苏宁暑假实习报告.doc

1、暑假实习报告题目苏宁售后结算员暑期实习201X年X月苏宁售后结算员暑期实习1 实习目的和任务为了使我们接触社会、了解社会，增加切身体验和感受，丰富我们的暑期生活， 故开展了近两个月的工作性社会实践。 通过这两个月的工作， 深入社会实践， 接触实际， 了解社会。通过实习，将所学基本理论用于实践，从而巩固基本知识，提高基本技能， 达到锻炼自身，学有所用 , 为将来走向社会打下坚实基础。2 实习基本情况 作为四大火炉的长沙，暑假正值空调销售的旺季，销售量与空调安装量比以前也大 很多，我有幸来到苏宁售后结算部当空调结算员，主要是负责空调安装单的录单与上报 工作。实习方式：在湖南苏宁电器售后服务有限公司

2、结算部当一名临时结算员 实习时间： 2010年7月3日2010年 8月31日 实习单位：湖南苏宁电器售后服务有限公司 实习地点：长沙市岳麓区溁湾镇麓山南路 402 号3 实习单位介绍苏宁电器是中国3C (家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截至2007年 10月 1日，苏宁电器在中国 29个省、直辖市和自治区， 250多个城市拥有超过 800 家连锁店，员工人数达 120000多名，2009年营业收入达到 583亿元的业绩，摘得中国 民营企业上市公司 100强第一名。由于经营定位准确、品牌管理独具特色，2007年6月，世界品牌实验室(World BrandLab)评定 苏宁”品牌价值4

3、02.25亿元，位列中国家电连锁第一。2005年12月，苏宁 电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过 ISO9000质量管理体系认证。2006 年4月苏宁SAP/ERP成功上线，打造了中国零售业信息化 TOP-ON工程。苏宁的企业基本法是，以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执 行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务 品牌。 苏宁的服务观，至真至诚、苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏 宁服务的终极目标。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格

4、的产品和良好的售前、售中 与售后服务，强调 “品牌、价格、服务一步到位 ”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、 冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌， 20 多万个规 格型号。苏宁电器一直坚持 “专业自营 ”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套 建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配 送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器 竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。专业的服务基于人才，苏宁独特人才培养机 制，量身定做各个岗位需要的专业化人才。 比如“1200工程”、“店长工程 ”、“梯队工程

5、 ”、 “千名蓝领工程 ”等。服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社 会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着 “打造中国最优秀的连锁服务品牌 ”的目标而 不懈努力。4 实习过程作为一名初入社会的大学生，想找到一份暑期兼职还是有点困难，还好运气不错， 在同学的介绍下，终于找到份合适的工作，在苏宁售后结算部当一名临时结算员。初到 公司的时候对他们的工作内容什么的什么都不懂，也没什么工作经验，所以难免会有些 紧张。刚开始的时候，主要是熟悉他们的工作内容。结算分为内部结算和外部结算，内部结 算是苏宁给旗下的各网点结钱，外部结算就是各厂家给苏宁结钱。大概了解后，部长就 给我们每个人分

6、配了不同的工作，我最开始去的是做外部结算，录格力空调的安装保修 卡。首先，都是从基础做起。每天早上的第一件事就是清理单子，要将安装作业单与安装 保修卡分开，不同空调公司的安装保修卡要分开放。因为这些安装卡从网点那边过来， 要先做完内部结算才能做外部结算，所以都是按网点放的而不是按品牌分的，而到我们 外部结算这边，是不同的人负责不同的品牌，所以清理是每天都要做的必修课。虽然工 作比较简单，但是不同的空调公司对安装保修卡的要求不同，所以在分的同时也有很多 要注意的地方。这些事情看起来虽小，但做起来也是挺容易犯错的，因为有些公司的安 装卡比较像，而且每天都有好几百张，所以稍不注意，就可能弄混了，这需

7、要的是细心 与耐心。把前一天做完内部结算的安装卡分好后，按品牌分给各负责人，第一部分工作 就完成了。在之前整理好的基础上， 我还要再进一步整理我负责的格力。 首先要把各城市的分开， 因为苏宁在湖南销售的所有空调都是由我们结算部负责，所以按不同的城市分开，可以 在一定程度上避免录单的时候把购买城市弄错；其次就是把相同的用户放到一起，这样 录入系统的时候会比较方便；然后要给每一张安装单排序，这中间千万不能漏掉或是重 复，因为录单的时候必须要按排的序号录，而且也要在系统中录入每一张的序号，这只 是格力公司特别要求的，每个公司的要求都有所不同。接下来就是正式的录单了。首先 进入格力公司的售后服务系统，

8、创建新的空调安装单，然后用扫码枪将该空调的内机条 码扫入其内，随后系统就会根据条码找到相应的机型，核实机型无误后再扫入相应的外 机条码，再输入自编号，接着就是用户信息的录入了。在苏宁内部系统SAP里根据安装卡上顾客的电话查到顾客的信息，然后把顾客的姓名、地址复制到格力录单系统，如果 是节能惠民型的空调就还需要输入该空调的购买价格和发票号。 顾客的基本信息都输入 之后，最后还需要输入顾客购买的商店。有时系统内的信息与安装卡上的填的不符，这 时就要以系统上的内容为主，因为安装单基本上都是网点的信息员或者是安装师傅填 的，所以难免有些会填错，而系统里的是用户购买时填写的，基本上不会弄错。确认信 息无

9、误后，厂家就会将相应的安装费用与录单费用落实到位。 当这些信息都录入完全后， 最后再与安装单上的内容核实一遍保存即可。每 50张订在一起，当然这也是格力公司 特别要求的。如果遇到没条码或者条码为非结算条码的，就要拿出来，不可以录厂家系 统，因为格力公司必须要有专门的内外机结算条码才给结算，如果不是，外机就必须备 注压缩机的型号和编码，内机就要备注遥控器的型号和编码。接着就是差不多一整天的 录单工作了，在每天下班快前将录好以及没录好的安装单分别整理放好，其中录好的安 装单要盖上售后部的结算专用章。因为格力的售后服务系统比较简单，所以部长要求每 天要录 200 张，没录完自动加班。差不多过了一个月

10、，因为海尔缺人，部长又安排我录海尔。早就听那里的同事说过 海尔系统是最复杂的，录一张单，内外机条码要扫三遍，一天只能录 50张，而且录错了不能修改，还要扣钱。当时真的不想做这个，但没办法，谁叫我是临时工，人家叫我 做什么就得做什么。因为不熟悉，系统又复杂，所以第一天只录了30 张，而且因为我的疏忽，有一张弄错了，使我后面都一直处于神经紧张之中，生怕一疏忽又弄错了。第 二天情况有所好转， 基本上能完成任务了， 以后就越来越顺手， 在系统比较快的情况下， 一天竟然录了 65 张，真的是超额完成任务，而且没出一次错。总的来说， 录单的工作都差不多， 只是各品牌有些要求不同。 总而言之，录单就是： 审

11、单（审查空调安装单是否按照规范填写，内外机条码是否齐全，内外机条码是否粘贴 在要求粘贴的位置）、录单（把初审合格的安装单录入电脑） 、保存（录单完成后保存在 电脑中）、上报（把保存的安装单按照公司要求统一上报） 。在最后的几天， 因为工作需要， 部长又安排我去了内部结算， 包括核销、 打包收包， 这些都是我的工作任务。在结算部工作了一个暑假，我都快成结算部的全能王了。5 实习过程发现的问题及分析通过这两个月的实习，我的解决问题的能力有所提升。录单的时候，有时在显示设 备中找不到用户的信息，有时又发现用户信息与安装单上的不符等等，最初的时候我会 询问比我有经验的同事应该怎么办， 在与她们的交流指

12、导中我学会了怎样使用苏宁公司 的SAP系统和CRM系统，利用其不同的功能尽最大的努力完善用户的信息，好好完成自 己的工作。后来，慢慢的录多了也就熟练起来了，所以后面即使遇到的问题，自己也能 慢慢的排除一些困难。但有时也会碰到些棘手的，比如说安装师傅不小心把两个用户的 信息调换了，若发现的比较早的话可以自己当场修改一下即可，或者是一个用户购买了 几台不同型号的空调，安装师傅把条码给弄错了，这就要把弄错的条码撕下来再粘到对 应的安装单上，而且尽量不要把条码或是安装单撕坏，所以要很细心，有些错误能避免 的尽量避免。还有就是有时候安装单上贴的不是结算条码或者没有条码，如果是缺外机 条码就必须要有压缩机

13、及型号和编码，如果是缺内机就必须要有遥控器的型号和编码， 而格力空调的结算条码和普通条码就几个字母的大小写不同， 所以录单的时候要特别注 意，不然的话厂家到时候就不能结算，因为必须要专门的结算条码厂家才给结算。虽然 工作比较简单，但是要很细心，好要很好的耐心，所以一天下来还是比较辛苦的。 6 收 获与体会这次实习使我受益匪浅，对我来说真的是一次全新的体验，并且接触到了很多新鲜 的东西。通过在苏宁工作，加深了对苏宁服务理念的理解，对苏宁的企业文化也有所认 识，切身体验和感受到工作中的压力，也感受到社会的竞争压力比自己想象的激烈。通 过与同事的接触，使我学习到了要怎样处理好与同事之间的人际关系，这

14、在以后的工作 中是非常重要的。当然作为售后部的一部分，在苏宁也使得我必须学会跟不同职务的人 打交道的技巧，在这方面我做的还很欠缺，有很多需要要学习的地方。同时发现在实际 的工作中直接应用自己所学知识的机会比较少，认识到在工作需要自己注重细节，精益 求精地做好每一件小事。当然，更重要的是当每录好一张安装单时，自己更加体会到了 成功的蕴义。这次实习也让我提前感受到了职场与平时我们学习生活的不同。在实习的过程中，通过对不同品牌空调的安装情况可以大致了解到其销售情况，从 而了解用户不同的需求，主要是侧重于哪方面的需求。不过据我观察，格力空调一直都 是独占鳌头，不愧是行业老大，紧随其后的是美的空调，其次春兰、志高空调的销量也 不错，春兰主要是价格实惠，符合大众口味，而志高主要是销售惠民节能机为主，其价 钱是大家乐于接受的， 而且服务质量也很不错， 所以销售量也还不错。 作为我个人而言， 我更看好奥克斯空调，价格比格力便宜，质量比其他品牌的好，可以说是物美价廉。通过在苏宁的这两个月我对目前的家电市场的发展方向也有了个大概的了解。 在国 家的大力支持下，节能惠民型空调是主流。随着科