中餐服务基本技能培训方案

1、奋进 务实友善博学中餐服务基本技能培训方案培训地点宿州学院图书馆六楼中餐实训室地点:10月时间培训时间：2012年培训指导师：武永成老师培训者参加培训的大二助教2012级酒店管理专业学生受训对象酒店管理一班：11班级2011041012 学号:姓名：黄苏专业资料奋进 务实友善博学目录1 主题 -i、2二、培训宗旨3 三、服务礼貌用语：4四、培训指南）中餐基本技能服务1、）零点餐服务2、）特殊情况问题处理3、5 培训的意义五、六、培训的目标 7 七、培训的流程8八、培训的方法9一九、培训的内容 10 十、技能的考核 11酒店案例分析专业资料奋进 务实友善博学一、主题：“满意+惊喜”微笑服务 二、

2、培训宗旨：、以服务为基础1而是它随风潜入夜润物细无声的不是高大的建筑和良好的设施，酒店感动和吸引人的地方，所以在对特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，用心服务，酒店的竞争关键是特色，客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服只有从现在开始树立 正确的服务意识才能为我们必须以优质服务为基础，务，零缺陷服务，以后在工作岗位上埋下潜意识的优秀的服务意识。2、以学习为动力让大强化大一学生培训学习是酒店管理专业发展不竭的动力，建立酒店管理专业远景规划，一学生学以致用、学以实用，为下届下下届树立良好的榜样。培训以人为本3、管理上，培训首先要以培训对象为本，以培训对

3、象为先，从实训资源分配上，服务环节上，数立想他们所想急他们所急，一切从维护他们的切身利益出发，都要真正为大一同学着想，“客人”永远是对的服务理理念。三、服务礼貌用语 一一“七声”、“十字”“七声”：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； 快乐；微笑、 “十 字”：您好、请、谢谢、对不起、再见、 ：1礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎“早上好，小姐/ 先生。“Good morning, madam/sir. / 下午好，姐、姐 先生。“Good afternoon, madam/sir. ” / 晚上好，小姐先生。Good evening, madam/sir

4、. *客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太等。 一很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.四、培训指南1、）中餐基本技能服务专业资料）零点餐服务2、）特殊情况问题处理3、大一新生酒店管理专业的新生刚入学对酒店管理专的了解并1、五、培训意义：不深刻或者说是毫无了解并对此专业产生误解，因此进行相应的理论知识讲解毕业就业方向的引导和相关技能的培训不仅能改善新生对酒店管理专业的认同感同时也能提高新立奋进务实友善博学有大二同学带助教起到辅助教学的作、生的学习积极性因此必要的培训是必不可少的。2

5、服务技能不仅、用这样不仅能促进跨年级同学的交往更能相互学习相互改进共同进步。3是酒店管理专业对同学们的要求同时也是在为日后酒店的实习生涯打下良好的服务技能基以助教的方式进行教学辅助不仅能够体现我们专业的特色更能、础更好的为顾客服务。4让大二的同学感知到服务也是有技巧的，培训的目标 把大一学同学从对酒店管理专业不了解带到了解至充分了解充一一六、分喜欢最后投身于酒店这一行业。七、培训的流程、人员分配1、开始培训2、培训内容3、培训结束4八、培训的方法一一将大二个助教分、根据新生的人数将其分为若干个小组2 、）小组对小组进行培训1按抽签的方式将大二的助教分配到若干个大一学生。配若干个小组。3、二、）

6、小组对抗赛，在经过一段时间的培训之后每小组抽出若干名选手进行标准化的比赛。）培训I时间的安科卜三、培训时间按照大一的课余时间晚自习时间进行辅导培训。”“）具体的培训方法四、为大一学生讲解所学内容的具体知识。1理论+技能、大一同学将根据助教的引导进行初步实践操作大32、向大一学生展示实际的操作技能。二助教并指出大一学生操作的错误之处加以纠正。九、培训 的内容中餐基本服务技能包括仪容仪表的训练、托盘的练习、中餐摆培训目的学员掌握酒店服务所需要要得最基本的要仪容仪表台、餐巾折花以及斟酒训练。能力要求了解并能将所学的内容应用到每日的生求规范自身的形象以及个人的礼节礼貌。培训的重点仪容的整理站姿、走姿。

7、素质目标提升学员的基本酒店素养。活中来。专业资料培训注意事项制服一一仪容仪表培训、培训过程中、培训期间助教需穿规定的制服学员应穿衣得体衣服必 须整洁熨烫平整。21领带整洁干净领根据季节的变化要求都应穿全套制服衬衣干净整洁无黑领 无黑袖经常换洗；女生带长不过皮带口袜子要求干净无异味。2、短发型肩膀以上的头发应梳理整齐、服帖、不得遮住脸必要时可用发箍及发带束发。1 ）刘、）长发型超过衣领的长发应整齐地梳成发髻或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。3奋进务实友善博学发卡都必须是深色调或黑色调并且海必须整齐不可盖过眉毛低头时也不会遮住脸所有发带、）发式应5、）头发颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发

8、。设计简单大方。4 ）女生只允许戴一对钉型耳环式样不可夸张。6、朴素大方不得梳理特短或其它怪异发型。）不准擦刺鼻或香、）可以佩戴项链但不得显露出来只允许将笔放在外衣的内口袋里。87、味浓郁的香水。）干净及修剪整、）干净、清爽、不油腻的脸。3、）女生化自然地淡妆 2、2化妆一一1 、）只允许使用无色指甲油。4齐地指甲。）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常、2、个人卫生一一 1、）整洁、干净、典雅的外表。 3）常剪指甲避免过长。、4换洗以避免产生异味。3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。）每天洗澡保持身体清、65、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。不得留长指甲。培训前不吃蒜头、每天刷牙饭后漱口。保

9、持口气清新牙齿洁白无杂物。7、）洁卫生无异味。韭菜等气味浓烈的食品。度夹角目视前方面带微笑。、走姿一一 女生走路轨迹成一条线手臂自然摆动成301、站姿一一女生抬头挺胸收腹双脚成丁字形站立手放于小腹上右手手掌搭于左手手掌上4自然下垂睛平视前方面带微笑。男生：、鬓角不允 22、整洁的短发背部发梢必须高过衣领头发必须是自然色不准染成其它颜色。许盖到耳朵头发必须经过修整、梳理、不能蓬乱。）可戴一块手表但不可颜色鲜艳、色彩斑斓表带必须是皮的、塑料的或金、首饰一一13、属的。皮质的或塑料的表带必须是黑色或棕色的。）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常、2、5、个人卫生一一 1）整洁、干净、典雅的外表。）常剪指甲

10、避免过长。、4换洗以避免产生异味。3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。）每天洗澡保持身体清 6、5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。不得留长指甲。培训前不吃蒜头、每天刷牙饭后漱口。保持口气清新牙齿洁白无杂物。7、）洁卫生无异味。韭菜等气味浓烈的食品。男生抬头挺胸双脚自然张开与肩同宽双手自然下放于裤缝处或双手背与腰、站姿一一4部左手握住右手的手腕处目视前方收额并且面带微笑。度夹角目视前方面带微笑。5、走姿一一男生走路自然大方手臂自然摆动成30 培训|的标、站姿21、站姿、走姿训练时应以不怕苦、不怕累、的精神练习托整体走得方式练习。双人走、训练时可以贴墙练习“五点一线”3、走姿练习时单人走、

11、盘训练轻托三、托盘概述：托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一比手推车灵活、方便托盘的意义专业资料上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技安全端托是在摆台、斟酒、比徒手端托卫生、因此餐厅服务员必须了解托盘的种类规格及使用知识。能。、大方托盘、中方托盘传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采：1托盘的用途用双手、重托与轻托三种方法托盘。、中圆托盘一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。2、小圆托盘运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。3异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多而中餐很少使用。奋进 务实博学友善）2木质托盘

12、这种托盘用木做坯外表用油漆进行彩绘。、）按制作材料分 15、托盘的种类1金属托盘铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采）塑料托盘这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数3用铜质金属做胎外镀金或银。4）胶木托盘是使用最为广泛的托盘轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。使用这种托盘。等三类餐厅席间服务常小号30cm40cm 、35cm、6、按规格分大号 45cm、55cm、中号较为适宜以上为圆形托盘规格。另一种是长方形托盘其规格是长用的托盘直径40cm 35cm 小号方形托盘的长的为大号方形托盘中号方形托盘的长为45cm、51cm、宽38cm 22cm 等不同型号。35

13、cm 、按形状分圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形托盘是最常用的托盘方形在7、一些西餐厅、快餐厅比较常用。8、按所托重量分轻托托盘、重托托盘这只是笼统分类表明托盘的用途而已5kg因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”因托盘中所托物品较轻一般 在1轻托：斟酒上一般菜点、以下故称轻托。主要用来端送体积较小重量较轻的物品其次还用来摆台、 和撤换餐具。因为盘中所托物品较重一般重因为重托被托举于左肩之上因而又称为“肩上托”。2重托：故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。量在 10-20kg起托三大 步骤第四步是端无论是轻托还是重托都有理盘、装盘、二：托盘的基本操作程序托行走对于有的

14、端托还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下：一：理盘理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。、准备好托盘各种所需物品托盘、防滑物品、各2根据所托的物品选择适用的托盘选盘。、清洗托盘并用清洁干燥的抹布3种常用的酒瓶、碗碟、筷子等做好理盘前的准备备盘。、基本方法码放物品前对于没有防4察拭干净先察托盘内部再察其边缘最后察底部清盘。垫布的大小要与托盘相适应垫布滑处理的托盘在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。的形状可根据托盘形状而定但无论是方形或圆形垫布其外露部分一定要均等使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动讲解运用口布做垫布的方法。整理托

15、盘时应注意托盘的平整因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形如金属理盘有托盘底变形不平影响美观这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。类的托盘边沿易变形。一旦出现了清洁不掉的斑痕再继续用其为些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。塑料托盘还会有客人端送物品时一来不雅观二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。风化现象容易造成操作不安全。因此这类托盘应停止使用。：二、装盘装盘是端托的关键大小及取出的先后顺序进行合理的装盘码放。装盘就是根据物品的形状、轻托1环节往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等还影响着落台与卸盘。专业资料并根据所用托盘的形 2物品的装盘轻托物品的装盘。一般均要求单件平摆

16、餐碟、汤碗除外但无3状码放。用圆形托盘时码放的物品应呈圆形用长方形托盘时码放的物品应横竖成行。论使用哪种托盘均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置摆放均较高的物品放 于托如同时端托的物品重量和高度不等时应将较重的、匀以保持重心平衡。4装盘时还要使物与物5盘的中心部位摆放分布得当这样装盘既安全、稳妥又便于端托服务。之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳或卸盘时不便特别是对于摆台。、要把托盘内的物品分类码放并使物品的重量11、重托物品的装盘 重托物品装盘时奋进务实友善博学并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重。2三、在托盘内分布均匀、3

17、者应摆于托盘的中心位置切忌将物品无层次地混合摆放以免出现倒、掉而造成损失。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托轻托与端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。不稳。三起托处以身高来30 cm重托的端托方法各有不同。一般要求是起托时餐厅服务员站于距操作台调整距离双脚分开双腿屈膝腰与臂呈垂直下坐势上身呈略向前倾状站稳伸出左手掌心向上指尖向前与操作台平行伸出右手拉拿托盘的边沿将托盘移向左手掌及小臂处待托实后双脚并拢并收回右手同时身体回复直立状。轻托：四、1右手将2轻托起托与端托要领是 1左手掌伸平掌心向上五指分开指尖向前与操作台平行。装好物

18、品的盘从台上拉出三分之二指尖用力托起托盘后将托盘的一部分如长方盘的一角搁90。平伸于胸前左左手的大臂垂直小臂与身体呈在小臂上借助小臂的力量将托盘托平。3用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位手掌自然45cm-10cm 。侧手肘离腰部约成凹形掌心不与盘底接触虚托使手指和掌心同时受力使手掌与托盘底托实这样才能将托盘右手协助左手将盘平稳托起使盘托到身体左侧前方盘略高于腰部托盘5的重心全部掌握住。如遇客人多时右臂可做保护托盘的姿势便于一旦出现意外能及时躲闪托平稳后放下右手。6避让。 ：五、重托双手将托盘移至服务台的边沿处使托盘的一边悬空右手将托盘扶重托起托与端托要领是1左手伸人托盘底部五指分开掌心

19、向上伸平用掌心和五指托住托盘底部实托托住托盘底平。2上身前倾双脚分开呈外八字形双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式腰部略向左前方弯曲3部的中心。起托后在左手确定好端托重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢4左手臂呈轻托起托状。度角使托盘在左旋转过程中送至左肩 90托起。在托起的同时向左后方逆时针方向旋转托盘左手托实、托稳后再将右手撤回呈52 cm处。外上方手指指尖向后伸待左手指尖向后距肩托盘一旦托起上肩手臂要始终保持均匀用力如果用力不匀容易造成所托物品6下垂姿势。重托托盘托举上肩后手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位从而撒、掉、滑动等现象。7要做到盘前不靠嘴盘后不靠发盘底不搁肩托盘要与使手臂承重力不够容易造

20、成端托失败。8的距离。头与发保持 2cm-3cm:四行走端托行进中选用正确的步伐是端托服务的关键端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。、常步：常规步伐指步距均匀快慢得当一般速度的端托步伐。端托一般物品时可选用常1规步伐行走。、疾步：快步指端送火候菜肴或急需物品时应选用较快的步伐。快步的步距大步速较，快2专业资料安全平稳的前提汤汁不洒、但不同于跑步而是要求在稳中求快。也就是说在保证菜不变形、下以最快的行走速度将物品托送到位。、碎步：小快步或小步指端托服务中小步幅的中速行走步距小步速快。采用这种步伐行3这种步伐适用于端送汤走可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动从而保持所托物品的平稳。汁多的菜肴

21、及重托物品。、垫步：又称辅助步如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时应采用垫步。这种4当需要侧身通过时也采用这种步伐步伐能使身体呈略向前倾的姿势以便平稳地将物品放下。一脚侧一步另一只脚跟一步一步紧跟一步。奋进务实博学友善巧步：技巧步指超出常规行走的灵活多变、或快或慢、方向适当、步法多样的步伐。在端5托行走时如突然遇到意外或障碍时就要用巧步以避免意外事故的发生。舞步：有的餐厅为了实现服务的艺术化给宾客以美的享受在服务人员端托技能特别娴熟6的情况下在大型宴会上上菜端托行走如同集体舞一般其端托行进步伐是符合韵律的舞步上、正常端托行进时双脚行走2身保持平稳右手、手臂前后有规律地摇摆步伐轻盈、欢快。

22、应呈一条线步伐均匀稳步行进并做到快在稳中求。端托行进时上身要挺直动作轻快、敏捷、轻托端托行走时头要正肩平挺胸收腹目光注视前方3自然精力集中步伐稳健视线开阔。顾及左右。面部表情轻松自如脚步轻捷盘内物品无相 互碰撞之音汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前注意行走时保持身体各部位的协调性右臂随着步子自然前后小幅度地摆重托右手或扶助托盘前角或自然摆动并随时预防他人的碰撞。动。：五、落台与卸盘 、落台如需将盘内物品放到工作台上则应用右手扶住托盘后曲膝成半蹲状使盘面与台面处1在同一平面用右手轻推托盘至台面放稳后开始取用盘内物品。重托则按起托的相反程序落、卸盘托盘行走至目的地后站稳用右手取用盘内物品。取

23、用时应注意随盘内物品变2盘。卸盘时要求托盘位与托盘的接触面和重心的调节来调整托盘重心。化而用左手手指的力量、处右脚上前半步着地左脚脚尖垫地身体略前倾保持托盘水10cm-20cm 于宾客的右侧身后平、稳定防止托盘倾斜碰到宾客。六、托盘的注意事项：1端托姿势端托端托安全和清洁卫生等。端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果、90。直角使托盘置于姿势主要体现在起托及端托上。托盘起托后大臂垂直状大臂与小臂呈身体左侧胸前。端托时做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。轻托时所托物品要避开自己的鼻口部位也不可将所托物品端托时要注意卫生。2端托卫生置于胸下端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左外侧避开

24、自己的正前 位重托时端托姿势 要正确托举到位不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。 右手端托时左手端托右手下垂除了起托和落台时右手扶托外禁止右手扶托。）端托安全13）端托时目光应2扶托危害有三点一是不雅观二是遮挡行走视线三是容易造成端托失误。 平视前方切勿只盯托盘端托服务需取拿托盘内所托物品时应做到进出有序确保所托物品的）托盘、4平衡。3）需用托盘垫布时垫布置托盘正中四角下垂应相等切勿偏铺影响美观。在承重练训练 托盘之前要锻炼臂力和意志力。掌握好托盘的重心。需要一定的臂力和技巧。）总体要、）托盘不要靠在胸前保持良好的面部表情。、6习中注意逐步增加端托重量。5 求平、稳、放松。 中餐摆台拉椅台布摆

25、台 七、托盘的示范、指导与操作练习 是餐厅摆台所必备的物品之一。装饰、方便服务的作用。台布又称桌布主要起保洁、铺台布专业资料台布的规格及色泽的选择应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。台布的种类很多因纯棉台布吸湿性能好八、台布的种类VISA和布质台布。1、大多数餐厅均使用纯棉提花台布、印花、绣花、织锦、 2、台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等、台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等但多数选用白色。选择台布的颜色要与3餐厅的风格、装饰、环境相协调。正方形常用于方台或圆台长方形则台布的形状大体有四种正方形、长方形和圆形以及异形。多用于西餐各种不同的餐台圆形台布主要用于中餐圆台高档的宴会则

26、采用多层两种形奋进务实友善博学、状以上的台布。4 5、同时还分为台布与裙布。人餐桌使21140 cm X 140 cm 可彳6、台布的规格台布的规格大小有多种经常使用的有人餐桌使用适用于 2-4cm 可供2160 cm X 160 用适用于90 cm x 90cm 的方台上少见 4-6 3180 cm x180 cm 可供的圆桌或 110 cm X 110 cm 的方台常见 100 cm X 100 cm6-8 可供 160 cm 的圆台上常见 4200 cm X 200 cm 人餐桌使用适用于直径 150 cm 直径人餐桌使用 8-10的圆台上少见 5220 cm X 220 cm可供人餐桌

27、使用适用于直径170 cm712 人餐桌使用与 6240 cm X 240 cm可供适用于直径 180 cm 或200 cm 的圆台上常见 240人餐桌使用适用于直径 cm可彳14-16合用作为上层面布使用常见7260 cm X 260180 cm X 300 cm 、 除了方台布外还有长方形台布如160 cm X 200 cmcm的圆台上少见。 这类台布用于长方台及西餐各种餐台可根据餐台的大小形状选用不同数量的台等不同规格。圆形台布其规格各有不同布一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。的圆形60cm一般的圆形台布多见于定型特制即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径台布铺设是将

28、台布 舒、台布铺设准备工作7台布使台布铺于餐台上圆周下垂30cm为宜。适平整地铺在餐桌上的过程铺台布之前：8、 1）应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周使之呈三三两两的并列状。）然后服务人员应将双手洗净并对准备铺用的每块台布进行仔细地 检查发现有残破、油液2和皱褶的台布则不能继续使用。）选择熨烫整洁的与餐桌大小相配套的桌布3 ）应根据餐厅的装饰、布局确定席位。4）操作时餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边餐厅服务员站立在副主人餐5将选好的台布放于副主人处的餐台上。椅处距餐台约10 cm :、铺设方法 9种铺台布时双手将台布打开并提拿好身体略向前倾运用双中餐圆台铺 台布的常用方法有 4

29、在抛抖过程中做到用力得当动作熟练一次臂的力量将台布朝主人坐位方向 轻轻地抛抖出去。抖开并到位。这里都是一人一层台布的铺设方法。、推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上正面向上左右两手捏住台布的一边至距1 .边缘40cm-50cm 处这样可以防止台布边餐巾折花 培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务餐巾折花的作用1. （1）使整个宴会环境得到美化。 专业资料能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。（2）能起到卫生保洁的作用。（3）餐巾折花的基本要求及摆放2.基本要求（1）操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。奋进务实友善博学操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫

30、生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。餐巾折花的摆放（2）插入杯中的注意事项餐巾花要恰当掌握深义。a.插时要保持花型的完整。b.杯内部分也应线条清楚。c.d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。插摆时注意事项 a.主花摆插在主人位， 突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。b.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。c.适合适合正面观赏要将头部朝向宾客。摆插餐巾花时

31、，要将其观赏面朝向宾客席位，d.侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。f. g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。餐巾折花的运用原则（3）根据宴会的性质来选择花型。专业资料根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。餐巾花则可以选用“金如冷拼是“游鱼戏水”， 根据花式冷拼选用与之相配的花型。鱼”造型。 根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯

32、和爱好来选择花型。博学务实奋进友善主花要选择美观而根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。十、服务技能考核标准扣得 考核要点考核项目分仪容仪表 服装整洁，不佩戴饰物，发型标准，精神饱满，自然饱满 四分整理椅子十人台将椅子整理成三二式或二三式。,台布正面向上，中心线对准正副主人位，十 12,在主位一侧操作；五分铺台布字中心居桌中，台布四角对桌脚，四周下垂分布均匀,起托：，装盘：分类码放，按照内外低，内重外轻的顺序码放；12 ,左手放在托盘底部中心位置；右手将托盘从边台平移出二分之一。3 五分托盘,利用五指指肚与大拇指根部形左手托盘，掌

33、心向上，五指分开；4 成六个支点 ，2定位标准，餐碟之间距离均匀相等；1,3,餐碟边距桌边一厘米；十分 摆餐碟中 从主位开始，顺时针依次摆放，汤碗在餐碟左上方，汤勺放，汤碗，味碟之间中心线平分餐碟；12汤摆，碗汤在汤碗里勺把朝左，味碟在餐碟的右上方；十分3,汤勺柄与味碟中心，勺，味碟餐筷架在一条直线上专业资料宴 会 摆 台摆筷子，筷架筷子前端距筷架五厘，筷子放在筷架上，筷架摆放于餐碟右上方 21 ,筷套的文字，图案一律向上米底部离桌边一厘米，距餐碟三厘米3十分摆酒具白酒杯在果酒杯的右侧，2,距其一厘米3, 1,果酒杯放在餐碟正前方水 杯中插餐巾花，摆在果酒杯的左侧，距其一厘米十二五分,折餐巾花

34、动作娴熟，折十种花型，花型美观，突出主位，报花名4十二 分摆公共餐具公用餐具摆在正副主人酒具正前方，距离果酒杯三厘米三分摆牙签筒放在公用盘右侧，距公用筷尾一厘米一分摆烟灰缸烟灰缸外边位于水杯外边弧线上，1 ,从主人右侧每两个餐位放一个 2烟 灰缸开口两口向下二分摆菜单，席次 卡席位卡摆放在餐桌底部距桌边一厘米，1在正副主人餐具的一侧，2,下首，台号面向厅堂入口处二分摆花瓶摆在餐台中央一分椅子归位，椅子前端与台布相1,椅子在餐台中央32,椅背中心正对餐碟中心切复查台面注意整体效果二分备注总分一百分，摆台二十分钟，每超出一分钟口五分摆台时间时超 扣分得分十一案例分析的分析与疑难问题的处理，经过饭店

35、实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、一、案例 案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。案例：二、预订案例分析要求安星期一她接到某旅行社的电话预订，刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，人吃素。时间定 5 40位美国客人的晚餐，每人餐费标准元，酒水 5元；其中有120排 某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行时，付帐方式是由导游员签帐单（6在星期五晚 专业资料O刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、）社的餐饮结算单，定期结帐导奋进 务实友善博学时该旅游团没有到达。此游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6刘小姐对其他预订但都没有更改预订的迹象，因此，前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，分， 该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌时30均已谢2feo 6一方面让刘小姐继续与旅行社联系，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，上凉菜的餐桌，准备万一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，可能是由预订没有改变，一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，分，旅游团 才风风火火地来到饭店。30于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时人吃素。经3导游员告诉餐厅，有 30人因其他事由不能来用餐。还有 90人用餐，其中有人的预订超时和餐食 备餐成本3