招商证券公司客户分级服务标准指引

1、招商证券经纪业务投资顾问服务手册（x，切莫外传）私人客户部编制二五年五月目 录第章 序言第章 客户分级及服务标准指引 “牛卡”客户分级 客户分级及其标准 不同等级客户的服务与产品 客户分级服务体系（特色）项目 客户在各种委托系统界面的差别化设计 号通服务指引 号通电话、邮件及传真方式 号通热线咨询服务 号通信息定制指引 客户投诉预约处理 号通自助服务操作 通买通卖 牛卡管理 客户积分 客户积分指标 客户积分的用途 客户积分换短信服务计划牛卡管理第章 资讯产品及服务支持索取指引 可获取的资讯产品及获取渠道指引 可获取的服务支持及流程指引第章 资讯产品推送指引 产品推送时间安排指引 资讯产品推送流

2、程指引 投资顾问短信发送平台使用指引 投资顾问短信操作说明 短信发送规则 处罚规定 开展主动性个性化咨询服务指引第章 市场快速反应机制指引 建立市场快速反应机制目的 市场快速反应机制流程第章 建立“流失客户档案”指引 流失前的挽留工作 客户的分流工作 流失客户的跟踪服务第章 客户服务导向指引 客户服务目的 客户服务目标 日常工作导向第章 日常业务操作流程图 客户资料日常维护流程图 投资理财服务操作流程图 与客户日常联系及意见反馈流程图第章 新增营销客户确认指引 新增营销客户确认有关规定及流程 新增营销客户确认的注意事项第章 营业部高端客户分配指引 高端客户分配原则 高端客户分配及录入权限第章

3、常用功能操作指引 新增营销客户查询 投资顾问客户服务考核 研发报告查询 牛卡分类查询、修改、审核 客户服务常用功能第章 序 言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考

4、第章 客户分级及服务标准指引）。、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第章 资讯产品及服务支持索取指引）。、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第章 资讯产品推送指引，第章 市场快速反应机制指引）。、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第章 建立“流失客户档案”指引）。、投资顾问必须以

5、促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第章客户服务导向指引）。、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第、章）。第章 客户分级及服务标准指引 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。 客户分级及其标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度万元以上（含万）或托管资产量万以上（含万），及其它有重大

6、战略合作意义的客户。金卡年贡献度万元以上（含万）或托管资产量在万以上（含万）的客户。（钻石卡客户除外）银卡其他普通客户注：*贡献度参考年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。 * “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写“钻石卡”客户资格申请注销表（见本章后附表），报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。 不同等级客户的服务与产品 客户分级服务体系（特色）项目牛 卡（特色）服务内容银卡1、 柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、电话委托、

7、手机炒股等多种交易方式)；2、 招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；3、 与持仓相关的研究资讯；4、 牛网“专家在线”咨询服务；5、 “号通”热线咨询服务；6、 积分定制“号通”手机短信资讯服务；7、 历史研究报告搜索功能；、招商证券交易客户专享的其他理财服务。金卡1、 银卡客户所有服务；2、 营业部专职投资顾问服务；3、 牛网“专家在线”的优先服务；4、 招商证券“组合通”理财服务；5、 招商证券金卡客户专享的研究成果和资讯；6、 免费定制部分“号通”手机短信资讯服务；7、 贡献度排名前列的客户可获邀请参加招商证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；、招商证券金卡客户专享的其他理财服

8、务。钻石卡1、 金卡客户所有服务；2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个客户号（资金帐号）的同时委托下单处理等功能）；3、 专用的交易通道（如人工报盘服务等）；4、 贡献度排名前列的客户安排公司总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；5、 招商证券最及时、最全面、最具深度的研究成果和资讯；6、 免费定制“号通”所有手机短信资讯服务；7、 年贡献度万元以上或资产量万以上级别的客户可享受个性化的理财服务，包括定制特定行业分析报告、公司调研报告、个性化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析报告及联合调研等；8、 招商证券钻石卡客户专享

9、的其他理财服务。 客户在牛网、电话自助委托系统界面的差别化设计牛 卡牛网界面电话自助委托系统钻石卡1、 总部及营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 专用的交易软件和交易通道4、 招商证券所有研究报告5、 上市公司调研简报6、 历史报告搜索功能7、 客户积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容；、钻石卡、金卡客户的号通和营业部委托电话的优先转人工服务。（注：部分功能在二期才能实现）1、 钻石卡客户列表管理；2、 增加客户贡献度（或积分）排序功能，包括年贡献度（积分）排序，可分时间段的排序功能等；3、 营业部客户经

10、理和总部客户经理就其服务客户的统计分析功能；4、 客户服务记录（可享受的服务和已经享受服务的记录）；5、 钻石卡客户增加总部客户服务部人员“我的客户”编辑功能（总部直接维护客户定义）；6、 客户级别与客户级别变动情况；7、 客户积分和消费变动情况；8、 连续个月从低级别标准上升到高级别标准的客户每月底列表提示（总部可查询所有客户，营业部只能查询本部客户）；、客户销户时系统自动提示号通、营业部和总部客户经理。金卡1、 营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 研发重点报告个工作日后可看全文4、 历史报告搜索功能5、 牛网专家在线上享受优先级别服务6、 客户

11、积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关的最新研究报告2、 招商证券最新研究报告3、 招商晨会报告4、 研发一般报告可看全文5、 研发重点报告个工作日后可看全文。6、 历史报告搜索功能7、 牛网专家在线服务8、 客户积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称类型介绍等内容）、目标客户要求（贡献度资产量限制等）、价格（积分）等，并设置客户需求定制通道，与的客户服务系统、号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”主要内容如下：、总部

12、私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打号通客户服务电话，经身份确认后转私人客户部投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度万以上或托管资产万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。（积分消费：个积分可换取一次免费定制）、号通信息定制服务。（积分消费）、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以及机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。 号通服务指引 号通电话、邮件及传真方式 （全国通用）（仅限

13、固定电话拨打。服务范围限我司营业部所在地，北京地区除外）以下城市，可拨通号通全国统一咨询投诉热线：（仅限固定电话拨打）。深圳地区直接选择“人工服务”；其他地区选择“人工服务转客户服务中心”，均可接通人工服务。在以下城市，还可以拨打当地电话，选择“人工服务转客户服务中心”：城市当地电话城市当地电话深圳合肥北京成都上海昆明广州南宁哈尔滨福州武汉佛山南京东莞杭州珠海无锡长沙扬州顺德、邮件：发邮件到、传真： 号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“号通”的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑问，都可以拨通“号通”的接入电话（或或营业部委托电话），选择“或人工服务”，就可以与“号通”的服务专员进行通话。号通

14、的服务专员将提供细致周到的专业服务。人工服务的营业时间是交易日；如果电话占线或在非营业时间，客户还可以按电话语音提示留言，号通将在第一时间里回复客户。 号通信息定制指引通过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方式对所需的服务进行定制，在达到发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定的手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包括营业部客户和与 “银证通”客户，暂不对非招商证券客户开放。（）号通信息定制项目名称接收方式代码简 介实时成交回传短信 客户的买卖委托、撤单，如果有成交，我们会立即实时将合同号码、本次成交数量等相关信息通过短信发送到客户的手机上，方便客户轻松掌握交易动态。大盘指数报送短信

15、 客户可以在上证指数、上证、深成指、深证及行业指数等几十种指数中任选两种指数。我们将按照客户定制的时间，将即时行情发送给客户。大盘指数报送的内容包括：指数名称、最新、涨跌值(点)、开盘、最高、最低、成交金额（亿元）。持仓股重大公告短信 当客户的交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会在早上第一时间将有关信息通知与客户。新股申购提示短信如果有新股（新债券或开放式基金、市值配售）申购，我们会把申购日期、申购代码、申购价上下限、申购数量上下限等信息以短信方式发送给客户。资金变动提示短信 若当天清算后，客户的牛卡帐户上因交易、转

16、款等引起资金变动，号通会将变动金额和当天余额于下一交易日上午之前发送到客户指定的手机上，让客户轻松了解帐户资金变动情况。（因银证通客户的资金变动数据不在券商处，故无法发送。）重大财经要闻短信 每当出现对股市有短期或中期影响的重大信息时，我们会于每天早上时前把信息纲要发送到客户的手机上。定时行情发送短信 客户可以选择种证券（但不多于种），并确定每天发送时间的类型（每天一次每天三次每小时一次）。我们将按时把个股行情发送到客户的手机上。发送的内容包括：最新价、涨跌幅、开盘价、最高价、最低价、成交手数。股票到价提示短信 客户可以选择不超过种证券、每种证券可设置个不同的预警价位，当(上涨或下跌)达到客户

17、设置的个价位之一时，会发短信给客户。新股中签提示短信 如果客户进行了网上申购、市值配售（或与我公司签订了代理新股申购、配售协议），每当中签，我们会把客户的牛卡帐户上的新股中签总股数、缴款代码、缴款价格和缴款金额以短信方式通知客户。 股票涨幅排行榜短信 客户可以单选深沪股市场、深沪股市场涨幅排行榜或两者皆选，我们将一天两次定时向客户发送个市场的涨幅前三名的股票。开放式基金净值日报短信客户可以选择种开放式基金，我们每天早上将上一日开放式基金净值、变动幅度，发送给客户。新股配号提示短信如果客户进行了新股申购，我们会在新股申购的第二个工作日（即：日）将客户的牛卡帐户上的新股起始配号及配号个数以短信的方

18、式通知客户。代办股份行情短信客户可以选择只代办股份转让股票（但不多于只）。我们将在该股票交易日的收市时间把个股行情发送到客户的手机上，发送内容包括：收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。配股缴款提示短信当客户的交易帐户所持证券有配股缴款信息，我们将以短信的方式通知客户。对帐单发送电邮根据客户指定的发送周期，自动将客户的对帐单发送到指定的电子邮箱中，使客户对这一阶段的资金存取、买卖成交明细一目了然。每日实战策略电邮每日上午时前将我公司研究人员撰写的每日实战策略发送到客户指定的邮箱中。持仓股研究报告电邮一旦公司研发中心有与客户帐户持仓股票相关的研究报告出品，我们会及时发送给客户持仓股重大公告电

19、邮 当客户的交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会及时将信息发送到客户指定的邮箱中。（）个性信息定制的申请方式网上定制：可登陆招商牛网（）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需的服务。柜台书面：可直接到全国个城市家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。人工x可拨打号通的“热线咨询”电话（或），接通号通服务专员后说明需要定制的个性信息，进行必要的身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。 投诉预约处理 对公司的服务、产品、流程等，客户有任何意见或建议，都可直接

20、与招商证券投诉处理中心“号通”进行联系号通将各种意见或建议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题解决，处理结果将第一时间回复客户。客户投诉预留方式人工电话口述拨打或，转“人工服务”。电 话 留 言拨打或，通过身份验证，进入委托系统，按“客户留言”，再选“投诉”，留言后并留下联系方式按“”键结束。 留 言发给。网 上 投 诉进入牛网()，点击主页右上角“投诉与建议”栏目，按“确认”键进入，即可投诉。 客户需要的各种服务也可以通过预约方式进行。通过电话口述、留言、牛网网上预约等四种方式预约特定的时间由公司各营业部、服务部、其它业务点的客户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。 网上预约流程：

21、进入牛网（），点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入。 号通自助服务（电话、传真） 针对许多投资者越来越习惯于自助操作，号通提供了更丰富的自助服务内容。号通提供的自助服务包括“招商证券信息”和“综合传真服务”。 （）“招商证券信息”提供了种声讯留言。客户可以根据电话语音提示， 选“综合自助委托”选“牛卡号输入或股东代码输入或银证通” 输入相应号码输入相应密码通过后，选择招商证券信息，即可听到市场最新公告和招商证券研发专家所做的市场分析等，详细内容见附表。 （）“综合传真服务”，也提供了项服务内容，详见附表。特别提示：目前深圳地区的（仅限固定电话拨打）和接入电话以及部分地区营业部的接入

22、电话可以提供综合传真服务。附表：电话、传真自助操作项目明细表“招商证券信息”项目明细表“综合传真服务”项目明细表选项播放内容选项传真项目当日特别提示传真对帐单当日大盘分析传真资金和股票余额市场要闻分析传真分时曲线新股申购提示传真历史线风险股提示传真公告信息中线潜力股传真股票投资组合招商客服留言传真个股资料传真电话委托使用指南 通买通卖招商证券于年实现了全国所有营业网点的电话委托通买通卖功能，目前已开通个大中城市。客户手持牛卡，全国漫游，无论身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及客户服务电话、或就近城市营业部的委托电话，根据电话语音提示操作，实现小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询

23、、密码修改等各项证券服务。特别适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。（无论营业部客户，还是银证通客户都可以享受电话通买通卖的服务。）【电话拨打流程】（固话拨打）或牛卡快速交易综合自助委托人工服务牛卡号输入股东代码输入银证通查询综合传真委托市场切换客户留言电话转帐服务定制人工服务修改基本资料与挂失证券信息输入牛卡及密码.牛卡快速交易操作流程（略） 牛卡管理指引新版牛卡的设计、制作、发放、更换、管理等具体规定见招商证券股份有限公司牛卡制作管理办法。 客户积分客户积分是作为对我公司做出贡献的客户的回馈，客户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平的高低）、客户忠诚度分析的基础上。客户积分指标 客户的佣

24、金收入是积分的唯一指标。客户积分定义如下：佣金收入积分：客户每元人民币的佣金收入折算为个单位的积分（股、港股可折算成人民币计算）。在牛网客户个性化界面、号通和系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分）。目前从项目推出之日起开始计算记分。 客户积分的用途客户积分的主要用途是作为公司对客户贡献进行回馈的参考指标。可用于定制招商证券一些非免费服务项目等。 客户积分换短信服务计划“号通”短信服务项目详细内容见附录。客户参与“号通” 分类客户积分换短信服务计划，需要了解以下内容：（）“号通”短信服务计划向不同等级的“牛卡”客户提供不同内容的免费短信定制服务；（）客户可以通过

25、牛网自助订阅或通过全国统一服务热线确定定制内容并在线签订同意我司各项收费服务计划，其中通过全国统一服务热线定制的服务，需系统验证客户身份，客户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；（）客户订阅短信服务费用的支付方式：j积分定制：可选择通过用积分换取各项收费服务；k现金定制：扣减保证金费用；客户在签订协议时应确定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一种费用支付方式，否则客户中心系统将自动停止短信服务。（）“积分定制”隔日可生效，个积分相当于元人民币现金。“现金定制”则自下月第一个交易日起生效。（）机构和个人可以一次性订阅全年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于个月。（）客户可以

26、选择自动积分转订服务计划，我司将根据客户每月的积分值自动转订客户需要的各项服务项目，无需客户每次确认；（）各项收费项目订制一旦确认，至少扣除个月所需的费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。附表：“号通”短信和邮件服务项目一览表接收方式产品名称包月价格产品名称包月价格短 信 实时成交回传元月 新股中签提示元月 大盘指数报送元月 股票涨幅排行榜元月 持仓股重大公告（提示）元月 开放式基金净值日报元月 新股申购提示元月 大市研判元月 资金变动余额提示元月 个股推荐（不定期）元月 重大财经要闻元月 牛网研究报告提示元月 定时行情发送元月只 新股配号提示元月 股票到价提示元月只 代

27、办股份转让行情元月只 配股缴款提示元月注：该表可根据业务发展需要增删分类客户短信服务项目（可用积分换取）客户类别免费项目收费项目钻石卡客户所有短信免费无金卡客户、银卡客户、注：银证通客户待与相关银行协商后确定短信项目和收费标准。附表：“钻石卡”客户资格申请注销表申请资格营业部名称申请日期客 户 号客户姓名开户日期附属客户号机构联系人电话或手机地址邮编资产总市值（万元）年半年交易量（万元）客户性质投资偏好是否现场客户费率手续费返还（比率）是否融资户融资额融资比例申请邮箱牛网邮箱地址（此栏总部填写）投资顾问备注注销资格注销原因注销日期是否需要转为潜在客户备注：营业部意见 负责人签名：公司总部意见负

28、责人签名：注：、“客户性质”分为：“国有企业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市公司”、“境外机构”、“其他机构”、“个人”。 、“投资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“股投资”、“创新品种”。第章 资讯产品及服务支持索取指引 可获取的资讯产品及获取渠道指引资讯产品种类主要栏目或内容制作部门获取时间获取方式招商晨会报告市场简评、重要信息评述、研究报告摘要研发中心上午 系统一周市场动态分析、债券、基金周报每周市场走势分析，债券、基金每周分析研发中心每周一系统宏观、政策、行业、公司等研究报告宏观经济、政策、投资策略、行业及公司调研分析

29、、投资评级研发中心不定期系统债券、基金、转债及其他品种的研究报告各投资品种的投资评级、简要评述及投资组合。研发中心不定期系统招商股票池招商股票池个股评级及调整研发中心每月系统香港市场每日快讯香港市场分析国际业务部上午：系统每日实战策略当日市场操作策略指导私人客户部每日牛网、系统、系统重点股票价值评级重点股票跟踪、评级、点评研发中心、私人客户部每周一牛网、系统、系统客户关注品种评述客户重点持仓或关注品种点评私人客户部每周一次牛网、系统、系统综合理财分析报告股票、债券、基金、委托管理、保险、信托等金融产品的综合分析报告研发、资管、风控、私客半年牛网、系统、系统招商荐股重点推荐个股的推荐理由，投资评

30、价，目标价位，跟踪等内容。私人客户部不定期推荐,每日跟踪牛网、系统、股票实战组合与策略中长线价值个股推荐跟踪私人客户部每周牛网、系统、传闻摘要市场传言、小道消息、国外报道等私人客户部每日不定期牛网招商“数据说话”市场热点数据统计分析私人客户部每周三牛网、系统、系统短信实战指导财经要闻，重大政策、强烈推荐、重大机会与风险、转折点私人客户部每日及时手机短信风险股警示对风险个股进行提示点评私人客户部不定期牛网 可获取的服务支持及流程指引 服务支持主要内容支持部门获取方式或流程总部投资顾问直接服务关于客户服务的有关咨询、需求、投诉、建议等。私人客户部营业部投资顾问可随时与总部投资顾问进行沟通联系，咨询

31、或提出需求等。研发晨会报告市场简析、报告摘要及解读、要闻评述、公司聚焦、大行观点等研发中心每日上午：通过电视会议系统参加电视互动研讨会每周市场研判、精选行业分析、相关个股点评。私人客户部每周一下午：通过电视会议系统参加个性化需求定制对资产量特大的钻金卡客户的个性化需求，如投资组合设计等。研发中心、私人客户部填写招商证券“钻石卡”客户需求定制表（见附表）座谈会、报告会与客户进行座谈、举办大型股评报告会、营销活动等研发中心、私人客户部统一向私人客户部提出申请，并填写相关表格。客户理财需求理财报告或理财需求理财客户部统一通过私人客户部提出申请，由私人客户部协调。调研座谈会研究员到上市公司调研时，当地

32、营业部可邀请该研究员到营业部与客户进行座谈。研发中心研发中心私人客户部营业部。具体流程见第章：产品推送流程（）附表：招商证券“钻石卡”客户需求定制表所属营业部 ： 日期：客户姓名牛卡号码 牛网邮箱地址 客户性质 机构 个人客户投资规模历史贡献（注）订制项目 客户具体要求营业部联络人： 经理签字：私人客户部承接人： 复核人：领导批示：承制部门意见承制人员工作量统计客户反馈意见备注第章 资讯产品推送指引 产品推送时间安排指引（仅供参考）（）：，参加晨会，阅读当日研发报告和有关资讯，必要时与总部投资顾问进行沟通联系，确定当日需重点推送的报告和内容；（）：，通过各种方式联系客户，通过多种渠道为客户提供

33、日常服务、产品推送；（）：，可安排与客户共进午餐等形式的拜访、交流活动；（）：，联系客户、为客户提供日常服务和产品推送；（）：，当天需更新的客户资料维护、设计个性化投资理财报告、客户意见和建议的收集和反馈、客户活动的准备工作；（）晚上，制定次日工作计划。 资讯产品推送流程指引（）按本手册规定的产品推送标准化流程向客户推送研发报告及公司资讯产品，原则上不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论。（）每周四收市后总部投资顾问召开例会，每周五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及客户服务情况，并确定下周向客户推送的观点及重点个股。总部投资顾问于周五收市前与营业部的高级投资顾

34、问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将客户反馈进行汇总，并根据需要向总部投资顾问反馈。（）每天上午参加研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读所有的研究报告及资讯产品，进行消化吸收，必要时组织本营业部投资顾问进行讨论，或与总部投资顾问进行沟通交流，确定当天向客户推送的重点和要点。（）定期通过系统统计所服务客户的重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发的最新公司调研报告时进行分类：、属于强烈推荐或认为应向客户重点推介的个股，必须通过各种渠道及方式向客户推介到位并记录；、对回避、调低投资评级、五星级报告以及其他各种个股研究报告，应对照自选股数据，如属于客户持股的，必须向该客户进行传达

35、有关要点，并提醒客户查看有关报告内容；、对客户重仓股出现较大波动或不利传言时，应及时了解有关情况，或咨询总部投资顾问及有关研究员，并向客户告知有关信息，提供操作建议；、对重点推荐的个股，事后须通过系统统计客户的买入数量及个股表现情况，对买入数量较多的个股要进行跟踪，特别是投资评级等有关情况出现变动时更应及时告知客户，并将客户反馈汇总到私人客户部。（）及时查阅招商晨会报告、每周市场动态分析及月度市场策略报告，了解公司对市场走势的主要观点及操作建议，作为客户咨询时的主要参考观点；并向现场客户及主动呼入的客户进行推送；对季度、半年度及年度市场策略报告，以及属于重大新闻信息或重要市场转折点的分析报告，

36、应根据客户指定的渠道及方式向客户进行主动推送，对有关观点有疑问的，可直接通过电话、等方式与总部投资顾问进行沟通交流。（）对行业、宏观、策略分析报告，应认真阅读、理解，作为客户咨询时的主要参考观点，根据需要向客户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险的报告，应根据客户指定的渠道各方式向客户进行主动推送，包括向现场客户的推送。（）在主动推荐个股时，应以研发报告及总部确定的个股为主，其中牛网 “招商荐股”栏目推荐的个股可作为日常重点推介品种，“股票实战组合与策略”中推荐的个股作为中长期推荐的品种，“重点股票价值评级”作为日常重点关注的品种。通过各种推送渠道及时向客户推送，提醒客户到牛网

37、查阅。（）对列为五星级强烈推送报告（主要为个股推送报告），必须用专用记录本记录推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，事后通过系统统计客户买卖情况、盈亏情况并填写重点推送报告反馈表（见附表）报私人客户部。（）每周一下午收市后，投资顾问须组织客户参加私人客户部组织的电视互动研讨会，会前投资顾问应统计点评板块及涉及个股仓位较重的客户名单，通知这些客户参加研讨会，会后将会议纪要通过各种渠道传送给相关客户。（）每周五研发中心将下周调研计划发送至私人客户部，私人客户部将研究员的调研时间、地点、内容、联系方式发送给相关营业部，营业部投资顾问应即时利用系统统计本营业部客户的相关

38、板块持仓情况，如客户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，即时与研究员联系，邀请其到营业部进行座谈或举办讲座，确定时间、地点后、方式后，及时通知相关客户前来参加。如协调方面有困难，可及时与私人客户部投资顾问进行联系。 投资顾问短信发送平台使用指引 营业部可利用客户中心的短信发送平台，向本营业部客户或单个或多个投资顾问所服务客户发送个性化短信，针对性强、灵活性高。 投资顾问短信操作说明（）建立发送群组：投资顾问可建立自己的客户发送群组（原则上仅限于自己所服务的客户，如增加其他客户，须经营业部短信平台管理员审核）。建立时输入客户手机号码时，号码之间以“；”分隔，群组可保存使用；（）编辑发送内容：短

39、信发送文本限于个字节（一个汉字为个字节），超出部分系统将不予以续发；短信内容涉及个股和大势研判的须报营业部短信平台管理员审核后才能发送（具体见短信发送规则）；（）短信发送：投资顾问可单独向服务群组发送（按规定程序），更应该考虑经多个投资顾问共同讨论后，一起向所服务的客户群发，提高效率；（）短信查询：每次发送的短信，可以通过功能“短信发送列表”查询（系统管理员使用，参见相关功能说明）。 短信发送规则（）短信文本限于个字节（一个汉字为个字节）；（）本短信发送只适合群发短信，每次群发短信客户数量原则上在个以上，禁止利用该系统单次向单个客户发送；（）除紧急情况，发送时间限定为：工作日上午：前或：后；（

40、）同一信息每天发送频率一次，每周不得超过两次，每日群发发送条数不超过两条；（）发送内容限于通知公告，产品推荐，股市信息（公开信息）等，投资顾问如需发送个股信息和大势研判等短信，须通过营业部短信平台管理员审核；如营业部向本部全体客户发送个股或大盘点评的短信，须通过邮件或电话报请总部相问投资顾问审核。 处罚规定：如短信发送出现如下违规行为，客户服务中心将冻结其短信发送权限，并追究个人责任；（）违反规定高频率发送引起大量客户投诉的；（）未按照有关审核发送个股或大盘走势分析而误导客户的；（）发送私人或与业务无关的短信的；（）不符合有关规定，受到警告，屡教未改继续发送的其他短信的。公司客户服务中心将定期

41、后台统计监察短信发送情况，对于违发以上规定的行为将给予警告，严重的冻结其短信发送权限。并追究个人责任。附表：重点推送报告反馈表 营业部名称： 填表日期：姓 名投资顾问级别重点推送个股或报告名称：推送客户数及推送方式：重点推送个股或报告简况（包括推送要点、推送价格、市场表现等）：推送效果（包括客户购买数、盈亏情况等）：客户反馈：其他需说明情况：注：在重点推送报告（私人客户部一般予以确定）推送完毕后开始收集有关数据，由营业部指定的高级投资顾问汇总本营业部情况后填写上表，通过电子邮件报私人客户部相应投资顾问，其他需及时上报的随时报送或与电话等方式进行沟通。 开展主动性个性化咨询服务指引 （）通过系统

42、，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的重仓持有个股，找出相关的研发报告及资料（也可向总部投资顾问寻求支持），通过各种渠道向客户传送，提供投资建议，协助客户进行判断； （）通过系统，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的资产周转率，对沉淀客户及成交不活跃客户进行分析，开展针对性辅导，盘活存量； （）通过系统，定期统计（也可根据需要临时统计）所属客户的资产增值或被套情况，为客户推介适合其需求的产品或品种，引导客户投资理念； （）根据客户需求或特点，开展其他形式的个性化投资咨询服务；并将客户的投资风格、风险偏好、理财能力等相关资料录入系统，作为进一步开展服务的基础。（）研发中心研究员到上市

43、公司调研时，当地营业部应通过系统统计该研究员研究行业的客户持仓情况，邀请研究员到营业部与相关客户进行座谈、对相关行业及个股进行点评，提高客户服务的针对性。第章 市场快速反应机制指引 建立市场快速反应机制目的为了实践“以客户为中心”的服务理念，增加客户体验，提升客户服务价值，私人客户服务部与研发中心联合建立针对重要市场机会的快速反应机制，以求及时把握市场的重要机会，为客户提供有价值的投资咨询服务。 市场快速反应机制流程（）当市场出现重要的投资机会，只要两方小组成员的其中一方提出研判建议，经过对方的初步确认，即触发了快速反应机制。（）应成员的研判要求，快速反应机制应马上召开双方小组成员的联席会议，

44、研判投资机会，并决定是否进行向客户的推介活动。（）若会议确定了重要市场机会的成立，马上进入面向客户的推介活动，活动的筹备工作尽可能充分，并且尽量缩短筹备工作的时间，以体现“快速反应”的精神。（）活动的形式可以现场股评会、电视会议、短信、邮件、牛网路演等形式进行，具体形式由快速反应小组根据实际情况拟定并组织实施。其中私人客户服务部负责安排活动的时间、地点、客户的组织等事宜，研发中心负责投资咨询的内容。（）营业部接到快速反应会议通知后，投资顾问应马上组织现场客户参加，如时间允许，可通知非现场客户参加；（）活动结束后，应将主要内容记录下来，通过短信、电话或客户指定的其他渠道向客户进行推送；对没有参加

45、活动的现场客户也要进行推送；（）每次活动结束后，投资顾问应收集客户对活动的意见和反馈，营业部将意见汇总后发送到私人客户部。第章 建立“流失客户档案”指引 流失前的挽留工作（）对提出转走或销户要求的客户，接触员工应即时通知服务该客户的投资顾问及负责客户服务管理的高级投资顾问（由营业部经理指定），金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部经理；并与客户沟通交流直到有关员工接管该事项为止；如果属于没有投资顾问直接负责服务的银卡客户，则直接通知负责客户服务的高级投资顾问；（）负责挽留的员工应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部经理或其

46、他员工请求给予相关支持和协助； 客户的分流工作对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部或公司“银证通”开户，并通知相应营业部或银证通人员，争取在公司范围内留住客户。 流失客户的跟踪服务（）客户流失后,由投资顾问或相关员工填写“流失客户档案表”（附表）；（）“流失客户档案表”要求一式两份，一份交清算部保存，一份由负责流失客户跟踪的员工保存（不同的客户可以由不同员工进行跟踪）；（）营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重

47、犯； （）客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定员工负责后续跟踪服务工作，该员工应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中，同时录入系统。附表：招商证券流失客户档案表营业部名称： 填表人：客户姓名性别牛卡号资产市值类别贡献额固定电话手机服务员工流失日期其他需说明的情况：流失主要原因：后续联系记录联系时间联系员工交流内容客户反应备注第章 客户服务导向指引 客户服务目的：投资顾问要以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。 客户服务目标：建立完善的客户服务体系任

48、何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。 日常工作导向（）提高系统中的客户有效资料完备率。营业部投资顾问必须随时收集所服务客户的各种最新有效资料，并填写或更新到系统中，公司将不定期对客户有效资料完备率 资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数进行统计考核；（）努力促进客户资产增值。营业部投资顾问必须充分理解公司研发报告及资讯产品，随时与总部投资顾问进行沟通，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点

49、推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给私人客户部； （）在不损害客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；（）努力营销拓展新客户。在服务好老客户的同时，营业部投资顾问必须积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。为公司及营业部拓展利润增长点；（）营业部投资顾问还须努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部高端客户满意度进行调查，抽查样本数不少于每个投资顾问服务的名客户；（）为促进投资顾问各项工

50、作的开展，每半年营业部投资顾问必须填写季度总结表(附表)，总结经验与不足，作为投资顾问评级、晋级的参考依据之一。附表:营业部投资顾问总结表 营业部名称： 填表日期：姓 名投资顾问级别服务的客户总数服务客户的资产总值所服务客户本季度的资产周转率情况所服务客户本季度的资产增值率情况本季度营销新客户数本季度营销新客户资产总值本季度销售基金额本季度销售公司产品额本季度主要工作业绩：本季度重点推荐报告情况：本季度存在问题及困难：其他需说明的情况：注：可另加附页说明。每季度结束后五天内将表格以电子邮件形式发送到私人客户部。第章 日常业务操作流程图 客户资料日常维护流程（见如下流程图）：客户资料维护操作流程营业部清算部营业部私人客户部风险控制部相关文件稽查客户开户一般客户更新完善客户基本资料更新完善客户一般资料高端客户营业部经理接触客户投资顾问分配客户维护权限权限申请权限申请招商证券股份有限公司系统权限管理办法（试行）客户资料完备率客户资料准确率 投资理财服务操作流程（见如下流程图）投资理财服务操作流程客户投资顾