂肄膄蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆袆羂艿蒂袆肄肂莈袅螄芈芄袄羆肀蚂袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄肀膄莃薃膂葿蚁薃袂节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿蚀膈肃蚈虿袈艿薄蚈羀肁薀蚇膃芇蒆蚇袂膀莂蚆羅莅蚁蚅蚄螅膄芁螇羁肀芁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁羇膇莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇蚁膃莄蕿袇聿蒃蚂蚀羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈

11、芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚄袈羇膇螆蚀芅芇蒅袆膁芆薈虿肇芅螀袄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀芁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁羇膇莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇蚁膃莄蕿袇聿蒃蚂蚀羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚄袈羇膇螆蚀芅芇蒅袆膁芆薈虿肇芅螀袄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀芁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁羇膇莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇蚁膃莄蕿袇聿蒃蚂蚀羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅

12、肁膈蚄袈羇膇螆蚀芅芇蒅袆膁芆薈虿肇芅螀袄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀芁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁羇膇莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇蚁膃莄蕿袇聿蒃蚂蚀羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚄袈羇膇螆蚀芅芇蒅袆膁芆薈虿肇芅螀袄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀芁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁羇膇莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇蚁膃莄蕿袇聿蒃蚂蚀羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿螇肆蒇螂螆腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃芈袃袄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆

13、葿羆芈荿螈羅羈薅螄羄膀莇蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袄羂肅艿螀羁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈聿肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃虿肆肅蕿薅肅膈莂袄肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂蝿膄莈蒈螈莇蚄袆螇肆蒇螂螆腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃芈袃袄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆芈荿螈羅羈薅螄羄膀莇蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袄羂肅艿螀羁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈聿肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃虿肆肅蕿薅肅膈莂袄肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂蝿膄莈蒈螈莇蚄袆螇肆蒇螂螆腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃芈袃袄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆芈荿螈羅羈薅螄羄膀莇蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袄羂肅艿螀羁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈聿肁芅袇肈芃蒁

14、螃肇莆莃虿肆肅蕿薅肅膈莂袄肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂蝿膄莈蒈螈莇蚄袆螇肆蒇螂螆腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃芈袃袄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆芈荿螈羅羈薅螄羄膀莇蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袄羂肅艿螀羁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈聿肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃虿肆肅蕿薅肅膈莂袄肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂蝿膄莈蒈螈莇蚄袆螇肆蒇螂螆腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃芈袃袄肃蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀袅袀节羀荿蒆羁膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇薄袆羇莅薃薅膂芁薂蚈羅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂蚂螅罿蒁蚂袇膅莇螁羀羇芃螀虿膃腿莆螂羆肅莆羄膁蒃莅蚄肄荿莄螆艿芅莃袈肂

15、膁莂羁袅蒀莁蚀肁莆蒀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂膄蒈螇膇蒃蒇衿羀荿蒆羁膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇薄袆羇莅薃薅膂芁薂蚈羅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂蚂螅罿蒁蚂袇膅莇螁羀羇芃螀虿膃腿莆螂羆肅莆羄膁蒃莅蚄肄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羁袅蒀莁蚀肁莆蒀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂膄蒈螇膇蒃蒇衿羀荿蒆羁膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇薄袆羇莅薃薅膂芁薂蚈羅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂蚂螅罿蒁蚂袇膅莇螁羀羇芃螀虿膃腿莆螂羆肅莆羄膁蒃莅蚄肄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羁袅蒀莁蚀肁莆蒀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂膄蒈螇膇蒃蒇衿羀荿蒆羁膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇薄袆羇

16、莅薃薅膂芁薂蚈羅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂袆莈薈螄肁芄薈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袃莄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂蚂螅罿蒁蚂袇膅莇螁羀羇芃螀虿膃腿莆螂羆肅莆羄膁蒃莅蚄肄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羁袅蒀莁蚀肁莆蒀螂袃节蒀袅聿膈葿薄袂膄蒈螇膇蒃蒇衿羀荿蒆羁膅芅蒅蚁羈膁蒄螃膄肇薄袆羇莅薃薅膂衿腿芅薂螅膈蒇袈螀膇薀蚀聿膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅羈芁薀蒈袄芁芀螄螀芀莂薆肈艿蒅螂羄芈薇薅袀莇芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒆蚀蝿罿薈蒂肇罿芈蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃蕿螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃蝿衿腿芅薂螅膈蒇袈螀膇薀蚀聿膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅羈芁薀蒈

17、袄芁芀螄螀芀莂薆肈艿蒅螂羄芈薇薅袀莇芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒆蚀蝿罿薈蒂肇罿芈蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃蕿螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃蝿衿腿芅薂螅膈蒇袈螀膇薀蚀聿膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅羈芁薀蒈袄芁芀螄螀芀莂薆肈艿蒅螂羄芈薇薅袀莇芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒆蚀蝿罿薈蒂肇罿芈蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃蕿螃袂肃芈薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃蝿衿腿芅薂螅膈蒇袈螀膇薀蚀聿膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂节莈蚅羈芁薀蒈袄芁芀螄螀芀莂薆肈艿蒅螂羄芈薇薅袀莇芇螀螆羄荿薃蚂羃蒁螈肁羂螈腿薄薈羁蒄蒀薈肃芇莆薇膅肀

18、蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀莇蒆螇袂膀莂螆肅莅莈螅膇芈蚆螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袁袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂袅膄膂蒈羅袄莈莄薁羆膀芀薀聿莆薈蕿螈腿薄薈羁蒄蒀薈肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀莇蒆螇袂膀莂螆肅莅莈螅膇芈蚆螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袁袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂袅膄膂蒈羅袄莈莄薁羆膀芀薀聿莆薈蕿螈腿薄薈羁蒄蒀薈肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀莇

19、蒆螇袂膀莂螆肅莅莈螅膇芈蚆螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袁袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂袅膄膂蒈羅袄莈莄薁羆膀芀薀聿莆薈蕿螈腿薄薈羁蒄蒀薈肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇蚄聿芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀螇螀莇蒆螇袂膀莂螆肅莅莈螅膇芈蚆螄袇肁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀袁袃肇蕿袀羅芃蒅衿膈肅蒁袈袇莁莇袇羀膄芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁膈薄螈袇膈蚆羃膆膇莆螆膂膆薈肁肇膅蚀袄羃膄螃蚇节膃蒂袃膈膂薅蚅肄节蚇袁羀芁莆蚄袆芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆衿芆蚈蝿膇莅莇羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀虿蚆羂荿莈袂袈蒈蒀蚅膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅蒅袈

20、羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁膈薄螈袇膈蚆羃膆膇莆螆膂膆薈肁肇膅蚀袄羃膄螃蚇节膃蒂袃膈膂薅蚅肄节蚇袁羀芁莆蚄袆芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆衿芆蚈蝿膇莅莇羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀虿蚆羂荿莈袂袈蒈蒀蚅膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁膈薄螈袇膈蚆羃膆膇莆螆膂膆薈肁肇膅蚀袄羃膄螃蚇节膃蒂袃膈膂薅蚅肄节蚇袁羀芁莆蚄袆芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆衿芆蚈蝿膇莅莇羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀虿蚆羂荿莈袂袈蒈蒀蚅膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁膈薄螈袇膈蚆羃膆膇莆螆膂膆薈肁肇膅蚀袄羃膄螃蚇节膃蒂袃

21、膈膂薅蚅肄节蚇袁羀芁莆蚄袆芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蚁羁肇莄薇羀腿薀蒃罿莂莂袁罿肁芅螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈节螄肄膀蒇蚀肄节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈蚆膁莅蒄螅芃薁螃螄羃莃虿螃肅蕿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁肀蒀螅螀膂芃蚁蝿芄蒈薇袈羄芁蒃袇肆蒇螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蚁羁肇莄薇羀腿薀蒃罿莂莂袁罿肁芅螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈节螄肄膀蒇蚀肄节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈蚆膁莅蒄螅芃薁螃螄羃莃虿螃肅蕿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁肀蒀螅螀膂芃蚁蝿芄蒈薇袈羄芁蒃袇肆蒇螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蚁羁肇莄

22、薇羀腿薀蒃罿莂莂袁罿肁芅螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈节螄肄膀蒇蚀肄节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈蚆膁莅蒄螅芃薁螃螄羃莃虿螃肅蕿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁肀蒀螅螀膂芃蚁蝿芄蒈薇袈羄芁蒃袇肆蒇螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蚁羁肇莄薇羀腿薀蒃罿莂莂袁罿肁芅螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈节螄肄膀蒇蚀肄节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈蚆膁莅蒄螅莈蚅袈衿肈蒈螄袈膀蚄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄袅膄薅袀袅芇莈螆袄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁袇羁莃莄袃羀蒆蚀蝿罿膅蒂蚅罿芈蚈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅肆膂葿蚁肅芄蚄薇肄蒆蒇羆肃膆莀袂肃芈薆螈肂莁莈蚄肁肀薄薀肀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅蚁膇肇薀蚆膇艿蒃

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25、膅蚂羄肅薃蚁螃袇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈膄螄袇羁薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀莈袃肇膆蒇羅芃蒅蒆蚅肆莁蒅螇芁芇蒄羀肄芃蒄肂羇薂蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿蒄蕿袁羁蒀薈肃膇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃蚃蝿肆艿蚃袁节膅蚂羄肅薃蚁芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅芅莇薁肃芄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈膀莀薆袃肆莀虿蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂肄节蚃羈肃莅袈袄肂薇蚁袀肁虿薄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇肈芃薁螃膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚀螄羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莆蚄袆芀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅芅莇薁肃芄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈膀莀薆袃

26、肆莀虿蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂肄节蚃羈肃莅袈袄肂薇蚁袀肁虿薄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇肈芃薁螃膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚀螄羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莆蚄袆芀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅芅莇薁肃芄蒀螇罿莃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈膀莀薆袃肆莀虿蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂肄节蚃羈肃莅袈袄肂薇蚁袀肁虿薄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇肈芃薁螃膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅蚀螄羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莆蚄袆芀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅芅羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿罿羁膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈节莁薂膀蒇蚀蚁袀芀薆蚀羂蒆蒂虿肄芈莈蚈芇肁螆蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅

27、蒄蚅袁膈莀螄羃莃虿螃肅膆薅螂膈莂蒁螁羇膄蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚁蝿袂蒈薇螈羄芁蒃袇肆蒇荿袆膈艿蚈袅袈肂蚄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿罿羁膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈节莁薂膀蒇蚀蚁袀芀薆蚀羂蒆蒂虿肄芈莈蚈芇肁螆蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀螄羃莃虿螃肅膆薅螂膈莂蒁螁羇膄蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚁蝿袂蒈薇螈羄芁蒃袇肆蒇荿袆膈艿蚈袅袈肂蚄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒃羀衿莃荿罿羁膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅薃肈节莁薂膀蒇蚀蚁袀芀薆蚀羂蒆蒂虿肄芈莈蚈芇肁螆蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀螄羃莃虿螃肅膆薅螂膈莂蒁螁羇膄蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚁蝿袂蒈薇螈羄芁蒃袇肆蒇荿袆膈艿

28、蚈袅袈肂蚄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒃羀蒆羀羆薆蕿螃芅薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螈肅芇膈蒇袈膃芇蕿肃聿芇蚂袆羅芆袄虿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂节蒈螅羈芁薀羁芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅莅薁袈肁莅蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蚀膁蒂薈袅膇蒁螀螈肃蒀蒀羃罿葿薂螆芈葿蚄羂膄蒈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芅薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螈肅芇膈蒇袈膃芇蕿肃聿芇蚂袆羅芆袄虿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂节蒈螅羈芁薀羁芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅莅薁袈肁莅蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蚀膁蒂薈袅膇蒁螀螈肃蒀蒀羃罿葿薂螆芈葿蚄羂膄蒈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芅薅螁羈芀薄袃袁

29、膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螈肅芇膈蒇袈膃芇蕿肃聿芇蚂袆羅芆袄虿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂节蒈螅羈芁薀羁芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肆膅莅薁袈肁莅蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蚀膁蒂薈袅膇蒁螀螈肃蒀蒀羃罿葿薂螆芈葿蚄羂膄蒈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿 2011年物业管理师物业管理实务考试大纲第1章 物业管理企业的设立和组织机构（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。 熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管

30、理企业资质管理制度。 了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 （三）要点说明 1物业管理企业的类型及特征 2物业管理企业的常见模式 3物业管理企业的设立程序 (1)工商注册登记 (2)资质管理 4物业管理企业的组织形式与机构设置 (1)物业管理企业的组织形式 (2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求 (4)物业管理企业职能机构及其职责 第二章 物业管理招标投标 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。 （

31、二）考试基本要求 掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。 熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。 了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。 （三）要点说明 1物业管理招标投标及其特点 2物业管理招标投标的原则与要求 3物业管理招标投标的策划与实施 4物业管理招标的类型 5物业管理招标的方式 6物业管理招标的内容 7物业管理招标的条件与程序 8物业管理投标的条件 9物业管理投标的程序 10物业管理投标的策略技巧 11制定物业管理方案 (1)制定物业管理方案的一般程序 (2)制定物业管理方案的要求 (3)物业管理方案的基本内容

32、 (4)制定物业管理方案的要点及方法 第3章 物业管理合同 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。 熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。 了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。 （三）要点说明 1合同的有关知识 2前期物业服务合同 (1)前期物业服务合同及其主要内容 (2)签订前期物业服务合同的注意事项 3物业服务合

33、同 (1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 (2)物业服务合同的终止 4业主公约和临时业主公约 5其他物业管理相关合同 第四章 早期介入与前期管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。 熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。 了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。 （三）要点说明 1物业管理早期介入与前期管理的相关法规 2物业管理早期介入 (1)早期介入的必要性

34、 (2)早期介入的作用 (3)早期介入的内容 3物业管理前期管理 (1)物业项目前期管理运作的主要内容 (2)物业项目的工程质量保修 (3)前期物业管理的沟通协调第5章 物业的承接查验（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。 熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。 了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。 （三）要点说明 1物业承接查验的相关

35、法规 2新建物业的承接查验 (1)新建物业承接查验的准备工作 (2)新建物业承接查验的主要内容 (3)新建物业承接查验的方式 (4)物业承接查验中发现问题的处理 3物业管理机构更迭时的承接查验 (1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件 (2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作 (3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容 4物业管理工作的移交 (1)新建物业的移交 (2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交 (3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项 第六章 物业入住与装修管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法

36、规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。 熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。 了解：物业入住服务应注意的问题。 （三）要点说明 1物业入住的准备 2物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理 3物业装饰装修管理流程 4物业装饰装修管理内容 5物业装修装饰中各方主体的责任 第七章 房屋及设备设施管理 （一）考试目的 本部分的考试目

37、的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。 熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。 了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。 （三）要点说明 1房屋种类 2房屋的组成部分 3房屋及设备设施管理的基本要求 4房屋及设备设施管理的内容 5房屋及设备

38、设施管理的方法 6房屋及设备设施维修养护计划的制订 7房屋及设备设施维修养护计划的实施 8共用设备设施运行管理 9房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制 10配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容 11典型设备设施管理的注意事项第8章 物业环境管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。 熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。 了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生

39、虫害防治的基本内容与方法。 （三）要点说明 1物业清洁卫生管理 (1)物业清洁卫生服务的基本内容 (2)物业清洁的基本操作方法 (3)物业清洁服务日常管理的方法 2物业白蚁及卫生虫害防治 (1)白蚁防治的方法 (2)其他虫害的防治 3物业绿化管理 (1)物业绿化管理的基本内容 (2)各类物业的绿化管理要求 (3)物业日常绿化管理的方法 第九章 公共秩序管理服务（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方

40、法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。 熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。 了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。 （三）要点说明 1物业公共安全防范管理服务 (1)物业管理安全防范内容 (2)物业管理安全防范工作检查方法 (3)物业管理治安防范注意事项 2物业消防管理 3物业车辆停放管理 (1)车辆管理方法与要求 (2)车辆管理注意事项 4公共秩序管理相关法规第10章 物业管理风险防范与紧急事件（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以

41、及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。 熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。 了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。 （三）要点说明 1风险和物业管理风险的相关知识 2物业管理风险的内容 (1)早期介入的风险 (2)前期物业管理的风险 (3)日常物业管理的风险 3物业管理风险防范的措施 4物业管理紧急事件的界定 5物业管理紧急事件的处理 6火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处

42、理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理 第十一章 财务管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本 熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。 了解：酬金制和包干制的财务特征。 （三）要点说明 1物业管理企业的财务管理 (1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入 (2)物业管理

43、企业的成本费用和税费 (3)物业管理企业的利润 2物业管理项目的财务管理 3物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 (1)酬金制与包干制的内容和特点 (2)物业服务成本或物业服务支出 (3)物业服务费编制依据 (4)物业服务费核算方法 4住宅专项维修资金的作用、来源和管理第12章 物业管理档案管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。 熟悉：物业管理档案的检索

44、与保存。 了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。 （三）要点说明 1物业管理档案的收集与整理 (1)物业承接查验期档案资料的收集与整理 (2)物业人住期档案资料的收集与整理 (3)日常物业管理期档案资料的收集与整理 2物业管理档案的检索利用与保存 (1)常用的纸介质档案的检索与利用 (2)电子媒体档案的检索与利用 (3)物业管理档案的保存 3物业管理企业信用档案 (1)物业管理企业信用档案的作用及范围 (2)建立物业管理企业信用档案的目标 (3)物业管理企业信用档案记录内容的采集 (4)物业管理企业信用档案的投诉处理 第十三章 人力资源管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物

45、业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。 了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。 （三）要点说明 1员工的招聘与解聘 (1)员工招聘计划的制定 (2)员工招聘的组织实施 (3)员工的解聘 2员工的培训及管理 (1)培训体系的建立 (2)培训的分类 (3)培训的内容 (4)年度培训计划 (5)培训的组织与实施 3员工薪酬管理 4员工的考核与奖惩第十四章 客户管理（

46、一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 了解：客户投诉的意义。 （三）要点说明 1客户沟通的内容 (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 (2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 (4)与业主大

47、会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流 (5)与业主、物业使用人的沟通交流 2客户沟通的方法 3客户沟通的管理 4客户投诉的处理 （1）客户投诉的内容 （2）客户投诉的方式 （3）客户投诉处理的程序 （4）客户投诉处理的方法 5客户满意度调查 （1）客户满意度与测量方法 （2）客户满意度调查的实施步骤 第十五章 物业管理应用文书 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。 熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。 了

48、解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理流动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。 （三）要点说明 1应用文书的相关知识 2物业管理应用文书的类型 （1）行政公文 （2）事务文书 （3）制度文书 （4）礼仪文书 腿蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒁蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅蚂肈节莁蚂膀肅蚀蚁袀芀蚆蚀肂肃薂虿膄莈蒈蚈袄膁莄蚇羆莇蚂蚆聿腿薈螆膁莅蒄螅袁膈莀螄羃莃莆螃膅芆蚅螂袅蒂薁螁羇芄蒇螁聿蒀莃螀膂芃蚁衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿莅袅羈膂蚄袅肀莈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂羂羅腿蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈薆肁芅莄薅膃蒁蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅蚂肈节莁艿螇蚂芇芈蒇袇芃芇

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