接待与电话礼仪(讲课版)

1、 课程目标 接待礼仪 语言规范 服务态度 接待来访注意事项 语言规范 客户服务人员必须遵守各项服务承诺，要规范使用服 务语言。 常用文明用语； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 语言规范 服务礼仪用语服务礼仪用语 遇到客户投诉，要耐心、热情，做好各种记录： “请问您有什么需要帮助，非常感谢您对我们的信任 ，请留下您的联 系方式，我们处理后尽快与您联系。” 当客户要求投诉问题立即答复： “您所反映的问题，我们非常重视，我会立即向相关部门进行核实，并按 规定处理。请留下您的联系方式，我们在X日内答复您。” 如遇到客户投诉时，情绪激动发泄不满情绪，客户服务人员语气要平 和，站在客

2、户角度耐心解释： “您别急，慢慢讲，我们一定帮助您解决好问题。” 因客户对自身过错或求助表示歉意时： “没关系，这是我们应该做的，为客户提供满意的服务是我们的心愿。” 语言规范 礼仪用语禁语礼仪用语禁语 称谓的禁语：老头、老太太、哎、那个男的、那个女的 接待客户时的禁语：你有事吗？有什么事就快点说。 客户要求给予答复的禁语：等两天再来吧，我说了不算，等我问完领 导再说。 接到客户电话时的禁语：喂，啥事，说吧。 客户询问相关服务的禁语：我不知道，我不清楚，这个不归我们管， 有事你找部门！ 服务态度 尊重客户 树立客户无小事的服务意识，时时站在客户的角度，理解客户的立场、观点和态度。 主动热情 对

3、待客户礼貌热情，主动询问客户需要哪些帮助。 仔细聆听 客户在建议或投诉时，不轻易打断客户话语，耐心聆听客户表述，不得左顾右盼， 不得与客户沟通时，同时进行其他工作。要准确了解客户的用意，并得到客户确认。 耐心细致 解答客户询问时，态度耐心诚恳，表达清晰准确，如遇到自己无法回复的问题时， 要立即咨询相关相关领导或部门意见，然后答复客户，不要轻易做出承诺。 言语委婉 当发现客户错误时，应委婉提醒，礼貌告知。 职责清晰 客户服务人员应明确自己的工作职责，不能推诿、搪塞，为客户提供优质满意的服 务是我们工作的基本原则。 接待来访 接待来访：接待来访： 在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收

4、、理解客 户反映的内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好 信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反 馈信息。对客户的愤怒抱怨要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平 和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访：多户来访： 对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性， 动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能 就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。 仪容仪表 管 理 人 员 语言态度 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言 您好 办公室5S 客户接待 接待来访 起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视

5、同仁 您 好 . 客户接待 办理各类收费业务（如门禁卡、发票、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁卡、发票、停车卡等） 请 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 电话礼仪 拨打电话 接听电话 如何处理常遇到的电话礼仪问题 拨打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，主动表明身份 “您好，我是万科魅力之城物业服务中心的。” 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 交谈内容应考虑全面，尽量言简意赅。 客户要求回复的问题应事先向相关部门了解具体情况，征询回复意见 回复内容应明确，如客户对回复意见发生

6、分歧时，须耐心解释，不可与业 主言语顶撞，即使客户有有失偏颇的地方，也要友善的劝解和说明 拨打电话 注意选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天9点以后（假日10点 以后），夜间22点以前通话，以免打扰他人休息。 常遇问题： 如遇到客户咨询问题时，要耐心、细心、听清问题再答：“请问您有什么 不清楚的？我可以为您解答”； 如遇到客户咨询问题使用方言或没听清时：“对不起，我没听清楚，请您 重复一遍，好吗？” 如遇到客户咨询的问题无法回答时，要表示歉意：对不起，这个问题我现 在无法回答，请您留下您的联系方式，待我查明后，在日内答复您或尽 快给您答复。 接听电话 您好！+公 司+部门名 称+姓名 部门名

7、称+ 姓名（分机 接听时） 接听电话 电话尽量在三声以内接听 电话铃响时，准备好笔纸以便记录信息， 并调整好自已的心态，保持愉悦的心情，尽量放下手中的事情全神贯 注地进行电话接听工作。 电话接起，主动自我介绍：“您好，客户关系中心”，音量适中自然。 态度热情，注意身体姿势以保证声音清晰 准确接收客户传递的信息，对基本问题有判断能力，对于不确切或重 大事宜需谨慎回答，不要轻易做出承诺，不能处理的问题可以先记下 来，并向客户说明和相关部门沟通后再作答复。 接听电话 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等 需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，

8、应立即确切将情况告诉对方， “对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的 电话等待 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务 必再设法回复对方，明确解释原因 尽可能避免厌烦神情及语调 接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下

9、，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话 有时候，稍不留心，我们就失去了一个信赖我们的客户！有时候，稍不留心，我们就失去了一个信赖我们的客户！ 有时候，稍加注意，我们就能得到客户完全不同的反馈！有时候，稍加注意，我们就能得到客户完全不同的反馈！ 尊重.专业.价值 尊重客户，尽量站在客户的立场上考虑问题，同时对于公司的流程制 度规定做到心中有数