客户关系管理

1、单选：1. 要求企业 “以产品为中心 ”的业务模式向 “客户为中心 ”的模式转变，这是客户关系管理 的（ ）A. 客户价值理念E.市场经营理念C. 技术应用的理念D.业务运作的理念2. 客户中心论关心的焦点是（）A. 产值（量）E.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）A.流程设计C.客户互动B.信息收集D.信息的分析与提炼4. CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）A. 流程设计B. BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化5. CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为

2、此需要进行（ ）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造6. 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A. 从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息B. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C. 通过公司的现场调研获取客户的资料D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息7. 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）A.使用者B.决策者C.影响者D.购买者8. 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）A.需求特点C.购买决策权B.购

3、买力D.信用9. 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、夕卜部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。E. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D. 感知价值即是对客观价值的反映10. 客户对其他客户、 社会声誉等方面给企业间接带来的贡献， 这种价值可以称为 （ ）A.客户的潜在价值E.客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值11. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的 满意程度，这种客户称为（ ）A. VIP客户E.主要客户C.

4、普通客户D.小客户12. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户 关系生命周期的（ ）A.稳定期E.退化期C.考察期D.形成期13. 克服客户异议的第一 步是（）A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议E. 认同客户提出异议时的心理感受C. 使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D. 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿14. 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）A.电话E.互联网平台C.呼叫中心D.信函15. 下列哪一项属于客户交易数据（）A.客户

5、描述性数据E.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D.成本信息数据16. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A.财务部门E.销售部门C.客户服务部门D.网络17. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）A.售前服务E.售中服务C.售后服务D.全程服务18. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以 重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀E.服务创新C.客户互动D.服务补救19. 无论客户满意与否， 用户别无选择， 只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚 称为（ ）A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠20.

6、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）A.正相关关系B.客户满意等于客户忠诚C.负相关关系D.客户满意不等于客户忠诚多选：1. 广义的客户包括（）A .产品的供应商B .产品的经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行2. 客户关系管理的核心理念是（ ）A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C. 是业务运作的理念，要求企业以产品为中心”的业务模式向 客户为中心”的模式转变；3. 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）A .信息收集B.流程再造C.客户互动D.分析与提炼4. CRM 管

7、理系统一般包括以下哪些功能模块（）A .客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持5. 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A .从企业内部获取客户信息B. 寻找相关计算机数据库资料C. 通过国内或国际展览会识别客户D. 通过实地调查获取客户的第一手资料6. 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）A .个人购买者B .中间商客户C.产业客户D.机构和政府客户7. 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ A 功能需求C.外延需求8. 评估客户的依据包括（ ）A .客户的需求C.客户的需求量）B.形式需求D.价格需求B客户的购买力D.客户的信用9. 客户流失

8、的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）A .主动放弃的客户B .主动离开的客户C.被挖走的客户D.被迫离开的客户10. 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（A 互联网平台C.面对面）B.短信平台D.演示11.客户在购买时通常存在以下哪些风险（）A 经济利益风险B.功能风险C.质量与使用风险D.亏损风险12. 客户基本信息资料具体包括（）A.客户投入记录C.客户统计分析资料B. 个人和组织资料D.交易记录13. 客户数据是 CRM 系统的基础，其主要类型有（ ）A .客户文字性数据B.客户交易数据C. 客户描述性数据D.市场促销性数据14. 按照时间序列分类，可以将客户分为（）A .老客户B .潜在客户C. 一般客户D.新客户15. 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）A .通过仲裁或诉讼解决信用问题B.定期的客户资信调查C.经常性的监督检查D. 客户信用等级的调整16. 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括 ）A .付款记录B .银行信用C.担保条件D.偿债能力17. 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（A客户不会隐藏心中的不满意C.是营销活动中的偶然现象）B.既是推销的障碍，又是成交的序曲D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主18. 以下哪几项属于客户关怀的手