真功夫12大系统—服务系统工具

1、 12大系统工作手册服务系统 版本号：1.1服务区关注顾客指引见习经理在学习服务区管理时，可以通过观察顾客，以顾客身份来感受餐厅的服务水平，从而清楚如何关注顾客。使用提示：请初学者第一周只完成第一点，做到“聚焦一个顾客”；第二周完成第一、二点，做到“聚焦一个顾客，定点扫描”；第三周完成第一至三点，“聚焦一个顾客，定点扫描并移动扫描”；第四周完成整张表格。 一、观察顾客，请你随机抽样-个顾客进行，请自始至终对一个顾客观察完1-14项，再开始观察另一顾客或再观察其它的项目，要把目光的关注点放在顾客的身上，以顾客身份来感受和观察。 顾客一 顾客二项 目是否是否1、顾客进入餐厅时，得到了员工/姐姐面带

2、微笑的友好招呼；2、在进入候买区时，得到了员工/姐姐主动给予的排队指引；（不需排队则2-4项不用记录）3、在进入候买区排队时，得到了员工/姐姐及时的点餐协助；4、进入候买区排队时，等候时间有多长；（标准：120秒，用秒表测量）；5、在柜台购餐时，得到了员工热情、微笑的点餐服务；（开始计时）；6、有员工向他介绍或推荐产品；7、能清晰的听到员工礼貌的告诉他/她需付多少钱；8、得到了准确的所点购的食品并配有正确的配料；9、能清晰听到员工礼貌的告诉他/她收、找多少钱，且找回钱的数目是准确的；10、拿到的托盘及餐具是干净的；11、在柜台购餐过程共用多长时间；顾客1： 秒 顾客2: 秒（标准时间20元80

3、秒、40元100秒、60元120秒）；（结束计时）12、在离开柜台时，有员工或姐姐主动协助顾客快速找到空座位； （有足够空座位则此项不用记录）13、所落座的桌面和椅子及周围地板是干净的；14、在用餐时，若将财物放在一旁，有员工友善地提醒他/她妥善保管；二、请你站在最能看到整个大堂状况的位置，停留片刻，观察和感受以下项目的情况；是否1、顾客有疑问或需求（举手或招手）时能很快得到员工的有效帮助；2、顾客在用餐过程中，员工遵循边吃边回收的原则，让顾客谈话或吃饭时较舒适；3、顾客在离开餐厅时，有员工或姐姐面带微笑给予友好的欢送服务；4、餐厅的空调是否舒适； 度数（ ） 度数（ ）（使用温度计实地测量，

4、确定大堂温度是否为：冬22夏24）；5、餐厅是否正在播放音量合适的轻音乐；6、餐厅是否有噪音；改进行动： 三、值班中，你还需通过巡视留意以下几个方面的状况；1、大堂是否有等候牌；出现等候牌请及时找到原因并解决； 发现问题及解决问题：2、真功夫姐姐/哥哥是否在大堂招呼顾客或与顾客沟通，大堂员工是否正积极的服务顾客；发现问题及解决问题：3、观察顾客的用餐情况：顾客用餐是否愉悦，是否有超过一半的剩余食品；发现问题及解决问题：4、大堂是否有可疑人员；发现问题及解决问题：5、台面的盘子是否在顾客离开15秒内回收； 发现问题及解决问题：6、大堂是否有异味、飞虫；洗手台镜子是否干净；发现问题及解决问题：7、

5、大堂的门、玻璃、屏风、天花板、地板、墙脚、收集箱是否干净；发现问题及解决问题：8、洗手间的门、天花板、地板、墙面、小便池、厕盆是否干净；发现问题及解决问题：9、洗手间是否有纸巾、异味，垃圾桶是否装满垃圾；发现问题及解决问题：10、餐厅外围、招牌、灯箱是否清洁；发现问题及解决问题：四、与顾客沟通；顾客意见一：顾客意见二：顾客意见三：推广活动第一天检查表餐厅名称： 值班经理： 当更姐姐： 检查时间： 检查人： 餐厅经理签名： 满分： 100分 实际得分： 使用指引： 检查目的：确保推广活动100%按要求执行。检查时间：在推广活动（新产品）开始的第一天，检 查 人：推广主任、餐厅经理、营运督导均可使

6、用该表对餐厅进行检查；目标得分为 分； 购物指引的情况满分/实际得分一、 外 围 2 餐厅招牌是否干净清洁？ 2 外围的灯箱海报是否光亮、整洁、有无折痕？ 海报的摆放是否符合市场的标准？是否褪色及损坏？ 2 海报架是否整洁？是否褪色？是否符合市场的摆放标准？2 玻璃贴纸是否平整、无气泡？是否符合市场的摆放标准？是否褪色？2 立式海报摆放是否显眼？是否清洁干净？是否符合市场的摆放标准？是否褪色？ 2 广播稿是否播放正确？是否按时播放？ 满分： 12分 实际得分： 二、大 堂2 海报架：是否整洁？摆放是否符合市场的标准？是否损坏？2 大堂内的海报架是否清洁、摆放是否符合市场的标准？有无损坏？ 2

7、推广活动的吊旗挂放是否在合适的位置？是否整齐？是否有鱼线、回形针露在外面？2 收银机上的购物指示的摆放是否符合市场的标准？玩具是否摆放当前售卖之款式？（如适用）2 售卖处餐牌是否清洁、有无损坏？摆放是否符合市场的标准？2 售卖处垫盘纸的使用是否符合市场的标准？ 2 立式海报摆放是否符合市场的标准？是否完好无缺？是否摇摆？ 2 价目条及灯箱图片摆放是否符合市场的标准？是否完好无缺？是否漏光？价钱贴纸贴放是否正确？1 饮料机贴纸是否正确？是否褪色？ 2 展示柜内的展示品摆放是否整齐、清洁 ？展示品是否褪色？是否符合市场的标准？ 满分： 19分 实际得分： 三、库 房2 垫盘纸、优惠劵是否正确？数量

8、是多少？是否与发货单上的数量相符 ？ 2 上期活动是否有剩余的垫盘纸？优惠劵？小礼品？如有剩余数，餐厅是否采取相应的处理方法？ 3 有无制定推广活动优惠劵的派发计划？ 3 有无制定相应的宣传单派发计划？ 满分： 10分 实际得分： 四、员工休息室3 新推广活动的海报是否已张贴？说明是否完整？ 2 是否张贴有关新产品的操作指引？ 2 是否有此活动的目标及详细的员工奖励计划？ 满分： 7分 实际得分： 内部沟通：员工及经理对推广活动的认识2 员工是否招呼顾客？是否使用个性化语言服务？ 2 员工及经理是否清楚执行推广活动的步骤？ 2 员工及经理是否了解如何使用购物指示？ 3 员工及经理是否正确的向顾客解释推广活动？ 2 是否有相应的柜台员工竞赛？员工激励活动？ 2 员工的新产品操作步骤是否正确？ 3 经理及姐姐是否了解推广产品的销售百分比？ 4 餐厅是否制定了统一的建议销售目标及口令？ 2 收银机是否设置正确？操作顺利？ 满分： 22分 实际得分： 外部沟通：顾客认识情况3 顾客是否知道有推广活动？是否知道当前的新产品名称？或新推广活动的内容？ 3 顾客是否看到餐厅摆放的购物指示 3 姐姐是否向顾客了解他们对活动的意见及建议并与经理沟通结果？ 满分： 9分 实际得分： 顾客管理3 是否主动维持餐厅排队或协助点餐？3 是否主