企业文化建设与管理

1、企业文化建设与管理浅谈企业文化建设与管理 当今经济是全球经济，企业在激烈市场竞争中能否生存发展，越来越取决于企 业内部机制的优劣。企业文化是优化企业内部机制的关键。我国的大部分企业，企 业文化正处于建设阶段或者刚刚建成。我国的国有企业、民营企业的企业文化都有 各自的基因缺陷。因而在实行企业文化管理的时候，应该注意东西方企业文化的取 长补短，发扬我国传统文化中重感情、重人情的一面，克服原则性不强的不足，引 进西方管理标准化、透明化等等高效率的优势，但不要全盘西化，以避免水土不服。 对如何具体实施企业文化管理提出了一些见解。 企业文化的概念直到 20 世纪 80 年代后期才传入中国并被各界所关注。

2、企业文化是企业中长期形成的共同理想、基 本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具 有本企业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴 趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。其内 容大体分为：劳动文化；生产文化（主体是管理人员）；经营文化（主体是 决策层）。它是企业领导倡导、培植并身体力行的结果，通过各种方式灌输到全体 员工的日常行为中去，日积月累地逐步形成。仔细研究当今世界比较知名企业的发展就会发现，在当今社会，企业的兴衰荣 辱，越来越取决于企业文化。用企业文化管理企业，是成功企业共同的特点。社会 发展，从最早

3、的“人治”，到后来的“法治”，即通过打造制度平台和制定章法来 管理企业，今天已进入“文治”的时代。“文治”是通过文化治理企业，靠文化来影响、带动、激励公司 员工，为一个共同的目标去打拼。今天的社会已经从农业经济时代、工业经济时代进入到知识经济时代。知识经 济时代企业立命安身的根本依托，是知识和能力，这里的能力是综合竞争实力，是 自主创新能力、核心竞争能力和可持续发展能力等多种能力的集合体，而企业文化 是企业具备上述几种能力所必备的重要条件，是企业的软实力。核心竞争力的构成 要素主要包括智力、技术、制度、文化等四个方面。没有企业文化来管理企业，企 业的核心竞争力就是一句空话。如果不用企业文化管理

4、企业，持续发展会成大问题， 这些企业的未来必然是被挤出市场，这些企业灰飞烟灭，也就为期不远了。用企业文化管理企业，始于企业文化建设，但较之于企业文化建设要深入，要 具体，要实际得多。进行企业文化管理，不仅仅是停留于提一些口号，建一些标语 牌，订几条规章，搞几台晚会，穿统一的制服，宣传自己的商标等等表面文章之上。 表面文章轰轰烈烈，短期就能看到效果。而企业文化管理是要提高员工的素质，执 行企业准准，维护企业信誉，以优秀的产品质量品牌和服务品牌，赢得企业的地位， 树立和提升自己企业的品牌形象。这是实实在在而又必须长期不懈努力才会有成效的事情企业文化建设与管理作者:彭剑锋 入库时间： 2014年 1

5、0月21日 人与文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是 现代企业管理的最高境界。企业文化的建设与管理可以通过多种途径进行，笔者在 近几年的咨询实践中，带领管理咨询团队，帮助企业完成了华为基本法、华 侨城宪章、迈普之道、新奥企业纲领、白沙文化发展纲要等一系列 企业文化的纲领性文件的起草。并将企业文化这些纲领性文件的起草作为一个文化 建设的过程，让全体员工共同参与起草企业纲领，使企业上下对企业的使命、追求、 核心价值观达成共识。为什么这些企业要通过上述方式来进行企业文化建设，回答 这个问题，要先从中国企业可持续发展过程中所面临的基本问题谈起。这些基本问 题是中国企业在成长

6、过程所面临的具有共性的问题，这些共性问题从本质上讲是企 业文化问题。1. 为什么中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业 中国企业所面临的一个基本问题是持续性发展问题，即企业做不大、活不长。 许多企业一夜之间成名，但很快成为“流星”企业。从某种意义上讲，这些企业都 是产品成功型企业，也就是凭借企业家的胆略和敏锐抓住中国经济发展过程中的某 个机遇、某个产品、某个项目、某种稀缺资源使企业迅速做大，但这种靠单一产品、 单一稀缺资源、政策机遇的成功并不等于企业的成功，更谈不上企业的持续成功。 企业要跨越成功的陷阱走向持续成功必须在文化的层面上解决两个基本问题：一是 要寻找持续存在的理念依据，即重新思考

7、和确立企业的使命追求、愿景和核心价值 体系；二是企业家对企业的未来发展要完成战略性的系统思考。华为基本法等 企业文化纲领的起草就是要研究和确立企业的使命和追求以及企业未来的发展战略 轨迹，确立核心竞争力，为企业的可持续性发展提供文化依据。2. 为什么企业高层与中基层难以达成共识，并存在沟通障碍 企业高层与中基层难以达成共识，并存在沟通障碍是中国企业成长和发展过程 中所存在的一个独特现象。创业时期，老板就是冲锋队队长、救火队队长，老板身 先士卒并与下属打成一片，老板一眨眼下属就能领悟到他想干什么。但随着企业的 发展，老板逐渐进入“上流社会”，并与员工的距离拉开，老板与下属正面沟通的 机会少了、时

8、间短了，这时候，员工觉得与老板的距离在逐渐拉大，老板讲的话大 家越来越听不懂，员工开始感到老板在说“鸟语”，听不懂老板在说什么，也悟不 清老板在想什么；而老板一回头，发现后面的人跟不上自己的思路和行动节拍，做 事总和自己的思路相左，往往在干“猪事”（蠢事），因此对于高速成长的企业而 言，如何实现“鸟”和“猪”之间的有效沟通是一个至关重要的问题。要实现企业 高层与中基层之间的有效沟通就必须建立一个共同语言系统，即企业文化的传递系 统。起草华为基本法、白沙文化发展纲要等企业文化纲领实际上也是寻找 一个传递系统、一个共同语言系统，使上下对企业未来可持续发展的基本问题彼此 达成共识，从而形成面向未来的

9、内聚力。3. 为什么企业在组织变革与流程再造中员工感到迷茫、迟疑而不愿跟进，导致 变革成效不佳组织变革与流程再造的本质是文化变革。很多企业不断在进行所谓流程再造和组织变革，但变来变去唯一没变的是员工 的行为方式和思维方式。使得组织变革和流程再造缺乏深层次的文化支持，导致员 工在变革过程中迷茫、迟疑而不愿跟进，最终导致变革成效不佳。，是全体员工共 同参与的一个过程，也是一个组织变革与文化创新的过程，更是员工自我超越的过 程，因此它需要全体员工为企业纲领的起草、贯彻、执行贡献心智。4. 为什么企业文化理念与行为严重背离（文化虚脱）？为什么中国企业的制度 成本高（心理契约的天然缺陷）？中国企业在成长

10、和发展过程中有两种基本的文化现象：一是企业的理念很时髦、 很先进，在天上飘，但企业家和员工的行为在地上爬，企业文化理念与行为严重背 离，造成文化虚脱症；二是员工心理契约的天然缺乏，导致企业的制度成本高、管 控复杂而无效。其根源在于企业文化没有落地，仅停留在时髦的口号与词汇上。企 业文化缺乏内在的推进机制与执行系统，同时因为中国企业没有经历工业文明的长 期洗礼，员工职业化程度低，企业行为与员工行为缺少自律机制。心理契约的天然 缺乏，导致企业内部交易成本高。华为基本法、白沙文化发展纲要等企业 文化纲领的起草重在过程，重在使企业的文化生根落地，而不仅仅是追求拿出一个 时髦的文本， 它是要把企业文化渗

11、透到企业的制度建设、流程建设以及员工的行 为规范的过程中去，并把制度建立在心理契约的基础之上，使员工行为从他律走向 自律，使企业进入组织管理的最高境界文化管理。5 为什么企业分权分利就分心。中国的企业家在企业的发展过程中通常面临一个两难境地：一是企业发展壮大 以后，如果企业家事无巨细，什么都管，一定管不过来，也没有效率，也不利于调 动员工的积极性，也不利于职业经理人队伍的发育与成长，这就需要分权；但现实 的困境是企业一分权就分心，形成诸侯割据，与老板分庭抗礼，这就导致企业家不 敢分权。造成这种现象的根源在于企业家与员工目标追求各异，企业处理内外矛盾 关系缺乏公理，缺乏理性权威。华为基本法、白沙

12、文化发展纲要等企业文 化纲领的起草就是要确立企业的公理系统，就是要将企业的目标追求与员工的目标 追求统一于企业的使命追求与战略，从而内生企业可持续发展的牵引与约束机制。6 为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。瀛海威 15 名中高层管理人员在集体辞职时将自己在企业中的境遇描述为“我 们努力着，我们奋斗着”，但是“没有枪，没有子弹，置身于不见人迹的荒漠之中， 被告知去消灭一定数量的敌人”，所以“在不甘、不忍、却又无奈的心态下”集体 辞职。这是企业中高层管理人员心态的真实表露。如果优秀人才进入企业后觉得既 无资源又无支持，想法没人听，工作没人认同，人际关系复杂，那么说明他还没有 认同企业文化，

13、未能将企业目标与个人目标协调一致。优秀人才只有融入企业文化， 才能如鱼得水。很多企业用待遇留人，但待遇至多能留住人，是留不住“心”的， 因为优厚的待遇是无法弥补由于自身价值无法实现所造成的心里缺憾的。所以企业 不单要靠待遇留人，还要靠企业的发展留“心”、文化留“心”。7 为什么企业能做多大取决于企业家的抱负与追求。 中国企业可持续发展的一个突出障碍是企业家抱负与追求的封顶，即企业做大 以后，企业家还停留在“买卖人”的境界与追求上，企业家的思维空间打不开，境 界提不高，还是以投机的心态去抓项目、抓产品，企业自然做不大。许多民营企业 之所以成为不了产业领袖，就在于企业家本身的追求与抱负就不是产业领

14、袖的心态， 而是一种盲目自大心态，名流心态。企业要真正转型，企业家必须提升自己的境界、 抱负、追求。同时还要开放权利结构，只有开放权利结构，才能真正吸纳人才，才 能真正使职业经理人发挥作用，并促使职业经理阶层的形成。 华为基本法、 白沙文化发展纲要等企业文化纲领的起草过程就是企业家境界提升与权利智慧 化的过程。8 为什么对中国企业而言，计划经济体制时代所形成的文化对企业的影响最 大，所造成的障碍也最大。许多中国企业文化落后是由于受计划经济时代文化的影响，而非于传统文化。 计划经济时代的“等、靠、要、包”思想不单扭曲了企业文化，同时也污染了员工的思 想和行为。例如，在民营企业中各部门向上报计划、

15、报预算往往有种惯性思维，即 尽量往高报，等待上面拦腰砍一刀，这就是在计划经济体制下养成的思维方式 不顾整体规划和实际情况，只想多占。企业各个部门只是争资源、争项目，只想着 本部门如何壮大，而不是着眼于企业的整体发展，企业职能部门热衷于编制度、设 置权利门槛，而不是提供服务，员工自主性差，等、靠、要、包，不思进取，所有 这些都是计划经济体制下所形成的企业员工思维惯性。所以企业要跳出计划经济思 想的桎梏，就要重塑企业文化。9 为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？ 企业进行文化继承与创新的头号敌人是习惯性的思维方式，是不愿意改变自己。 当整个市场环境发生变化时，漠视变化，不愿意改变自己，总是

16、觉得自己过去就是 这样成功的，将来这样也能持续成功。但十倍速变化的新经济时代，成功往往导致 失败，因此对于企业而言，在起草华为基本法、白沙文化发展纲要等企业 文化纲领的过程中首先要思考三个最基本的问题：第一，企业为什么会成功？过去 成功依靠的关键因素是什么？第二，在未来的发展中，企业将面临什么样的挑战与 机会？在过去成功的要素中，哪些要素能帮助企业持续成功，哪些会成为企业持续 成功的障碍。第三，企业未来的成功靠什么？企业的文化哪些是要继承的？哪些是 要创新？当外部环境不断变化、企业发展进入新的阶段时，我们如何进行文化的继 承与创新？10 为什么优秀公司重视企业文化？ 美国兰德公司、麦肯锡公司、

17、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的 研究，得出的结论认为：世界 500 强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善 于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有 着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平 等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流 公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化 出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很 强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最 受推崇的公司得以成功的一大基石。

18、好的文化对企业经营有直接的推动作用，而不好的企业文化会对企业经营产生 巨大的负面影响。现在国际上讨论的最热门的话题就是美国的安然公司，而安然失 败的根本原因是败在企业文化上 “畸形公司文化+媒体推波助澜=毁灭”。安 然公司文化之一：“只能成功”诱人作假。文化之二：“只重结果”人被 轻视。所以说失败的企业也不是没有文化，而正是他特有的文化导致了失败。那么究竟什么是企业文化？笔者认为，企业文化是在一个企业的核心价值体系 的基础上形成的，具有延续性的共同的认知系统和习惯性的行为方式。这种共同的 认知系统和习惯性的行为方式使企业员工彼此之间能够达成共识，形成心理契约。 企业文化是组织成员思想、行为的依

19、据。文化具有独特性、难交易性、难模仿性的 特质，使得文化成为企业核心专长与技能的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力。 文化管理是现代企业管理的最高境界。企业文化的内涵如下：1 、企业文化是形成组织效能的共同认知系统 企业文化是在一个企业的核心价值体系基础上形成的，具有延续性的共同的认知系统（形成组织效能的群体意识形态）。这种共同的认知系统是员工之间能达成 共识，形成心里契约，使每一个员工知道企业提倡什么，反对什么，怎样做才能符 合组织的内在规范要求，怎么做可能会违背企业的宗旨和目标。文化是共同认知下 形成的一种氛围，在这样一种氛围中，即使不认同的人也不得假积极，假着假着， 就变成真的，就身不由

20、己了。把假积极变成真积极就是文化特有的功能。2 、企业文化是大家都能认可的习惯性行为方式 “习”就是通过经验学习获得的，“惯”就是一种定式，一种长性的东西，所以这种习惯性行为方式是大家所认可的、是习以为常的，不是制度或法律。这种源 自文化层面所产生出来的力量，比起传统管理那种命令、监督、惩罚所产生的力量 更彻底，更有牵引力、凝聚力、约束力，更有活力和推动力。法律强制人达到最低 标准，文化引导人达到最高标准。例如一个人没有义务为他人谋福利，但文化或道 德则引导人们去为他人谋福利。文化给员工以希望，给工作以意义，使组织有前途， 正是从这个角度上说，文化管理是企业管理的最高境界。在企业文化的传递、延

21、续 和变革过程中，往往是顺应企业文化要求者得到赞赏，而逆行者则受到惩处，因此， 企业文化是组织成员思想、行为的依据，是企业成功或长寿的关键。3 、隐含在价值观背后的基本假设系统按照美国著名社会学家埃德加h沙因的观点，企业文化是隐含在一系列价 值观背后的基本假设。比如号召向雷锋、焦裕禄学习，为什么有些人不愿意去做雷 锋、焦裕禄呢？这是因为这个号召的背后隐含一个基本的假设，就是雷锋、焦裕禄 是吃亏的，所以大多数人做不到。而深圳华为公司提出“向雷锋、焦裕禄学习，但 决不让雷锋、焦裕禄吃亏”，从吃亏到不吃亏，假设系统变了，于是人的思维方式 变了，行为方式也变了。再比如“砍树种地”与“退耕还林”，前者的

22、假设系统是 树与粮相比，粮更重要，于是形成一种习惯性的思维与行为方式，因为粮食比树重 要，所以大家都去砍树种地。而当大量砍伐造成生态失衡，人类受到大自然的惩罚 的时候，“树与粮比，粮更重要”这一假设系统动摇了，从而形成新的假设系统： 对人类而言，树与粮食同样重要。新的假设系统必然引起人们的思维和行为方式的 变化。因此，尽管我们不知道公司的未来一定是怎样，但我们可以提出奋斗目标。 这就需要一系列假设系统，对我们的未来，对我们的用人标准，对我们的价值，对 我们的利益等作出假设。4 、企业成员间达成的团队心理契约企业文化是团队成员间达成的心理契约。企业与员工的关系靠两种契约来维系， 一种是劳动契约，

23、即根据市场交易法则规定双方的权利、责任、利益关系；另一种 是心里契约。每一个企业都有自己的核心价值观，核心价值观是企业的一种“德” 的标准，员工以此与企业形成一种心里契约，即员工认同企业的共同愿景和追求， 将个人目标与组织目标结合在一起，主动承担责任并进行自主管理。同时，一旦将 文化融入企业的日常管理，文化又是一种理性管理手段，它是企业实现功利目标的 一种理性选择，如，在战略上规定了企业做什么，不做什么；在理念上确定了企业 提倡什么，反对什么；在价值观上明确了追求什么，放弃什么。企业文化建设是一个过程，不只是起草一个纲领就完成了使命，纲领只意味企 业文化建设的一个开端，企业文化建设涉及以下几个

24、方面：1 企业文化建设的关键要素是什么，这首先取决于企业家与企业家群体，因 为企业文化的基因于企业家和企业家群体，那么企业的企业家团队决定企业文化建 设的关键，作为高层有几项使命，一个是树立企业的理念、使命和核心价值观，要 有意识地了解和创造企业的核心价值体系，华为基本法、白沙文化发展纲要 等企业文化纲领的起草都经历了半年甚至一年的时间，高层不断地讨论，这本身就 是一个在完成企业家有意识的引导和创造的企业文化。第二个高层要完成的使命是 企业战略性系统思考企业向何处去？在加入 two 之后，产业要向哪个方向升级， 企业未来战略发展方向是什么？核心能力是什么？关键业务领域是什么？未来的商 业运作模

25、式是什么？这些问题尤其是企业的高层需要思考清楚。第三是高层要成为 企业文化建设的忠实追随者、布道者、传播者、感召者、激励者。讲企业文化不是 由学者来讲，而是企业的高层来讲。通过讲文化，讲战略迫使高层不断思考这些问题，高层要能给刚来的员工 讲明白了，就说明高层真的弄懂了，想通了。整个企业不断的布道，这样就形成了 一种氛围。华为基本法、白沙文化发展纲要等企业文化纲领的推出实际上 就是高层要成为文化变革的催化剂，高层通过制度化的方式来改变自己，来实现放 权，这是权力制度化的过程，这说明企业家的危机意识与自我转型意识。但这是一 个长期的过程，企业家要不断超越，不断转型，再由高层确立并维护工作标准，身

26、先士卒，成为典范。如果高层不认同企业文化，一定不能用，但对于中基层技术人 员，允许有个过程。为什么老板选接班人很难呢？他要选能够认同企业文化并能够 创新的人才。2 企业文化建设的第二个要素是企业的核心人才和中坚人才，也就是除了高 层以外的各层管理者也要承担文化建设的责任。但与老板、高层所承担的有所不同： 第一要共同参与企业愿景与核心价值观的制定。第二是提炼经验，总结教训，探寻 方法，确立准则，行为带动。第三是将核心价值观融入制度建设和流程建设之中。 真正接触员工的是中基层管理者，所以企业文化的真正推动者是中基层。而且员工 更多要靠舆论导向，要向氛围去带动，所以对职工要有强化的过程，通过开始的强

27、 制达到最终的自觉这样一个过程。另外企业文化建设的程序与方法要形成这样三个程序，第一，就是企业文化体 系的构建提炼，这是华为基本法、白沙文化发展纲要等企业文化纲领的第 一种做法，就是挖掘基因、筛选梳理、精炼升华等等；第二步是文化影响的推广与 传播，即如何表达企业文化，从各方面，从外在形象，到企业核心价值理念到制度 文化建设。第三步是文化资源的消费利用，这时真正的树榜样，入心田，成习惯， 变物质，社会化，使文化资源真正成为员工个人成长的消费品，这时才称得上企业 的整个文化才落地生根了。企业文化的实践角色 那么究竟什么是企业文化？企业文化是在一个企业的核心价值体系的基础上形 成的，具有延续性的共同

28、的认知系统和习惯性的行为方式。它使企业员工之间能够 达成共识，形成心理契约。企业文化是组织成员思想、行为的依据。文化具有独特 性、难交易性、难模仿性的特质，使其成为企业核心专长与技能的源泉，是企业可 持续发展的基本驱动力。企业文化的内涵是：1. 企业文化是形成组织效能的共同认知系统企业文化使每个员工知道企业提倡什么，反对什么，怎样做才能符合组织的内 在规范要求，怎样做可能违背企业的宗旨和目标。文化是共同认知下形成的一种氛 围，在这样一种氛围中，即使不认同的人也会被逐渐同化。2. 企业文化是大家都能认可的习惯性行为方式“习”就是通过经验学习获得的，“惯”就是一种定式，习惯性行为方式是大 家所认可

29、的、是习以为常的，不是制度或法律。这种源自文化层面产生的力量，比 起传统管理的命令、监督、惩罚的力量更彻底，更有凝聚力、约束力和推动力，也 更有活力。法律强制人达到最低标准，文化引导人达到最高标准，给员工以希望， 给工作以意义，使组织有前途，正是从这个角度上说，文化管理是企业管理的最高 境界。企业文化是员工思想、行为的依据，是企业成功或长寿的关键。3. 企业文化是隐含在价值观背后的基本假设系统按照美国著名社会学家埃德加h沙因的观点，企业文化是隐含在一系列价 值观背后的基本假设。比如号召向雷锋、焦裕禄学习，为什么有人不愿意去做雷锋、 焦裕禄呢？因为其背后隐含一个基本的假设，就是雷锋、焦裕禄是吃亏

30、的，所以大 多数人做不到。深圳华为公司提出“向雷锋、焦裕禄学习，但决不让雷锋、焦裕禄 吃亏”，从吃亏到不吃亏，假设系统变了，于是人的思维方式变了，行为方式也变 了。新的假设系统必然引起人们思维和行为方式的变化，因此，尽管我们不知道公 司的未来一定是怎样的，但可以提出奋斗目标，这就需要一系列假设系统对我们的 未来、用人标准、价值、利益等做出假设。4. 企业文化是企业成员间达成的团队心理契约 企业与员工的关系靠两种契约来维系，一种是劳动契约，规定双方的权力、责 任、利益关系；另一种是心理契约。企业的核心价值观是企业的一种“德”的标准， 员工以此与企业形成一种心理契约，即员工认同企业的共同愿景和追求

31、，将个人目 标与组织目标结合在一起，主动承担责任并进行自主管理。同时，一旦将文化融入 日常管理，文化又是一种理性管理手段，是企业实现功利目标的一种理性选择，如 在战略上规定了企业做什么、不做什么；在理念上确定了企业提倡什么、反对什么；在价值观上明确了追求什么、放弃什 么。文化“落地”的关键要素 企业文化建设是一个过程，纲领只意味着开端。企业文化建设的关键要素是什 么？这首先取决于企业家与企业家群体，企业文化的基因于此。企业高层有几项使 命：一是树立企业的理念、使命和核心价值观，要有意识地了解和创造企业的核心 价值体系。华为基本法、白沙文化发展纲要等企业文化纲领的起草都经历 了半年甚至一年的时间

32、，高层不断地讨论，这本身就是企业家有意识地引导和创造 企业文化。二是高层要完成企业战略性系统思考企业向何处去？在加入 wto 之 后，产业要向哪个方向升级，企业未来战略发展方向是什么？核心能力是什么？关 键业务领域是什么？未来的商业运作模式是什么？这些问题要思考清楚。三是高层 要成为企业文化建设的忠实追随者、布道者、传播者、感召者、激励者。企业文化 要由企业高层来讲，通过讲文化、讲战略迫使高层不断思考这些问题。整个企业不 断地“布道”，这样就形成了一种氛围。华为基本法等企业文化纲领的推出实 际上就是高层要成为文化变革的催化剂，通过制度化的方式来改变自己，来实现放 权，这是权力制度化的过程，说明

33、企业家的危机意识与自我转型意识。但这是一个 长期的过程，企业家要不断超越、不断转型，再由高层确立并维护工作标准，身先 士卒，成为典范。企业文化建设的第二个要素是企业的核心人才和中坚人才，也就是除了高层以 外的各层管理者也要承担文化建设的责任：一是共同参与企业愿景与核心价值观的 制定；二是提炼经验，总结教训，探寻方法，确立准则，行为带动；三是将核心价 值观融入制度建设和流程建设之中。真正接触员工的是中、基层管理者，所以他们 是企业文化的真正推动者。员工更多要靠舆论导向、要靠氛围去带动，所以对员工 要有强化的过程，通过开始时的强制达到最终的自觉。另外，企业文化建设要形成三个程序：第一步是企业文化体

34、系的构建提炼，即 挖掘基因、筛选梳理、精炼升华等等；第二步是文化影响的推广与传播，即从外在 形象到核心价值理念、制度文化建设等各方面如何表达企业文化；第三步是文化资 源的消费利用，真正树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化，使文化资源真正 成为员工个人成长的“消费品”，这时企业文化才称得上是落地生根了。企业文化建设与管理人与文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是 现代企业管理的最高境界。企业文化的建设与管理可以通过多种途径进行，让全体 员工共同参与企业文化的建设，使企业上下对企业的使命、追求、核心价值观达成 共识。为什么这些企业要通过上述方式来进行企业文化建设，回答这

35、个问题，要先从 中国企业可持续发展过程中所面临的基本问题谈起。这些基本问题是中国企业在成 长过程所面临的具有共性的问题，这些共性问题从本质上讲是企业文化问题。一、为什么中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业？中国企业所面临的一个基本问题是持续性发展问题，即企业做不大、活不长。 许多企业一夜之间成名，但很快成为“流星”企业。从某种意义上讲，这些企业都 是产品成功型企业，也就是凭借企业家的胆略和敏锐抓住中国经济发展过程中的某 个机遇、某个产品、某个项目、某种稀缺资源使企业迅速做大，但这种靠单一产品、 单一稀缺资源、政策机遇的成功并不等于企业的成功，更谈不上企业的持续成功。 企业要跨越成功的陷阱走

36、向持续成功必须在文化的层面上解决两个基本问题：一是 要寻找持续存在的理念依据，即重新思考和确立企业的使命追求、愿景和核心价值 体系；二是企业家对企业的未来发展要完成战略性的系统思考。企业文化体系的起 草就是要研究和确立企业的使命和追求以及企业未来的发展战略轨迹，确立核心竞 争力，为企业的可持续性发展提供文化依据。如华为基本法。通过文化建设：企业完成系统思考，实现战略落地二、为什么企业高层与中基层之间难以达成共识并存在沟通障碍？企业高层与中基层难以达成共识，并存在沟通障碍是中国企业成长和发展过程 中所存在的一个独特现象。创业时期，老板就是冲锋队队长、救火队队长，老板身 先士卒并与下属打成一片，老

37、板一眨眼下属就能领悟到他想干什么。但随着企业的 发展，老板逐渐进入“上流社会”，并与员工的距离拉开，老板与下属正面沟通的 机会少了、时间短了，这时候，员工觉得与老板的距离在逐渐拉大，老板讲的话大 家越来越听不懂，员工开始感到老板在说“鸟语”，听不懂老板在说什么，也悟不 清老板在想什么；而老板一回头，发现后面的人跟不上自己的思路和行动节拍，做事总和自己的思路相左，往往在干“猪事”（蠢事），因此对于高速 成长的企业而言，如何实现“鸟”和“猪”之间的有效沟通是一个至关重要的问题。 要实现企业高层与中基层之间的有效沟通就必须建立一个共同语言系统，即企业文 化的传递系统。一个共同语言系统，使上下对企业未

38、来可持续发展的基本问题彼此 达成共识，从而形成面向未来的内聚力。通过文化建设：建立共同语言系统，减少沟通障碍三、为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟 进，导致变革成效不佳。组织变革与流程再造的本质是文化变革。很多企业不断在进行所谓流程再造和 组织变革，但变来变去唯一没变的是员工的行为方式和思维方式。使得组织变革和 流程再造缺乏深层次的文化支持，导致员工在变革过程中迷茫、迟疑而不愿跟进， 最终导致变革成效不佳，企业文化管理是全体员工共同参与的一个过程，也是一个 组织变革与文化创新的过程，更是员工自我超越的过程，因此它需要全体员工为企 业纲领的起草、贯彻、执行贡献心智。通

39、过文化建设：驱动组织变革，并减少变革成本四、为什么企业文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么中国企业的 制度成本高（心里契约的天然缺陷）。中国企业在成长和发展过程中有两种基本的文化现象：一是企业的理念很时髦、 很先进，在天上飘，但企业家和员工的行为在地上爬，企业文化理念与行为严重背 离，造成文化虚脱症；二是员工心理契约的天然缺乏，导致企业的制度成本高、管 控复杂而无效。其根源在于企业文化没有落地，仅停留在时髦的口号与词汇上。企 业文化缺乏内在的推进机制与执行系统，同时因为中国企业没有经历工业文明的长 期洗礼，员工职业化程度低，企业行为与员工行为缺少自律机制。心理契约的天然 缺乏，导致企业内

40、部交易成本高。企业文化建设重在过程，重在使企业的文化生根 落地，而不仅仅是追求拿出一个时髦的文本，它是要把企业文化渗透到企业的制度 建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，并把制度建立在心理契约的基础 之上，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界文化管理。通过文化建设：将文化理念融入 kpi 指标之中，形成心理契约五、为什么企业高层分割为不同的政治利益群体，难以形成组织的核心力量。 中国的企业家在企业的发展过程中通常面临一个两难境地：一是企业发展壮大以后， 如果企业家事无巨细，什么都管，一定管不过来，也没有效率，也不利于调动员工 的积极性，也不利于职业经理人队伍的发育与成长

41、，这就需要分权；但现实的困境 是企业一分权就分心，形成诸侯割据，与老板分庭抗礼，这就导致企业家不敢分权。 造成这种现象的根源在于企业家与员工目标追求各异，企业处理内外矛盾关系缺乏 公理，缺乏理性权威。企业文化建设就是要确立企业的功力系统，要将企业的目标 追求与员工的目标追求统一于企业的使命追求与战略，从而内生企业可持续发展的 牵引与约束机制。通过文化建设：从利益共同体到事业共同体，上升到命运共同体六、为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。瀛海威 15 名中高层管理人员在集体辞职时将自己在企业中的境遇描述为“我 们努力着，我们奋斗着”，但是“没有枪，没有子弹，置身于不见人迹的荒漠之中， 被告

42、知去消灭一定数量的敌人”，所以“在不甘、不忍、却又无奈的心态下”集体 辞职。这是企业中高层管理人员心态的真实表露。如果优秀人才进入企业后觉得既 无资源又无支持，想法没人听，工作没人认同，人际关系复杂，那么说明他还没有 认同企业文化，未能将企业目标与个人目标协调一致。优秀人才只有融入企业文化， 才能如鱼得水。很多企业用待遇留人，但待遇至多能留住人，是留不住“心”的， 因为优厚的待遇是无法弥补由于自身价值无法实现所造成的心里缺憾的。所以企业 不单要靠待遇留人，还要靠企业的发展留“心”、文化留“心”。 通过文化 建设：提高员工满意度、忠诚度七、为什么说企业能做多大，取决于企业家的抱负与追求（企业家的

43、文化角 色是什么？）。中国企业可持续发展的一个突出障碍是企业家抱负与追求的封顶，即企业做大 以后，企业家还停留在“买卖人”的境界与追求上，企业家的思维空间打不开，境 界提不高，还是以投机的心态去抓项目、抓产品，企业自然做不大。许多民营企业 之所以成为不了产业领袖，就在于企业家本身的追求与抱负就不是产业领袖的心态， 而是一种盲目自大心态，名流心态。企业要真正转型，企业家必须提升自己的境界、 抱负、追求。同时还要开放权利结构，只有开放权利结构，才能真正吸纳人才，才能真正使职业经理人发挥作用，并促使职业经理阶层的形成。企 业文化建设就是企业家境界提升与权利智慧化的过程。通过文化建设：企业家完成自身角

44、色转换与行为转型，确立企业以事实为 基础的管理和以价值观为基础的领导八、为什么对企业而言，计划经济体制时代所形成的文化对企业的影响最大， 所造成的障碍也最大？ 许多中国企业文化落后是由于受计划经济时代文化的影响，而非于传统文化。 计划经济时代的“等、靠、要、包”思想不单扭曲了企业文化，同时也污染了员工 的思想和行为。例如，在民营企业中各部门向上报计划、报预算往往有种惯性思维， 即尽量往高报，等待上面拦腰砍一刀，这就是在计划经济体制下养成的思维模式 不顾整体规划和实际情况，指向多占。企业各个部门只是争资源、争项目，只想着 本部门如何壮大，而不是着眼于企业的整体发展，企业职能部门热衷于编制度、设

45、置权利门槛，而不是提供服务，员工自主性差，等、靠、要、包，不思进取，所有 这些都是计划经济体制下所形成的企业员工思维惯性。所以企业要跳出计划经济思 想的牢笼，就要重塑企业文化。通过文化建设：强化中国优秀传统文化对企业的积极影响，弱化计划经济 体制对人的观念和行为方式的影响九、为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？企业如何进行文化继 承与创新？ 企业进行文化继承与创新的头号敌人是习惯性的思维方式，是不愿意改变自己。 当整个市场环境发生变化时，漠视变化，不愿意改变自己，总是觉得自己过去就是 这样成功的，将来这样也能持续成功。但十倍速变化的新经济时代，成功往往导致 失败，因此对于企业而言，首先

46、要思考三个最基本的问题：第一，企业为什么会成 功？过去成功依靠的关键因素是什么？第二，在未来的发展中，企业将面临什么样 的挑战与机会？在过去成功的要素中，哪些要素能帮助企业持续成功，哪些会成为 企业持续成功的障碍。第三，企业未来的成功靠什么？企业的文化哪些是要继承的？ 哪些是要创新？当外部环境不断变化、企业发展进入新的阶段时，我们如何进行文 化的继承与创新？通过文化建设：对企业积淀的优秀文化进行提炼、继承和创新，走出成功 陷阱。十、 为什么企业家普遍感到员工执行力不足，精细化管理落实不到细节？ 美 国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究， 得出的结论认为：世界

47、500 强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他 们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著 的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待 员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保 持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很 大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他 们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇 的公司得以成功的一大基石。好的文化对企业经营有直接的推动作用，而不好的企业文化会对企业经营产生 巨

48、大的负面影响。现在国际上讨论的最热门的话题就是美国的安然公司，而安然失 败的根本原因是败在企业文化上 “畸形公司文化+媒体推波助澜=毁灭”。安 然公司文化之一：“只能成功”诱人作假。文化之二：“只重结果”人被 轻视。所以说失败的企业也不是没有文化，而正是他特有的文化导致了失败。通过文化建设：创建执行型文化，培养员工重视细节、将小事做细、做到位的良 好习惯。旅游企业文化建设与管理韩璐瑶 河北经贸大学 2014 公共管理学院 农村区域发展 1 班 摘要：旅游企 业是以提供旅游设施和旅游服务等为手段，向消费者提供具有一定文化和美学品位 的游览、观赏产品，并提供专门的设施与服务，使旅游者达到旅行、游览

49、、娱乐、 美食、休闲等目的。而旅游企业特有的文化，则是拉动旅游企业内部管理和提高经 济效益的重要杠杆。用战略的眼光看，建设具有旅游企业特色的文化，是旅游经营 管理成功的关键。因为通过形成企业的特色文化，可以在广大干群中形成一种强烈 的“企业精神”，形成共同的价值观和行为准则，从而把众多的员工与部门有效地 组织在一起，形成人人都以主人翁的精神要求自己，勤奋、努力地工作，就能为顾 客提供优质良好的服务，并创造出良好的社会效益和经济效益。关键字：旅游企业 ; 旅游企业文化 ; 管理; 建设; 组织 企业文化是市场经济和现代文明的产物，它体现着市场经济运行的一般规律， 渗透着人类文明的共同意识。因此，

50、不同类型的企业，其文化存在着一定的共性， 如无形性和有形性的统一，概括性和具体性的统一，整体性和代表性的统一，稳定 性和变革性的统一，超期性和滞后性的统一，非强制性和强制性的统一等等。但是， 由于企业与企业相互之间的客观环境、人员素质、生产经营过程、顾客群等基本条 件上存在着明显的差异，因而各自在价值观上必然有所不同，也就形成了各不相同 的企业文化。旅游企业是以提供旅游设施和旅游服务等为手段，向消费者提供具有一定文化 和美学品位的游览、观赏产品，并提供专门的设施与服务，使旅游者达到旅行、游 览、娱乐、美食、休闲等目的。简单地说，旅游企业文化就是旅游企业家的态度和 行为通过各层管理者不断向下传递

51、，形成了公司整体的思维方式和行为方式，最终 汇成的企业文化。而旅游企业特有的文化，则是拉动旅游企业内部管理和提高经济 效益的重要杠杆。用战略的眼光看，建设具有旅游企业特色的文化，是旅游经营管 理成功的关键。因为通过企业文化的建设，可以在广大干群中形成一种强烈的“企 业精神”，形成共同的价值观和行为准则，从而形成人人都以主人翁的精神要求自己，勤奋、努力地工作，就能创造出良好的社会效益和经济 效益。一、旅游企业文化建设与完善旅游业是一个综合性产业，是以为旅游者提供服务为核心，并以此使相关企业 紧密联系在一起的产业，它涉及多种行业群体，构成复杂。因此，旅游企业是涉及 食、住、行、游、购、娱等多个行业

52、，并专门为旅游者提供导游、咨询、交通、住 宿等服务的经营性组织。旅游企业有与其他企业明显不同的特点，所以我们要根据 旅游企业所特有的的特点建立独特的企业文化。（一）建设独特的旅游企业文化1 、服务意识是旅游企业文化的基本特点旅游企业与工业不同，它没有一般意义上的生产活动；与普通商业也不同，它 没有具体的商品，或者说它的商品是以无形的服务为主而不是以物质产品为主；旅 游企业的生产经营活动是以提供优质服务为中心的活动，因此，服务意识是旅游企 业文化的基本特点。由于旅游产品具有无形性、不能转移性、生产与消费同步性、提前购买性和不 可储存性等特点，使得旅游产品的质量显得尤其重要。但是，对服务质量的解释

53、、 定义、检查和控制等具体环节的统一一致却比较困难。比如，饭店总台人员的服务 质量，不仅体现在其为客人办理入住或离店手续时的服务是否按程序并及时有效， 还体现在其仪表、谈吐、举止、热情与否等等，前者的标准容易量化，后者的标准 则难以量化。因此，饭店服务质量的提高，既要重视服务设施设备的完好无损，更 要重视员工的服务技能的培养，提高优质服务意识。这种服务意识简言之就是“顾 客之上”的观念。目前在旅游界流行的一些口号，如“顾客就是上帝”、“顾客永 远是对的”等等，虽然在字面逻辑性上不一定成立，但为顾客、为旅游者提供优质 服务，则是旅游企业做大做强的重要因素之一。2 、文化意识是旅游企业文化的重要特

54、点旅游活动从本质上讲是一种文化消费，旅游者虽然也有着物质方面的需求，但 以精神方面的需求为主，通过对文化的寻求等，达到精神上的满足。因此，旅游企 业的有形产品（包括设施设备）以及对旅游者的服务活动，必须强化能较好地满足 旅游者求新、求美、求知的文化功能的意识。旅游企业的文化意识越强，它所提供 的综合服务的文化品位也就越高，就越能够在较高服务水平上满足旅游者的需求， 也就会吸引越来越多的游客，从而扩大旅游企业在市场中所占的份额。3 、个性化是旅游企业文化的突出特点这里所说的个性化是指同类旅游企业之间企业文化的差异性。因为随着社会进 步、经济发展，旅游供给日益丰富，竞争也日趋激烈，旅游者的消费感性

55、化程度也 越来越高。因此，旅游企业的营销，必须适应人们为了在旅游活动中除了有物质享受外，还希望获得更多的心理和精神上的满足，因此，旅游企业就必须 适应旅游者的感性消费，树立创新意识，努力创造出适合多类别人群的多样化的感 性设计，在激烈的市场竞争中，以“新、奇、特”制胜，尤其是要在同类产品共性 （即标准化）的基础上，丰富和突出自己独特的旅游产品和企业的整体形象。4 、以人为本是旅游企文化的重中之重 第一，旅游企业在倡导“顾客至上”的同时，必须在企业内部提倡和贯彻“员 工第一”的思想，强调管理的人性化。因为旅游企业提供的服务，大都是所谓的 “面对面”服务，面对面的双方都是有思想、有情感的人，如果一

56、线员工的切身利 益得不到真正的关心与帮助，就很难要求他们做到向顾客提供优质服务。第二，要 在旅游企业内部倡导员工对企业的归属感和荣誉感。实践证明，提高员工的归属感， 仅靠物质刺激是远远不够的，特别是一些高素质的员工，报酬多少并不是决定他们 去留的主要因素，对企业的归属感和荣誉感，才是决定这些人是否为企业长期效力 的重要因素，而这就必须在管理上充分体现以人为本的原则。第三，旅游企业的劳 动密集性、内部分工复杂性及服务产品的综合性等特点，决定了旅游企业应更注重 人际关系的和谐和上下左右的沟通，以及企业干部职工在职务晋升、岗位转换等各 环节上的公开、公平、公正等。只有充分利用各种沟通渠道和手段，增加

57、政务的透 明度，创造一个人际关系比较和谐的工作氛围，才能把众多的员工与部门有效地组 织在一起，以保证广大员工工作时心情舒畅，士气高昂，为顾客提供优质良好的服 务。（二）旅游企业文化的建设原则 美国人花了一个多世纪才认识到企业文化的重要性，而热衷于撰写企业文化宣 言也是最近一些年的事情，国内旅游业企业文化的建设和管理应该是一个耐心和持 久的工作。现在很多旅游企业的文化建设，不是落地，而是落在了墙上，到处是口 号、标语和宣传招贴等，贴上去了，讲一通，有的还要搞些活动来扩大影响，没有 考核，没有评估，表面上看起来轰轰烈烈，但实际上，不过是徒费唇舌，没有任何 效果。旅游企业文化建设首先就是要抓住思想，

58、要抓住价值观方面的东西，然后是通 过行为来体现。旅游企业的文化建设并不是要抛弃掉企业原来的基础去嫁接一个优 秀的文化，那是不可能的。我们在进行企业文化建设，是要提炼出企业的优秀基因， 并在此基础上培育属于企业自身的适合企业自身的企业文化。我们只有真正将企业 文化弄懂了，按照正确的路径进行企业文化建设，我们的企业才可能塑造出优秀的 企业文化，我们的企业才可能有基业长青的希望。旅游企业文化建设应遵循的五项 原则：1 、目的性 这里的目的性包括两个方面。一是企业文化自身的定位；二是企业文化建设的 目标和方向。2. 开放性 旅游企业文化的建设必须要服务于企业，服务于客户，那么企业就必须与外界 接触，那么企业文化建设就需要具有开放性。3 、创新性旅游市场是不断进步的，企业也在不断发展，那么企业文化要想更好地服务于 企业就必须不断发展创新。4 、参与性参与性或者说是人性化，企业文化建设的主体是“人”，企业文化的参与者也 是“人”，企业文化的建设始终围绕着“人”来展开，那么企业文化的建设就必须 人性化！5 、独特性不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业应结