银行关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动实施方案

1、银行关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动实施方案为进一步提升我行文明规范服务水平，根据银行业从 业人员职业操守、银行业金融机构从业人员职业操守指 引和银行优质文明规范服务考核标准等有关规定，按 照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文 明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下：一、指导思想以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业 银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质 量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行 文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商 业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。二、基本原则本次主题实践

2、活动应坚持以下基本原则：1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为 我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客 户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的 金融服务。2、坚持标准，规范服务的原则。按照银行业从业职 业操守、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、 文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握 金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应 积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次 活动全面提升我行的整体服务水平。三、活动时间从6月1日开始至

3、12月31日结束。四、活动范围各支行、营业部、总行各部室。五、活动内容1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志 醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明 大方，体现良好精神风貌和素质水平。3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气 谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体 服务效率执行文明规范服务标准的规定。6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护 客户合法权益。7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改 及时。六、活动方法活动由总行统

4、一组织，按照银行文明规范服务标准， 实行百分考核。釆取累计扣分法，对各行部进行考核排队， 全行通报。考核方法釆取曰常检查与突击抽查相结合，明查 与暗访相结合，服务监督与举报投诉相结合。对于违反规定 经查实的，按照文明规范服务处罚规定当即处罚，并上 追两级。七、活动要求1、注重学习，提高员工服务意识和服务技能。各行部 要组织员工认真学习并牢固掌握文明规范服务的基本知识 和有关规定，使广大员工进一步提高思想政治觉悟，提高职 业道德水平，提高服务意识和服务技能，成为符合时代发展 需要的合格员工。2、联系实际，提高全行服务质量和服务水平。“文明优 质服务在身边”主题实践活动要结合本行部的实际，与开展“文明服务窗口亮起来”、“文明服务明星”竞赛活动相结合, 大力提高全系统文明规范服务水平。3、加强领导，确保活动取得实效。各行部主要领导要 对主题实践活动高度重视，精心安排，精心组织，认真实施, 确保活动效果。八、组织领导 总行成立“文明优质服务在身边”主题实践活动领导小 组，党委副书记、行长？ ？同志任组长，纪委书记、工会主 席？ ？、行长助理？ ？同