酒店紧急情况处理预案

1、酒店紧急情况处理预案酒店紧急情况处理预案酒店火警处理方案一、消防组织机构二、初期火警1. 当消防报警控制盘警铃、打印显示火警时或接到报警电话时，监控员立即通知主管、领班、巡逻岗、工程部值班人员、酒店值班经理，迅速抵达火警地点。2保安部主管、保安员、工程值班人员（携带工具及电筒）、值班经理收到监控火警通知，2分钟内赶到现场査是否是真火情，并立即反馈给监控室做相应处理。3. 如属于误报，须认真检查、排除故障；监控中心应立 即将监控联动报警器做相应处理。4. 如属于真火情监控中心应立即将情况通知总经理、各 部门经理。并通知宿舍人员到监控室集合予以增援。5. 如属于真火情，保安部应立即从最近距离的位置

2、拿取 灭火器，带好防毒面具进行扑救，工程部人员应立即 切断电源、煤气及其他易爆物品，并协助参与灭火。6. 各部门负责人接到火警电话通知后，在上班的必须在 5分钟内赶到现场，非上班时间应在接到通知40分 钟内赶到现场，并即刻通知部门住宿舍人员到现场增 援，特殊原因不能到达的必须向总经理报告。三、真火情1. 任何第一时间发现发生真火情的员工，迅速打电话通 知监控中心或启动手动报警器。2. 作为目击者，必须保持镇定，讲清火灾地点、火源、 燃烧物、火势、报警人姓名、部门，在确保个人安全 前提下利用就近灭火器进行灭火。3. 发现火势已无法控制时即刻关闭附近的电源、煤气， 并通知周边人员进行撤离。4. 当

3、保安员被通知前往火灾现场，需配备好灭火器及防 毒面具，先封锁现场与工程部人员一起将附近电源截 断，以及把火灾现场附近可燃物体搬离，防止火势蔓 延。Ill5. 如房间内起火，应先试一下门体温度，如无温度可开 门查看；如温度较高，开门时不要正对开门处，如房 间内有人应先设法救人。6. 如火势过大无法扑灭，即刻通报现场最高负责人火势 情况及危机地段，并建议报119,同时通知监控播放 紧急疏散广播进行疏散。7. 接到疏散通知后，各部门最高负责人分头组织进行疏 散工作，将人员疏散到安全地带，并协助清点人员数8. 火灾扑灭后，要立即保护现场。四、疏散步骤1. 由当值最高负责人在监控中心设立临时指挥中心。2

4、. 监控中心接到紧急疏散指令后在第一时间播放紧急 广播录音磁带，紧急广播应釆取分层通知方案：顺序 为着火层与其紧邻上下二层，着火层上面逐层、着火 层以下逐层，注意不要同时打开以免造成通道人员拥 挤。3通知工程部断电、断煤气、停运电梯。4. 由现场总指挥确定紧急疏散地点（视火灾情况安排在酒店后院垃圾房旁边或亚洲眼镜店旁边广场），安排专人在各消防通道值勤，只允许出不允许进入，并指引疏散出来的人员到指定地方集合O5. 总指挥通知前厅部、销售部人员撤离后到酒店外围协助维持次序，引导接待各报社记者、媒体、热心群众到附近公共场所集中，告知将在事件处理后由总指挥接待他们，告知事件真实情况。五、接到疏散通知后

5、各部门例行工作1前厅部a）迅速打印住客房号，协助维护大堂秩序，控制酒店大门，只允许出不允许进。b）带好所有现金、贵重物品、在店客人登记单。c）按正常程序将收银机关闭。d）负责酒店内外一切通信联络及对客解释工作。e）就近通道撤出酒店。负责根据在店名单清点宾客撤离人数。一旦有人员失踪，立即向总指挥通报。2. 客房部a）部门经理、主管、服务人员带区域万能钥匙到各楼 层待命，检查各通道出入口是否畅通。b）房务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的 客人人数。c）如着火楼层在办公楼层，房务中心人员需立刻带上 所有对讲机、最新房态表、签到本、楼层卡、领班 卡、手电筒撤离现场。d）将客人有序从消防梯疏散，

6、千万不要乘电梯、消防 电梯只供消防人员使用。e）防止不知火情危险的客人再回到房间。f）客房服务员负责本层客人及员工疏散情况，检查床 上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否 留有行动不便的客人。g）客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“ J ”做过记号，表示此房已检查；当检查完所有 房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立 即随其他人一道撤离。3. 餐厅及厨房a）关闭煤气总阀门、带走煤气罐、给油罐加盖。b）收银人员携带好现金及帐本，疏散所有人员，断掉 电源。4. 销售部a）整理并拿走本地酒店信用卡名单及申请表、订房信件、团体合约文件；b）疏散所有人员，断掉电源。5. 财务部a）

7、出纳员将所有现金支票、信用卡及可交换钱的文 件、小额现金账单收入保险箱；b）电脑房正确储存重要资料后，取出磁碟，关闭电脑;C）财务部办公室将会计簿、可收取计划簿、可支付计划薄、出入检查记录、信用卡签发票、保险公司 档案或保单、薪金发放记录、最近三个月的进帐薄等资料带离办公室。d）带领人员安全撤离到指定安全地点。6. 人力资源部Q负责集合地点组织工作。b）及时抢救伤病人员，负责与急救中心取得联系。c）根据当天考勤及打卡情况或各部门负责人的信息, 负责清点员工撤离人数。d）根据前厅打印客人名单，协助清点客人数量。e）旦有人员失踪，立即向总指挥通报。7. 保安部a）在消防队未到达火灾现场前，由保安部

8、最高领导人 任火灾现场指挥。b）由监控中心致电消防队，清楚说明酒店名称、酒店69/7/2020酒店紧急情况处理预案 地址、着火地点、火源、联络人、联络电话，并为 消防车进入事先安排好位置。C）保安主管安排一名人员负责等候及引导消防队员 到达火灾现场。d）负责巡楼的保安应协助宾客及员工离开酒店，然后 与楼层服务员巡逻检査一次，撤离火场到外围封锁 酒店。e）保安主管负责清点保安部员工，并向总指挥汇报。f）一旦发觉有人员失踪，应立即通知公安人员，并在 环境许可的情况下，组织人员前往搜索。g）保证所有消防紧急出口的畅通，在各出口派人维 持秩序，严防坏人在混乱中作案。六、事后处理1. 保安部负责封锁保护

9、现场，保安部主管负责调查火灾 原因，留守当事员工，并向值班经理、总经理汇报。2. 由总指挥负责向媒体及公众报道事故原因及预计损 失。3. 前厅部、销售部负责客人安置及安抚工作。4. 人力资源部负责安排好员工临时生活。5. 人力资源部视疏散人员状况，负责安排身体不适人员 前往医院检査。6. 保安部尽快恢复各项消防设施，并进行全面检查。7. 工程部检查各项设备状态，视状况负责与自来水公79/7/2020酒店紧急情况处理预案司、煤气公司联系。8. 客房服务员负责清理外围现场。9. 解除封锁确保安全后，各部门认真检查事故造成的直 接损失间接损失。10. 各部门认真总结，提交报告。突发停电、停水、停气应

10、急预案1、接报与抢修（工程部）1）工程部经理与工程人员第一时间赶到现场。2）了解突发事故的原因和影响范围。3）及时报告酒店值班经理和总经理。4）组织抢修、在最短时间内进行电力切换，同时检查酒店电话通讯、传真、电脑系统、话费系统、UPS系 统是否恢复正常。2、安抚客人、维持正常秩序（前厅、客房、餐厅）1）统一口径，与客人取得联系，报告相关情况，取得 客人理解。2）釆取补救措施（如准备手电筒、蜡烛保证各区域的明，组织员工疏导客人，带客人到需去的区域或安排客人暂时在本区域休息，维持正常的运营秩 序。）3、事故处理1）启动应急照明。应急处理电梯、水泵房、煤气灶具 和电脑系统。2）增设保卫力量维持秩序。

11、3）釆取特殊补救措施4）掌握维护进度情况。视情况告示宾客。4、善后处理1）根据影响程度确定弥补方案。2）向上级报告事故的原因、处理情况和结果。5、注意事项1）当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。2）酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。3）公共部位，如餐厅使用蜡烛，须做好安全防范。4）告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。5）恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。电梯故障紧急预案1、故障报告及现场处理（工程部、值班经理、前厅、 客房、餐厅、保安）1）发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶

12、到现场，客房部应派人到每个楼层确认客人困于哪 一层并通知值班经理和保安部。2）监控中心立即与电梯内通话，确认电梯内有无被困 人员。3）如有人困梯，监控中心立即与客人对话，设法安抚 客人并通知工程部尽快将客人解救出来。4）火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。5）前厅、客房、餐厅、保安在电梯因故不能使用时, 应指引客人从两侧2、3号通道或坐员工电梯上下, 如遇团队或客人行李较多时应主动帮助客人搬运 行李或为客人暂时寄存，或安排客人在本区域休 息，提供免费茶水。电梯恢复使用后应通知客人并 道歉。2、故障处理（值班经理、工程部）1）查找原因，联系电梯供应商尽快维修。2）工程部在各楼层电梯口摆放宾客

13、电梯暂停使用的t rIA口 znnTo3）如有人员伤亡，值班经理应立即组织抢救（打电话 报120,急救车应停在酒店员工通道的侧门，保安 部负责引导车辆及维持秩序，避免人员围观）。4）跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。5）维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。3、善后处理1）客人解救出来后，值班经理应立即向客人道歉，安 抚并慰问客人。2）如造成宾客人员伤害或财务损失，值班经理应与宾客协商赔偿和弥补事宜。3）书面记录事件经过及处理结果并报告。4、注意事项1）无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况,需第一时间确保无人困梯。2）如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以 防客人惊慌。3）解救

14、客人时，须把电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。4）电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入。5）维修中要严防电梯突然启动，误伤人员。6）如情况严重，应及时向总经理及董事长汇报。宾客意外受伤的紧急预案1、应急处理1）接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现 场，了解情况。2）视情况建议宾客前往医院做进一步检查。2、事故处理1）如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗。2）向总经理汇报突发情况。3）掌握客人伤情的最新情况。4）客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问 客人。U!5）如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒 店将酌情给与客人适当的补偿。6）如事态严重，总经理必须

15、向公司总部领导汇 报，妥善处理事故，防止事态扩大。3、善后处理1）妥善处理客人帐务。2）记录整个事件的发生和处理过程。向上级汇报 事故的原因、处理情况和结果。失窃或宾客物品受损的应急预案1、事件报告1）接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理、保安部当班负责人负责接待或赶赴现场。2）了解事情经过或物品受损情况。3）向酒店相关人员了解具体情况。4）保安部负责人进行记录。5）根据收集的信息进行排査，调取相关证据，例如录像、钥匙开门记录等。6）帮助寻找或分析物品受损原因。2、事件处理1）如失物未能找到，征求客人意见是否报警。如报 警，配合警方处理。2）宾客不同意报警，征求客人意见，协商处理。3）如物品

16、损坏或遗失属酒店责任，原则修复，酒店 承担修复费用。4）如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。3、善后处理1）如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补 偿。2）如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示 歉意。3）酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引 起的负面影响。4）记录事情经过、备案并向总经理或董事长汇报。4、注意事项1）原则考虑以折扣、小礼品、免费早餐等实物形式, 避免现金补偿。2）如房间门锁被撬、保险箱被撬酒店应承担相应责 任，物品价值较高的需考虑保护现场。3）宾客失窃须记录相关人员名单，以备酒店员工考 察用。宾客突发疾病及传染病的紧急预案1、普通病人1）接到客人提出就诊要

17、求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。2）询问客人需要酒店提供的帮助。3）询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅速帮助客人与医院联络,协助就诊。209/7/20204）通知餐厅注意饮食调整。2、重症病人1）接到报告，值班经理第一时间赶赴现场探视病 情，征得客人同意后向急救中心呼救，并指派员工 护送，急救车应停放在侧门以免惊扰其他客人，客 人应从员工电梯下楼。2）避免惊扰其他宾客。3）协助客人联系其家属。客人在医院治疗期间，指 定专人代表酒店进行探望和慰问。4）与医院保持联系，了解客人最新病况。妥善处理 宾客帐务。3、传染病人1）发现传染病人，立即与医院联系，避免员工靠近,转移该房间周边所有客

18、人。2 ）安排专人保护现场次序,阻止客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。3)与辖区防疫站联系釆取专业消毒。4)避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营。5）做好内部保密工作,防止不良影响。6）妥善处理客人帐务。突发性水管爆裂应急预案1、事故报告1）接到报告，当班经理与维修人员立即赶赴现场。2）快速了解事故情况及受损程度o2、事故处理1）组织人员关闭水阀，切断电源。2）抢救财物，排水。3)安抚客人，检查周围房间及楼下房间有无受到影响。4）清理现场，尽快恢复正常运营。3、善后处理1）对造成的损失进行评估。2）向客人道歉，与客人协商赔偿和补偿事宜。3）了解水管爆裂原因，举一反三，检査相同类型的 水

19、管，防止事故再次发生。4）尽快联系落实修复因事故而受损的设施。5）书面记录事情经过，存档备案。发现通缉协查人员1、发现和控制1)发现通缉协查人员，前台员工应不动声色,进行登记入住。2）等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。3）复核登记资料，确认通缉协查对象无误。4）准备相关资料，及时报告相关部门。2、配合执法1)内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。2）配合执法人员执行公务。3)如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向。4）妥善处理通缉协查人员帐务o 3、注意事项1）发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对, 避免员工受到伤害。2）酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全。

20、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案1、事件报告1）接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现 场。2）如事态不能控制，应及时上报总经理建议报警。3）如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。2、事件处理酒店紧急情况处理预案酒店紧急情况处理预案1）处理事件过程中,避免影响酒店正常运营。2）对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客；如非酒店客人，驱逐出店。3）如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理。4）对赌博、色情、吸毒事件应及时上报总经理，由 总经理确认是否报告相关部门。5）处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采 取正当防卫措施。6）如果有人员伤亡，立即送往医院救治。3、善后处理1）事件处理结束后，尽快恢复正常运营。2）妥善处理住店客人的相关帐务。3）获取有关证明，做好事件报告。食物中毒应急预案1、事件报告1)接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。279/7/20202） 了解食物中毒的情况。3)安抚客人，建议客人及时就诊。4）注意保密，防止事态扩大。2、事故处理1）调查客人食物中毒原因。2)有关食物留样待检。3)对外界询问由酒店指定人员统一作答。4）客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。5）了解客人就诊后的诊断报告。6 ） 了解当时就餐的人员数量及就餐时间。7