电话营销技能提升训练

1、电话营销脚本 之营业员服务营销技能提升训练课程【卖问题】 目前营业厅营业员存在的问题： 职业生涯规划模糊：营业厅服务过于重复，机械，营业人员工作单调，士气不高，很多营业员没有树立正确的职业观，认为公司的提升空间是非常小的，再怎么做也不可能成为正式工，提升也顶多就是到大客户部。抱着“能做几年就几年吧 ”的心态。 情绪管理能力欠缺：营业员平均年龄小，平常工作繁重琐碎会感到压抑烦躁；在与性情暴烈的客户服务接触中，常有挫败感，但常得不到有效及时的疏导；并考核办法过细，经常暗查暗访，使自己的心情过于紧张，对绩效考核不理解。 服务形象不统一 ：营业员在跟大量的顾客服务接触中，把握不好分寸与火候，礼仪不规范

2、，形象不统一。基本服务很难养成良好习惯（也知道要微笑服务，可一天这么笑下来，脸部肌肉都僵了，实在是很难做到）。 主动服务意识欠缺 ：缺乏由内而外的表现，目前规范管理重于文化管理，营业员缺少工作价值驱动的激发手段 缺乏服务承诺艺术，导致重复投诉。 业务知识全面性和专业性不够：在面对客户的咨询过程中，信息准备不充分，提供给客户的信息不准确实有发生。 投诉处理的技巧欠缺：面对投诉客户，没有应对脚本，不懂投诉处理中的沟通技巧。面对难缠客户，容易导致升级投诉。 主动营销意识欠缺，营销技巧欠缺：很难提升新业务的推广率。 学以致用能力欠缺：接受培训后没能很好地将知识转移到工作上，“老师的教导与处理真的很棒，

3、但同样的事情发生在我身上，我却依旧处理不好！”“ 老师讲的理念、方法听起来很不错，但总觉得在实际生活生活中用不上！”“ 时间一天天过去，我的记忆象漏斗，知识渐渐淡去”【卖产品】 营业员服务营销课程卖点： 针对性强： 专门针对移动/电信的营业厅内营业人员的实际困惑设计的课程，课程中运用的案例全部来自我们移动/电信公司营业员身边的工作。 授课高度互动：主讲讲师会采取大量的案例分析、情景模拟、演练、体验活动、讲授等教学方式，结合营业人员的学习特征，形象生动地展开课程，我们的课堂运作与其他咨询公司最大的不同就在于老师与学员高度互动，讲与练相结。 实用性强：授课中会为员工提供营业厅常见服务场景的应对话语

4、、营业厅典型投诉处理应对脚本、营业厅常见业务咨询脚本等工具，真正解决营业厅困惑。让学员课堂当中就能掌握操作方法。学了就会用。 有效果：培训现场辅导，尤其现场辅导环节更能巩固培训效果。 前瞻性：透析营业厅的发展趋势，结合中国移动的发展战略，不但分析和解决今天的问题，而且为未来做好准备。 【卖团队】 我们有着独特的被客户所欣赏的项目运作团队，实践证明这样的运作方式有利于学员的培训效果： 专业的服务营销项目组运作，而且项目组的每位老师都是专职教师（非兼职），专门研究移动、电信。 服务营销组的老师走过全国23个省130多个地市公司的营业厅，对移动集团的a1考核标准、营业厅实际业务操作、营业厅投诉处理、

5、营业厅营销环境营造、营业厅督导管理、营业人员心态把握等等，我们的老师都非常熟悉，都是她们平时研究的对象。 运作方式上采用训前训中训后的运作模式。训前将会通过让学员做训前作业、随机电话访谈的方式进行调研，在充分了解当地学员状况的情况下设计课程，同时在到达培训地点之后，会采取实地暗访调研的方式了解我们的工作环境、员工特征等状况；训中采取的是全封闭式的训练，让培训效果达到最大化；训后如果您认为必要的话，我们可以要求讲师对我们的营业厅做半天到一天的现场辅导，并对30的学员做训后回访跟踪辅导。【卖案例】当然，一个课程的好坏由我们自己来评述并没有什么，客户认同才是我们对这个课程信心源泉，这个课程在不少移动

6、公司实施过，例如： 泉州移动2002/4叶小松3期 长沙移动2002/9叶小松3期 黄冈移动2004/6四木1期 张家界移动2005/3张文锋3期到目前为止客户的反映运用最多的几个词语就是“切合实际”、“实战”、“生动”等等，每次听到客户这些反馈的时候，我们都是非常开心的。案例1：背景：移动公司在7月份有安排营业员服务营销技能提升的培训计划，营业员的培训每年都有，去年请了一位邮电学校的老师培训过了，但是当时效果很好，可回到岗位后没有太大的效果。这不，去年的客户满意度的排名还是非常落后。今年培训主管王老师自己也不知道请什么样的公司才是有效果的培训。客户在购买流程重的搜索信息阶段话术：您好！王老师

7、，我是厦门希尔公司的董丽。上次与您聊到7月份要进行营业员的服务营销技能提升培训，不知道您现在资料收集的怎么样了，我相信我们能够帮得到您？ 和您聊聊，您现在方便吗？哦，方便，您说吧。王老师，我知道您的工作也不容易啊， 以前选了几次培训了，效果还是不明显，您一定很着急，唉，您的工作也是很难做。我想了解一下，咱们领导让您选择培训公司的标准通常是什么呢？￥您以前请哪个培训公司做过营业员的培训啊？管理咨询公司。您对以前培训主要是哪些方面不够满意的？￥呵呵，王老师，那这次您准备的营业员的培训主要是想在哪些方面对营业员的能力进行提升呢？￥想达到什么样的效果呢？￥王老师，我们这个营业员的培训是计划是安排在几月

8、份进行的？7月份。哦，王老师，根据您刚才所提到的要求，我很自信我们公司有能给您提供一个非常好的培训方案和项目组老师。您刚刚提到培训公司的选择上要￥，您知道的我们公司是专门为移动做培训的，5年多了一直与移动合作，在移动的培训中我们不是数一，也是数二了吧！（呵呵）。而且在黄冈移动，张家介移动等做了10几期的培训了。我先针对您刚刚提到的对培训的期望，给您设计一个初步的培训方案，您先参阅一下，具体我们细节我们在根据您的要求进行实地调研，调整。您的邮箱是？好的，我今天下午给您写份初步培训建议书，并给您发到邮箱。明天上午我打电话给您确认是否收到并是否有什么疑问没有, 您看您明天上午10点方便吗？好的。好的

9、，明天上午见，谢谢您！再见！再见！案例2背景：第二天上午10点钟，客户经理准时给王老师打过去电话，王老师本人不太熟悉营业员的业务工作情况同时自己也不是决策人（他要听人力资源主任和市场部经理的最终意见），王老师只有筛选咨询公司的权利和建议权。他看了培训建议书，但对希尔不太信任，他已经筛选了几家培训公司（欧顾得,问鼎，傲举，北京正业宏通）。您好！王老师，我是希尔公司董丽，昨天和您约好今天上午10点钟和您通话，具体聊聊昨天给您的培训建议书，您看有什么建议吗？￥还有吗？￥（客户经理有针对性的解决王老师异义，引入客户异议解决流程）您看还有其它意义吗？（随时检查）哦，没有啦，不过我还得问问我们主任和市场部

10、经理的建议，这样吧，你看我们商量好了，再通知你好吧！嗯，看来王老师真是个做事很严谨的人（赞美无处不在），市场部还是咱们李经理吧？！是哦，那好，您先转交给李经理并和他商量一下（帮客户做决定，假设行动），并请您帮忙交代一下，我过两天主动打个电话给他，并给他些培训建议。您看我星期几打电话给他比较方便？我会叫他打给你的！没关系的，我知道李经理和您一样都很忙，要不您看星期三方便吗？好吧！我会告诉他一声。非常感谢您，王老师，您真是个热心（不错）的人。点评：类似案例情况的客户很多，处于此购买流程阶段的客户对客户经理的信任度不高，而且很多情况下是客户自己也不清楚选择什么样的培训公司的培训才能解决问题，非常的谨

11、慎。鉴于其以往有过培训的经验，所以最好的销售方式是卖成功案例给他，如果条件允许的情况下，可以让客户自己去联系我司的关系好的客户了解情况，增强其信任度。另外，在销售技巧的运用中，客户犹豫不决，可以尝试为客户做决定的方式，假设法等会比较有效果，同时最好找到市场部等直接需求的部门用顾问式的营销方式进行营销。案例3背景： 星期三，销售经理打算打电话给市场部李经理，理想电话目的是：建立与李经理的信任度（用顾问式营销，以老师的身份交谈），并就具体培训了解培训期望，解决客户异议，争取订单。您好！李经理，我是厦门希尔咨询公司的老师，董丽。人力资源部的王老师一定跟您约定了今天，我打电话给您了解具体营业员培训的事

12、情。您现在方便吗？哦，您好，董老师！李经理，市场部的工作一定很忙的，不知道您看过了王老师转交给您关于营业员的培训建议书，有什么建议吗？哦，我还没认真看呢！，哦，那我先和您聊聊营业员目前存在的问题以及您对培训的期望吧？回头您具体看看培训建议书！ 您觉得是什么让你觉得要对营业员进行培训？哦，有压力啊，培训年年搞，可是去年刚搞过，今年的排名还是这么低，我也不知道怎么办？还有呢？营业员年龄小，而且我们这里的营业厅氛围不是很好，培训的时候都觉得收获很大，可是一回到工作岗位上就又打回原形了。是啊， 您刚才提到的问题，不仅仅是您一个地市的问题，大部分移动公司都存在同样的问题，其实问题的关键就是在营业员的工作

13、是比较现场性质的工作，所以在培训中，有没有提供直接的工具比如说，现场应对话术手册，新业务介绍手册，客户投诉处理常见案例手册等比较现场的实用工具？！这是关键的，很多培训后没有效果的关键就在与此。也是啊（客户在你的引导下，向你期望的卖点方向前进）您还有什么期望吗？￥好的，刚才您提到的期望，我都做了个整理，您先看看我们给其它地市培训建议书，因为各个地市情况不同，我明天再和您通个电话，就具体方案再和您沟通一下，好给您一个更有针对性的培训建议书。您看明天上午方便还是下午方便呢？下午吧，4点以后吧，我明天下午开会。好的，那我明天下午4：30打电话给您。好！您先忙吧，明天见，谢谢！再见！再见点评： 对移动公司来说，实际提出需求的市场部经理非常重要，很多时候，市场部经理通过了，人力资源部是不干涉的，他们只