客户谈判风格及应对策略分析

1、客户谈判风格及应对策略分析、如何快速辨识客户的人际风格孙子兵法有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负 不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解 客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多 销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无 法达到想要的结果。在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因 素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个 性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。1. 性格分析系统在中国大陆常见的性格分析系统有：PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头

2、鹰、考拉和变色龙。前 四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话， 见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成 变色龙。2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性Dawson的人际风格分析美国的一位谈判大师 Roger Dawson在其着作Power Negotiating（优 势谈判）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个 参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。四种人际风格判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是 理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代

3、表冲动、 做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意 识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别 人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的 答案并加上一些解释。鹫驭塞曲嘿分析舉I韶腔:戒折性低图1?人际风格分析?如图1所示，左上角象限代表的是 理性和主观。按照Roger Dawson的 性格分析，既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中，驾驭型对应的是老虎，典型特征是理性、不苟言笑，讲话斩钉截铁，不需要向人家做任何解释。右上角象限代表的是感性和主观。按照Roger Dawson的性格分析，既 感性又主观的人属于表现型。在

4、PDP中,孔雀就是表现型的代表。同是主观， 老虎和孔雀在主观性上的体现是完全不同的：老虎的主观是就事论事，是在 事情上的主观意识；孔雀的主观在于要产生影响力，是在情感上的主观意识。左下角象限代表的是 理性和客观。理性的人不苟言笑，做事比较严肃， 喜欢就事论事；客观的人做任何事都会给出理由，尊重别人的发言权。按照 Roger Dawson的性格分析，既理性又客观的人属于分析型。在PDP中,分析型对应的是猫头鹰。右下角象限代表的是感性和客观。在情感上很客观，代表他不需要影响 他人，能够迎和和配合。按照 Roger Dawson的性格分析，这类型的人属于 亲切型。在PDP中，亲切型对应的是考拉。综上

5、所述，图1所示的四个象限对应着四种动物：驾驭型一一老虎，表 现型一一孔雀，分析型一一猫头鹰，亲切型一一考拉。不同人际风格的交往之道掌握了四种个性的特征，就会发现与人打交道有很多原则可循。驾驭型和表现型是线上端的两个，需要赞美和拍马屁；分析型和亲切型 是线下端的两个，不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁，但拍的方法完 全不一样。因为一个重视功利，一个重视影响力；一个是驾驭，一个是影响。 比如，对孔雀型、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成”，他感觉很 一般。因为孔雀要的不是虚荣心，而是有影响力，他希望被赞美“我很有人 望，我很有影响力，大家都喜欢我”；老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的， 希望被赞

6、美成就，满足他的虚荣心。下两型的人，不适用赞美和拍马屁。女口 果你拍猫头鹰和考拉的马屁，猫头鹰会觉得“这个人太不实在了，这个人等 一下讲的话我都得打折扣”；考拉会认为“这个人不诚恳”，直接关闭沟通 之门，更别谈后续沟通了。跟左边象限的人打交道，应该效率高一点，适合直接切入主题；跟右边象限的人打交道，一定要跟他建立人际关系，缓和气氛，谈天气或者兴趣喜 好都是可行的。概括来说，驾驭型的人 以力服人，最大的特点是讲力；分析型的人 以 理服人，理智，讲道理；亲切型的人 以情服人，需要温暖，需要建立交情； 表现型的人 以德服人，感觉对了，什么事情都好谈。在四种类型的人中，最难突破的不是老虎，而是考拉。考

7、拉是最好应付 的人，也是最难应付的人。老虎的游戏规则很简单，和老虎打交道，必须正 确判断其游戏规则，好好地应对他最在乎的部分。考拉很容易接纳人，但接 纳之后，却很难突破其最后一道防线，比如，他会跟你说：“我知道你们公 司最大了，我也知道你们的质量最好了，给我的条件也不错了，可是我真的 不能对不起我的朋友，以后再说吧。”所以对待考拉型的谈判策略是蚕食， 先蚕食再鲸吞。3.快速辨识客户人际风格的技巧快速辨识客户的人际风格，其实只要一分钟，当然这关键的一分钟，往 往都是初次拜访客户的时候。销售技巧中有个阶段是 Approach and opening，Approach是接近客户， Opening是开

8、门见山，即如何很有效地接近客户，让客户喜欢。只要经过专 业的Approach和Opening,就可以有效地判断客户的类型。销售人员初次拜访客户的时候，一般有一个基本的流程，即业务套路。 当去拜访客户的时候，如果客户是在办公室里面，一般都要先敲门，当听到“请进”，把门打开，进入办公室，看到客户坐在那边，如果他职务比较高， 销售人员一定是先鞠躬，然后说“您好”并走向前去伸出手说“谢谢您抽时 间见我”。这是一个非常漂亮的接近客户的话术一一“您好，谢谢您抽时间 见我。”很多销售人员手伸出去跟客户握手之后，把握不好握手的时间，其实握 了手之后摇三到五下同时说“谢谢您抽时间见我”，手就可以放下了，接着 要

9、掏出名片说“这是我的名片，请您多指教”。对方拿了名片放到一边，常 常这个时候不会给名片，尤其他职务比较高的话，这时别忘了说“能跟您请 教一张名片吗”一般人听完这句话，就会递出他的名片的。在业务技巧中， 拿到对方的名片之后，从一张名片里面起码可以找到十个赞美点，适当地找 其中的一个两个赞美一下。适当的赞美完之后，接着是开门：“知道您很忙，请问今天能给我多少 时间”销售技巧中最漂亮的开门就是用问句，先掌握客户的想法和需求，而 不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我们的产品”。在上述流程中，需要抓住两个关键点：第一个，判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去和客户握手 的

10、时候，仔细看对方的反应。如果对方从头到尾没给一个笑脸，讲话非常严 肃，用词非常简短，几乎是命令式，他就是理性的人；感性的人会面带微笑， 表达欢迎的诚意，而且会比较热诚。第二个，判断客户的主观意识是强还是弱。“知道您很忙，请问能给我多少时间”之所以说开门见山最漂亮的是问句，是因为只要丢出问句，他 就必须回答，就可以从他的回答中判断出他的主观意识的强弱。如果对方说“你只有十分钟”，不告诉任何原因，直接下结论，他就是一个主观意识强 的人。如果他不苟言笑，他就是理性而且主观的人，也就是老虎。如果对方 说“抱歉，等一下我要开会，你来晚了，所以你真的只有五分钟”，他就是 理性而客观的人，也就是猫头鹰。如果

11、对方是感性的，先说“来，欢迎欢迎， 请坐请坐”，然后再回答能给多少时间时说 “你们大公司，盼你们都盼不来, 没事没事，咱们慢慢聊”，充满热诚且语调比较高，就是感性且主观的人， 就是孔雀，也就是表现型的人。态度很热诚，但是语调比较低的人，一般就 是考拉，也就是亲切型的人。总的来说，快速识别客户人际风格的方法就是：寒暄的时候看客户是理 性还是感性，问出“知道您很忙，请问能给我多少时间”之后，看他回答得 斩钉截铁还是会给出解释，是非常热诚还是非常柔和，从而判断客户属于主 观还是客观。二、各型人格的谈判风格分析1. 驾驭型一一老虎型驾驭型（老虎型）的人，又称为 街头斗士派，其性格特征主要表现在以下 方

12、面：第一，非常功利，付出一定要得到回报，而且回报一定大于付出。比如， 对老虎型的人来讲，听演讲的目的就是学习，如果学不到东西，就会要求退钱 或者下次换一个老师。第二，非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道，一定要事先跟他约 定好时间。通常来说，老虎型性格的人都会有一定职位，会过滤电话和访客， 不会直接接电话，不会让别人浪费他的时间。第三，无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好，不花时间在无 谓的闲聊上。第四，喜欢步调快、有参与感的运动，如滑雪、潜水、飞行等。第五，外表干净，穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求严 格，对自我要求也很严格。面对以力服人的老虎型的人，谈判策略就是示

13、弱，做出让步，满足他的虚 荣心。让步是必须的，怎么让才是关键。让步不能无止境、无底限，而是要找 出对方评估游戏的规则，设法在对方最坚持的地方适当让步，从而使对方放弃 其他条件。2. 表现型一一孔雀型表现型（孔雀型）的人，又称为 过度热心派，其性格特征主要表现在以下 几个方面：第一，特别热诚。对孔雀型的人的来说，听演讲的目的不是学到东西，而 是交到朋友，享受快乐时光，一旦这些都达不到，他不会投诉或者要求退钱， 但对这个课程的评价是不满意的。第二，友善而开放，很少过滤电话。第三，办公室凌乱，很少追踪工作。孔雀型的人凭感觉工作和做事，会在 办公室放家人或者居家等方面的照片。第四，爱谈论假期和喜好，热

14、情洋溢，善于与人打交道。第五，喜欢观赏刺激的运动。第六，做决定很快速，不需要太多时间思考。表现型的人常因一时的狂热而看不清真相，过后会很生气。这种人常常以 满腔热血为别人，当得到的回报不对的时候，他就会有情绪上的不满和发泄。3. 亲切型一一考拉型亲切型（考拉型）的人，又称为 快乐调停派。其性格特征主要表现在以下第一，人生哲学是“因为你快乐，所以我快乐。只要你高兴，我愿意付出” 对亲切型的人来说，听演讲的目的是接近兴趣相仿的人，好不好无所谓。第二，典型的上班族，喜欢在有组织的大企业工作。因为组织大，人多， 大家都在忙自己的事情，摩擦机会少，压力也会小一点。第三，几乎没有时间管理的观念。亲切型的人

15、专门配合别人，常常因为别 人的事情把自己的时间搞得一团糟。第四，对人对事喜爱凭感觉。第五，讨厌面对压力，常常先设障碍。第六，常常杂乱无章。这类型的人不善于向他人说“不” ，不会拒绝他人提 出的要求。第七，不喜欢改变。这类型的人基本不跳槽，忠诚度很高，多数在一个大 企业中会待很长时间。在谈判场中，考拉型的人是最容易接近的。因为这种类型的人谈判的重点 不是赢，而是希望大家都能有交代。不过，在职场中，这种没有原则的个性是 不可取的。4. 分析型一一猫头鹰型分析型（猫头鹰型）的人，又称为 专业实际派。其性格特征主要表现在以 下方面：第一，追求事理到最明确的地步。对于以理服人的分析型的人来说，听演 讲的

16、目的是深入讨论主题，常常会在演讲结束后留下与老师交流，有种打破沙 锅问到底的精神。第二，对于一般人而言是外星人，口袋里有量尺，手表有各种功能，出门 不带计算机就像没带衣服。第三，对时间掌握精确，不能忍受模糊。第四，重视细节，永远认为资讯不足。第五，极端好奇，喜欢分析事理。第六，喜欢整齐，有条理。第七，做决定的速度慢，绝对不情绪化。这种人很简单，他们的口头禅“不 要给我压力” “这是原则问题，一定要弄清楚”。对于这类型的人，必须用例证 去面对他们的顽固。四型人中，最没有办法跟分析型人打交道的，就是表现型的人。也就是说， 孔雀最怕跟猫头鹰打交道。因为前者是感性的人，后者是理性的人。遇到猫头 鹰，孔

17、雀说的最多的就是“你别跟我讲什么原则问题，好不好”。三、各型人格的冲突处理策略1. 驾驭型（老虎型）原则与老虎型的人打交道，有三个原则：第一，尊重。与老虎型性格的人谈判时，必须给予充分的尊重，才能得到进一步 接触的机会。第二，自信。接近老虎型性格的人时，要充满自信，才能让其有交谈下去的兴趣。第三，展现专业。不管资历深浅，面对老虎型性格的客户时，内心都要有强大的 力量，坚信自己是最专业的，展现专业的一面，才能说服客户。策略与老虎型的人打交道，还要注意以下策略：第一，直接、简短、重点式答复 。第二，关注业务。老虎喜欢就事论事，所以要直接切入业务主题。第三，强调利益。举例来说，网络行业大部分营收来自

18、客户的广告费，当和一位 职务高的老虎型客户谈广告，对方说“你只有十分钟”的时候，绝对不能按照专业的 销售技巧FAB法则（即属性、作用、益处的法则）先F再A再B,而是要直接跳到 B,从B再换A再换F,如“王总，其实我今天来的目的，就是希望在您未来的半年能替 贵公司省下*万的营运成本”。老虎型客户关注数字，进而会询问数字得出的依据， 这时可以说“王总，因为您只给我十分钟的时间，我想我今天很难跟您解释这个数字 怎么来的，但是我这个数字是有依据算出来的”，客户会说“好，那你别管时间，你现在告诉我，你给我解释这数字怎么来的”。到此，继续交谈的时间就不止十分钟了。第四，提供挑战、自由和机会。老虎型人最喜欢

19、挑战，对手越强，他越要证明自己 更强，所以销售人员要表现得够强，以激起老虎的兴趣。第五，问“什么”而非“如何”。“什么”是结果，“如何”是过程。老虎是典型的 重结果轻过程的人，关注的就是最终的利益，过程他可以交代下面的人去办。另外，需要知道的是，跟老虎型的人打交道，不需要一开始跟他做朋友。因为老 虎型的人不随便交朋友，他只跟两种人交朋友，一种是比他强的，一种是能给自己带 来利益的。2. 分析型（猫头鹰型）与分析型的人谈判，需要注意以下几点：第一，事先准备。第二，分析利弊得失。第三，关注任务。第四，用系统的方式。第五，对事不对人。第六，前后要一致。第七，有耐性。总而言之，跟猫头鹰打交道，就是要以

20、理服人，一定要准备得比他还要充分，这是最简单的原则。分析型錨化祕图2?人际风格分析?如图2所示，左边象限中的性格就是就事论事，一定是先把事情做好，才能交朋 友。分析型的猫头鹰也是一样，一定是把事情谈好了，才发展朋友关系。右边象限中 的性格就不一样了，一定是把人际关系给做好，再来把事情做好，就是感觉对了，事 情都好办。3. 表现型（孔雀型）表现型的人主要的性格特征有：第一，亲切友好。第二，关注团体而非个人。孑L雀型要有影响力，希望影响一群人。第三，重视整体而非细节。孔雀型的人最不修边幅，最不拘小节，而且没原则。 第四，提供社交活动。孔雀型的人最喜欢跟人打交道，参加社交活动较为活跃。 第五，提供支

21、持。孔雀型的人喜欢支持别人，尤其在精神力量上。第六，提供发表意见的机会。孔雀必须要有展现的机会，来展示自己的能力。 与表现型的人打交道，很简单，可以投其所好。4.亲切型（考拉型）与亲切型的人谈判，需要注意以下几点：第一，态度诚恳。第二，凡事替他着想，耐心地引导出目标。亲切型的人是典型的受人点滴涌泉相 报的人，你替他想，他一定会回报你的。第三，保留弹性。面对已经有合作方的亲切型的人，要采取先蚕食再鲸吞的策略。 先建立交情，如“王经理，我觉得你这个人很好，以后有机会来拜访你，我希望你能 见我，但我绝对不跟你谈生意了，我知道你对朋友够义气，我不会给你困扰”。第四，关注人际关系。跟亲切型的人交朋友，谈

22、的话题很重要。话题一定要避开 双方，可以要拉家常，如谈孩子，父母，宠物，共同的朋友等。销售人员跟客户的关 系分成业务关系和非业务关系，后者比前者更重要，是业务员长期的价值体现，而孩 子、父母等其实就是非业务关系中的重要课题。?美国谈判大师 Roger Dawson把人的性格分为四种：驾驭型一一老虎型，表现型一 孔雀型，亲切型一一考拉型，分析型一一猫头鹰型。四种类型各有优缺点，如表1所示：表1?四型人格特点?老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型谈判风格街头斗士派过度热心派调停派实践派谈判目标以力服人以德服人以情服人以理服人谈判关系威胁热忱发展关系忽略谈判态度严厉活跃激动软性疏忽谈判特点要求对手输要影响对手可以接受输从头到尾要一致谈判要求高高在上双方都很热忱和谐系统前后一致，不能有任何的矛盾谈判弱点喜欢钻牛角尖常常忽略别人容易被左右缺乏弹性Roger Dawson在Power Negotiating 一书中，讲述了什么是优势谈判以及如 何进行优势谈判。优势谈判就是要把各种人格的优点融合在一起，武断性跟情绪化都 要适中地表现，采取双赢的谈判风格：谈判目标一一明智