如何满足客人的期望完整版

1、客人对客房的期望客人对客房的期望是什么？是什么？客人的期望客人的期望清洁清洁清洁的定义？清洁的定义？ SHAPE（外形、形态）（外形、形态）世界卫生权威组织世界卫生权威组织“ISSA”（国际清洁卫生用品商联会）（国际清洁卫生用品商联会）清洁的定义清洁的定义清洁的定义：清洁的定义：SHAPES- Safety：安全卫生：安全卫生H- Health：健康：健康A- Appearance：外貌美观：外貌美观P- Protection：保护：保护E- Economic：经济实用：经济实用客人的期望客人的期望舒适舒适 COMFORT 舒适的定义舒适的定义: COMFORT C- Caring 关怀关怀

2、O- Observant 慎重慎重 M- Mindful 认真认真 F- Friendly 友善友善 O- Obliging 热心热心 R- Responsible 尽责尽责 T- Tactful 机智机智客房服务客房服务是有形产品和无形产品是有形产品和无形产品的综合体现的综合体现客房服务客房服务如何满足客人的期望如何满足客人的期望 满足客人的物质需求满足客人的物质需求 满足客人的精神需求满足客人的精神需求客房设施的基本原则客房设施的基本原则协调性协调性色彩的应用色彩的应用色彩的两个重要特性：色彩的两个重要特性：感情效应、冷暖差别感情效应、冷暖差别物品的组合物品的组合客房物品的摆放组合要符合形

3、式美的规客房物品的摆放组合要符合形式美的规律，如家具的同一风格、布件花纹的对律，如家具的同一风格、布件花纹的对称统一、用品的配备。称统一、用品的配备。实用性实用性指客房布局应本着实用的原则来满足客指客房布局应本着实用的原则来满足客人的需求；人的需求；客房的所有用品都要做到含有实用性和客房的所有用品都要做到含有实用性和美观两种功能。美观两种功能。适应性适应性客房的布局及设备的配备必须与酒店的客房的布局及设备的配备必须与酒店的档次相适应；档次相适应；要考虑客源对象和大多数客人的需要。要考虑客源对象和大多数客人的需要。安全性安全性客房的设计布置必须安全可靠；客房的设计布置必须安全可靠；客房的设施、设

4、备必须有标志和说明；客房的设施、设备必须有标志和说明；家具和设备有防火阻燃性；家具和设备有防火阻燃性；安全设备的设备要齐全。安全设备的设备要齐全。美观性美观性客房的布局在舒适的基础上还要本着美客房的布局在舒适的基础上还要本着美观的原则；观的原则；适当的布置会起到锦上添花的作用。适当的布置会起到锦上添花的作用。环保性环保性垃圾的分类和回收；垃圾的分类和回收；使用各种节能设施及节能新技术；使用各种节能设施及节能新技术；节约用水；节约用水；影响和引导客人的措施行动；影响和引导客人的措施行动；客房相关用品符合环保要求。客房相关用品符合环保要求。舒适性舒适性让客人感到舒适；让客人感到舒适；满足客人在客房

5、内的生活起居需要。满足客人在客房内的生活起居需要。发展性发展性以发展的眼光看待客房的布局，既反映以发展的眼光看待客房的布局，既反映现代化要求，又要体现民族风格和地方现代化要求，又要体现民族风格和地方特色；特色；反映现代化的要求；反映现代化的要求；体现民族特点和地方特色。体现民族特点和地方特色。客房设施的基本原则客房设施的基本原则协调性协调性实用性实用性适应性适应性安全性安全性美观性美观性环保性环保性舒适性舒适性发展性发展性客房对客服务的特点客房对客服务的特点服务对象的不统一性服务对象的不统一性经济上的差别经济上的差别;地位上的悬殊地位上的悬殊;文化程度上的差异文化程度上的差异;风俗习惯的不同风

6、俗习惯的不同;旅行目的的不同。旅行目的的不同。服务工作的随机性服务工作的随机性客房服务项目多，工作琐碎客房服务项目多，工作琐碎;各个服务项目之间无直接联系各个服务项目之间无直接联系;无规定服务时间无规定服务时间;客房服务员过度热情会使客人产生惧怕客房服务员过度热情会使客人产生惧怕;客房服务员滞后的服务会使客人感到不周。客房服务员滞后的服务会使客人感到不周。服务工作的不可度量性服务工作的不可度量性客房服务是有形服务和无形服务的综合客房服务是有形服务和无形服务的综合体现体现;客房一旦被客人租用后，就成为客人的客房一旦被客人租用后，就成为客人的私人领域；私人领域；客房服务的优良，以客人的满意程度为客

7、房服务的优良，以客人的满意程度为标志；标志；客房服务员应该让客人随时享受到应有客房服务员应该让客人随时享受到应有的服务。的服务。服务工作的不可重复性服务工作的不可重复性客房服务大多数是客房服务大多数是“生产生产”和和“销售销售”同时进行；同时进行；部分服务项目不是与客人面对面接触；部分服务项目不是与客人面对面接触；服务的任何环节发生问题，即使返工也服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象；无法挽回客人留下的不良印象；客房服务员的工作必须认真细致，绝不客房服务员的工作必须认真细致，绝不允许有任何错误。允许有任何错误。服务的不可储存性服务的不可储存性客人是流动和不断变化的；客人

8、是流动和不断变化的；客房这一特殊产品的不可储存性；客房这一特殊产品的不可储存性；客房服务的不可储存性；客房服务的不可储存性；一次经历可能对客人是终生的印象；一次经历可能对客人是终生的印象；客房服务员的服务无法储存起来加倍偿客房服务员的服务无法储存起来加倍偿还给客人。还给客人。质量的不稳定性质量的不稳定性客房服务员来自不同的生活、学习环境；客房服务员来自不同的生活、学习环境；客房服务员的个人素质不同；客房服务员的个人素质不同；客房服务员受生活和环境影响，每天的客房服务员受生活和环境影响，每天的心情不同；心情不同；服务质量的波动导致客房商品质量的不服务质量的波动导致客房商品质量的不稳定性；稳定性；

9、客房服务员应善于调节自己的心态，把客房服务员应善于调节自己的心态，把最好的服务献给客人，尽量将不良情绪最好的服务献给客人，尽量将不良情绪降至最低值。降至最低值。服务的综合性服务的综合性客人期望的服务是全面的、综合的、物客人期望的服务是全面的、综合的、物超所值的；超所值的；客人期望得到的总价值是：服务价值客人期望得到的总价值是：服务价值+设设施价值施价值+产品价值产品价值+环境价值环境价值+人员价值人员价值+时间成本；时间成本；客房服务员应在工作中做到：安全卫生、客房服务员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。有礼

10、、亲切友好、宾至如归。客房对客服务的特点客房对客服务的特点 服务对象的不统一性服务对象的不统一性 服务工作的随机性服务工作的随机性 服务工作的不可度量性服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性服务工作的不可重复性 服务的不可储存性服务的不可储存性 质量的不稳定性质量的不稳定性 服务的综合性服务的综合性客人为什么投诉客人为什么投诉对服务不高兴不满意是第一原因对服务不高兴不满意是第一原因为什么会失去客人为什么会失去客人 1% 死死 亡亡 3% 搬搬 迁迁 5% 受到朋友的影响受到朋友的影响 9% 被其它酒店吸引被其它酒店吸引 14% 对酒店设施、服务不满对酒店设施、服务不满 68% 对员工冷漠态

11、度不满对员工冷漠态度不满为什么会失去客人为什么会失去客人3%3%5%5%9%9%14%14%1%1%68%68%搬迁搬迁朋友影响朋友影响其它酒店其它酒店设施服务不满设施服务不满死亡死亡态度冷漠态度冷漠漏桶理论漏桶理论丹尼尔丹尼尔.查密考尔查密考尔(daniel.charmichael)如何使客人选择如何使客人选择绿洲大酒店绿洲大酒店如何使客人不断光顾如何使客人不断光顾绿洲大酒店绿洲大酒店客人为何不断光顾客人为何不断光顾绿洲大酒店绿洲大酒店我们的服务我们的服务我们的员工我们的员工难以忘怀的愉快经历难以忘怀的愉快经历加强服务质量的管理加强服务质量的管理的方法的方法体现质量管理的体现质量管理的思想方

12、法和工作步骤的管理方式思想方法和工作步骤的管理方式PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）PDCA循环（戴明环）循环（戴明环） P - Plan: 计划计划 D - Do: 执行执行 C - Check: 检查检查 A - Action : 处理处理按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺序进行管理工作，如此循环不已。序进行管理工作，如此循环不已。PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）PLANPLANDODOCHECKCHECKACTIONACTION没有经过周密计划而取得的成绩只是运气好而不是管理得好摘

13、自John Bozarth认知认知预见预见灵活灵活补救补救使客人使客人喜出望外喜出望外宾客意见调查结果宾客意见调查结果2001年年8月至月至2002年年2月间月间70封客人意见书的统计结果封客人意见书的统计结果客人意见调查表客人意见调查表- 客房的整洁程度客房的整洁程度0 0101020203030404050506060707080802001年8 月 - - 2002年 2月间70 封客人意 见 调查结果2001年8 月 - - 2002年 2月间70 封客人意 见 调查结果出色出色一般一般较差较差宾客意见调查宾客意见调查 - 客房的舒适度客房的舒适度0 01010202030304040505060602001年8 月 - 2 002年 2月7 0封客人 意 见调查结果2001年8 月 - 2 002年 2月7 0封客人 意 见调查结果出色出色一般一般较差较差宾客意见调查宾客意见调查 - 对客房服务员的评对客房