内部控制设计：第五章销售与收款循环内部控制设计

1、内部控制设计第五章第五章 销售与收款循环销售与收款循环内部控制设计内部控制设计内部控制设计主要内容主要内容 包括：包括： 销售业务流程销售业务流程 销售业务流程的主要风险及管控措施销售业务流程的主要风险及管控措施 该循环的内部控制设计该循环的内部控制设计 参考规范：参考规范：企业内部控制应用指引第企业内部控制应用指引第9号号销售业务销售业务内部控制设计一、销售业务流程一、销售业务流程 企业销售业务流程，主要包括销售计划管企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会立销售合同、发货、收款、客户服务

2、和会计系统控制等环节。计系统控制等环节。内部控制设计内部控制设计二、各流程的主要风险及管控措施二、各流程的主要风险及管控措施 （一）销售计划管理（一）销售计划管理 销售计划是指在进行销售预测的基础上，销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。持未来一定期间内销售额的实现。内部控制设计 该环节主要风险是：该环节主要风险是： 销售销售计划缺乏或不合理计划缺乏或不

3、合理，或未经授，或未经授权审批，导致权审批，导致产品结构和生产安排产品结构和生产安排不合理不合理，难以实现企业生产经营的，难以实现企业生产经营的良性循环。良性循环。 内部控制设计主要主要管控措施管控措施 第一，企业应当根据发展战略和年度生产第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定经营计划，结合企业实际情况，制定年度年度销售计划销售计划，在此基础上，结合客户订单情，在此基础上，结合客户订单情况，制定况，制定月度销售计划月度销售计划，并按规定的权限，并按规定的权限和程序和程序审批审批后下达执行。第二，定期对各后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、

4、产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等销售计划与实际销售情况等进行分析进行分析，结，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。的销售计划需履行相应的审批程序。 内部控制设计【案例【案例5.15.1】 某药品销售企业采取以下措施对销售计划某药品销售企业采取以下措施对销售计划执行情况进行管理：执行情况进行管理： 由由销售代表销售代表每周编制销售报告，其中包括本期新开发客户、每周编制销售报告，其中包括本期新开发客户、本期拜访客户、本期销售数量和金额、销售费用、促销活本期拜访客户、本期销售数量和金额、销售费用、促销活

5、动结果、客户反馈（产品质量、发货时间、价格、配套服动结果、客户反馈（产品质量、发货时间、价格、配套服务等）、与销售计划的差异分析及跟进计划。务等）、与销售计划的差异分析及跟进计划。 由由区域销售经理区域销售经理每周分析区域销售报告，并与销售代表的每周分析区域销售报告，并与销售代表的报告进行比较，编制区域销售业绩分析，在每月的全国销报告进行比较，编制区域销售业绩分析，在每月的全国销售经理会议上向销售总监报告售经理会议上向销售总监报告。内部控制设计 销售总监销售总监定期或不定期向区域销售经理了解当期定期或不定期向区域销售经理了解当期销售情况以及影响销售的主要因素变化，例如监销售情况以及影响销售的主

6、要因素变化，例如监管环境、竞争对手、客户需求变化等，并提出改管环境、竞争对手、客户需求变化等，并提出改进意见。当出现重大情况改变时，应当向企业管进意见。当出现重大情况改变时，应当向企业管理层提出修改销售政策和计划的申请。理层提出修改销售政策和计划的申请。 管理层管理层复核区域销售报告，并与销售计划、当期复核区域销售报告，并与销售计划、当期财务报告进行比较，详细了解重大差异产生的原财务报告进行比较，详细了解重大差异产生的原因和解决方案。其中，应重点关注以下事项：因和解决方案。其中，应重点关注以下事项：按按产品和客户大类产品和客户大类分的销售数量、金额和利润率及分的销售数量、金额和利润率及与计划差

7、异；单笔重大销售，销售退回、折扣和与计划差异；单笔重大销售，销售退回、折扣和返利；标准销售价格和折扣变动等。返利；标准销售价格和折扣变动等。内部控制设计 （二）客户开发与信用管理（二）客户开发与信用管理 企业应当积极开拓市场份额，加强现有客企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。险接受程度确定具体的信用等级。 内部控制设计 该环节的该环节的主要风险主要风险是：是： 现有客户现有客户管理不足管理不足、潜在市场需求开发不潜在市场需

8、求开发不够够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。和正常经营。内部控制设计主要管控措施主要管控措施 第一，企业应当在进行第一，企业应当在进行充分市场调查充分市场调查的基础上，合理细分的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定定价机制和信用方式定价机制和信用方式，灵

9、活运用销售折扣、销售折让、，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，销售目标实现，不断提高市场占有率不断提高市场占有率。 第二，建立和不断更新维护第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案客户信用动态档案，由与销售，由与销售部门部门相对独立的相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，户信用等级和企业信用政策，

10、拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。 内部控制设计【案例【案例5.2】 某办公设备制造和销售企业为提高信用管某办公设备制造和销售企业为提高信用管理效率、加速账款回收，在财务部门下单理效率、加速账款回收，在财务部门下单独成立了信用管理小组，组长（即信用管独成立了信用管理小组，组长（即信用管理经理）直接向财务总监报告。该信用管理经理）直接向财务总监报告。该信用管理小组主要负责客户的信用评估、信用额理小组主要负责客户的信用

11、评估、信用额度的控制工作。具体工作开展情况如下：度的控制工作。具体工作开展情况如下： 内部控制设计 （1）每年）每年1至至2月份，月份，对现有客户进行一次信用对现有客户进行一次信用评估评估。在此过程中，信用管理小组人员会按客户。在此过程中，信用管理小组人员会按客户名单逐一打印出该客户过去一年的应收账款周转名单逐一打印出该客户过去一年的应收账款周转天数、逾期付款表、销售订单解冻报告等。在对天数、逾期付款表、销售订单解冻报告等。在对上述资料进行分析评估的基础上，结合客户当期上述资料进行分析评估的基础上，结合客户当期财务报表，对客户的信用等级进行打分。根据打财务报表，对客户的信用等级进行打分。根据打

12、分的结果，确定客户的信用等级。分的结果，确定客户的信用等级。 该企业将客户的信用等级基本分为该企业将客户的信用等级基本分为5类：类：信用良信用良好的长期大客户、信用良好的长期普通客户、信好的长期大客户、信用良好的长期普通客户、信用一般的长期大客户、信用一般的长期普通客户用一般的长期大客户、信用一般的长期普通客户及其他客户。及其他客户。 内部控制设计 （2）信用管理人员根据销售人员提供的该客户预计今年）信用管理人员根据销售人员提供的该客户预计今年合同销售金额和合同期间计算相应的信用额度。合同销售金额和合同期间计算相应的信用额度。 信用额度信用额度=销售合同金额销售合同金额/销售合同期间销售合同期

13、间信用等级下的付信用等级下的付款期款期/30 信用管理人员将信用额度计算表提交给信用管理经理、财信用管理人员将信用额度计算表提交给信用管理经理、财务总监和销售总监务总监和销售总监审批审批。取得正式批准后，信用管理人员。取得正式批准后，信用管理人员向客户发送向客户发送年度信用额度确认函年度信用额度确认函，并抄送负责该客户的销，并抄送负责该客户的销售人员。与此同时，由信用管理人员在销售系统中录入信售人员。与此同时，由信用管理人员在销售系统中录入信用额度，作为未来销售订单控制和收款控制的一个条件。用额度，作为未来销售订单控制和收款控制的一个条件。这一过程中，只有信用管理人员才有权进行信用额度修改这一

14、过程中，只有信用管理人员才有权进行信用额度修改的操作。的操作。 内部控制设计【案例【案例5.3】 某工业品生产企业的产品在业内以质量稳某工业品生产企业的产品在业内以质量稳定、价格低廉著称，相关产品长期处于供定、价格低廉著称，相关产品长期处于供不应求的状态，其客户订单排到了两三年不应求的状态，其客户订单排到了两三年后。因此，该企业一贯的信用政策是不进后。因此，该企业一贯的信用政策是不进行任何前期的信用调查和信用评估，只对行任何前期的信用调查和信用评估，只对100%全额支付预付款的客户进行销售。全额支付预付款的客户进行销售。内部控制设计 受全球金融危机冲击，该企业的客户在资金流转受全球金融危机冲击

15、，该企业的客户在资金流转方面出现了不同程度的问题。为了维持已有客户，方面出现了不同程度的问题。为了维持已有客户，企业管理层专门召开会议，在对客户的经营和资企业管理层专门召开会议，在对客户的经营和资金情况进行分析后，同意对签有长期合同的客户金情况进行分析后，同意对签有长期合同的客户进行赊销。经与这些客户磋商后，对合同条款进进行赊销。经与这些客户磋商后，对合同条款进行修改，重新规定每次发货的预付款比例。在每行修改，重新规定每次发货的预付款比例。在每次发货前，企业的订单系统会自动检查客户是否次发货前，企业的订单系统会自动检查客户是否已按合同约定支付预付款，是否尚在其信用额度已按合同约定支付预付款，是

16、否尚在其信用额度范围内。如果任一条件不满足，系统将自动锁定范围内。如果任一条件不满足，系统将自动锁定订单，不允许发货。订单，不允许发货。内部控制设计 （三）销售定价（三）销售定价 销售定价是指商品价格的确定、调整及相销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。应审批。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：定价或调价不符合是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行测算等进行适时调整适时调整，造成价格过高或过，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或批，或存在舞弊存在舞弊，可能导致损害

17、企业经济，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。利益或者企业形象。内部控制设计主要管控措施主要管控措施 第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，素，确定产品基准定价确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。 第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予销售部

18、门销售部门一定限度的价格浮动权一定限度的价格浮动权，销售部门可结合产品市，销售部门可结合产品市场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。格浮动范围，不得擅自突破。 第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。数量、原因及

19、对象应予以记录，并归档备查。内部控制设计【案例【案例5.4】 某消费品生产企业每年要对其价格政策予以复核，结合企业财某消费品生产企业每年要对其价格政策予以复核，结合企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手等多方面务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手等多方面因素，进行必要的更新。在此基础上，确定各产品、不同客户因素，进行必要的更新。在此基础上，确定各产品、不同客户类型的基准定价、折扣、折让等事项，经总经理批准后，由销类型的基准定价、折扣、折让等事项，经总经理批准后，由销售部门文员录入销售系统中。售部门文员录入销售系统中。 销售人员在于客户进行合同谈判时，需要在销售系统中填写

20、合销售人员在于客户进行合同谈判时，需要在销售系统中填写合同申请单，说明客户名称、代码、销售价格、折扣等主要条款同申请单，说明客户名称、代码、销售价格、折扣等主要条款信息。系统自动根据客户代码检查客户所属类型，以及该类型信息。系统自动根据客户代码检查客户所属类型，以及该类型下的基准价格和折扣。如果合同价格低于系统中的基准价格和下的基准价格和折扣。如果合同价格低于系统中的基准价格和折扣，系统会自动提示错误，同时将该合同申请单自动改为折扣，系统会自动提示错误，同时将该合同申请单自动改为“冻结冻结”状态。如果需要将冻结的合同申请单解冻，需由销售状态。如果需要将冻结的合同申请单解冻，需由销售人员提出申请

21、，详细说明其理由，按公司审批权限表交相关领人员提出申请，详细说明其理由，按公司审批权限表交相关领导审批。导审批。 每月月末，企业总经理会对当月的合同申请汇总报告进行审阅，每月月末，企业总经理会对当月的合同申请汇总报告进行审阅，结合相关产品销售及回款情况等，分析原因，研究对策。结合相关产品销售及回款情况等，分析原因，研究对策。内部控制设计 （四）订立销售合同（四）订立销售合同 企业与客户订立销售合同，明确双方权利企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。据。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：合同内容存在重大是：合同内容存在

22、重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。导致企业经济利益受损。内部控制设计 主要管控措施主要管控措施： 第一，订立销售合同前，企业应当指定专门人员与客户进第一，订立销售合同前，企业应当指定专门人员与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况，明确销售行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况，明确销售定价、结算方式、权利与义务条款等相关内容。重大的销定价、结算方式、权利与义务条款等相关内容

23、。重大的销售业务谈判还应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形售业务谈判还应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形成完整的书面记录。成完整的书面记录。 第二，企业应当建立健全销售合同订立及审批管理制度，第二，企业应当建立健全销售合同订立及审批管理制度，明确必须签订合同的范围，规范合同订立程序，确定具体明确必须签订合同的范围，规范合同订立程序，确定具体的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。审核、的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。审核、审批应当重点关注销售合同草案中提出的销售价格、信用审批应当重点关注销售合同草案中提出的销售价格、信用政策、发货及收款方式等。重要的销售合同，应当征询

24、法政策、发货及收款方式等。重要的销售合同，应当征询法律专业人员的意见。律专业人员的意见。 第三，销售合同草案经审批同意后，企业应授权有关人员第三，销售合同草案经审批同意后，企业应授权有关人员与客户签订正式销售合同。与客户签订正式销售合同。 内部控制设计【案例【案例5.5】 某制造型中游企业，其产品在市场上有较大的价格优势，某制造型中游企业，其产品在市场上有较大的价格优势，竞争者较少。但是，由于该类产品的终端市场开发不完全，竞争者较少。但是，由于该类产品的终端市场开发不完全，所以下游厂商开工不足且支付能力有限，导致公司合同变所以下游厂商开工不足且支付能力有限，导致公司合同变更频繁。因此，这家企业

25、采取如下措施对销售合同订立与更频繁。因此，这家企业采取如下措施对销售合同订立与管理流程进行控制：管理流程进行控制： 客户向业务员提出询价后，业务员与上级主管沟通并依据客户向业务员提出询价后，业务员与上级主管沟通并依据企业标准报价表确定销售价格并填写报价单，若报价金额企业标准报价表确定销售价格并填写报价单，若报价金额低于标准报价表上的售价，需经各权责领导审核批准。低于标准报价表上的售价，需经各权责领导审核批准。 业务员根据报价单，用公司标准合同文本编写合同草案，业务员根据报价单，用公司标准合同文本编写合同草案，填写合同审批表，经销售部、生产部、法务部、财务部等填写合同审批表，经销售部、生产部、法

26、务部、财务部等相关部门人员审核。合同草案审核通过后，公司总经理直相关部门人员审核。合同草案审核通过后，公司总经理直接签订，或授权销售经理签订正式的销售合同。接签订，或授权销售经理签订正式的销售合同。内部控制设计 业务员收到客户签字盖章的合同后，按照不同的业务员收到客户签字盖章的合同后，按照不同的合同类型在销售系统进行相应记录，销售主管审合同类型在销售系统进行相应记录，销售主管审核业务员在系统中录入的信息是否正确，并在系核业务员在系统中录入的信息是否正确，并在系统中审核确认。销售系统记录每个销售合同对应统中审核确认。销售系统记录每个销售合同对应的销售订单、发货情况、销售发票开具、应收账的销售订单

27、、发货情况、销售发票开具、应收账款、销售退回等情况。款、销售退回等情况。 为确保销售数据的准确性、完整性，由销售部门为确保销售数据的准确性、完整性，由销售部门文员人工维护销售台账，并定期与系统数据进行文员人工维护销售台账，并定期与系统数据进行核对。文员在收到新的合同、合同执行情况记录、核对。文员在收到新的合同、合同执行情况记录、变更请求等原始资料后，在销售台账上做相应记变更请求等原始资料后，在销售台账上做相应记录。每月末，文员核对销售台账与销售系统中的录。每月末，文员核对销售台账与销售系统中的数据，针对差异情况，查找原因并进行汇报。数据，针对差异情况，查找原因并进行汇报。内部控制设计【案例【案

28、例5.6】 沿用【例沿用【例5】企业业务员根据销售合同约定的各】企业业务员根据销售合同约定的各批次交货期，在规定交货期前批次交货期，在规定交货期前60天和客户电话确天和客户电话确认交货数量、地点和时间；然后，在认交货数量、地点和时间；然后，在ERP系统销系统销售模块中录入销售订单。系统将自动核查：客户售模块中录入销售订单。系统将自动核查：客户的可用信用额度是否高于销售订单金额；客户是的可用信用额度是否高于销售订单金额；客户是否按合同要求支付预付款。只有同时满足上述两否按合同要求支付预付款。只有同时满足上述两个条件，销售订单才能被保存并自动进入生产模个条件，销售订单才能被保存并自动进入生产模块，

29、形成生产计划；否则系统提示客户信用额度块，形成生产计划；否则系统提示客户信用额度不足，无法保存该订单。与此同时，系统设置自不足，无法保存该订单。与此同时，系统设置自动链接和检查功能，保证销售订单上产品规格、动链接和检查功能，保证销售订单上产品规格、型号、售价与系统中对应的销售合同一致，总金型号、售价与系统中对应的销售合同一致，总金额计算准确。额计算准确。内部控制设计 （五）发货（五）发货 发货是根据销售合同的约定向客户提供商发货是根据销售合同的约定向客户提供商品的环节。品的环节。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：未经授权发货或发是：未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或货不符

30、合合同约定，可能导致货物损失或客户与企业的销售争议、销售款项不能收客户与企业的销售争议、销售款项不能收回。回。 内部控制设计 主要主要管控措施管控措施： 第一，销售部门应当按照经审核后的销售合同开具相关的第一，销售部门应当按照经审核后的销售合同开具相关的销售通知销售通知交仓储部门和财会部门。交仓储部门和财会部门。 第二，第二，仓储部门应当落实出库、计量、运输等环节的岗位仓储部门应当落实出库、计量、运输等环节的岗位责任责任，对销售通知进行审核，严格按照所列的发货品种和，对销售通知进行审核，严格按照所列的发货品种和规格、发货数量、发货时间、发货方式、接货地点等，按规格、发货数量、发货时间、发货方式

31、、接货地点等，按规定时间组织发货，形成相应的发货单据，并应连续编号。规定时间组织发货，形成相应的发货单据，并应连续编号。 第三，应当以运输合同或条款等形式明确运输方式、商品第三，应当以运输合同或条款等形式明确运输方式、商品短缺、毁损或变质的责任、到货验收方式、运输费用承担、短缺、毁损或变质的责任、到货验收方式、运输费用承担、保险等内容，货物交接环节应做好装卸和检验工作，保险等内容，货物交接环节应做好装卸和检验工作，确保确保货物的安全发运，由客户验收确认货物的安全发运，由客户验收确认。 第四，第四，应当做好发货各环节的记录应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设，填制相应的凭证，设置销售台账

32、，实现全过程的销售登记制度。置销售台账，实现全过程的销售登记制度。 内部控制设计【案例【案例5.7】 沿用【例沿用【例5】和【例】和【例6】企业销售主管根据生产部】企业销售主管根据生产部门的生产计划、仓库的库存信息，以及销售订单门的生产计划、仓库的库存信息，以及销售订单中明确的交货日期，制定发货计划。业务员根据中明确的交货日期，制定发货计划。业务员根据发货计划安排，在销售模块中对应的销售订单下发货计划安排，在销售模块中对应的销售订单下开具发货通知单。系统经过设置，对于在系统未开具发货通知单。系统经过设置，对于在系统未经保存的销售订单，无法开具发货通知单。经保存的销售订单，无法开具发货通知单。

33、业务员打印发货通知单，安排装车。在装车后，业务员打印发货通知单，安排装车。在装车后，运输部门司机共同清点发出商品的数量、规格，运输部门司机共同清点发出商品的数量、规格，确认是否和发货通知单一致。确认无误后，双方确认是否和发货通知单一致。确认无误后，双方在发货通知单上签字，作为货物装运凭证。同时在发货通知单上签字，作为货物装运凭证。同时仓库库管员在仓储系统内确认已发货，系统自动仓库库管员在仓储系统内确认已发货，系统自动根据发货数量生成出库单，并结转销售成本。根据发货数量生成出库单，并结转销售成本。内部控制设计 财务部收到仓库库管员和司机签字确认的财务部收到仓库库管员和司机签字确认的发货通知单，与

34、销售系统中得销售订单核发货通知单，与销售系统中得销售订单核对，确认一致后，在销售系统中开具销售对，确认一致后，在销售系统中开具销售发票。系统自动从销售订单中提取产品单发票。系统自动从销售订单中提取产品单价，从出库单中提取发货数量，并自动计价，从出库单中提取发货数量，并自动计算发票总金额，同时将发票金额结转到销算发票总金额，同时将发票金额结转到销售收入和应缴税费科目，产生相应的会计售收入和应缴税费科目，产生相应的会计分录。财务部税票主管根据系统中销售发分录。财务部税票主管根据系统中销售发票开具增值税发票。票开具增值税发票。内部控制设计（六）收款（六）收款 收款指企业经授权发货后与客户结算的环收款

35、指企业经授权发货后与客户结算的环节。按照发货时是否收到货款，可分为现节。按照发货时是否收到货款，可分为现销和赊销。销和赊销。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：企业信用管理不到是：企业信用管理不到位，结算方式选择不当，票据管理不善，位，结算方式选择不当，票据管理不善，账款回收不力，导致销售款项不能收回或账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈；收款过程中存在舞弊，使企业遭受欺诈；收款过程中存在舞弊，使企业经济利益受损。经济利益受损。内部控制设计主要管控措施主要管控措施 第一，结合公司销售政策，第一，结合公司销售政策，选择恰当的结算方式选择恰当的结算方式，加快款项回收，提高资金的使用效率。

36、对于商业加快款项回收，提高资金的使用效率。对于商业票据，结合销售政策和信用政策，明确应收票据票据，结合销售政策和信用政策，明确应收票据的受理范围和管理措施。的受理范围和管理措施。 第二，建立票据管理制度，特别是加强商业汇票第二，建立票据管理制度，特别是加强商业汇票的管理：一是，对票据的取得、贴现、背书、保的管理：一是，对票据的取得、贴现、背书、保管等活动予以明确规定；二是，严格审查票据的管等活动予以明确规定；二是，严格审查票据的真实性和合法性，防止票据欺诈；三是，由专人真实性和合法性，防止票据欺诈；三是，由专人保管应收票据，对即将到期的应收票据，及时办保管应收票据，对即将到期的应收票据，及时办

37、理托收，定期核对盘点；四是，票据贴现、背书理托收，定期核对盘点；四是，票据贴现、背书应经恰当审批。应经恰当审批。 内部控制设计 第三，加强赊销管理。一是，需要赊销的商品，应由信用第三，加强赊销管理。一是，需要赊销的商品，应由信用管理部门按照客户信用等级审核，并经具有相应权限的人管理部门按照客户信用等级审核，并经具有相应权限的人员审批。二是，赊销商品一般应取得客户的书面确认，必员审批。二是，赊销商品一般应取得客户的书面确认，必要时，要求客户办理资产抵押、担保等收款保证手续。三要时，要求客户办理资产抵押、担保等收款保证手续。三是，应完善应收款项管理制度，落实责任、严格考核、实是，应完善应收款项管理

38、制度，落实责任、严格考核、实行奖惩。销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括行奖惩。销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函电）应妥善保存。往来函电）应妥善保存。 第四，加强第四，加强代销业务款项的管理代销业务款项的管理，及时与代销商结算款项。，及时与代销商结算款项。 第五，收取的现金、银行本票、汇票等应及时缴存银行并第五，收取的现金、银行本票、汇票等应及时缴存银行并登记入账。防止由销售人员直接收取款项，如必须由销售登记入账。防止由销售人员直接收取款项，如必须由销售人员收取的，应由财会部门加强监控。人员收取的，应由财会部门加强监控。 内部控制设计 （七）客户服务（七）客户服务 客户服

39、务是在企业与客户之间建立信息沟客户服务是在企业与客户之间建立信息沟通机制，对客户提出的问题，企业应予以通机制，对客户提出的问题，企业应予以及时解答或反馈、处理，不断改进商品质及时解答或反馈、处理，不断改进商品质量和服务水平，以提升客户满意度和忠诚量和服务水平，以提升客户满意度和忠诚度。客户服务包括度。客户服务包括产品维修、销售退回、产品维修、销售退回、维护升级维护升级等。等。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：客户服务水平低，是：客户服务水平低，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，造成客户流失。造成客户流失。内部控制设计 主要主要管控措施管控措施：第一，结

40、合竞争对手客户服务水平，建立：第一，结合竞争对手客户服务水平，建立和完善和完善客户服务制度客户服务制度，包括客户服务内容、标准、方式等。，包括客户服务内容、标准、方式等。 第二，第二，设专人或部门进行客户服务和跟踪设专人或部门进行客户服务和跟踪。有条件的企业。有条件的企业可以按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、可以按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、售中和售后技术服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满售中和售后技术服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满意度挂钩。意度挂钩。 第三，第三，建立产品质量管理制度建立产品质量管理制度，加强销售、生产、研发、，加强销售、生产、研发、质量检

41、验等相关部门之间的沟通协调。质量检验等相关部门之间的沟通协调。 第四，做好第四，做好客户回访工作客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度，定期或不定期开展客户满意度调查；建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉，并分析调查；建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉，并分析产生原因及解决措施。产生原因及解决措施。 第五，第五，加强销售退回控制加强销售退回控制。销售退回需经具有相应权限的。销售退回需经具有相应权限的人员审批后方可执行；销售退回的商品应当参照物资采购人员审批后方可执行；销售退回的商品应当参照物资采购入库管理。入库管理。内部控制设计【案例【案例5.8】 某制造企业专门设立售后服务部门，主要负责

42、催收应收账某制造企业专门设立售后服务部门，主要负责催收应收账款、客户争议解决、退换货等事项。售后服务部门建立了款、客户争议解决、退换货等事项。售后服务部门建立了客户服务数据库，跟踪和分析客户服务历史记录。客户服务数据库，跟踪和分析客户服务历史记录。 公司接到客户的投诉后，投诉电话会被转接到对应的客户公司接到客户的投诉后，投诉电话会被转接到对应的客户服务人员。客户服务人员听取客户投诉，并记录客户的投服务人员。客户服务人员听取客户投诉，并记录客户的投诉内容；在两天内确定公司内部的负责部门诉内容；在两天内确定公司内部的负责部门/人员进行解人员进行解决。有关部门在一周内解决问题，并将相关的表单交给客决

43、。有关部门在一周内解决问题，并将相关的表单交给客户人员进行客户投诉记录表的更新。户人员进行客户投诉记录表的更新。 客服人员每个月编制客户投诉跟踪报告，按状态（当月发客服人员每个月编制客户投诉跟踪报告，按状态（当月发生，当月完成，未完成）列示各类投诉的数量，性质，设生，当月完成，未完成）列示各类投诉的数量，性质，设计金额和进度跟踪，作为管理层发现各类管理问题的依据计金额和进度跟踪，作为管理层发现各类管理问题的依据和维护客户满意度的基础文件。和维护客户满意度的基础文件。内部控制设计（八）会计系统控制（八）会计系统控制 会计系统控制是指利用记账、核对、岗位职责落会计系统控制是指利用记账、核对、岗位职

44、责落实和相互分离、档案管理、工作交接程序等会计实和相互分离、档案管理、工作交接程序等会计控制方法，确保企业会计信息真实、准确、完整。控制方法，确保企业会计信息真实、准确、完整。会计系统控制包括销售收入的确认、应收款项的会计系统控制包括销售收入的确认、应收款项的管理、坏账准备的计提和冲销、销售退回的处理管理、坏账准备的计提和冲销、销售退回的处理等内容。等内容。 该环节的该环节的主要风险主要风险是：缺乏有效的销售业务会计是：缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成账账不符或者账表不符，影响销

45、售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。内部控制设计 主要主要管控措施管控措施：第一，企业应当加强对销售、发货、收款：第一，企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。具体为：财会部计记录、销售记录与仓储记录核对一致。具体为：财会部门开具发票时，应当依据相关单据（计量单、出库单、货门开具发票时，应当依据相关单据（计量单、出

46、库单、货款结算单、销售通知单等）并经相关岗位审核。销售发票款结算单、销售通知单等）并经相关岗位审核。销售发票应遵循有关发票管理规定，严禁开具虚假发票。财会部门应遵循有关发票管理规定，严禁开具虚假发票。财会部门对销售报表等原始凭证审核销售价格、数量等，并根据国对销售报表等原始凭证审核销售价格、数量等，并根据国家统一的会计准则制度确认销售收入，登记入账。财会部家统一的会计准则制度确认销售收入，登记入账。财会部门与相关部门门与相关部门月末应核对当月销售数量月末应核对当月销售数量，保证各部门销售，保证各部门销售数量的一致性。数量的一致性。 第二，建立应收账款第二，建立应收账款清收核查制度清收核查制度，

47、销售部门应定期与客，销售部门应定期与客户对账，并取得书面对账凭证，财会部门负责办理资金结户对账，并取得书面对账凭证，财会部门负责办理资金结算并监督款项回收。算并监督款项回收。 内部控制设计 第三，及时收集应收账款相关凭证资料并妥善保第三，及时收集应收账款相关凭证资料并妥善保管；及时要求客户提供担保；对未按时还款的客管；及时要求客户提供担保；对未按时还款的客户，采取申请支付令、申请诉前保全和起诉等方户，采取申请支付令、申请诉前保全和起诉等方式及时清收欠款。对收回的非货币性资产应经评式及时清收欠款。对收回的非货币性资产应经评估和恰当审批。估和恰当审批。 第四，企业对于可能成为坏账的应收账款，应当第

48、四，企业对于可能成为坏账的应收账款，应当按照国家统一的会计准则规定计提坏账准备，并按照国家统一的会计准则规定计提坏账准备，并按照权限范围和审批程序进行审批。对确定发生按照权限范围和审批程序进行审批。对确定发生的各项坏账，应当查明原因，明确责任，并在履的各项坏账，应当查明原因，明确责任，并在履行规定的审批程序后作出会计处理。企业核销的行规定的审批程序后作出会计处理。企业核销的坏账应当进行备查登记，做到坏账应当进行备查登记，做到账销案存账销案存。已核销。已核销的坏账又收回时应当及时入账，防止形成账外资的坏账又收回时应当及时入账，防止形成账外资金。金。 内部控制设计三、该循环的内部控制设计三、该循环

49、的内部控制设计 1 1销售与收款销售与收款 2 2评估与披露评估与披露 内部控制设计 1、销售与收款、销售与收款 （1）职责分工与授权批准）职责分工与授权批准 销售与收款不相容岗位至少应当包括：销售与收款不相容岗位至少应当包括： 客户信用管理、与销售合同协议的审批、签订；客户信用管理、与销售合同协议的审批、签订； 销售合同协议的审批、签订与办理发货；销售合同协议的审批、签订与办理发货； 销售货款的确认、回收与相关会计记录；销售货款的确认、回收与相关会计记录； 销售退回货品的验收、处置与相关会计记录；销售退回货品的验收、处置与相关会计记录； 销售业务经办与发票开具、管理；销售业务经办与发票开具、

50、管理； 坏账准备的计提与审批、坏账的核销与审批。坏账准备的计提与审批、坏账的核销与审批。内部控制设计销售与收款循环适当职责分离销售与收款循环适当职责分离 职务分工功能1编 制 销 货通知单销售部门作为信用、仓库、运输、开票及收款等部门履行责任的依据2批准赊销信用部门通过对顾客会计报表的审查或向其它信用机构查询，批准是否向顾客赊销3 发货仓库部门根据信用部门批准或出纳部门的收款证明，核准销售单发货4运货货运部门货运文件须按顺序编号，并记入送货登记簿。应持有出门证5开票会计部门核对装运凭证、经批准的销售单、经批准的销售商品价目表后开票6收款出纳部门由独立于销售收入、应收帐款记帐的人员收款7坏帐处理

51、管理层坏帐冲销须经批准，且仍须登帐管理，以便日后追索8内部审计内审部门定期寄发对帐单并及时清查差异，并进行帐龄分析内部控制设计 赊销信用的管理包括两部分内容，赊销信用的管理包括两部分内容，一是制定赊销额度一是制定赊销额度，指，指根据对客户的调查，针对每个客户制定赊销额度；根据对客户的调查，针对每个客户制定赊销额度；二是日二是日常赊销管理常赊销管理，包括对销售业务赊销额度的比较和超出赊销，包括对销售业务赊销额度的比较和超出赊销额度的销售的特殊批准。为了降低坏账风险，应明确各部额度的销售的特殊批准。为了降低坏账风险，应明确各部门、人员的职责分工。其一，销售业务与信用检查、信用门、人员的职责分工。其

52、一，销售业务与信用检查、信用额度确定是不相容业务，不能由同一人负责，以切实避免额度确定是不相容业务，不能由同一人负责，以切实避免销售人员为扩大销售而使企业承受不适当的信用风险。其销售人员为扩大销售而使企业承受不适当的信用风险。其二，应分级设置批准赊销信用的权限，并在程序中设置操二，应分级设置批准赊销信用的权限，并在程序中设置操作权限，不同信用额度的赊销由不同层次的管理人员审批。作权限，不同信用额度的赊销由不同层次的管理人员审批。 企业应当建立销售业务授权制度和审核批准制度，并按照企业应当建立销售业务授权制度和审核批准制度，并按照规定的权限和程序办理销售业务，应当根据具体情况对办规定的权限和程序

53、办理销售业务，应当根据具体情况对办理销售业务的人员进行岗位轮换或者管区、管户调整。理销售业务的人员进行岗位轮换或者管区、管户调整。 有条件的企业可以设立专门的信用管理部门或岗位，负责有条件的企业可以设立专门的信用管理部门或岗位，负责制定企业信用政策，监督各部门信用政策执行情况。信用制定企业信用政策，监督各部门信用政策执行情况。信用政策应当明确规定定期（或至少每年）对客户资信情况进政策应当明确规定定期（或至少每年）对客户资信情况进行评估。行评估。内部控制设计（2）销售与发货控制）销售与发货控制 销售谈判销售谈判 企业在销售合同协议订立前，应当指定专门人员就销售价企业在销售合同协议订立前，应当指定

54、专门人员就销售价格、信用政策、发货及收款方式等具体事项与客户进行谈格、信用政策、发货及收款方式等具体事项与客户进行谈判。对谈判中涉及的重要事项，应当有完整的书面记录。判。对谈判中涉及的重要事项，应当有完整的书面记录。 谈判人员一般可由销售部门负责人指定一名销售业务员和谈判人员一般可由销售部门负责人指定一名销售业务员和一名销售内勤（设立法律部门的单位可由法律服务部派出一名销售内勤（设立法律部门的单位可由法律服务部派出一名谈判人员）参加与客户的谈判。一名谈判人员）参加与客户的谈判。 如果在谈判过程中客户要求单位提供信用，销售部门和信如果在谈判过程中客户要求单位提供信用，销售部门和信用管理部门需要协

55、助谈判人员展开对客户的信用调查，包用管理部门需要协助谈判人员展开对客户的信用调查，包括获取信用评估机构对客户信用等级的评估报告。括获取信用评估机构对客户信用等级的评估报告。内部控制设计 合同协议审批。审批人员应当对销售合合同协议审批。审批人员应当对销售合同协议草案中提出的销售价格、信用政策、同协议草案中提出的销售价格、信用政策、发货及收款方式等严格审查并建立客户信发货及收款方式等严格审查并建立客户信息档案。重要的销售合同协议，应当征询息档案。重要的销售合同协议，应当征询法律顾问或专家的意见。法律顾问或专家的意见。 合同协议订立。销售合同协议草案经审合同协议订立。销售合同协议草案经审批同意后，企

56、业应当授权有关人员与客户批同意后，企业应当授权有关人员与客户签订正式销售合同协议。签订合同协议应签订正式销售合同协议。签订合同协议应当符合当符合中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法的规定。的规定。内部控制设计 销售部门与客户协商后草签购销合同，并编制购销合同审销售部门与客户协商后草签购销合同，并编制购销合同审批单，与草签的购销合同一起转到信用管理部门，由信用批单，与草签的购销合同一起转到信用管理部门，由信用管理部门对授信额度和授信期进行审核，并在审批单上签管理部门对授信额度和授信期进行审核，并在审批单上签署意见。将草签的合同转到法律部门，由法律部门审核合署意见。将草签的合同转到法律部门，由

57、法律部门审核合同条款的合法性和合同条款的严密性，并在合同审批单上同条款的合法性和合同条款的严密性，并在合同审批单上签署意见。签署意见。 企业根据实际情况划分合同等级，不同等级的合同，由不企业根据实际情况划分合同等级，不同等级的合同，由不同级别的领导审批并在合同审批单上签署意见。经相关部同级别的领导审批并在合同审批单上签署意见。经相关部门和领导审批后，确认购销合同正式生效，销售部门留存门和领导审批后，确认购销合同正式生效，销售部门留存合同审批单和一份购销合同，其余交客户、信用管理部门合同审批单和一份购销合同，其余交客户、信用管理部门和财会部门等。和财会部门等。 对于长期稳定供货的老客户可以不进行

58、销售谈判和签订合对于长期稳定供货的老客户可以不进行销售谈判和签订合同而直接接受客户的销售订单，但销售订单的接受仍需要同而直接接受客户的销售订单，但销售订单的接受仍需要得到销售部门负责人或其他授权批准人的签字同意。得到销售部门负责人或其他授权批准人的签字同意。内部控制设计组织销售组织销售 企业销售部门应当按照经批准的销售合同企业销售部门应当按照经批准的销售合同协议编制销售计划，向发货部门下达销售协议编制销售计划，向发货部门下达销售通知单。通知单。 销售部门应当销售部门应当设置销售台账设置销售台账，及时反映各，及时反映各种商品、劳务等销售的开单、发货、收款种商品、劳务等销售的开单、发货、收款情况，

59、并由相关人员对销售合同协议执行情况，并由相关人员对销售合同协议执行情况进行定期跟踪审阅。销售台账应当附情况进行定期跟踪审阅。销售台账应当附有客户订单、销售合同协议、客户签收回有客户订单、销售合同协议、客户签收回执等相关购货单据。执等相关购货单据。内部控制设计组织发货组织发货 企业发货部门应当对销售发货单据进行审核，严企业发货部门应当对销售发货单据进行审核，严格按照销售通知单所列的发货品种和规格、发货格按照销售通知单所列的发货品种和规格、发货数量、发货时间、发货方式、接货地点组织发货，数量、发货时间、发货方式、接货地点组织发货，并建立货物出库、发运等环节的岗位责任制，确并建立货物出库、发运等环节

60、的岗位责任制，确保货物的安全发运。为了防止仓库保管人员未经保货物的安全发运。为了防止仓库保管人员未经授权私自发货，企业应要求仓库保管人员只有在授权私自发货，企业应要求仓库保管人员只有在收到经批准的出库单时才能发货。对于本环节的收到经批准的出库单时才能发货。对于本环节的控制，理想的控制程序是：全部销售出库单均由控制，理想的控制程序是：全部销售出库单均由系统根据完整的销售单生成，并对出库单设置内系统根据完整的销售单生成，并对出库单设置内部追踪制度，从根本上避免存货管理人员自行发部追踪制度，从根本上避免存货管理人员自行发货的可能性。货的可能性。内部控制设计（3）收款控制）收款控制 企业应当建立应收账