呼叫中心产品介绍

1、2011年5月 版本:v1.2 呼叫中心方案呼叫中心方案 1 2 3 4 6 5 3 呼叫中心的建设模式，有自建、外包以及托管三种方式 4 呼出营销型呼叫 中心指的是利用 外工具实现大规 模的电话呼出营 销服务，它常与 呼入营销相结合， 成为众多销售公 司的营销利器 呼入营销型呼叫 中心，借助电视、 报纸、网站、广 播、DM等媒体 手段实现被动式 的营销，引导有 意向的客户主动 过电话等手段发 起购买需求。 呼入服务型呼叫 中心作为传统的 呼叫中心应用， 存在已久。现在 服务型呼叫中心 已从早期追求接 通率、客户满意 度的时代演进到 现在追求个性化 客户分层服务， 运营管理效率， 以客户为导向

2、的 客户互动时代 呼入服务型呼入服务型呼入营销型呼入营销型呼出营销型呼出营销型 v 呼叫中心应用分析 5 销售销售/ /服务服务 中心的角色中心的角色 发展趋势发展趋势 原始动力原始动力 资料查询资料查询 产品咨询产品咨询 投诉处理投诉处理 规模化规模化 标准化标准化 销售销售/ /服务服务 销售机会销售机会 市场调查市场调查 客户关怀客户关怀 呼叫中心业务趋势 故障处理故障处理 WEB 6 6 通信通信/业务融合业务融合 呼叫中心系统 销售 客服 订单 电话 传真 短信 AVX1200 4-16座席 AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席 专业应用 7 座席 视频

3、FAX IVR 全程录音 ACD 异地组网 班长 TTS/ASR 值班/排班 CRM集成电子传真 PSTN xDSL/EPON FTTx/GPON FXO/E1/SIP/IMS 短信 报表 集IVR，CTI，ACD于一体的呼叫中心IPPBX硬件平台 8 低端低端MAS 4-16个模拟线， 30个SIP注册 线 中低端中低端MAS 8-192个模拟线， 4个E1,300个SIP 用户注册线 AVX1200AVX1200AVX2000AVX2000 AVX3000 AVX3000 20个E1，3000 个SIP用户注册 线 中端中端MAS 9 10 优势优势 系统架构好 功能齐全 操作简便 维护轻

4、松 集中式管理 系统扩展能力强 系统开发接口全 系统优势系统优势 劣势劣势 劣势劣势 功能细节不足 报表不够全 使用用户群体不多 * 以上项目是产品未来 的研发方向 11 系统能够做什么？ 拓展企业市场、成倍增加销售业绩 维护客户关系，建立一个统一的销售/服务管理及协调的职能部门 规范企业内部服务流程， 考核员工绩效 整体提升企业形象，可以实现24小时不间断服务 控制企业运营成本，可以实现集中、智能的电话直销模式，降低销售成本 业务知识培训，提高员工技能 电话自动查询，重复性问题交由电脑代答，降低人工成本 投诉、咨询、建议，有电子记录便于分析总结 座席、班长、专家实现团队服务，综合服务能力加强

5、 客户抱怨与投诉有了沟通渠道 客户合理及无理抱怨都有录音证据 可以通过电话号码、卡号、密码等鉴别客户身份 客户资料第一时间自动屏幕弹出，提高服务效率 回访调查可以形成电子记录 12 呼入呼入 排队排队 通话 完成 v系统呼入型典型呼叫流程 v客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可 以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发 v客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座 席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量， 以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户 v座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客

6、户资料、本次来电路由和历史 通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务 v通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写 业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音 和满意度调查，进行运营管理分析 13 市场定位 中大型企业中大型企业 大型智能大型智能 呼叫中心呼叫中心 降低运营成本，降低运营成本， 便于扩容便于扩容 中小型企业中小型企业 中小型智能中小型智能 呼叫中心呼叫中心 通信和业务的结合通信和业务的结合 提高企业服务，销售提高企业服务，销售 目标客户目标客户 产品定位产品定位 产品优势产品优势 14 使用系统之后 创造和提升企业形

7、象 有助于企业开拓新的营销渠道 及时响应客户需求，维系老客户 提高客服人员工作效率与服务质量 7*24小时服务，保证客户服务的连续性 多方面降低中小企业的管理和运营成本 合理安排人员配置，减少人员使用成本 增强中小企业的市场反映灵敏度 获得个性化、全天侯的服务 随时随地通过手机/固话/网页/ 传真等多种方式与客服取得联系 每次通话都能找到适当的人接听 在一次通话里可得到多样化服务 迅速得到所需要、不重复的信息 投诉、纠纷等事件快速解决 15 录音合格率 监听合格率 座席利用率 呼入型呼入型 日呼叫量 IVR服务率 排队电话率 放弃率 最长等待时间 平均放弃时长 平均响应速度 满意度 每通电话成

8、本 平均通话时长 一次性问题解决率 平均话后时长 投诉率 接通率 呼出型呼出型 日呼出量 日成功量 去电接通率 非本人接通率 任务完成度 预估电话量 每通电话成本 每通电话价值 平均通话时长 成单率 客户数据准确率 接通率 KPI关注指标 平衡计分指标 v系统关注的KPI指标 16 树状语音流程编辑（Process Editor） 使用树状语音流程设计流程，设定简单明了，任 何人都可完成自己专属的语音应答系统。提供可 视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板， 设定时只要利用鼠标移动、复制、剪贴便可顺利 完成。 v 特色功能： IVR完全自定义 编辑简单，无需编译 支持多语言 支持电话仿真测试

9、 17 19 20 通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要用于监控座席的服务质量， 特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。 21 22 23 24 25 26 27 1）在CS上配置客户系统的URL 图一：URL配置页面 针对不同的电话事件，调用相应的WEB页面接口。 在客户系统的页面中，在需要呼叫客户的地方，加入URL （http:/localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called= 客户号码）， 传入客户号码到URL中，即可发起呼叫。 28 系统功能表 IVR 企业总机语音导航信息查询数据库访问Web数据访问 传真收发语音合成黑名单动态I

10、VR 座席座席功能 班长功能质检功能 ACD呼叫分配6种路由 录音全程录音 选择录音外转外录音在线放音自动播放工号 外呼座席外拨 自动外拨流程外拨传真外拨短信外拨外拨接口 弹屏客户资料 弹屏网页 客户已有 业务系统 第三方 CRM/ERP 号码弹屏 客户资料客户管理 联系人自定义画面导入导出 业务平台信息咨询 投诉建议售后服务 知识库 系统监控线路监控 座席监控参数设置日志管理数据字典pbx配置 报表座席统计 座席组话务统计ACD统计记录明细自定义 29 双机均有自己的IP地址，同时公布个浮动IP地址，外界只需访问浮动IP地址。双机中活动一方绑定浮动IP地址。 IP1、IP2、IP3均需在一个网段。 30 终端用户终端用户座席数座席数 湖州呼叫中心基地 长沙万众和 无