30秒决定成败赢销讲师手册

1、赢销成功之道赢销成功之道 nbssnbss需求导向销售循环需求导向销售循环 有一个人的过去有一个人的过去 自幼胆小、不自信自幼胆小、不自信 留级过一次留级过一次 上课经常被老师批评、教训上课经常被老师批评、教训 被父母屡次认为没有培养价值被父母屡次认为没有培养价值 至少失恋过至少失恋过3 3次次 差一点不能大学毕业差一点不能大学毕业 刚工作的刚工作的3 3年内被主管长期压制、年内被主管长期压制、n n次羞辱次羞辱 无任何开展时机无任何开展时机 当过搬运工、操作工、推销员当过搬运工、操作工、推销员 被领导屡次降级使用被领导屡次降级使用 有一个人的现在有一个人的现在 世界世界500500强企业最高

2、阶营销经理强企业最高阶营销经理 20002000年首创高端营销模式，年首创高端营销模式，1 1周销售突破周销售突破1 1个亿个亿 世界世界500500强企业总公司讲师强企业总公司讲师 1616年职业培训师经验，培训人数超过年职业培训师经验，培训人数超过3030万万 武汉大学、华中科技大学、湖南大学客座教授武汉大学、华中科技大学、湖南大学客座教授 拥有自己的写字楼和多处住宅拥有自己的写字楼和多处住宅 是父母的骄傲并拥有一个幸福的家庭是父母的骄傲并拥有一个幸福的家庭 20052005年开办自己的首家企业年开办自己的首家企业 20212021年成为武汉市百名创业导师之一年成为武汉市百名创业导师之一

3、企业的五个企业的五个“现代化现代化 产品：产品：“同质化同质化 竞争：竞争：“白热化白热化 效益：效益：“微利化微利化 效劳：效劳：“差异化差异化 营销：营销：“人性化人性化 销售成功的三大关键销售成功的三大关键 关键一：把握顾客消费心理关键一：把握顾客消费心理 关键二：掌握科学销售工具关键二：掌握科学销售工具 关键三：运用效劳替代销售关键三：运用效劳替代销售 第一局部第一局部 顾客心理探秘顾客心理探秘 男女有别男女有别 男人买东西重结果男人买东西重结果 女人买东西重过程女人买东西重过程 男人买东西重质量男人买东西重质量 女人买东西重外观女人买东西重外观 男人被大利益驱动男人被大利益驱动 女人

4、被小利益诱惑女人被小利益诱惑 男女有别男女有别 结论一：一切都是因为脑结构的不同！男人是结论一：一切都是因为脑结构的不同！男人是 逻辑思维，女人是以情感和情绪为中心！逻辑思维，女人是以情感和情绪为中心！ 结论二：男人是需求导向型购置所以有需求才结论二：男人是需求导向型购置所以有需求才 会花钱，女人是情绪导向型购置，所以心情好会花钱，女人是情绪导向型购置，所以心情好 会花钱心情不好更会变本加厉！会花钱心情不好更会变本加厉！ 结论三：世界上所有的商家都把注意力放在两结论三：世界上所有的商家都把注意力放在两 个人身上个人身上女人和孩子。因为男人愿意为她女人和孩子。因为男人愿意为她 们花钱，而她们也喜

5、欢花钱！们花钱，而她们也喜欢花钱！ 结论四：为什么女人比男人长寿？是因为男人结论四：为什么女人比男人长寿？是因为男人 赚钱而女人花钱。赚钱不快乐花钱才快乐！赚钱而女人花钱。赚钱不快乐花钱才快乐！ 顾客心理探秘顾客心理探秘 嫌货才是买货人！嫌货才是买货人！ 顾客最关心的是自己！顾客最关心的是自己！ 钓鱼原理钓鱼原理鱼认为最好的就是最好的！鱼认为最好的就是最好的！ 考虑、考虑考虑、考虑就是不会考虑！就是不会考虑！ 免费的午餐免费的午餐比尔盖茨都想要！比尔盖茨都想要！ 我还价我还价你不要容许的太快！你不要容许的太快！ 防止痛苦是第一选择！防止痛苦是第一选择！ 我讨厌这人推销员就会讨厌他的产品！我讨厌

6、这人推销员就会讨厌他的产品！ 你推销员的衣服比我穿得还好，哼！你推销员的衣服比我穿得还好，哼！ 第二局部第二局部 nbssnbss销售流程销售流程 nbssnbss需求导向式销售需求导向式销售 循环循环 销售中的四大障碍销售中的四大障碍 1 1、没有信任感、没有信任感 2 2、没有需求、没有需求 3 3、没有帮助、没有帮助 4 4、不着急、不着急 建立销售模式建立销售模式 取得信任取得信任 专业说明专业说明 促成签单促成签单 nbssnbss销售循环销售循环 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购买点寻找购买点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客

7、户服务客户服务 第一步第一步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 什么是准客户什么是准客户 有钱有钱moneymoney 有权有权authorityauthority 有需求有需求needneed 准客户分析准客户分析 manman：是最理想的销售对象：是最理想的销售对象 manman：运用销售技术有希望成功：运用销售技术有希望成功 manman：可以接触，但设法找到决策人：可以接触，但设法找到决策人 manman：可以接触，需要调查信用、业：可以接触，需要调查信用、业 务状况务

8、状况 manman、manman、manman：需要培养：需要培养 manman：不是客户，停止接触：不是客户，停止接触 转介绍的重要性转介绍的重要性 缘故法缘故法 转介绍转介绍 从业时间从业时间 当我们失去一位客户的当我们失去一位客户的 时候，我们往往知道为什么。时候，我们往往知道为什么。 但是当我们失去一批客户的但是当我们失去一批客户的 时候我们往往不知道为什么！时候我们往往不知道为什么！ 活动管理的重要性活动管理的重要性 收入来自业绩收入来自业绩 业绩来自客户业绩来自客户 客户来自高效拜访客户来自高效拜访 高效拜访来自活动管理高效拜访来自活动管理 拜访口诀拜访口诀 每日一访每日一访立刻阵

9、亡立刻阵亡 每日二访每日二访摇摇晃晃摇摇晃晃 每日三访每日三访才算正常才算正常 每日四访每日四访汽车洋房汽车洋房 每日五访每日五访黄金万两黄金万两 每日六访每日六访走向辉煌走向辉煌 第二步第二步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 沟通实战要诀沟通实战要诀 约访前的准备约访前的准备 1 1、工作准备、工作准备 2 2、自我准备、自我准备 工作准备工作准备 1 1、准客户名单、准客户名单 2 2、准客户资源、准客户资源 3 3、办公室、办公室 4 4、办公桌、办公桌 自我准备自我准

10、备 1 1、练习、练习 2 2、放松、放松 3 3、热忱与自信、热忱与自信 4 4、微笑、微笑 5 5、只要求拜访时机、只要求拜访时机 心理准备心理准备 约访的目的是什么？约访的目的是什么？ 答案：得到面谈的时机！答案：得到面谈的时机！ 约访的成功率约访的成功率 100100：3030：1010 第三步第三步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 3030秒决定成败秒决定成败 接近的要点接近的要点 1 1、翻开、翻开“心防心防 * *产生信任产生信任 * *引起注意引起注意 * *

11、引起兴趣引起兴趣 2 2、推销商品前，先推销自己、推销商品前，先推销自己 客户不是购置商品，而客户不是购置商品，而 是购置推销商品的人是购置推销商品的人 接洽前的准备接洽前的准备 1 1、知识的准备、知识的准备 2 2、心理和精神状态的准备、心理和精神状态的准备 3 3、推销工具的准备、推销工具的准备 4 4、服装、仪容、仪表的准备、服装、仪容、仪表的准备 5 5、推销议程的准备、推销议程的准备 推销议程的准备推销议程的准备 1 1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？ 如果可能的话，将采取哪些方式使顾客如果可能的话，将采取哪些方式使顾客 转变其态度，有兴趣面谈？转变

12、其态度，有兴趣面谈？ 2 2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具、在面谈中，准备向顾客提出哪些具 有刺激性的问题，使顾客真实的透露他有刺激性的问题，使顾客真实的透露他 的需求状况和购置方案？的需求状况和购置方案？ 推销议程的准备推销议程的准备 3 3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销 的产品，正是他所需要的？的产品，正是他所需要的？ 4 4、准备使用哪些方法，表达你所推销的商、准备使用哪些方法，表达你所推销的商 品的优点，提供哪些令人信服的资料和实品的优点，提供哪些令人信服的资料和实 例，使顾客对该产品产生信赖感？例，使顾客对该产品产生信赖感？ 5 5、如果顾

13、客提出有碍交易达成的反对意见，、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见， 你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的 观点？观点？ 推销议程的准备推销议程的准备 6 6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问、准备在什么时机，与顾客谈及价格问 题，谈价格问题的原那么是什么？题，谈价格问题的原那么是什么？ 7 7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问、面谈中有没有最敏感、最有争议的问 题？题？ 8 8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购置、准备采取哪些步骤，使顾客做出购置 决定？决定？ 推销议程的准备推销议程的准备 9 9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的、顾客可能提出哪些要求，对顾客

14、的 要求是否可以让步？在什么情况下可以要求是否可以让步？在什么情况下可以 让步？让步？ 1010、假设与顾客面谈没有达成交易，是、假设与顾客面谈没有达成交易，是 否还有第二个目标？这第二个目标是什否还有第二个目标？这第二个目标是什 么？么？ 第四步第四步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 沟通的层次沟通的层次 1 1、随意性层次、随意性层次没有任何风险没有任何风险 2 2、事实性层次、事实性层次风险较低的事实风险较低的事实 交流交流 3 3、深层次沟通、深层次沟通风险最高，涉及

15、风险最高，涉及 到感情与信任。到感情与信任。 注意：随着信任的增加，由低到高注意：随着信任的增加，由低到高 进行沟通进行沟通 沟通的目的不沟通的目的不 在妥协而是在寻求在妥协而是在寻求 共识点。共识点。 沟通心理学沟通心理学 人们习惯从自己的角人们习惯从自己的角 度看问题！度看问题！ 沟通心理学沟通心理学 不是你有多少，不是你有多少， 而是他得多少！而是他得多少！ 倾听的七大技巧倾听的七大技巧 营造积极的谈话气氛营造积极的谈话气氛 认真听取，适时赞同认真听取，适时赞同 不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话 使用口语，反响信息使用口语，反响信息 清楚地听出对方谈话重点清楚地听出对方谈话重点 适时

16、地表达自己的意见适时地表达自己的意见 以不明确的口吻概括你的理解以不明确的口吻概括你的理解 发问发问 1 1、我这样讲您觉得清楚吗？暗示、我这样讲您觉得清楚吗？暗示 2 2、您觉得怎么样？引起对方发问、您觉得怎么样？引起对方发问 3 3、您说是吗？拉近距离、您说是吗？拉近距离 第五步第五步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 寻找购置点是连接收集客寻找购置点是连接收集客 户资料与促成之间的桥梁！户资料与促成之间的桥梁！ 物有所值物有所值 人们买的是价值，或人们买的是价值，或 者是

17、对价值的感觉，而不者是对价值的感觉，而不 是价格。是价格。 产品特征产品特征 产品特征指你能感受产品特征指你能感受 到、看到以及能测量的一到、看到以及能测量的一 切，它答复切，它答复“是什么是什么。 产品利益产品利益 产品利益那么是能给顾客产品利益那么是能给顾客 获得收益的东西，它答复获得收益的东西，它答复“我我 如何能从拥有和使用该产品中如何能从拥有和使用该产品中 获益获益。 最好的说服最好的说服 将产品的特征转化将产品的特征转化 成产品的利益！成产品的利益！ 注意注意 收集客户资料和促成之间收集客户资料和促成之间 的时间越长，购置点的重温与的时间越长，购置点的重温与 再次达成共识也就越重要

18、。再次达成共识也就越重要。 第六步第六步 接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 什么是建议书什么是建议书 1 1、建议书是展示行销的工具之一。、建议书是展示行销的工具之一。 2 2、建议书是无声的推销员。、建议书是无声的推销员。它能它能 代替业务人员同时对不同的对象进行代替业务人员同时对不同的对象进行 推销，突破了时间与空间的限制；它推销，突破了时间与空间的限制；它 是推销过程的汇总，也是客户取舍评是推销过程的汇总，也是客户取舍评 判的依据。判的依据。 建议书的作用建议书的作用 1 1

19、、客户愿意花时间倾听业务人员、客户愿意花时间倾听业务人员 的说明的说明 2 2、业务人员能有顺序、有逻辑、业务人员能有顺序、有逻辑、 有重点、完整的说明产品的特性有重点、完整的说明产品的特性 及利益及利益 设计的目的设计的目的 目的不是做产品特征目的不是做产品特征 说明，而是要激起客户决说明，而是要激起客户决 定购置的欲望。定购置的欲望。 影响效果的要素影响效果的要素 1 1、产品本身、产品本身 2 2、销售人员给客户的感觉与、销售人员给客户的感觉与 展示技巧展示技巧 撰写建议书前的准备撰写建议书前的准备 1 1、把握客户现状的资料、把握客户现状的资料 2 2、正确分析客户的问题点就是、正确分

20、析客户的问题点就是 客户的兴趣点客户的兴趣点 3 3、竞争对手的状况、竞争对手的状况 4 4、客户的个性、客户的个性 设计的步骤设计的步骤 1 1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点、从问题的调查中，了解客户的兴趣点 2 2、列出产品的特性及优点、列出产品的特性及优点 3 3、找出客户的需求、找出客户的需求 4 4、列出组合的特性、优点、列出组合的特性、优点 5 5、证明产品能满足客户的利益、证明产品能满足客户的利益 6 6、总结结论、总结结论 7 7、要求成交、要求成交 建议书的构成建议书的构成 1 1、封面及标题、封面及标题 2 2、问候、问候 3 3、目录、目录 4 4、主旨、主旨 5 5

21、、现状分析、现状分析 建议书的构成建议书的构成 6 6、问题的改善对策、问题的改善对策 7 7、数据比照、数据比照 8 8、本钱分析、本钱分析 9 9、结论、结论 1010、辅助及佐证资料、辅助及佐证资料 第七步第七步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 说明过三关说明过三关 话题话题 问题问题 利益利益 fabefabe原那么原那么 f f特色特色 a a优势优势 b b利益利益 e e证据证据 顾客感兴趣的话题顾客感兴趣的话题 他的生意业务他的生意业务 他的兴趣、嗜好他的兴趣

22、、嗜好 新闻、小道消息新闻、小道消息 利益利益 他的孩子他的孩子 他的麻烦他的麻烦 顾客不感兴趣的话题顾客不感兴趣的话题 你的业务你的业务除非对他有利益除非对他有利益 你的兴趣你的兴趣除非和他一样除非和他一样 你的健康你的健康除非他很关心你除非他很关心你 你的情绪你的情绪除非他有心理优势除非他有心理优势 你的麻烦你的麻烦除非他乐于助人除非他乐于助人 第八步第八步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 战争的目的，就是赢得战争的目的，就是赢得 胜利！胜利！ 麦可阿瑟将军麦可阿瑟将军

23、聆听聆听 1 1、三只耳朵、三只耳朵 * *听应该听到的听应该听到的 * *听想听却听不到的听想听却听不到的 * *听不想听到的听不想听到的 2 2、少说话、多体验、少说话、多体验 3 3、保持中立、保持中立 4 4、适当的认同及赞美、适当的认同及赞美 五部促成法五部促成法 1 1、您的选择、您的选择商品标准是什么？商品标准是什么？ 2 2、您对、您对标准的定义是什么？标准的定义是什么？ 3 3、为什么您觉得、为什么您觉得很重要？很重要？ 4 4、如果我可以给您所要求的品质，、如果我可以给您所要求的品质， 您会不会您会不会？ 5 5、太好了！我们什么时候、太好了！我们什么时候？ 促成时机与讯号

24、的把握促成时机与讯号的把握 1 1、随时随地、随时随地 2 2、客户变得认真并询问详情、客户变得认真并询问详情 3 3、客户问及产品的功能及公司的信誉、客户问及产品的功能及公司的信誉 4 4、有特定的肢体语言、有特定的肢体语言 5 5、客户向其他人征求意见、客户向其他人征求意见 6 6、客户急于问价、客户急于问价 7 7、谈话到达高潮、谈话到达高潮 8 8、客户向营销员表示友好、客户向营销员表示友好 9 9、客户开始了解公司及业务状况、客户开始了解公司及业务状况 本卷须知本卷须知 1 1、促成签约、促成签约 沉默时间沉默时间广告时间广告时间 2 2、签约时期、签约时期 转移注意力转移注意力 根

25、本概念根本概念 拒绝是成交的开始拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原因是客户拒绝的真正原因是 你还没有说服我你还没有说服我 客户拒绝的借口客户拒绝的借口 1 1、我要考虑、考虑、我要考虑、考虑 2 2、我们的预算用完了、我们的预算用完了 3 3、我得商量、商量、我得商量、商量 4 4、给我一点时间想想、给我一点时间想想 5 5、我还没有准备要买、我还没有准备要买 6 6、9090天后再找我天后再找我 7 7、我从来不会一时冲动而购置、我从来不会一时冲动而购置 8 8、我不在意品质、我不在意品质 9 9、现在生意不景气、现在生意不景气 1010、这不是我处理的事情、这不是我处理的事情 真正的拒绝理

26、由真正的拒绝理由 1 1、没钱、没钱 2 2、有钱，但是舍不得花、有钱，但是舍不得花 3 3、贷不到所需款项、贷不到所需款项 4 4、自己拿不定主意、自己拿不定主意 5 5、自己无权决定、自己无权决定 6 6、认为别的地方更划算、认为别的地方更划算 7 7、另有打算，但不想告诉你、另有打算，但不想告诉你 8 8、货比三家、货比三家 9 9、忙、忙 1010、不喜欢你，不信任你，对你没信心、不喜欢你，不信任你，对你没信心 拒绝处理拒绝处理 1 1、仔细聆听准客户提出来的反对理由、仔细聆听准客户提出来的反对理由 2 2、分辨是不是唯一的反对理由、分辨是不是唯一的反对理由 3 3、再确认、再确认 4

27、 4、分辨反对理由，提出可以解决问题、分辨反对理由，提出可以解决问题 的具体方式的具体方式 5 5、以可以完全解决问题的方式应对客、以可以完全解决问题的方式应对客 户的反对理由户的反对理由 6 6、提出一个促成的问题，以假定的方、提出一个促成的问题，以假定的方 式沟通式沟通 7 7、确认答复与交易、确认答复与交易 随机应变随机应变 1 1、拖延、拖延主动出击，坦诚相待主动出击，坦诚相待 2 2、借口、借口不用答复不用答复 3 3、偏见、偏见提供资料提供资料 4 4、恶意、恶意不卑不亢不卑不亢 5 5、了解情况需求、了解情况需求正面答复正面答复 6 6、自我表现、自我表现倾听倾听 7 7、最后的

28、异议、最后的异议强调利益强调利益 结论结论 成交成交= =屡次拒绝屡次拒绝+ +最后一次努力！最后一次努力！ 第九步第九步 接洽接洽 准客户开拓准客户开拓 约访约访 收集客户资料收集客户资料 寻找购置点寻找购置点方案设计方案设计 方案说明方案说明 促成促成 客户效劳客户效劳 效劳是本难念的经效劳是本难念的经 效劳活动就像效劳活动就像“单相思单相思 中国人对效劳的理解误区中国人对效劳的理解误区 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 男人对到手的女人会觉得不在乎男人对到手的女人会觉得不在乎 女人对到手的爱情会觉得不值钱女人对到手的爱情会觉得不值钱 商家对到手的顾客会觉得不在乎商家对到手的顾客会觉得

29、不在乎 顾客对到手的商品会觉得不值钱顾客对到手的商品会觉得不值钱 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 其实，女人是很在乎男人其实，女人是很在乎男人 商家也很在乎顾客商家也很在乎顾客 在乎你的关心在乎你的关心 而不在乎你的伤心而不在乎你的伤心 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 女人选择男人中的男人女人选择男人中的男人 顾客选择品牌中的品牌顾客选择品牌中的品牌 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 你可以与你最爱的女人无你可以与你最爱的女人无 话不谈话不谈除了谈钱除了谈钱 你可以与你最好的顾客彼你可以与你最好的顾客彼 此忠诚此忠诚除了利润除了利润 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 爱一个

30、人可以有很多理由爱一个人可以有很多理由 恨一个人一个理由就足够恨一个人一个理由就足够 选择一个品牌可以有很多理由选择一个品牌可以有很多理由 放弃一个品牌一个理由就足够放弃一个品牌一个理由就足够 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 在家里女人把男人骂得像冒牌货在家里女人把男人骂得像冒牌货 在外面女人把男人吹得像名牌在外面女人把男人吹得像名牌 名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 冒牌产品被顾客炫耀得像名牌冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 效劳活动就像单相思效劳活动就像单相思 男人的命运掌握在女人手中男人的命运掌握在女人手中 商品的命运掌握在顾客手中商品的命运掌握在顾客手中 不要试

31、图让顾客认错不要试图让顾客认错 就像不要试图让女人认错一样就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来效劳的差异文化的差异带来效劳的差异 日本日本效劳是一种荣耀效劳是一种荣耀 美国美国效劳是一种荣幸效劳是一种荣幸 中国中国效劳是一种奴役效劳是一种奴役 效劳的效劳的“蝴蝶效应蝴蝶效应 效劳差效劳差 客户评价差客户评价差 企业口碑差企业口碑差 销售业绩差销售业绩差 企业效益差企业效益差 员工待遇差员工待遇差 效劳态度更差效劳态度更差 效劳的重要性效劳的重要性 效劳是最人性化的营销效劳是最人性化的营销 效劳是企业盈利的前提效劳是企业盈利的前提 效劳是打败竞争对手最公平的手段效劳是打败竞争对手最公平的手段 效劳是弥补工作缺陷最高明的方法效劳是弥补工作缺陷最高明的方法 效劳是企业最好的名片效劳是企业最好的名片 效劳是处理冲突的润滑剂效劳是处理冲突的润滑剂 效劳是危机产生时最正确的辩辞效劳是危机产生时最正确的辩辞 效劳的境界效劳的境界 态度效劳态度效