如何挖掘客户信息

1、 寻找潜在客户 谁是你的潜在客户l企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润-吴义强案例导入工作情景二入职的第一天学习目标学习目标能够利用合理的方法收集客户信息能够利用合理的方法收集客户信息能在实践活动中建立客户信息资料卡能在实践活动中建立客户信息资料卡l任务操作步骤:1、分析成为潜在客户的条件、分析成为潜在客户的条件-“MAN原则原则”2、对潜在客户进行调查了解、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡、建立客户信息资料卡相关知识讲解-潜在客户只有既无购买力只有既无购买力,又无购买需又无购买需求和购买决定权的客户才停求和购买决定权的客户才停止接触

2、止接触对潜在客户进行调查了解对潜在客户进行调查了解l2.1如何收集客户信息-寻找客户客户信息资料是销售者了解市场的重要工具之一，客户信息资料是销售者了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实际情况，从中看到客通过它可以连续了解客户实际情况，从中看到客户的销售动态，并能据此对市场动态做出判断，户的销售动态，并能据此对市场动态做出判断，对于企业的经营和客户服务工作起着至关重要的对于企业的经营和客户服务工作起着至关重要的参谋作用。参谋作用。收集客户信息的常用方法客户基本信息资料收集方法客户基本信息资料收集方法一般客户询问法询问法公共信息渠道收集公共信息渠道收集专业机构收集专业机构收集询问法询问

3、法操作步骤：操作步骤：1、拟定项目、拟定项目2、确定调查内容或具体问题、确定调查内容或具体问题3、确定询问方式、确定询问方式实用范围：实用范围：基本资料收集基本资料收集意见征询等意见征询等思考l如何收集客户的月收入信息？案例-长安4S店l调查项目：长安4S点的潜在客户l调查内容：有无购车需求、购车预备投入、理想车型、对长安现有车型所持看法、基本信息资料及联系方式l调查方式：-问卷调查法思考lA：阳光少年乳制品重庆总代理商-为其用询问法设计调查表 公共渠道收集 现代社会是信息社会，现代社会是信息社会，报纸、杂志、广播、电视、报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传媒包含了大量的企业信息互联网等大众

4、传媒包含了大量的企业信息, ,特别是特别是电视和互联网对企业信息报道的及时性是其他方电视和互联网对企业信息报道的及时性是其他方式所不可比拟的。对于互联网，最好是选择国内式所不可比拟的。对于互联网，最好是选择国内外知名的经济类网站和官方网站外知名的经济类网站和官方网站, , 收集的信息可收集的信息可靠性就能大幅度提高。如果企业的客户集中在某靠性就能大幅度提高。如果企业的客户集中在某几个行业几个行业, ,通过订阅有关行业的专业刊物通过订阅有关行业的专业刊物, ,可以预可以预测客户未来的发展前景。另外测客户未来的发展前景。另外, ,企业还可以从法院企业还可以从法院了解客户的诉讼记录了解客户的诉讼记录

5、, ,从税务部门了解客户是否拖从税务部门了解客户是否拖欠税款等信息。欠税款等信息。专业机构l企业选择时要考虑他们的专业经验、人员企业选择时要考虑他们的专业经验、人员配备、从业时间、专业化水平、服务价格配备、从业时间、专业化水平、服务价格等因素，选择信誉良好、执业严谨的调查等因素，选择信誉良好、执业严谨的调查机构能够提高所收集客户信息的可靠程度机构能够提高所收集客户信息的可靠程度, ,有利于企业做出正确的决策有利于企业做出正确的决策思考？思考？l如果你是一家从事老年人保健品的销售人如果你是一家从事老年人保健品的销售人员，你如何收集重庆市主城区潜在客户的员，你如何收集重庆市主城区潜在客户的信息？信

6、息？收集客户信息的常用方法重要客户和大客户重要客户和大客户大客户集体思考法集体思考法德尔菲法德尔菲法收集客户信息的常用方法客户感受感知信息客户感受感知信息现场收集观察法观察法实验法实验法 逐户访问逐户访问 广告搜寻广告搜寻 资料查找资料查找T访问（顺便拜访）访问（顺便拜访） 电话寻找电话寻找代理寻找代理寻找 行业开拓行业开拓 直接邮寄寻找直接邮寄寻找 从竞争对手中抢夺从竞争对手中抢夺 客户伙伴推荐客户伙伴推荐寻找客寻找客户的渠户的渠道道寻找客寻找客户的渠户的渠道道寻找客寻找客户的渠户的渠道道寻找客寻找客户的渠户的渠道道寻找客户的主要渠道比较：寻找客户的主要渠道比较：逐户访问逐户访问优点：优点：

7、-范围广、涉及客户多范围广、涉及客户多 -可借机进行市场调查，了解客户的需求倾可借机进行市场调查，了解客户的需求倾 向，并挖掘潜在客户向，并挖掘潜在客户 -可以与各种类型的客户打交道并积累经验可以与各种类型的客户打交道并积累经验 缺点：缺点：-很盲目，容易遭受拒绝很盲目，容易遭受拒绝 -耗费大量的人力和时间耗费大量的人力和时间 -若赠送样品则成本更高若赠送样品则成本更高 关键点：关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户 -营销人员的素质和能力营销人员的素质和能力 2.广告搜寻广告搜寻 优点：优点：-传播速度快传播速度快 -传播范围广传播范围广 -节约人

8、力、物力和财力节约人力、物力和财力 缺点：缺点：-目标对象的选择不易掌握目标对象的选择不易掌握 -广告费用昂贵广告费用昂贵 -企业难以掌握客户的具体反应企业难以掌握客户的具体反应 关键点：关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介要选择针对目标客户的适当媒介 -广告的制作效果广告的制作效果 3.连锁介绍连锁介绍 优点：优点：-信息比较准确、有用信息比较准确、有用 -能够增强说服能力能够增强说服能力 -无限寻找法，每个人卖给无限寻找法，每个人卖给2个人，重复个人，重复12 次，得到次，得到8400名客户名客户 缺点：缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划事先难以制定完整的客户开发访问计划 -营销

9、人员常常处于比较被动的地位营销人员常常处于比较被动的地位 关键点：关键点：-要善于使用各种关系要善于使用各种关系 -必须取信于现有的客户必须取信于现有的客户 -给现有客户一定的利益给现有客户一定的利益 -拜访新客户时拜访新客户时,提前摸清新客户的情况提前摸清新客户的情况 4.资料查询资料查询 优点：优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况较快地了解市场容量和准客户的情况 -成本较低成本较低 缺点：缺点：-商业资料的时效性比较差商业资料的时效性比较差 关键点：关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名电话号码本、各种专业名册、选举人名 册、证照的核发机构、报纸杂志册、证照的核发机构、报纸杂志

10、5.名人介绍名人介绍 优点：优点：-名人具有相当的说服力名人具有相当的说服力 -对广大消费者具有示范效应对广大消费者具有示范效应 缺点：缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比 较大较大 -恰当的人选难以选择恰当的人选难以选择 关键点：关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取加强与中心人物的的联系，经常沟通，取 得中心人物的信任得中心人物的信任 第四步：第四步：阅读报纸阅读报纸第三步：第三步：利用其他利用其他客户关系客户关系第二步：第二步：借助专业借助专业人士的帮助人士的帮助第一步：利用缘故法第一步：利用缘故法创建客户来源渠道创建客户来源渠道亲

11、戚关系亲戚关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道同事关系同事关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道朋友关系朋友关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道师生关系师生关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道老乡关系老乡关系任务操作步骤：任务操作步骤：第五步：查找第五步：查找电话号码簿电话号码簿的黄页的黄页第六步：第六步：网络查找网络查找第七步：第七步：展示会展示会第八步：第八步：其他方式其他方式l请利用缘故法尽可能多地列出你的潜请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。在客户名单。 实践练习实践练习客户信息的提纯客户信息的提纯有了信息，就需要进行提纯。信息的提纯有许多有了信息，就需要进行提纯。信息的提纯有许

12、多方法，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终方法，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终目的是建立信息之间的秩序，有序的信息才是有目的是建立信息之间的秩序，有序的信息才是有价值的。价值的。实践中，信息的提纯一般要考虑到三方面因素，实践中，信息的提纯一般要考虑到三方面因素，即与即与理想顾客之间的距离理想顾客之间的距离、是、是否存在竞争、地理否存在竞争、地理位置，位置，通过这三点来判断客户的价值。但这个判通过这三点来判断客户的价值。但这个判断的结果只体现客户的显性价值，并不包括他们断的结果只体现客户的显性价值，并不包括他们的隐性价值。的隐性价值。客户的显性价值与隐性价值的区分是现代营销理客户的显性价

13、值与隐性价值的区分是现代营销理念介入后的产物。念介入后的产物。在传统推销观念中，客户是没有隐性价值的，所在传统推销观念中，客户是没有隐性价值的，所谓客户就是价值的达成能力，而营销理念则不同，谓客户就是价值的达成能力，而营销理念则不同，它关注的是如何创造潜在的客户，如何更好地开它关注的是如何创造潜在的客户，如何更好地开发用户的隐性价值。发用户的隐性价值。因此，现代营销者的信息提纯技术还要包括：因此，现代营销者的信息提纯技术还要包括：A A、 客户自身的发展潜力，它在行业中的地位客户自身的发展潜力，它在行业中的地位 B B、 潜在用户转变为显性客户的瓶颈潜在用户转变为显性客户的瓶颈 C C、 客户

14、隐性价值的现实价值计算客户隐性价值的现实价值计算 D D、 潜力与实力之间的关系潜力与实力之间的关系一个拥有巨大潜力的用户对企业来说也是非常重一个拥有巨大潜力的用户对企业来说也是非常重要的，比如著名的要的，比如著名的WINTELWINTEL联盟，就是建立在双方联盟，就是建立在双方巨大发展潜力的基础上形成的联盟。对于潜力的巨大发展潜力的基础上形成的联盟。对于潜力的认识，除了必要的商业眼光之外，重要的是要判认识，除了必要的商业眼光之外，重要的是要判断这种潜力的现实价值。断这种潜力的现实价值。衡量客户潜力的一般标准衡量客户潜力的一般标准l这个客户所拥有的技术是否能引领潮流，它的渠这个客户所拥有的技术

15、是否能引领潮流，它的渠道政策是否有效道政策是否有效l这个客户的发展是否能保证对产品更大的需求这个客户的发展是否能保证对产品更大的需求l我所拥有的产品是否有很多竞争对手，而我的竞我所拥有的产品是否有很多竞争对手，而我的竞争策略是否能满足一个未来大客户的需要争策略是否能满足一个未来大客户的需要l这个客户的潜力有可能在几年内达成实力，这个这个客户的潜力有可能在几年内达成实力，这个达成的风险性何在达成的风险性何在建立客户信息档案建立客户信息档案 -实施成果要展现，持实施成果要展现，持之以恒是关键。之以恒是关键。任务导入：任务导入：案例分析：桌子上的计算机案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的

16、办公桌上分别放着在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。该销售

17、代表与客户的关系等。 客户基本客户基本信息信息与其相关与其相关的的活动历史活动历史联系人联系人信息信息客户价值客户价值分析的分析的信息信息客客户户信信息息管管理理的的基基本本信信息息相关知识讲解相关知识讲解搜集客户资料搜集客户资料建立客户档案资料建立客户档案资料 好处：好处： 1)1)以区别现有客户与潜在客户以区别现有客户与潜在客户; ; 2) 2)便于寄发广告信函便于寄发广告信函; ; 3) 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; ; 4) 4)了解客户的销售状况及交易习惯了解客户的销售状况及交易习惯; ; 5) 5)可以订立比较节省时

18、间的、有效率的、具体的访问计划可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; ; 6) 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; ; 7) 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; ; 8) 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户资料的类型客户档案管理办法客户档案管理办法特别要关注大客户

19、和最差客户，这样特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库客户数据库第一步第一步 获取客户信息获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟新增记录法、熟 人人 法、名单寻找法、法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法

20、、反馈信息法、社会关系法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：客户资料卡任务操作步骤：客户资料卡第二步第二步 搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料 客户档案内容客户档案内容 教育背景教育背景 家庭情况家庭情况 业务背景资料业务背景资料 特殊兴趣特殊兴趣 个人生活个人生活 其他可供参考资料其他可供参考资料第三步第三步 搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。四个方面内容。 见表见表2-12-1注意事项：注

21、意事项： 选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响减少不良情绪的影响 及时做好工作记录及时做好工作记录 掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表调查某企业客户，并填报表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客户基本资料收集客户基本资料 客户资料范例见表客户资料范例见表2-42-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6 第一步第一步 对客户资料卡进行建档管理对客户资料卡进行建档管理 客户资料卡建档管理注意事项客户资料卡建档管理注意事项 客户档案的形式：客户档案的形式：

22、 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 客户档案卡范例：客户档案卡范例：P26P26任务操作步骤：客户档案任务操作步骤：客户档案第二步第二步 熟悉客户档案管理熟悉客户档案管理P29P29客户管理卡客户管理卡-客户地址分类表客户地址分类表-客户等级分类卡客户等级分类卡第三步第三步 分类整理客户档案分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。况。 第三大类：客户的欠款还款情况第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。第四大类：与客户的交易状况。 第

23、五大类：客户退赔、折价情况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步第四步 整理客户资料借阅情况整理客户资料借阅情况 2-7 2-7 2-82-8表表2-92-9 自己动手试作客户资料卡自己动手试作客户资料卡 实践练习实践练习客户资料分析客户资料分析 -令我们冲动的，是心令我们冲动的，是心情；让我们有理性、情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是有逻辑地分析的，是大脑。大脑。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：联想公司的联想公司的CRM系统系统 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，求助时，接待人员可以马上从接待人员可以马

24、上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉? 当一个营销人员要联络

25、一位重要客户前，他可以通过当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这

26、时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢? 说出你作为客户此时的感觉和对说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。的理解。 一、信用分析的标准一、信用分析的标准信用信用5C5C标准标准 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 能力：包括经

27、营者能力和企业能力。能力：包括经营者能力和企业能力。 资本：主要考查企业的财务状况。资本：主要考查企业的财务状况。 担保品：为信用媒体。担保品：为信用媒体。 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。法、竞争等因素。相关知识讲解相关知识讲解信用信用5P5P标准标准两种标准的说明：两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；能力或偿付（还款）主要衡量借款

28、人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素保障因素还款因素还款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素信用信用6A6A标准标准经济因素经济因素 技术因素技术因素管理因素管理因素组织因素组织因素财务因素、商业因素财务因素、商业因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理所谓法人信用

29、信息，是指从一个合法角度对客户进行的所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的名称与地址；客户的法律形式注册资本金；客户的法律形式注册资本金；客户的所有权；客户的所有权；客户的经营范围及所属行业；客户的经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户注册日期或经营年限；

30、客户的内部组织机构及主要管理者。客户的内部组织机构及主要管理者。可能发生的业务风险有：可能发生的业务风险有：三、客户财务信用信息管理三、客户财务信用信息管理所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。状况，

31、是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本结构；客户的资本总额。客户的资本总额。第一步第一步 分析客户构成：可用表分析客户构成：可用表2-102-10、2-112-11、2-122-12。第二步第二步 分析客户经营情况：可用表分析客户经营情况：可用表2-132-13、2-142-14。企业偿还能力分析企业偿还能力分析 流动比率流动比率= =流动资产总额流动资产总额/ /流动负债总额流动负债总额100%100% 速动比率速动比率= =

32、速动资产总额速动资产总额/ /流动负债总额流动负债总额100%100% （速动资产（速动资产= =流动资产流动资产- -存货）存货） 现金比率现金比率= =现金类流动资产现金类流动资产/ /流动资产总额流动资产总额100%100% 变现比率变现比率= =现金类流动资产现金类流动资产/ /流动负债流动负债100%100% 负债流动率负债流动率= =流动资产流动资产/ /负债总额负债总额100%100% 资产负债率资产负债率= =负债总额负债总额/ /资产净值资产净值100%100%任务操作步骤：任务操作步骤：例题：例题：已知甲公司有关资料如下：已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表甲公司资产负债表 20042004年年1212月月3131日日 单位：万元单位：万元试分析该企业的偿还能力。试分析该企业的偿还能力。 另外，甲公司2004年主营业务收入净额为420万元，净利润为63万元。要求计算以下指标：(1) 2004年年末的流动比率（A ）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2) 2004年年末速动比率（D ）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3) 现金比率= 45/315 = 0.143 (4) 变现比率=45/150=0.3 (5) 负债流动率=315/3