精品酒店个性化服务的影响研究与设计毕业设计精品论文

1、酒店个性化服务的影响研究与设计选题意义酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食、宿及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质

2、量消费转向个性化消费，他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。个性化服务的推出直接对酒店的绩效、品牌、知名度等造成很大影响，酒店越来越多的依靠个性化服务来提升酒店的竞争力，同时个性化服务也是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。归根结底，现阶段的酒店竞争归根结底是个性化服务的竞争。因此，研究个性化服务，有助于更了解酒店个性化的相关信息，对酒店行业个性化服务有个系统而确实的了解，这样有助

3、于对酒店行业更多个性化的服务的创新和创造，提高酒店行业的竞争力，这是非常有必要的。国内外研究现状概述1.现有研究更注重对酒店设施和建筑设计的个性化。目前很多酒店个性化的研究，更侧重于对建筑外观设计和酒店设施的个性化研究。而且新筹建的酒店也都致力于把酒店建造成当地地标建筑，因而忽略了对服务本身的个性化设计。2.诸多对酒店个性化研究的文献，更多的是针对个性化本身的研究，对酒店服务个性化的分析，对酒店服务个性化的理解，以及酒店服务个性化的意义，而缺乏对酒店个性化的分析，设计。主要研究内容1.对酒店个性化服务的研究。包括对个性化服务现状，中外酒店个性化服务的差异，以及标准化和个性化之间辩证关系的研究，

4、系统的去分析和了解了个性化服务的基本情况，从而对个性化的进一步分析奠定基础。2.研究个性化服务的必要性分析。通过研究对个性化服务对酒店绩效，酒店品牌，酒店竞争力等方面的影响分析，了解个性化服务的重要性，突出研究这一项目的必要性。3.推进我国酒店业个性化服务的策略。根据以上分析，了解了个性化服务的相关背景，对行业的影响等，得出一些培养个性化的策略，加强个性化服务建设的方式方法。4.以虹桥喜来登上海太平洋大饭店为例对酒店个性化服务的分析和设计。根据在喜来登酒店的实习，对喜来登酒店进行全面系统的分析，并根据酒店现状，设计出一套个性化设计方案。拟采用的研究思路（方法、技术路线、可行性论证等）思路：1.

5、先进行环境分析，抛出要分析的问题，得出进行研究必要性的论证。2.然后对问题进行初步的分析，了解，进而为研究做铺垫。3.对问题进行深度分析，研究，找出问题之所在。为找出解决方案奠定基础。4.根据前面的分析，设计解决问题的方案。本文就是这样一环扣一环，一步一步连接成为整体。通过这样一步步的分析、论证下来，将所要研究的问题进行整体的诠释，然后通过了解设计相对应的方案来帮助解决问题。技术路线：1.文献支持。通过收集、鉴别、整理以及学习文献资料，加深对所要研究对象是认识，从各个角度去分析问题所在，进而帮助做出科学、全面的论断。2.案例分析。通过对相关行业的具体案例进行分析，从真实案例中反应出真实的问题所

6、在，并结合理论研究，从而加强本文的真实性。 研究工作安排及进度1、2009年1月3月15日：资料查阅、社会调查等，开展毕业论文开题准备工作。2、2009年3月16日4月5日：撰写论文开题报告书，提交开题报告，论文整体的草稿。2、2009年4月5日4月15日：撰写论文阶段，完成外文资料译文工作、论文提纲的撰写。3、2009年4月16日4月30日：完成初稿撰写，提交初稿电子稿。4、2009年5月1日5月31日：根据老师意见，自行修改初稿。并完善论文，定稿5、2009年6月日月日：做答辩准备及答辩。参考文献目录 1严金明，徐文苑.旅游与酒店管理案例m. 北京：清华大学出版社，2004.1. 2张文建

7、，王晖.旅游服务管理m.广州：广东旅游出版社,2001.78-82. 3刘艺华.酒店人性化管理六要求j.酒店经理人,2005,4:45-47. 4冯园.饭店服务m.西安：西北大学出版社，2002.103-106.5李锐，关于服务过程质量管理的思考j，旅游学刊，2001.1 6谷惠敏（主译），国际饭店管理，北京：中国旅游出版社，2006年1月7 孙名喜，现代饭店服务心理学，大连：东北财经大学出版社，1999年7月8 张宗道，现代饭店，广州：广东旅游出版社，1999年8月酒店个性化服务的影响研究与设计 专业：旅游管理 学生：何杨 指导老师：陈敏 摘 要 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加

8、快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。然而高星级的酒店在重视服务标准化的同时，忽视了服务的个性化，酒店特色没有得到体现，很难留住客人，形成固定的客源。所以，如何完善高星级酒店的个性化对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以虹桥喜来登上海太平洋大饭店为主要研究对象，文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了该酒店提供个性化服务的理论基础，并建立了该酒店个性化服务体系的基本框架，最后提出了具体的对策与建

9、议。关键词： 酒店 服务 个性化 设计 虹桥喜来登上海太平洋大饭店the impact of hotel personalized service and design studiesmajor: tourism administration student:he yang supervisor:chen min abstractas chinese economy development and the process of economic globalization speeds up, travel for business will have a new growing up for

10、 chinese hotels,and new opportunities will be shown for the hotels ,too. however, the large amount of business guest makes high competition for hotels.the competition of hotels is the competition of services. however, the hotels pay most attention for the importance of standardized services ,so they

11、 always forget about the personalized service. it is difficult to retain customers. therefore, how to improve the hotels personalized customer service system,how to enhance the value will be a important issue.in this paper, sheraton shanghai hongqiao hotel, as the main study,has been given the the b

12、asic framework to provide personalized service system,which based on the theory and the establishment of the hotel, and finally will show specific measures and suggestions.key words: hotel service individuation design sheration shanghai hongqiao hotel 酒店个性化服务的设计与影响研究1 导论1.1 选题目的及意义1.2 文献综述1.3 论文思路与结

13、构2 研究背景2.1 酒店个性化服务的概念2.1.1 酒店个性化服务的含义2.1.2 酒店个性化服务的内涵2.2 酒店个性化服务的形成2.3 酒店个性化服务与标准化服务的辩证关系2.3.1 标准化服务与个性化的联系2.3.2规范化服务与个性化服务的区别3 酒店个性化服务的研究3.1 酒店个性化服务的具体表现3.2个性化服务的原则3.3酒店的个性化服务现状3.3.1 酒店个性化服务存在的问题3.3.2 酒店的个性化服务案例3.3.2.1 曼谷东方个性化服务3.3.2.2 案例分析3.3.2.3 其他酒店推行的个性化服务案例4.5 酒店推行个性化服务对酒店的影响4.5.1个性化服务对酒店绩效的影响

14、4.5.2个性化服务对客户满意度的影响4.5.3 个性化服务对酒店品牌的影响4.5.4个性化服务对酒店竞争力的影响5 推进我国酒店业个性化服务的策略5.1 加强员工个性化服务意识和素质5.2加强酒店文化建设 5.3 前厅服务个性化5.4 餐厅服务个性化5.5 客房服务个性化56酒店个性化服务创造的建设性意见5.7 总结6 以虹桥喜来登上海太平洋大饭店为例对酒店个性化服务的设计6.1 虹桥喜来登上海太平洋大饭店的概况6.1.1 酒店简介6.1.2 饭店概述6.1.3酒店设施6.1.4 酒店劣势6.2 虹桥喜来登上海太平洋大饭店的个性化服务现状6.3 虹桥喜来登上海太平洋大饭店的个性化服务设计7.

15、2 研究展望8 结束语附1 参考文献附2 致谢酒店个性化服务的设计与影响研究1 导论随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。然而高星级的酒店在重视服务标准化的同时，忽视了服务的个性化，酒店特色没有得到体现，很难留住客人，形成固定的客源。所以，如何完善高星级酒店的个性化对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以虹桥喜来登上海太平洋大饭店为主要研究对象，文章在对相关文献进

16、行全面梳理与分析的基础上，提出了该酒店提供个性化服务的理论基础，并建立了该酒店个性化服务体系的基本框架，最后提出了具体的对策与建议。1.1 选题目的及意义随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过

17、分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值。 但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。个性化服务的推出直接对酒店的绩效、品牌、知名度等造成很大影响，酒店越来越多的依靠个性化服务来提升酒店的竞争力，同时个性化服务也是

18、现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。归根结底，现阶段的酒店竞争归根结底是个性化服务的竞争。因此，研究个性化服务，有助于更了解酒店个性化的相关信息，对酒店行业个性化服务有个系统而确实的了解，这样有助于对酒店行业更多个性化的服务的创新和创造，提高酒店行业的竞争力，这是非常有必要的。1.2 文献综述 本文通过对各种文献的学习和梳理，对酒店个性化服务的背景进行综合阐述，了解个性化服务的背景，是研究个性化服务的基础，只有在掌握和熟悉了个性化服务的宏观环境，才能根据大环境进行分析，进一步了解，再做出实际可用的设计方案。 结合酒店个性化服务的背景，对酒店的个性化服务相关原则，以及个性化服务

19、与标准化服务的辩证关系进行充分学习，阐述，并通过对内资、外资酒店的对比，突出我国内资酒店的问题与优势，进而了解酒店个性化服务的微观环境，便于对问题的进一步分析。然后文章通过对个性化服务的影响研究，通过对推进个性化的措施研究，进一步认识到酒店服务的个性化。通过前面三个大方向的研究，可以认识到酒店个性化服务，再根据虹桥喜来登上海太平洋大饭店的实际情况，进行酒店个性化服务的设计。1.3 论文思路与结构思路：1.先进行环境分析，抛出要分析的问题，得出进行研究必要性的论证。2.然后对问题进行初步的分析，了解，进而为研究做铺垫。3.对问题进行深度分析，研究，找出问题之所在。为找出解决方案奠定基础。4.根据

20、前面的分析，设计解决问题的方案。本文就是这样一环扣一环，一步一步连接成为整体。通过这样一步步的分析、论证下来，将所要研究的问题进行整体的诠释，然后通过了解设计相对应的方案来帮助解决问题。技术路线：1.文献支持。通过收集、鉴别、整理以及学习文献资料，加深对所要研究对象是认识，从各个角度去分析问题所在，进而帮助做出科学、全面的论断。2.案例分析。通过对相关行业的具体案例进行分析，从真实案例中反应出真实的问题所在，并结合理论研究，从而加强本文的真实性。2 研究背景2.1 酒店个性化服务的概念2.1.1 酒店个性化服务的含义酒店的个性化服务的表现形式多种多样。它的基本含义是指：酒店个性化服务是一种有针

21、对性的服务方式，以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，根据顾客的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向顾客提供和推荐相关信息，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，使顾客的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，从而给顾客留下深刻的印象，给顾客带来一种超值享受，进而赢得他们的忠诚而成为回头客。2.1.2 酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾

22、客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。2.2 酒店个性化服务的形成个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为pers

23、onalized service。个性化服务口号的提出，是在酒店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现其餐饮服务不能满足客人形形色色的需要，进而提出的创新思想，也就是倡导不囿于规范，而以客人需求为中心的个性化服务。到了本世纪初，个性化服务的管理思想被酒店业广泛采取，逐步发展并成熟起来，成为一个比较完整的酒店服务管理体系。在酒店经营中，为了在酒店如林的世界上争得并占据一席之地，各酒店主都特别注重发挥本酒店的优势，开发新产品，提供特殊服务，以满足特殊市场的需求。为此，各大酒店集团也不断调整结构，更新管理思想，进一步推动和完善了个性化服务的发展。 个性化服务是随着

24、世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的中国饭店属招待所服务模式,处于被动服务阶段。改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客

25、观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，我国酒店业所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。面对新的消费需求、新的市场环境，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚

26、和追求的新目标。 展望21世纪，21世纪是体验经济时代，旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。2.3 酒店个性化服务与标准化服务的辩证关系饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。2.3.1 标准化服务与个性化的联系 标准化服务是保障服务质量的基础，是酒店生存的基石,个性化服务是酒店业提高竞

27、争力的重要举措。个性化服务是相对于标准化提出来的，又是在标准化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务标准，高于标准服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的标准化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务的内涵，提升酒店服务的品位。 总之，个性化服务以标准化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一步

28、发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务，强调服务的灵活性和针对性，使客人体验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。标准化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿，满足客人的共性要求，提供一般功能与常规服务，注重操作规范与程序，使客人得到一视同仁、平等公正的待遇，避免产生吃亏感觉的标准化服务。2.3.2规范化服务与个性化服务的区别个性化源于标准化，又高于标准化。如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。本人就他们之间的区别加以总结得出以下几点

29、：（1）标准化注重的是规范和程序，个性化强调灵活性和有的放矢。（2）标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。（3）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。（4）标准化需要责任心和严谨，个性化需要浓厚的情感投入。 同时，个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3 酒店个性化服务的研究3.1 酒店个性化服务的具体表现酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的

30、个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: (一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。 (二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在

31、个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。 (三)意外服务。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解

32、决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！ (四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互3.2个性化服务的原则(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空

33、谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。 (2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。 (3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。 (4) 体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，

34、可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 (5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。3.3酒店的个性化服务现状3.3.1 酒店个性化服务存在的问题1酒店的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。 2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动

35、和示范作用。 3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 6不少服务员在服务实践中有创

36、新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。7.缺少客户的特殊需求资料 有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？这些都需要进一步进行完善。 8.服务管理存在漏洞 服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。 9.装潢、设施无个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑

37、，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。3.3.2 酒店的个性化服务案例3.3.2.1 典型案例分析3.3.2.1.1 曼谷东方个性化服务 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人

38、的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。” 李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是

39、服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！ 李先生当时热泪盈眶，激动难已 3.3.2.2 案例分析 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰

40、国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。3.3.2.3 其他酒店推行的个性化服务案例（1）听说过“祝贺孕妇聚会” (baby shower party)吗？据说这是经产妇或朋友们为祝贺孕妇而举行的一种聚会。

41、聚会上预祝顺产，还赠送婴儿用品。最近，朝鲜饭店出台为孕妇聚会提供特色服务项目而引人瞩目。如与怀孕的朋友一起住宿的话，免费装饰房间，赠送孕妇拍照摄影券。就象在消费者杂志上看到的一样，许多酒店不仅仅停留在提供夏季冬服务上，还不断研究出新的服务项目。 酒店提供年轻女性朋友能够彻夜聊天的服务以来，家庭和20-30岁的女性顾客成为主流顾客。酒店房间价格虽然很高，但4-5个朋友共同分担，还是消费得起。为这类顾客酒店提供了能够穿着睡衣彻夜聊天的服务项目。日前还增加了给男顾提供类似服务的项目。（2）酒店还为举家住宿的顾客举办形式多样的文化性活动。新罗酒店推出的“为丈夫服务”中，甚至还包括了因脱发而苦恼的丈夫提

42、供护发服务券项目。乐天酒店蚕室分店最近出台了狮子王特别服务套餐。到12月末，随服务赠送2张音乐剧“狮子王”门票，据说这项服务快预订满了。（3）上海的和平宾馆，和平宾馆一个老年爵士乐，就是六个上海滩的老先生，最年青的66岁，最大的74岁，30年代的爵士乐，所以客人去了以后先上一张酒单再上一张歌单，你自己可以点曲子，它不但变成了和平宾馆的一个品牌，实际上变成了上海的一个品牌。上海现在接待国宾一定要安排一次，上次克林顿访华在上海晚上就专门去了一次，克林顿很愉快还上台自己吹了一口萨克斯。 （4）香港半岛酒店是世界著名酒店，拥有一个知名的劳斯莱斯车队，是全球最大的劳斯莱斯车队。凡是是住店客人，对接机送机

43、有要求的，半岛酒店都会启动那个知名的车队，进行接机送机服务，非常的气派。因此在世界酒店行业引起相当大的影响。4 酒店推行个性化服务对酒店的影响4.1个性化服务对酒店绩效的影响有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。4.1.2个性化服务对客户满意度的影响有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的

44、个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。4.1.3 个性化服务对酒店品牌的影响有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为

45、重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务4.1.4个性化服务对酒店竞争力的影响有利于增强

46、酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。5 推进我国酒店业个性化

47、服务的策略5.1 加强员工个性化服务意识和素质1.助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2娴熟的专业服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 4. 个体的自我超越引导个体自我察觉

48、,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5. 注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至

49、。6. 具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.5.2加强酒店文化建设 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投

50、其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便

51、服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5.建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效

52、率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境 树立以人为本的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际

53、关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个情感共同体。营造一种人尽其职,才尽其用的企业氛围。8.建立一个创新性的组织 创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。5.3 前厅服务个性化一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有的企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠

54、打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。 酒店的服务人员是服务活动的执行者和酒店产品的直接生产者，同此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人有“宾至如归”感，对酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐厅来了20多个人，包了一个日式包厢，随身带来了一个精致的大蛋糕。从客人的言谈和他们兴奋的表情中，服务员小

55、汪判断出他们是来聚会过生日的，就一直关注着这些客人，等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐“祝您生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同的高呼“哇”，几乎同时用感激的目光注视服务员。从此那位寿星就成了该酒店的常客，每次有商务宴请或朋友聚会，总光顾那间餐厅，而且，一进餐厅就直呼“小汪”。这就说明，客人认为自己受到了重视，很体面，因此他愿意延续这份感觉，从而成为了酒店的忠诚消费者。又如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了酒店委托办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”，它是“金钥匙”的服务哲学，“金钥匙”成为酒店忧质服务的象征。5.4 餐厅服务个性化5.4.1用餐环境个性化 到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包站家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些客人的特点，准